商務(wù)禮儀——理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)（第三版）

第5章商務(wù)宴請禮儀

■主要概念

中餐宴請禮儀：是指從桌次安排、席位安排、餐具擺放、上菜的順序、菜肴

的配置、就卷席間等方面的規(guī)則和禮節(jié)要求。

饋贈：是指人們?yōu)榱讼蛩吮磉_(dá)自己的情意，而將某種物品不求報(bào)償，毫無

代價(jià)地送給對方。

■單元訓(xùn)練

口理論題

▲單項(xiàng)選擇題：1）C2）D3）B

▲多項(xiàng)選擇題：1）A、C2）A、B、D3）、A、C

▲判斷題：1）。2）V3）X4）X

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）提示：

中餐宴請的禮儀的程序和禮儀有：

1）引客入席、按殳就座

2）致辭歡迎、熱情敬酒

3）按順序上菜、介紹菜肴

上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，一般先上冷盤，后上熱菜，最后上水果。

4）中隹擺菜禮儀

擺菜講究造型藝術(shù)，尊敬主賓，方便食用。擺菜順序一般應(yīng)從桌子中間向四

周擺放，比較高檔的菜、特色菜要先擺放在主賓面前，在上下一道菜后，順勢撒

擺到其他地方。大菜的頭菜、湯菜要擺在桌子中間，各種菜肴要對稱擺放。

5）謙敬禮讓

宴會進(jìn)行過程中，赴宴者要做到舉止文明。要注意飲酒、進(jìn)食時(shí)的儀態(tài)，在

宴會中，夾菜一般要在主人、主賓、長者先夾后，菜肴轉(zhuǎn)到自己跟前時(shí)再夾。

6)熱情交談

宴請是相互交流的最好時(shí)機(jī)，借此雙方可相互認(rèn)識、了解、交流、增進(jìn)友情。

7)敬酒

在宴請過程中，主人一般要依次向所有賓客敬酒，或按桌敬酒。在讓酒勸酒

當(dāng)中，主人要尊重賓客的意愿，一般公務(wù)活動宴請，要求控制在自己酒量的三分

之一即可。

8)熱情話別

一般宴會要掌握在90分鐘左右，過早結(jié)束，會使客人感到不盡興，甚至對

主人的誠意表示懷疑；時(shí)間過長則會使賓主雙方都感到疲勞，反而沖淡宴會氣氛。

因此，當(dāng)宴請程序快要結(jié)束時(shí)，主人要及時(shí)詢問客人是否吃好，是否還需添菜加

酒，如客人無需要，則適時(shí)地結(jié)束宴會。一般服務(wù)員端上水果之后，吃完水果宴

會即可結(jié)束C

2)提示：在西餐宴請中席位排列主要是位次問題，席位排列一般考慮以下

幾條原則：

(1)女士優(yōu)先

在西餐禮儀中處處體現(xiàn)女士優(yōu)先的原則。排列用賽席位時(shí)，一般女士為第一

主人，在主位就坐。而男士主人為第二主人，坐在第二主人席位。

(2)距離定位

西餐桌上，席位的尊卑是根據(jù)距主位的遠(yuǎn)近決定的。居主位近的位置，要高

于居主位遠(yuǎn)的位置。主位排列有多種方式：可以男女主人在長桌的中央相對而坐，

餐泉兩端坐其他人；也可以男女主人分別坐在長桌的兩端。如用餐人數(shù)較多時(shí)，

也可以把長桌排成其他圖形，以方便大家用餐為原則。

(3)以右為尊

排定席位時(shí)遵循以右為尊的原則。在西餐排席時(shí)，男主賓要排在女主人的右

側(cè)，女主賓排在男主人的右側(cè)。按此原則依次排列。

(4)面向門為上

在餐廳內(nèi)，以餐廳門作為參照物時(shí)，按禮儀要求面對餐廳正門的席位，要高

于背對餐廳門的席位。

(5)交叉排列

西餐排列席位時(shí)，講究交叉排列的原則。即男女交叉排列，熟人和生人也要

交叉排列，這樣便于廣交朋友。

3)提示：接受和拒絕禮品的禮儀包括：

(1)接受禮品時(shí)的禮儀

在特定場合，當(dāng)他人宣布有禮品相送時(shí)，不管正在做什么事，都應(yīng)當(dāng)站起身

面向?qū)Ψ阶龊媒邮艿臏?zhǔn)備。對方取出禮品，準(zhǔn)備賄送時(shí)，要保持風(fēng)度，既要神態(tài)

