艷陽農莊營運部

前廳工作手冊

第一章總則

1.1前廳介紹

1.1.1介紹

農莊前廳設于接待中心內，除了負責農莊內全部客房安排、超市管理、康樂

服務外，也是整個農莊信息交流中心，同時亦成為客人和農莊管理層聯絡橋梁，

因以前廳服務臺被安排在農莊最顯眼及客人聚集之焦點處，客人進出農莊及各類

手續辦理全部離不開前廳服務臺，所以客人往往以前廳之工作效率和服務水準，

作為衡量農莊管理水平關鍵標準。

1.1.2前廳之功效

☆客房推銷

前廳任務之一是推銷房間，因為客房出租之進帳是酒店之關鍵收入之一，前

廳作為房間推銷單位便擔負重擔。部門內其它工作包含辦理訂房，臨時入住登記

手續和分配房間等。

☆客人咨詢

聯絡其它部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及娛樂上享受，能達成理想要

求。

☆消息傳輸

客人之傳真、電話等經過前廳接收及分發，所以成為消息之集中地。

☆保安方法

良好房間鑰匙管理，可降低客人發生意外可能性及增強農莊安全感，使安全

問題能夠順利進行妥善之處理，使用戶可高枕無憂。

☆超市管理

整理貨架，突出形象，向客人介紹農莊土特產之特色，激勵客人主動購置。

☆農莊其它康樂設施服務：

向客人介紹農莊之其它設備和服務，如卡拉0K、棋牌、臺球、乒乓等，并做

好這些客人服務工作。

☆事件處理：

前廳乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制訂住客之統計、營

業情況和估計、問詢及存案之處，所以是資料集中地。

1.2和其它部門關系

☆客房

——提供農莊營業估計，便于人力合理之編排。

——了解客房情況，得以編排和租出房間，

一一幫助服務人員開門收取行李或存放包裹入房間內。

——相互聯絡、編排時間、進行房間之維修、提升客房入住率。

——提供團體入住房號及抵達時間和遷出時間和房號，可使客房服務員能

有效地控制清理房間前后次序。

一一提供客人之額外要求等。

——為客人提供問詢相關遺失物品資料。

☆餐飲

一一提供酒店營業估計資料，便利人力合理之編排。

一一提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。

☆安保

——幫助處理客人已投訴之失竊及意外事件。

一一和值夜主管巡視農莊全部范圍。

——前廳主管使用農莊總匙時，須安保人員陪同在場以作見證。

——倉庫值班時間以外，緊急情況下前廳主管開倉提貨時，須安保人員在

場作見證，

☆基建維修

——提供相關保養、維修資料給維修人員進行維修處理事宜。

——幫助更換客房門鎖等。

☆財務

——職員薪金支付。

一一提供住客掛帳資料。

——查對房租收入。

☆采購倉管

——定時到倉庫提取應用物品。

一一聯絡司機及車輛，幫助外出購物。

☆管理部

——幫助尋求合適人力資源。

一一提供完善職員福利。

一一幫助培訓職員

☆不得嫌客人煩瑣，應耐心地為客人服務。

☆在處理前臺文件工作時，還要不時留心周圍環境，以免客人站在前臺片咳IJ,

職員還蒙然不知。

☆客人來到前臺前，立即放下正在處理文件，禮貌問安，表現出曾受過專業

訓練風采、稱職能力為客人服務。

☆留心傾聽客人何題，不能隨意中止客人敘述，然后再清楚解答，以免答非

所問，如碰到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查方便回復

你問題

☆如碰到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。

☆前臺員工作效率要快且準。

☆不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或

蹲在地上，不可歪身。

☆除了工作上應交待事，不得相互攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

☆不得私自用前臺電話作私人之用，如遇急事可向主管申請用后臺電話。

☆用詞合適，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過

小，要清楚表示所要說話。

☆不得在工作時，閱讀報章、書籍。

☆盡可能切記客人姓氏，在見面時可稱呼客人“xX先生/小姐/女士，您好！”；

年紀大可稱呼客人“XX阿姨/叔叔，您好！

☆若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出相關聯絡，

而不得隨便以“不知道”回復甚至置之不理。

2.2前廳職員規則

2.2.1前廳職員規則

能夠不能夠

1.按時上班、下班，在編排上班時間前十五分1.遲到、早退、無故缺席或失誤接班。

鐘抵達農莊，方便更換制服。2.上、下班時不打卡或替她人打卡。

2.上、下班時，須打卡。3.私自離開崗位。

3.緊守崗位。4.不修邊幅。

4.儀表端正。5.制服骯臟，不扣紐扣。

5.穿著整齊，清潔及完整制服。6.使用濃郁香水或其它香料。

6.保持個人氣味清新。7.發出體味及惡臭之口氣。

7.保持個人衛生。8.頭發過長，遮蓋耳朵和接觸衣領。

8.男服務員頭發適中，梳刷整齊。9.男職員不刮胡子。

9.臉部清爽，潔凈。10.手指留有長指甲。

10.男服務員，十個手指指甲全部要剪短。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。

11.女服務員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。12.臉無表情，板起面孔。

12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13.偷懶及表現不耐煩態度。

13.勤奮工作，提供優良服務。14.工作地方雜亂無章。

14.保持工作地方清潔、整齊、有系統。15.利用文具或表格作為私人用途。

15.合適地使用文具、表格。16.私藏和占有失物。

16.舉報失物。17.不理農莊財物之遺失或損毀。

17.發覺農莊財物遺失或損毀，立即匯報。18.沒有責任心，把正進行工作拋卜.不顧而去。

18.工作要有責任心，盡可能完成正在進行工作。19.對接班職員沒有交代未完之工作或應注意之

19.對接班職員，交待清楚當日所發生事，所要事項。

維續工作。20.常常對工作埋怨，對工作沒精打采。

20.態度主動，對工作有愛好。21.漠不關心，閑人出入也不知或視若無睹。

21.時刻提升警覺，留心有沒有閑人出入。22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭

22.在工作期間，嚴禁發生飲酒、打架、偷竊、博、進食、吸毒等。

睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒23.閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。

或咀嚼口香糖等不良行為。24.聽收音機，看電視。

25.在柜臺工作時，和職員相互攀談私事。

23.禁忌在工作進行時，閱讀報紙、雜志及書籍。

26.使用電話作私人用途。

24.值班時不聽收音機，看電視等。

27.阮便亂拋客人之彳丁李和物件。

25.人在柜臺，須用心工作并不時留心四面環境。

28.敷衍了事，得過且過。

26.嚴禁使用電話作私人用途。

29.胡亂供給藥品或幫住客買藥。

27.小心處理客人暫寄之行李和物件。

30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉

28.處理文件井井有條。

止。

29.提醒住客相關農莊內之醫藥服務。

31.欺騙、不忠不信。

30.行為舉止端正和保持身體挺直。

32.對同事有意挑剔或為難。

31.對農莊忠心，維護酒店聲譽及利益。

33.挑撥事非，造謠中傷。

32.同事間，和氣相處。34.言詞含有欺侮客人意思或向客人發脾氣。

33.同事間緊密合作，碰到工作困難，相互幫助，35.參與賣淫及任何不法行為。

四處為農莊利益著想。36.違反主管發出正當命令。

34.對客人言詞要得體，大方及控制情緒。37.無充足理由有意拒絕實施職務。

35.行為正當，嚴禁作非法勾當。38.在農莊內提議或參與未經同意集會。

36.服從主管命令和指示。39.未經主管同意，推薦其它競爭者服務，或在

37.果斷實施職務，不畏艱苦。農莊內販賣物品。

38.和農莊同舟共濟。40.粗言穢語。

39.推廣農莊設備和服務。41.指手劃腳，評頭品足過路客人。

40.保持言談高雅，相互尊重。42.隧地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。

41.尊重客人。43.利用工作之便，作不妥之手續，中飽私囊。

42.保持環境衛生。44.為住客好友，來訪者或其它部門職員（不因工

43.忠于職守，老實工作。作需要）透露住客姓名，房號及個人資料。

44.住客姓名、房號及個人資料要絕對保密。

45.未經主管同意，使用客房為休息間，或在客

45.嚴禁使用客房作為休息，娛樂用途或隨便使

房內淋浴、看電視或使用客房毛巾及其它用具。

用客房毛巾及其它用具。

2.2,2前廳職員之“應做”和“不應做”