關(guān)注，又要穩(wěn)重大方。

當(dāng)對方遞上禮品時(shí)，要用雙手去接，面帶微笑，兩眼注視對方，接過禮品后，

要注意在接過對方禮品的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)恭敬、認(rèn)真地向?qū)Ψ降乐x，也可以與對方握

一下手，表示感謝，然后謹(jǐn)慎的把禮品放好。

(2)拒收禮物時(shí)的禮儀

商務(wù)人員之間送的禮物，只要是誠心誠意，一般都不能拒絕C如果禮品的價(jià)

值過高，超過了一般朋友之間的情感和友誼時(shí)，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮一下，為什么送

這份禮，收下后我承擔(dān)什么樣的責(zé)任。一般而言，以下三類物品不宜接受。一是

違法違禁的物品；二是價(jià)格超過了規(guī)定的禮品，如現(xiàn)金，有價(jià)證券等；三是包含

某種無法接受的暗示的物品。

①言明理由

即坦率地向送禮的人說明不能接受禮品的原因。運(yùn)用這種方法時(shí)，態(tài)度要和

德，語言要堅(jiān)定，把握好分寸。

②婉言拒絕

即采用委婉的方式，不失禮貌地拒絕對方，找一個(gè)適當(dāng)?shù)慕杩冢茸寣Ψ接X

得你確實(shí)不能收，又不能讓對方覺得沒面子，拒絕的理由完全在于你自己，而不

是對方。

③事后退還

有時(shí)當(dāng)場拒收禮品會使對方很尷尬，所以先將禮品收下，事后盡快將禮品退

還。事后退還禮品也需要向贈送者說清理由，并致以謝意。

(3)禮尚往來

收到他人的禮物，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要有所回報(bào)，這才合乎禮儀規(guī)范。

①把握還禮的時(shí)間，可以在接受禮物之后一段時(shí)間，登門回拜，帶些禮品贈

送。表示感謝。

②選擇還禮的禮物，相贈之物的價(jià)格大體與對方的禮品的價(jià)格相當(dāng)。有時(shí)也

可以口頭上或事后以書面形式向?qū)Ψ奖硎靖兄x，同樣可增進(jìn)相互之間的感情和友

誼。

▲業(yè)務(wù)解析

1)提示：設(shè)計(jì)20人的中餐宴請方案的內(nèi)容包括：

中餐宴請準(zhǔn)備

(1)了解對方飲食偏好

商務(wù)宴請都有明確目的，宴請目的可為某個(gè)人或某件事而進(jìn)行。在明確宴請

目的、名義、規(guī)格、對象范圍之后，可根據(jù)主要客人的飲食偏好，再結(jié)合當(dāng)?shù)氐?/p>

習(xí)慣和做法，選擇宴請的具體形式和宴請時(shí)間和地點(diǎn)C

(2)確定宴請時(shí)間

宴請的時(shí)間，原則上應(yīng)以主賓雙方都適合為宜，注意避開對方的重大節(jié)日，

重要活動或禁忌的日子和時(shí)間。

(3)發(fā)出邀請

各種宴請活動，一般都要發(fā)出請柬，這是禮節(jié)，也是對客人的提醒備忘。

(4)商定菜單

中餐宴請，事先應(yīng)開列菜單，宴請的酒菜應(yīng)根據(jù)活動形式和規(guī)格，在規(guī)定的

預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)安排。選菜主要考慮賓客，特別是主賓的飲食習(xí)慣、口味和禁忌。擬