☆DO,s（應做）

i.熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設備。

2.待客盡可能友善，但也不可過于熱情。

3.處事冷靜便要富于人情味。

4.努力為農莊爭取新客人，同時留住現有客人。

5.記住?？兔植⒘私馑齻儛酆谩?/p>

6.了解不一樣國家民族人文風俗。盡可能順應客人習慣，以讓客人有“賓

至如歸”感覺。

7.前廳是一個工作整體，要將同事視為好友，相互尊重，以禮相待。

8.盡可能向客人推銷酒店設施，這么既可讓客人滿意我們服務，同時也可

促進農莊收益。

9.把農莊看成自己家并引認為自豪。

10.保持和客房、餐飲等相關部門良好合作和溝通。

11.和旅行社等其它同業單位保持良好關系，

12.善于預見客人需要，見客人有幫忙需要時要主動上前問詢。

☆DON，T（不應做）

1.不應對客人傲慢無禮，冷靜不等于傲慢，

2.不應對工作草率行事，那樣只會影響農莊聲譽。

3.不應在客人面前和同事用自己方言交談，應盡可能使用客人能懂語言。

4.不應在客人面前表露出身體不適樣子，因為這不是客人感愛好東西，當

班時應保持最好精神狀態。

5.不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你可能昨晚當了一通宵班。

6.不應在取得住客同意前，將探訪客人領上房間。

7.不應和同事聊天而讓客人等候。

8.不應簡單因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（尤其是散客房間），

9.不應將農莊服務設施硬性推銷給客人。

10.不應在和客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。

第三章組織及崗位職責

3.1前廳組織功效架構

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前廳功能

3.2崗位職責及任職要求

3.2.1前廳主管

☆直接上級

營運部經理

☆直接下級

前廳接待

☆職務說明

負責農莊前廳接待、超市及各項康樂服務設施正常運做，確保前廳接待

服務工作高效率和高水準。

☆崗位職責

1.接收營運部經理督導，直接向營運部經理負責，做好前廳、超市和各康樂

機構工作，為客人提供溫馨、優質服務；

2.負責計劃、組織、指揮、控制及協調全部前廳事宜；

3.負責客房接待登記，做好會員客維護和歸檔；

4.負責聚集客人信息，立即傳達至各部門；

5.負責提供農莊所需一切相關客房之營業資料，從而幫助管理層制訂良策提

升入住率；

6.負責接待中心超市日常經營管理，做好貨架整理；

7.負責接待中心康樂設施經營管理：

8.負責營運部管理各項目標收銀，做好營收紀錄并歸檔；

9.參與部門主管例會及主持前廳例會；

10.處理住客及前廳職員之投訴事宜；

11.巡察前廳職員個人衛生及儀容：

12.處理屬下職員之紀律問題；

13.定時盤點前廳財物；

14.察查各類前廳分析匯報；

15.完成營運部經理安排其它工作。

☆素質要求

1.基礎要求

含有強烈事業心、認真主動工作態度，能夠妥善協調用戶關系。

2.自然條件

身體健康，五官端正，氣質高雅。

3.文化程度

中專以上學歷。

4.工作經驗

5年以上酒店前廳主管經驗。

5.特殊要求

有靈活協調能力、應變能力，較強親和力；

豐富組織及領導能力，優良人際關系。

3.2.2營運部前廳接待

☆直接上級

營運部前廳主管

☆直接下級

無

☆職務說明

做好農莊前廳接待及各項康樂服務設施正常運作。

☆崗位職責

1.接收主管安排，做好前廳、超市和各康樂機構工作；

2.做好營運部管理各項目標收銀，做好營收紀錄并歸檔；

3.做好接待中心超市日常經營管理，做好貨架整理；

4.做好客人咨詢、接待和入住各項工作，做好會員客維護和歸檔；

5.接收和處理電話、傳真和文件，處理各類訂單及變更，合理安排房間；

6.主動接觸客人，了解客人對農莊意見，立即了解客人情況，發覺問題立

即向主管匯報；

7.前廳常常是客人投訴對象，如能善于處理，可減低客人不滿；

8.除了接觸客人之服務外，亦要處理及制訂部分文件、匯報、營業情況和

住客統計，方便管理層了解營業情況；

9.完成主管安排其它工作。

☆素質要求

1.基礎要求

含有強烈事業心、認真主動工作態度，能夠妥善協調用戶關系。

2.自然條件

身體健康，五官端正，氣質高雅。

3.文化程度

初中以上學歷，

4.工作經驗

1年以上酒店前廳經驗。

5.特殊要求

有靈活協調能力、應變能力，較強親和力。

第四章前廳操作必備知識

4.1前廳人員推銷必備常識

前廳關鍵任務即推銷農莊客房，兼顧其它康樂設施，這就要求全部前廳人員

全部要相當熟悉農莊設施設備，并善于觀察和分析客人消費心理，區分不一樣對

象，恰到好處為客人安排房間，這么，既照料了農莊利益，又照料了客人利益，

兩全其美，令雙方全部滿意，以下推銷農莊必備知識。

1.熟悉農莊情況一即是指了解農莊設計特點、裝飾、部署、陳列、農莊多

種服務設施、服務項目、娛樂項目，尤其是餐廳、客房種類及其特點和農莊價格

政策等。

2.宣傳農莊好處一關鍵是突出它環境位置、設施，如農莊環境幽雅平靜，

空氣新鮮突出等。

3.強調農莊特點一這是指本農莊和其它農莊相比所含有不一樣特點及其

優點，如環境、新鮮農產品、設備齊全配套服務設施等。

4.建立良好關系一客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹農莊情

況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到客人也要表示歡迎，讓客人知道你