定菜單既要注意通行的常規(guī)，又要照顧到地方特色。

(5)現(xiàn)場布置

A.美化環(huán)境

B.果次安排

宴會的桌次安排有嚴(yán)格的禮儀規(guī)范。中餐宴會一般采用圓桌，本次宴請預(yù)定

2個(gè)房間即可。

C.席位安排

席位高低與桌次高低基本相同，即同一桌上，席位高低以離主人遠(yuǎn)近而定，

右高左低，最好是放座位卡，以免混亂。

座位安排

擺菜講究造型藝術(shù)，尊敬主賓，方便食用。

E.謊敬禮讓

F.熱情交談

宴請是相互交流的最好時(shí)機(jī)，借此雙方可相互認(rèn)識、了解、交流、增進(jìn)友情。

加強(qiáng)協(xié)作才是宴請的主要目的。

H.敬酒

在宴請過程中，主人一般要依次向所有賓客敬酒。敬酒時(shí)上身要挺直，雙腿

站穩(wěn)，以雙手舉起酒杯，并向?qū)Ψ轿⑽Ⅻc(diǎn)頭示禮，等對方飲酒時(shí)再跟著飲，敬酒

的態(tài)度要穩(wěn)重、熱情、大方。

J.熱情話別

一般宴會要掌握在90分鐘左右，過早結(jié)束，會使客人感到不盡興，甚至對

主人的誠意表示懷疑；時(shí)間過長則會使賓主雙方都感到疲勞，反而沖淡宴會氣氛。

2）提示：你和你的同學(xué)到西餐廳用餐禮儀有：

（1）入座。最得體的入座方式是從左側(cè)入座，當(dāng)椅子被拉開后，身體在幾

乎要碰到桌子的距離站直，引領(lǐng)者會把椅子推進(jìn)來，腿腕碰到后面的椅子時(shí)，就

可以坐下來。就坐時(shí)身體要端正。

（2）餐巾的使用。西餐使用餐巾是一件十分講究的事情，因?yàn)樗砹硕Y

儀。餐巾的基本用途是保潔，防止湯汁濺到衣服二。餐巾分午餐巾和晚餐巾。午

餐巾可以完全打開，鋪在膝上，晚餐巾只打開到對折為止。折口向外鋪在大腿上。

餐巾應(yīng)在點(diǎn)菜后至送菜前這段時(shí)間打開。如中途要離席時(shí)，可稍微折一下放在椅

子上。

（3）餐具的選用。吃西餐最講究的是正確選用餐具。一般依上菜順序從外

向里選用餐具。通常叉子置于餐盤左側(cè)，刀和湯勺置于右側(cè)。最大的勺是喝湯用

的，最大的刀是切肉用的。

（4）西餐用餐姿勢。用餐時(shí)上臂和背部要靠到椅背，腹部與桌子保持一個(gè)

拳頭的距離，要抬頭挺胸吃西餐。吃西餐要左手持叉，右手持刀。左手拇指壓在

叉子把上，右手食指按在刀背上，湯勺用握筆的姿勢即可°切東西時(shí)用叉子按住

食物，右手持刀將東西切成小塊，用叉子送入口中。每吃完一道菜，要將刀叉擺

成八字形，放在盤中。

（5）喝湯。喝湯時(shí)用湯勺從里往外舀，湯盆中的湯快喝完時(shí)用左手將湯盆

的外側(cè)稍微翹起，用湯勺舀凈即可，喝完湯時(shí),湯勺留在盆中，勺柄指向自己。

（6）吃有骨頭的肉。吃肉食要切一-塊吃一塊，肉塊不宜切得過大。吃有骨

頭的肉，可以用手拿著吃，若想吃得更優(yōu)雅，還是用刀子較好。必須用手時(shí)應(yīng)附

上洗手水。

（7）吃煮雞蛋。西餐吃煮雞蛋，一般將煮雞蛋置于蛋杯上，用勺破開一頭

掏著吃。

（8）吃面包、面條。面包一般掰成小塊送入口中，吃一口掰一塊。吃面包

可蘸著調(diào)味品、抹上黃油和果醬吃。吃面條時(shí)要用叉子先將面條卷起一口能吃的

量，送入口中。

（9）吃水果。吃水果時(shí)葡萄和櫻桃用手拿著吃。蘋果和梨要切成四塊，分

別去皮，用手拿著吃。香蕉去皮置于盤中，用刀切成小段義著吃。草鞋用又子吃。

西瓜切成片或切成塊用叉子吃。

（10）喝咖啡。喝咖啡時(shí)如添加牛奶喝時(shí)，添加后要用小勺攪拌均勻，將小

勺放在盤中，右手拿杯把，左手端墊碟，直接用嘴喝。

3）提示：可以選用用最新軟件開發(fā)的電子產(chǎn)品作為禮品，也可以根據(jù)劉總

經(jīng)理的飲茶習(xí)慣，帶一盒最新生產(chǎn)的茶葉贈送。

□案例題

▲案例分析

提示：分析要求：

1）形成性要求

學(xué)生分析案例提出的問題，擬出《“一次不成功的宴請”案例分析提綱》：

小組討論，形成小組《“一次不成功的宴請”案例分析提綱》：班級交流，教師

對各小組《“一次不成功的宴請”案例分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程

平臺上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“一次不成功的宴請”案例分析提

綱》，供學(xué)生借鑒C

2）成果性要求

案例分析課業(yè)：提交《“一次不成功的宴請”案例分析提綱》

3）其他要求

（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

（2）《“一次不成功的宴請”案例分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課

業(yè)范例”中的范例綜一1。

▲道德研判

提示：研判要求：

1）形成性要求

學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出《“中國考察團(tuán)在巴黎”道德研判分析

提綱》；小組討論，形成小組《“中國考察團(tuán)在巴黎”道德研判分析提綱》；班

級交流，教師對各小組《“中國考察團(tuán)在巴黎”道德研判分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評：