己注意到她到來，不使她感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要立即幫人排憂解難，有

客人需要農莊資料或了解情況，要熱情接待盡可能滿足她們要求，要認識到她們

是農莊客人或未來客人，要給她們留下良好印象。

4.2房間分配

負責分配房間職員必需了解和掌握農莊優缺點、位置、房租標準和當日和每

日訂房情況，做到心中有數，在分配房間時要依據客人不一樣特點、檔次及客人

要求和農莊房間具體情況給妥當安排，以下為通常規律：

1.分房前應認真審核訂房單要求。

2.優先分配“V.LP”客人和其它政府接待團體，對“V.LP”客人，耍安排

豪華或相對平靜房間，安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

3.分房時要考慮到原住客人離店時間和當日抵達客人抵達時間，盡可能把早

走客人房間分給先到客人。

4.依據客人檔次安排不一樣客房：業主安排在集中區域、商務客安排在帶客

廳標準房等，要區分不一樣對象，不一樣需要，給合適安排。

5.對團體客人，應盡可能安排同一層樓或同一區域，相同學外風景房間并盡

可能集中。

6.對年老、傷殘者、帶有小孩客人，通常應安排在離接待中心較近房間。

4.3房間控制和保留

1.房間控制，在于頁岸客人抵農莊頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫

好交班統計，使這些房間不能再出售給其它客人，如此可確保訂房客人住房，使

房間得以很好控制。

2.房間保留，來賓在酒店開房間，不管客人住否，只要客人申請保留，就應

為客人保留，這種房間稱為“保留房間”，不經客人許可不能再售給新客人或拿

作她用。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方法。

3.根據要求，嚴格安排會員用房。

4.4客人入住之前

1.在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如多種表格齊備，用具

充足，對當日房間情況一清二楚。

2.對于有預定團體或散客應預先分配好房間，打印出報表送呈（通知）客房,

并把資料、房間鑰匙等一一準備好，等候客人到來。

4.5客人入住以后

1.在辦理完全入住登記手續后，立即通知客房部門客人已入住，然后，將資

料集中分類并存檔，如有需要把相關資料復印分發需要發送部門，最終將全部資

料、憑據全部給前廳并笠上接待員姓名。

4.6房費

1.房費計算方法：通常前廳計算客人房費是由客人到前廳辦理入住登記至結

帳離開時為止。

A.一天房費一系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一

天房費。

B.鐘點房費一系指入住到結賬，不超出4小時，如超出4小時根據一

天房費計算。

C.尤其房費一系指客人己預訂房間，但因為客人抵達時，農莊因故不

能提供同一等級房間，只好提供等級稍高房間給客人，但房費不變，這種房費稱

為尤其房費，必需在住宿資料上注明。

D.折扣房租一對“V.LP”、熟客、常客及需要優待客人，在計算房費

時給百分之多少優惠稱為折扣房租。折扣率嚴格根據集團企業文件實施。

E.免收房租一農莊對關鍵貴賓、對農莊有貢獻、在社會上有影響人士、

同行和可為農莊帶來生意關鍵用戶，在入住時給無償招待，不計收房費，但必需

經由總經理同意，同時要在訂房單和帳單上加以注明。

4.7超市及其它康樂設施收費

1.超市（土特產）根據標價明碼銷售，會員及特殊客人根據企業要求根據程

序享受優惠價。

2.棋牌、臺球、乒乓球、卡拉0K廳等根據農莊公布實價銷售，會員及特殊

客人根據企業要求根據程序享受優惠價。

3.客人農莊康樂設施接收客人預訂。

4.全部康樂設備使用前，必需根據要求預付押金，結賬時多退少補。

4.8尤其事項

1.客人已訂房但農莊沒有同一類型房間可提供。碰到這種情況，應首先向客

人道歉、解釋，并同客人商議，問詢客人是需要等級高點房間，房租不變還是等

級低點房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。

2.客人已抵達農莊但沒有該客人預訂資料或預訂資料不符。出現這種情況，

應再三查對清楚，確定有問題時，可先安排客人住下，如有可能應叫客人先交押

金，再立即和客人訂房人或部門聯絡核實，然后再按核實后價格處理。

3.換房：換房可能是客人愿望，也可能是農莊要求。住店客人可能因為客房

舒適程度、價格、住店人數改變或其它等原所以要求換房，農莊也有可能因為住

店客人延期離店、客房維修保養及保留房間需要或另有用途而向客人提出換房要

求。假如是客人期望換房，通常說來，換房工作可順利進行，假如是農莊期望客

人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引發客人抵觸情緒，所以在處理時尤其

慎重，但不管何種原因換房，全部應根據下列步驟和事項去辦理：

①搞清（或向客人解釋）換房原因。

②換房前應征求客人意見，并告訴客人換新房情況及換房時間。

③為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托農莊代為辦

理時，須由客房服務員及主管兩人以上在場。

④搬運行李時如有客人在場，可按客人指示搬放，若客人不在，搬運行李時

應一樣不漏按原樣放好。

⑤衣柜內若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。

⑥換房完成要填寫轉房單分送相關部門，方要為客人服務，如房價有改變還

應書面通知前廳。

4.續?。嚎腿巳缬杏绕湫枰娱L住宿時間，只要農莊有房，應給予同意，但