在校園網(wǎng)的本課程平臺上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“中國考察團(tuán)在

巴黎”道德研判分析提綱》，供學(xué)生借鑒。

2）成果性要求

道德研判分析課業(yè)：提交《“中國考察團(tuán)在巴黎”道德研判分析提綱》

3)其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“中國考察團(tuán)在巴黎”道德研判分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材

“課業(yè)范例”中的范例綜一3。

第6章商務(wù)辦公禮儀

■主要概念

辦公室禮儀：是指工作人員在辦公室執(zhí)行公務(wù)，辦理公事所應(yīng)遵守的行為規(guī)

范和準(zhǔn)則C

商務(wù)禮儀文書：是企業(yè)在商務(wù)活動中為了禮儀目的或在禮儀場合使用的文

件。

賀詞：是以電信形式表示慶賀的應(yīng)用文體。

■單元訓(xùn)練

□理論題

▲單項(xiàng)選擇題：1)B2)B3)D

▲多項(xiàng)選擇題：1)A、B、C、D2)A、B、C、D3)A、B、C

▲判斷題：1)。2)J3)V4)V

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1)提示：求職面試的過程及禮儀包括：

1)見面的禮儀，要做到：

(1)嚴(yán)格守時(shí)

(2)禮貌通報(bào)

到達(dá)用人單位面試的地點(diǎn)后，進(jìn)門前一定要有禮貌地詢問負(fù)責(zé)面試的工作人

員，自己是否可以進(jìn)入面試的辦公室？得到允許后方可進(jìn)入。

(3)主動問候

進(jìn)入主考人員辦公室后，求職者的形象、言談舉止自此開始接受面試官的評

判。

(4)見面握手

見面時(shí)在點(diǎn)頭致意或問候的時(shí)候要同時(shí)握手，但求職者不可先伸手，要等主

考人員先伸手(求職者是女性的例外)，握手要堅(jiān)定有力，熱情大方。

(5)面帶微笑

微笑可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通交流創(chuàng)造溫馨和諧的氛

fflo

(6)舉止大方

面試時(shí)，應(yīng)聘者的外表、氣質(zhì)舉止和談吐變得格外重要。你的一言一行都會

向外界傳遞一定的信息。

(7)服飾得體

在求職面試活動中，面試人員首先是通過求職者的儀表來認(rèn)識對方的，求職

者要做到衣著整潔樸素、儀態(tài)自然大方，這是樹立自己形象的需要，也是對他人

的尊重。

2)自我介紹禮儀

自我介紹是推銷自己的關(guān)鍵。主題鮮明、彬彬有禮、恰到好處的自我介紹是

成功的基本保證。

(1)目標(biāo)明確

自我介紹一定要簡明扼要，主題突出。主要介紹：姓名、年齡、籍貫、學(xué)歷、

學(xué)業(yè)情況、性格特點(diǎn)、愛好特長、工作能力、工作經(jīng)歷等。

2)真實(shí)生動

介紹要實(shí)事求是，不要胡編亂造，自我介紹時(shí)盡量表現(xiàn)出新意、創(chuàng)意，有不

同尋常的技巧。

3)應(yīng)答禮儀

求職面試的核心是應(yīng)答。求職者必須對自己的談吐加以把握。做到：

(1)誠實(shí)坦率

回答主考官問題時(shí)應(yīng)誠實(shí)坦率。在面試中遇到自己實(shí)在不懂的問題，應(yīng)坦誠

地回答，在應(yīng)答時(shí)既要注意發(fā)音準(zhǔn)確、吐字清晰、表達(dá)流暢、文雅大方，更要注

意誠實(shí)坦率，實(shí)事求是。

(2)謹(jǐn)慎多思

面試過程中，當(dāng)主考官發(fā)問時(shí)，求職者應(yīng)很快轉(zhuǎn)動腦筋認(rèn)真思考，搞清對方

發(fā)問的目的再做回答。

(3)適度提問

面試快結(jié)束時(shí)，大多主考官對于比較滿意的應(yīng)聘者，都會給予提問權(quán)，了解

應(yīng)聘者的疑問，讓雙方解除最后的疑慮。

(4)認(rèn)真聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，也是交往中尊重他人的表現(xiàn)，是形成良好人際關(guān)系的需要。

在求職面試時(shí)，求職者應(yīng)全神貫注，認(rèn)真聆聽主考官講話，并在聆聽過程中適時(shí)

地通過表情、手勢、點(diǎn)頭和必要的附和等，做出積極的反應(yīng)，以表明聆聽的誠意。

4)告辭禮儀

適時(shí)告辭既是禮儀規(guī)范的要求，也有一定的學(xué)問。主考官示意面試結(jié)束時(shí)，

最好與之配合結(jié)束面試。出于對求職者的尊重，以及對自身和單位形象的考慮，

主考官往往會使用間接的委婉的方式結(jié)束面試。如他們可能對本次面試做一個(gè)小

結(jié)，也可能說一些盡管迂回，但意圖明確的結(jié)束語，如：“感謝你參加本次面試，

希望你對我們的面試工作滿意。”“不管結(jié)果如何，我們會盡快通知你，好吧！”

“我們會仔細(xì)考慮你的情況的，很高興認(rèn)識你。”聽到這些話，求職者應(yīng)大方得

體地告辭了。

2)提示：辦公室禮儀規(guī)范包括：

同事間互相尊重、工作生活方面嚴(yán)格自律；

與上司同事合作共事，工作中相互信任，相互支持，熱情待人。

3)提示：(1)歡迎詞的寫作規(guī)范包括標(biāo)題、稱呼、主體、結(jié)束語四知分。

①標(biāo)題

有兩種寫法：一是只寫“歡迎詞”。二是在“歡迎詞”前面加修飾或限定性

的詞語，這些詞語一般由致詞人的姓名、職務(wù)和歡迎名稱組成。

②稱呼

根據(jù)賓客的身份和職務(wù)以及與會人員的情況稱呼，可在賓客的姓名之前冠以

“親愛的”或“尊敬的”等定語，后邊加上頭銜，或加上“女士”、“先生”等，

對國外領(lǐng)導(dǎo)，還應(yīng)加“閣下”、“殿下”o國內(nèi)來賓一般稱為“同志”。

③主體

這部分是歡迎詞的主要內(nèi)容。一般是講述賓客來訪的意義和作用，或回顧雙

方的交往及友誼，對雙方的合作成就表示贊揚(yáng)，以及對雙方今后交往的期望等等。

④結(jié)束語

再次表示熱烈的歡迎，并對對方表示自己美好的祝愿和希望。

(2)束貼的寫作規(guī)范

①柬貼的寫作與外表形式相協(xié)調(diào)，即豎式的束貼應(yīng)自右而左豎行書寫，橫式

的束貼應(yīng)自上而下橫行書寫。

②柬貼的語言力求雅致、優(yōu)美、自然。

③柬貼中的所有名稱應(yīng)使用全稱或通用簡稱。

④打印好的有正規(guī)格式的束貼，行文中不能用標(biāo)點(diǎn)符號，若是以信函形式發(fā)

出的束貼，句子之間可用標(biāo)點(diǎn)符號。

(3)歡迎詞、束貼禮儀文書寫作注意事項(xiàng)

①撰寫商務(wù)禮儀文書，字跡不要潦草，用語不要模棱兩可。

②商務(wù)禮儀文書忌格式不規(guī)范和用語不得體，忌使用行話和俚語。

③商務(wù)禮儀文書中注意不運(yùn)用禮節(jié)性的問候，季節(jié)性的問候等固定的句式。

④商務(wù)禮儀文書中有錯(cuò)字，漏字是對對方不禮貌的表現(xiàn)，務(wù)必要認(rèn)真仔細(xì)的

檢查，或讓他人檢查校閱。

⑤商務(wù)禮儀忌前后不連貫。商務(wù)禮儀文書寫作中前后連貫是一種美德，要從

視角、語氣和你的觀點(diǎn)簡潔明了地組織起來。視角選擇要有新意，語氣要保證最

適合禮儀文書書寫的目的，觀點(diǎn)要鮮明，但觀點(diǎn)必須不偏不倚。

▲業(yè)務(wù)解析

1)提示：我認(rèn)為應(yīng)聘大公司和應(yīng)聘小微企業(yè)求職面試的過程及禮儀是不一

樣的，大公司面試一般要規(guī)范的多，小微企業(yè)求職面試的過程相對就簡單的多，

但是，面試禮儀是一樣的。大公司每年進(jìn)入企業(yè)的人員較多，面試工作分組進(jìn)行，

面試工作過程就要規(guī)范的多，小微企業(yè)每年進(jìn)入企業(yè)的人員較少，面試工作過程

就要簡單的多，但是，面試的內(nèi)容不會少，必須遵守面試的禮儀規(guī)范。

2)提示：中外合資企業(yè)有跨國文化問題，辦公禮儀涉及的方面就要多很多,

小型企業(yè)一般服務(wù)面小，涉及的辦公禮儀問題相對簡單一些。

3）提示：電子禮儀文書和紙質(zhì)文書在禮儀方面有共同的內(nèi)容，也有差異，

電子禮儀文書除了紙質(zhì)文書禮儀方面要求外，還要考慮電子文書的特殊禮儀要

求。

□案例題

▲案例分析

提示：分析要求：

1）形成性要求

學(xué)生分析案例提出的問題，擬出《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分

析提綱》；小組討論，形成小組《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分析提

綱》；班級交流，教師對各小組《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分析提

綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程平臺上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組