須先明確付款方法，然后用書面通知財務部前臺收銀和客房部，并在相關資料上

更改善離店時間。

5.訂房資料必需于前一天送達前廳，方便做好當日開房計戈力確定今日可出

租房間數。

6.農莊客滿時，前廳職員一定要熱情接待，想措施給客人安排使客人有棲身

之處，這么做能夠贏得更多客人對本農莊信賴。

7.如有非會員客人來酒店住店，應請客人先付押金以免跑帳。

8.前廳對丁己知立即到來客人姓名及抵達時間，應通知相關人員，待客人一

抵達農莊，從客人下車至進入房間，各崗位工作人員全部能正確地稱呼客人姓名,

并向她們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻印象。

9.結帳退房：前廳關鍵工作要確保住店客人于住店期間所產生一切相關費用

手續、資料已落實或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個關鍵工作是追回客

房鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需根據農莊要求賠償，對于超出中午十二點

而仍未退房客人，應立即跟客人聯絡，以搞清和決定客人退房時間及是否收取客

人延住房租，對于沒有預付房租和押金客人要尤其留心，以防跑帳。

第五章前廳操作規程

5.1前廳工作交接規程

農莊從大方面來講和酒店一樣需要為客人提供二十四小時不間斷服務，不過

從各個農莊實際情況出發，通常晚上農莊前廳基礎無接待工作，所以從農莊通常

前廳工作為16小時，分為早班和晚班，其它時間由值夜主管替換前廳部分工作。

5.1.1早班

1.和營運部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發生事情、處理結果及哪些工

作需要早班交待，要求早班幫助處理和尤其要說明事情。

2.了解今天開房情況，有多少尤其客人、散客和團體客人等。

3.準備當日退房客人資料，方便處理客人退房事宜和追回全部離莊客人房間

鑰匙，早上是客人離莊較集中高峰時期，要做好離莊客人接待工作，如介紹客人

到前廳結帳，尤其是收回離莊客人房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,

將由責任人根據農莊標準負責賠償。

4.前廳主管檢驗上班次各項工作完成情況，包含多種報表是否正確，以

避免賣錯房間。

5.做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人接待工作。

6.至中午十二時對仍未退房散客要立即和客人聯絡，確定客人離店時間，如

客人續住，應請客人辦理續住手續。

7.當班過程中，如相關鍵通知及有待處理事情和問題，必需寫下交班記

錄。

8.完成上司交給其它各項工作和任務。

5.1.2晚班

1.和早班同事做好交接班工作，了解早班發生事情、處理結果及哪些工作需

要向中班交待，要求晚班幫助處理和尤其要說明事情。

2.了解今天到房數、可開房數及客房情況。

3.熟悉訂房資料內容，尤其是“V.LP”，尤其客人和關鍵客人訂房情況和

工作要求。

4.繼續關照好離店客人結帳，注意接收客鑰匙。

5.充足做好迎接客人到店準備工作，有條不紊為客人辦理入住手續。

6.正確填寫好第二天預期客人離店表，方便前臺和各部門能提前做好對離店

客人接待準備工作。

7.對因故未到和取消預訂客人，在接到確切消息后，必需書面通知相關部門。

8.認真核查當日各班全部工作情況，正確制做多種報表，并立即上報。

9.和財務人員共同審核當日房間收入情況，對于發覺問題要給予即時更改，

方便全部資料均全部正確無誤。

10.正確制作當日營業日報表，將當日營業情況匯報管理當局及相關部門。

11.整理次日抵店客人預訂資料并開好GROUPLIST（團體名單）。

12.整理前臺柜臺，保持整齊美觀。

13.當班過程中發生關鍵事情及處理結果必需寫下交班統計。

14.完成上司交給其它各項工作和任務。

5.1.3交接班程序

1.文件：查對傳真、打字稿等要遞交給客人文件。

2.歸檔：把當班多種服務表及存根放入指定位置。

3.設備：檢驗傳真機內是否有紙，復印機使用是否正常，設備周圍環境是否

整齊等。

4.現金：檢驗是否有現金需要移交。

5.單據：查對賬單，交代沒有結算賬單。

6.交班本：交代登記本上全部遺留問題。

7.鑰匙：移交鑰匙。

8.其它：任何相關和客人聯絡事及向主管匯報事

5.2客房預訂

農莊之利潤收入起源于令客人能夠使用農莊其它設施，所以，客房之預定服

務，是極為關鍵一環。散客之預定多數是經過電話，直接向前廳預約。所以，各

前廳服務人員應了解房務未來預定情況。因為訂房情況常常改變，前廳工作人員

應天天留心預訂之情況，

5.2.1正常預定程序

當客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時.，應禮貌地問詢客人需要

訂房日期，若該日期是開放訂房，接收訂房者須取出訂房記錄表進行統計。

1.填上接收訂房日期。

2.在訂房之小方格內打勾，表示此表已經有訂房顯示。

3.將全部來客之姓名，以清楚字體書寫。

4.填寫抵達日期及離開日期，在此應和客人講明暫住多少個晚上，以免俁會。

5.填寫客人是否需要派車接送及抵達時間。

6.填寫客人所需房類及數量。

7.填上房價。

8.向客人要求預付訂金，通常是一晚之房租方便落實預定。

9.備注是用以填寫尤其事項，如相關折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。

10.填寫訂房者姓名及其電話號碼。

11.填寫訂房者企業名稱及地址。

12.問詢客人有否需要農莊之訂房證實書，若然需要，可傳真發給客人，