《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分析提綱》，供學(xué)生借鑒。

2）成果性要求

案例分析課業(yè)：提交《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分析提綱》

3）其他要求

（1）“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

（2）《“職場上需要懂得尊重別人的人”案例分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照

本教材“課業(yè)范例”中的范例綜一1。

▲道德研判

提示：研判要求：

1）形成性要求

學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德

研判分析提綱》；小組討論，形成小組《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德研

判分析提綱》；班級交流，教師對各小組《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德

研判分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程平臺上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)

評的各組《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德研判分析提綱》《，供學(xué)生借鑒。

2）成果性要求

道德研判分析課業(yè)：提交《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德研判分析提

綱》

3)其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“我的應(yīng)聘成功從電梯口開始”道德研判分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參

照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜一3。

□實(shí)訓(xùn)題

實(shí)訓(xùn)要求：

1.實(shí)訓(xùn)課業(yè)的結(jié)溝與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜-3。

2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評的班級優(yōu)秀《求職信》，并將其納入

本課程的教學(xué)資源庫。

第7章商務(wù)會議禮儀

■主要概念

會議：是有組織有領(lǐng)導(dǎo)地商議事情的一種活動。

新聞發(fā)布會：又稱記者招待會，它是以企業(yè)的名義邀請新聞機(jī)構(gòu)的有關(guān)記者參加，

由企業(yè)的專門人員以會議的形式向新聞媒體的記者發(fā)布重要信息或介紹情況，并

接受記者采訪、回答記者提問的一種特殊會議。

展覽會：是指企業(yè)為了介紹本單位業(yè)績，展示本單位的成果，推銷本單位產(chǎn)品或

服務(wù)，以集中陳列實(shí)物、模型、文字、圖表、影像資料供人參觀了解的彩式，所

組織的宣傳性聚會活動。

■單元訓(xùn)練

□理論題

▲單項(xiàng)選擇題：1)B2)C3)A

▲多項(xiàng)選擇題：1)A、B、C2)B、D3)ACD

▲判斷題：1)J2)X3)X4)V5)

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）提示：

辦會者應(yīng)恪守的禮儀規(guī)范有：做好接待，現(xiàn)場服務(wù)，會議記錄，縮寫簡報(bào)，處理

材料，協(xié)助返程。

2）提示:

新聞發(fā)布會發(fā)言人應(yīng)注意的禮儀事項(xiàng)：發(fā)言和回答問題要條理清楚，突出重點(diǎn)；

發(fā)言和回答問題要機(jī)智、巧妙，與主持人相互尊重、相互配合。

3）提示：

參展方人員的禮儀規(guī)范有：統(tǒng)一著裝，注意自己的形象，熱情、誠懇的接待每一

位參觀者，盡職盡責(zé)做好展覽的宣傳推廣工作，做好講解工作。

▲業(yè)務(wù)解析

1）提示：當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與他人相左時(shí)，各自為了捍1」自己的觀點(diǎn)，而同其他

發(fā)言者言詞之間互不相讓，甚至為此爭吵，打斷他人發(fā)言，或進(jìn)行人身攻擊。作

為會議主持人一是宣布暫時(shí)休會，利用休會時(shí)間，去同兩人溝通，希望各自在堅(jiān)

持自己觀點(diǎn)的同時(shí)，要有胸懷接納不同意見。

2）提示：）作為新聞發(fā)布會發(fā)言人應(yīng)注意的禮儀事項(xiàng)包括：

（1）發(fā)言人在發(fā)言和回答問題時(shí)，不能條理不清，沒有重點(diǎn)。

（2）發(fā)言人面對記者候出的一些尖銳而棘手的問題，或巧妙回答、或直言無可

奉告，切不可向?qū)Ψ綈赫Z相加，甚至粗暴的打斷對方的提問。

（3）發(fā)言人與主持人要相互尊重、相互配合，當(dāng)主持人邀請某位記者提問后，

發(fā)言人一般要給予對方適當(dāng)?shù)幕卮稹７駝t對記者和主持人都是不禮貌的。

3）提示：自己作為參展方人員應(yīng)該注意的禮儀規(guī)范包括：

（1）要注意自己的形象，穿著應(yīng)莊重，要統(tǒng)一著裝，胸前佩戴標(biāo)明本人單

位、姓名、職務(wù)的胸卡，在規(guī)定位置站立迎賓。

（2）要善于運(yùn)用解說技巧，要以熱情、誠懇的原則接待每一位參觀者，當(dāng)

參觀者進(jìn)入展廳時(shí)要主動與之打招呼，以示歡迎。對于參觀者提出的問題，要做

到百問不煩，認(rèn)真答。當(dāng)參觀者離開時(shí)，工作人員要主動道別。

（3）應(yīng)恪盡職守、各盡其責(zé)，認(rèn)真做好產(chǎn)品的宣傳推廣工作。

(4)介紹企業(yè)產(chǎn)品時(shí)要注意語言流暢，語句清晰、聲音洪亮，對于介紹的

內(nèi)容要實(shí)事求是，并突出企業(yè)展品特色，必要時(shí)還可做一些現(xiàn)場示范。講解完畢,

應(yīng)對聽眾表示謝意。

□案例題

▲案例分析

提示：分析要求：

1)形成性要求

學(xué)生分析案例提出的問題，擬出《“我的底線就是堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》；

小組討論，形成小組《“我的底線就是堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》；班級交

流，教師對各小組《“我的底線就是堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；

在校園網(wǎng)的本課程平臺上展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“我的底線就是

堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》，供學(xué)生借鑒。

2)成果性要求

案例分析課業(yè)：提交《“我的底線就是堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》

3)其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附表1

的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“我的底線就是堅(jiān)持不說假話”案例分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材

“課業(yè)范例”中的范例綜一1。

▲道德研判

提示：研判要求：

1)形成性要求

學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》；小組

討論，形成小組《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》；班級交流，教師對各小組

《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程平臺上展出經(jīng)

過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》，供學(xué)生借鑒。

2)成果性要求

道德研判分析課業(yè)：提交《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》

3)其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附表1

的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“會議百態(tài)”道德研判分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)范例”

中的范例綜一3。

第8章商務(wù)儀式禮儀

■主要概念

開業(yè)儀式：開業(yè)儀式又稱開業(yè)典禮，是指商務(wù)企業(yè)在單位創(chuàng)建開業(yè)，項(xiàng)目完

工、落成某一建筑物正式啟用或某工程正式開始之前，為了表示慶賀或紀(jì)念而按

照一定的程序?qū)ｉT舉行的一種慶祝活動。

剪彩儀式：是企業(yè)為慶祝成立、開業(yè)，大型建筑物落成，大型展銷會開幕等

舉行的一種慶祝活動。因其主要活動內(nèi)容是邀請專人使用剪刀剪斷被稱為彩的紅

色緞帶，被人們稱為剪彩。

■單元訓(xùn)練

□理論題

▲單項(xiàng)選擇題：1)A2)D3)D

▲多項(xiàng)選擇題：1)A、BC2)A、BC、D3)B、CD

▲判斷題：1)J2)X3)V4)V

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1)提示：提示：開業(yè)儀式程序包括：宣布儀式開始、全體起立，唱國歌、介紹

來賓。邀請專人揭幕；主人致答謝詞；來賓代表發(fā)言祝賀；主人陪同來賓進(jìn)行參

觀。

奠基儀式的程序包括：儀式正式開始、介紹來客、全體起立；奏樂；主人對該建

筑物的功能以及規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行簡介；來賓致辭道喜；正式進(jìn)行奠基。

2）提示：剪彩的程序?yàn)椋孩賮碣e就座，宣布儀式開始：②全體起立唱國歌；③

介紹來賓；④剪彩；⑤主人致答謝詞；⑥來賓代表發(fā)言祝賀；⑦陪同參觀。

▲業(yè)務(wù)解析

1）提示：開業(yè)儀式程序包括：宣布儀式開始、全體起立，唱國歌、介紹來賓。

邀請專人揭幕；主人致答謝詞；來賓代表發(fā)言祝賀；主人陪同來賓進(jìn)行參觀。周

年慶典的程序基本如上。但是開業(yè)儀式從時(shí)間上說若干年才可能進(jìn)行一次。而周

年慶典則每年都可以進(jìn)行。一般開業(yè)儀式規(guī)模相對大一點(diǎn)，而周年慶典規(guī)模相對

可以小一點(diǎn)。也可以簡單一點(diǎn)。

2）提示：新大樓落成剪彩和開業(yè)一起搞的程序?yàn)椋孩賮碣e就座，宣布儀式開始；

②全體起立唱國歌；③介紹來賓；④剪彩；⑤主人致答謝詞；⑥來賓代表發(fā)言祝

賀；⑦陪同參觀。

注意事項(xiàng)：①整個(gè)儀式要簡潔、莊重、熱烈、緊湊。

②整個(gè)儀式過程，準(zhǔn)備工作要細(xì)致，保證萬無一失。

③儀式主持人要機(jī)智靈活，靈機(jī)應(yīng)變。

④參觀環(huán)節(jié)要線路明確，亮點(diǎn)要突出。

□案例題

▲案例分析

提示：分析要求：

1）形成性要求

學(xué)生分析案例提出的問題，擬出《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》：小

組討論，形成小組《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》；班級交流，教師對各

小組《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程平臺上

展出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》，供

學(xué)生借鑒。

2）成果性要求

案例分析課業(yè)：提交《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》

3）其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“期望有個(gè)好彩頭”案例分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材“課業(yè)

范例”中的范例綜一1。

▲道德研判

提示：研判要求：

1)形成性要求

學(xué)生分析道德研判提出的問題，擬出《“剪彩百態(tài)”道德研判分析提綱》；

小組討論，形成小組《“剪彩百態(tài)”道德研判分析提綱》；班級交流，教師對各

小組《“剪彩百態(tài)”道德研判分析提綱》進(jìn)行點(diǎn)評；在校園網(wǎng)的本課程平臺上展

出經(jīng)過修訂并附有教師點(diǎn)評的各組《“剪彩百態(tài)”道德研判分析提綱》，供學(xué)生

借鑒。

2)成果性要求

道德研判分析課業(yè)：提交《“剪彩百態(tài)”道想研判分析提綱》

3)其他要求

(1)“形成性要求”和“成果性要求”的指標(biāo)與內(nèi)容參見本教材附錄一附

表1的“考核指標(biāo)”與“考核內(nèi)容”。

(2)《“剪彩百態(tài)”道德研判分析提綱》結(jié)構(gòu)與體例參照本教材”課業(yè)范

例”中的范例綜一3。

□實(shí)訓(xùn)題

實(shí)訓(xùn)要求：

1.實(shí)訓(xùn)課業(yè)的結(jié)陶與體例參照本教材“課業(yè)范例”中的范例綜-3。

2.在校園網(wǎng)平臺上展示經(jīng)過教師點(diǎn)評的班級優(yōu)秀《開業(yè)和剪彩儀式業(yè)務(wù)勝

任力訓(xùn)練》，并將其納入本課程的教學(xué)資源庫。

第9章商務(wù)實(shí)務(wù)禮儀

■主要概念

銷售禮儀：是指在商品銷售過程中，銷售人員應(yīng)遵循的各種禮儀規(guī)范。

推銷禮儀：是指在人員推銷過程中應(yīng)遵守的各種禮儀規(guī)范。

商務(wù)談判禮儀：是指在商務(wù)談判過程中為了滿足各自的某種經(jīng)營需要，實(shí)現(xiàn)各自

的目標(biāo)，談判中需要不斷溝通信息，不斷調(diào)整自己的交易條件，認(rèn)真遵守各種談

判禮儀規(guī)范。

單元訓(xùn)練

□理論題

▲單項(xiàng)選擇題:1)B2)C3)A

▲多項(xiàng)選擇題:1)A、B、C2)A、B、C3)A、B、D

▲判斷題：1）V2)X3)V4)X

□實(shí)務(wù)題

▲規(guī)則復(fù)習(xí)

1）提示：商品銷售過程和基本禮儀包括:

主動接近顧客主動足成交易史理顧客異議成攵跟迸與道別0

禮儀要求，態(tài)度要熱情，服務(wù)耐心周到，文明禮貌，用語要規(guī)范。

2）提示：人員推銷的程序包括：確立推銷目標(biāo)；接近潛在客戶，推銷介紹產(chǎn)品，

回答異議，成交；追蹤服務(wù)。

人員推銷中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范：注重儀表；增加知識儲備，增加職業(yè)敏感性，善

于發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)顧客，加強(qiáng)語言藝術(shù)的修養(yǎng)。

3）提示：談判禮儀階段的禮儀規(guī)范：包括組織商務(wù)談判班子，掌握對方相關(guān)信

息，合理安排談判地點(diǎn)，積極營造融洽的談判氛圍。從