13.接收訂房人員在經辦人欄內署名。

14.若相關之預訂需要通知其它之同事，應填上該部門在副本分發一欄內，

然后復印副本分發。

15.填寫完訂房記錄表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應通知客

人要注意事項以下：

（1）沒有訂金預訂，且又沒有抵達時間資料，如遇訂房擔心時，會在下午

六時后自動將訂房雙消。

（2）全部訂金不會退還。

5.2.2會員預定程序

1.集團用戶服務皆接收會員預訂，并將訂房記錄表傳真給農莊前廳。

2.前廳服務人員依據會員要求，結合客房情況進行確定。

3.經過逐層確定無誤后，由營運部經理簽核后將訂房記錄表回傳給集團用戶

服務部。

4.回傳完成訂房記錄表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。

5.2.3預訂之日期已滿程序

1.如遇滿額，應表示抱歉并提議其它有空房日期，可能客人能夠經過更改行

程來配合。

2.等候名單，如客人行程不能改變，應提議為客人作一個等候名單之預定，

向客人解釋因為所訂日之日期現已滿額，但可將資料統計下，待其它FI期相對之

預定取消時，便可將這個預定接上，若客人同意等候名單提議，應如同以上之正

常預定程序把資料填上訂房表上，但須在等候名單之小方格上打勾，由主管處理,

待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時，便由主管以電話通知客人。

3.無法接收客人預定

若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應提供艷陽集團下屬其它莊園之電

話號碼，幫助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來電（或前來）期望以后有機會再為

她服務。

4.會員預訂，若遇滿額，立即通知集團用戶報務部，亦根據上述標準代理。

5.2.4取消預定

1.已經跟農莊作好預訂，但需要取消時，前廳服務人員應取出一張新訂房表,

在取消一欄小方格上打勾，以表示相關取消預定。

2.在此表上列出預定來客姓名。

3.填上預訂來客抵達及離開F1期。

4.填上預訂房間數量及房類。

5.將通知者姓名寫在訂房者一欄。

6.填上相關通知者企業名稱、電話號碼及地址，作為統計。

7.經辦人署名后，應向客人致謝，問詢客人是否要做下一階段預訂，以示以

后有機會，期望能為其客人服務。

8.找出原始訂單，將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。

9.將取消預訂信息輸入電腦。

10.將取消預訂信息通知相關部門。

11.會員取消預訂，以集團用戶服務部書面通知為準，并作相關統計。

5.2.5更改預訂

1.已經作好預訂，但接到通知要求更改部分資料，經辦人應取出一張新訂房

表，然后在“更改”一欄小方格上打勾。

2.接收客人信息，問詢要求更改預訂客人姓名及原始抵達日期和離店日期；

問詢客人現要更改日期，

3.將原始訂單找出；在確定新日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；在有

空房情況下，可為客人確定更改預訂，填寫預訂單并修改電腦資料；更改預訂統

計，更改預訂代理人姓名及聯絡電話。

4.將更改后訂單和原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。

5.未確定預訂處理：如客人需要更改日期，農莊客房已訂滿，應立即向客人

解釋；告之客人預訂臨時放在候補名單上；如農莊有空房時，立即和客人聯絡。

6.感謝客人立即通知，通知客人預訂房間最終保留時限。

7.將更改預訂信息輸入電腦，并將更改預訂信息通知相關部門。

8.會員更改預訂，以集團用戶服務部書面通知為準，并作相關統計。

9.如客人需加訂房數一量，在當日訂房情況是滿額時，亦不能接收增加。

5.2.6團體預訂

1.接收預訂同5.2.1標準。

2.問詢、明確團體情況：

(1)團體名稱、住客姓名、國籍、身份、人數、抵離店時間、使用交通工

具、房間種類和數量、用餐類別、時間和標準；

(2)付款方法、費用自理項目；

(3)團體中其它要求和注意事項。

3.查核酒店優惠卡，核查預訂人身份、聯絡電話、單位名稱等。

4.復述、確定預訂內容；明確預訂房間最終保留時間。

5.填寫團體預訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預訂信息

通知相關部門。

5.2.7處理超額預訂

農莊關鍵商品之一是“客房”，農莊為了提供良好服務，應制訂出相關訂房程

序，當客人已繳付訂金，但有時客人抵達農莊時，農莊卻不能供給住宿，這往往

是因為超額訂房原因，通常這種情形會令我們客人很惱怒，她可能會毫不留情地

謾罵向她解釋不能給她房間前廳工作人員，有些客人更會把那工作人員姓名無下,

并恫嚇要向管理階層投訴服務員態度，因為大多數客人可能是在認為接待員有意

為難她，而作為前廳接待員，當然了解不能給客人房間會是因為已經超額訂房所

引發；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必需有經驗和堅韌之耐心；

所以處理這類問題時，往往需要前廳主管或營運部經理，而不是通常前廳接待人

員。

1.成因

(1)人為錯誤：

a)估計錯誤一前廳對未來入住率計算錯誤。

b)登記錯誤一客人離店時間登記錯了。

(2)壞房影響：

在旅游旺季時，當每一個客房全部訂滿了時候，出現一些客房設備出現問題,

被迫空置，不能租出，降低了房間供給量。

(3)其它原因:

有些原因是在酒店不能控制下發生：

a）如某團體應該在今天全部遷出，但因天胃惡劣等原因，被迫留在農莊內。

b）如客人碰到意外，身體受傷，不能準期遷出，又會影響農莊入住情況。

2.作好準備：

（1）應知道轉移客人去住宿山莊或其它地方是最終選擇，因為這是對客人

和農莊本身全部沒有好處。

（2）查看當日來客表，試看客人中有否連住可能。

3.處理程序：

（1）當客人抵達時，前廳接待員應立即通知主管或經理。

（2）主管處理問題時，應和客人遠離前廳。

（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調農莊已替她作出了安排，避免提

及不能提供之事情。

（4）如是要轉移到別地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想

之房價。

（5）如客人是在別地方暫住，其后要搬回農莊住，應統計好進住日期立即間

方便安排汽車接送（農莊費用）。

（6）轉移客人時，應用農莊專車。

（7）在統計本記下客人歸來日期時間，當日應小心安排其住房。

（8）如客人只住別地方一天，可提議她寄存部分大型行李于農莊前廳后臺，

以待第二天進住時領取，

（9）清楚向客人解釋賬目上問題。

（10）客人第二天入住時，應安排很好房間，并贈予部分小禮品和農莊道歉

字條。

5.2.8建立用戶檔案

1.準備客人記錄表

聚集前一天辦理登記客人住宿記錄表。

2.查詢客人個人資料

（1）進入電腦程序，選擇對應目錄可進入客人歷史檔案查詢網；

(2)選擇對應電腦程序，并同時依據客人記錄表輸入客人姓名第一個字母或第

一個字，即可得到客人個人資料或得悉有沒有電腦統計。

3.建立客人歷史檔案

(1)選擇電腦程序對應一項，輸入客人姓名、性別、企業名、家庭地址、郵編、

國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據，為客人建立歷史檔

案；

(2)將客人其它特殊要求輸入備注一欄。

4.確定

選擇對應鍵，以檢驗電腦存放資料是否同客人手寫資料相符，確定無誤，

5.3客房編排

編排住房間是指當日客人來到時，為客人預先編排好房間，這么能夠減低客

人遷入時間混亂，同時可使客人立即離開前廳柜臺到房間休息，編排住客房間是

由前廳接待人員負責，編排房間種類有：

☆當日團體

☆當日散客

☆當日會員

☆為預定未來住宿團體、散客、會員編排房間

編排房間時，要依據客人要求：

☆房間類別。

☆房間方向。

☆房間幢次。

☆熟客對某房間尤其愛好。

5.3.1當日團體房間編排

1.依據團體協議去編排已訂定房間類別。

2.盡可能編排在同一區域和同一房型，以免引發同一團體其它客人有異議。

3.在房型圖上標明，該房間已被編排，不能再作其它用途。

4.每一團體房間分配完成，打印三份團體分房單分別放至：

（1）客房：通知打掃房間，確保在團體抵達前房間均已打掃潔凈；

（2）團體領隊：詳知團體團員住房情況，方便聯絡、溝通、協調；

（3）前廳：留檔。

（4）以上三份表單均不顯示出團體房價，以避免農莊、旅行社、客人三方之

間產生矛盾。

5.3.2當日散客房間編排

1.通常投訴全部在散客，因以前臺接待員在編房時要尤其留心。

2.盡可能按客人所要求編排。

3.如來客表示有兩間預定房間客人是好友或相熟，應盡可能把她們編排在隔

鄰。

5.3.3當日會員房間編排

1.會客也是農莊投訴一大起源，因以前臺接待員在編房時也要尤其留心。

2.依據集團企業用戶服務部訂房要求，盡可能按客人所要求編排。

3.會員全部安排在農莊指定會員區域。

5.3.4當日房間編排難點

即使前廳接待員在編排房間時全部是盡客人要求而為，但有時不會有以下情

形出現，會影響房間編排。

1.某類房間出現短缺情形。

2.套房數量有限。

3.旅游季節繁忙時候。

前廳人員在預先編排房間時，需了解各類房間存量。為當日來客編訂房間時,

通常會碰到難題有：

1.客房不足：

這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。

2.某類別客房不足：

當多數客人預定同一類客房時便出現這種情形。

5.3.5客房不足補救方法

1.通常客房不足，能夠由以下方法補救:

a）前一晚或當日不到預定

b）客人提早遷出H期

c）拒絕客人任何延期或延時遷出。

（1）在必不得已時，由營運部經理決定是否為客人另行安排。

2.某類別客房不足時：

a）優待客人到高一級房間類別

i）因為農莊只收客人原來房間價錢；故必需由營運部經理同意。

ii）被優待客人之優待時間標準上以一天為限。

iii）通知客人已經被優待，以免客人誤認為農莊之房間降價。

5.3.6自來客房間編排

1.自來客是指沒有預先和農莊訂定房間客人，因為前廳不能預先將這類客人

編排房間，故需要在前廳柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。

2.為了使農莊之高級房間有較高之銷售量，凄待人員應是有技巧地使客人入

住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦手段。

3.介紹房間類別及價錢：

a）沒有預訂房間之自來客人前來前臺，接待員應禮貌地解釋不一樣價格房間

之區分，使客人了解并選擇自己所需房間類別。

b）當客人決定入住那類房間時再向客人復述該房間價錢，以免有沒有須要誤

會。

4.編排房間技巧，能使客人入住時減去很多和職員無須要磨擦，客人不愿在

前廳柜臺逗太久，只期望能立即得到編訂房間，進行下一步活動，所以，快速登

記手續，有賴正確房間編排，從而使客人留下第一優良好印象。

5.4入住規程

5.4.1散客入住

1.前廳接待人員應暫停原來工作，向客人展露笑容，禮貌地問詢客人姓名如:

“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農莊，請問先生/小姐貴姓，有什么能夠

幫您嗎？”

2.當客人說出自己名字后，應說：“多謝X先生/小姐”，然后在訂房架上拿

出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。

3.當客人正在填寫入住登記單時，接待員應立即根據訂房單上資料，編排房

間，填寫一張房卡套注明用戶名、房號、遷出日期及房價。

4.客人填妥入住登記單后，應查看客人有否遺漏了什么關鍵事項，如：離去

口期、證件號碼、付賬方法及署名等。

5.查看客人證件，查對編號有否填錯。

6.如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一

張信用卡表，目標是方便客人在遷出時節省時間。

7.禮貌地請客人先付押金。

8.一切手續辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋她房號，離開日

期及房間租金，然后將房卡套、房卡給客人，告之客人房間方位，向客人說；“X

先生/小姐，祝你在艷陽愉快?！?/p>

9.接待客人完成后，立即將相關信息輸入電腦，檢驗信息正確性并輸入客人

檔案中。

10.接待人員應將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯入住登記單以君面,

和其它第一聯入住登記單放在一起，放進客人入住檔案欄中，方便查閱。

11.把訂房資料訂在入住登記單第三聯后面，連同賬單，一并交和財務部門。

第二聯登記單則存在一起，存檔以備相關部門查閱。

12.把客人人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯入住登記單號碼次序,

填寫在當日入住客人簿上。

5.4.2入住登記目標、程序及輕易出現問題和對策

1.入住登記目標

對于大多數客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次和農莊職員面對

面接觸機會。對農莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務全過程一個關鍵階段,

這一階段工作效果將直接影響到前廳銷售客房、提供信息、協調對客服務、建立

客賬和客史檔案等各項功效發揮。辦理入住登記手續也是農莊和客人之間建立正

式正當關系最根本一步，它關鍵目標是：

A、遵守國家法律中相關管理要求。

B、取得住店客人個人資料，這些資料對搞好農莊經營和服務是至關關鍵。

C、滿足客人對客房和房價要求。

D、為客人入住后，多種表格、文件形成和制作提供了可靠依據。

E、向客人推銷農莊服務和設施。

2.散客入住登記程序

A、識別客人有沒有預訂一抵店客人能夠分成兩類：己辦訂房手續客人和未

辦訂房手續，而直接抵店客人。這兩類客人辦理入住登記過程不完全相同，接待

人員員要首先識別客人有沒有預訂。接待人員應面帶微笑，主動問候前來辦理入

住登記客人，對她們光臨表示熱情歡迎，然后問詢客人有沒有預訂，如客人已辦

理預訂，則應復述客人訂房要求，然后請客人填寫記錄表。

B、對于未經預訂，直接抵店客人，接待人員應首先了解客人用房要求，熱情

向客人介紹農莊現有、可出租房間種類和價格，確定客人能夠接收房價、房間種

類、付款方法和離店日期，設法使這類客人留宿農莊。

C、填寫記錄表，向客人介紹其用途，如是自付客人應寫清楚房價并請客人交

付押金或信用卡。

D、檢驗客人記錄表內容是否和證件一至，是否清楚、正確和齊全，最終填上

房間號碼并簽上接待員名字。

E、向客人介紹和推銷農莊服務設施和項目，問詢客人是否需其它服務。

F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝福語：“期望您在這玩得愉快?！?/p>

G、如客人有傳真、郵件、留言等，應在辦理入住登記時一并交給客人。

H、對于持訂房憑證客人，接待員應注意檢驗下列八個方面內容：客人姓名（旅

行團號）、農莊名稱、居住天數、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發

放訂房憑證單位印章。接待員應向客人解釋訂房憑證所列內容并解答客人疑問。

I、將客人資料整理好并作好統計，登錄入酒店管理軟件。

J、將客人資料存檔，并將相關單據流轉給財務人員。

3.團體入住登記程序

團體客人是農莊關鍵客源之一，接待好團體客人對建立穩定客源市場，提升

農莊出租率，保持和增加收相關鍵意義。

在團體客人抵店前，接待處應做好一切準備工作，如是大型團體，農莊能夠

在指定區域或尤其場所為客人辦理入住手續。做好團體客人抵店前準備工作能夠

避免在客人抵店時，前廳內出現擁擠阻塞混亂現象。

以下是團體入住登記基礎程序：

A、團體客人全部有接待計劃且通常全部預訂了房間，在團體客人抵在農莊前

一天，必需作好房間預報，并于客人抵達當日早上就將房間分配好，作好一切準

備工作，客人房間數按兩個人一間房為標準來安排（不負責自然單間，但要預備

陪同床位），除非預訂計劃明確要求單人間。

B、團體客人抵達時，接待人員向領隊、陪同致意，對清團號、核實人數、房

數、用餐等有沒有改變和是否相符，如有改變，則要和領隊、陪同搞清情況，取

得一致意見后方可給開房。

C、請領隊、陪同分配房間，并呈上致領隊、陪同相關注意事項，在領隊分房

同時，和陪同落實該團住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有

沒有尤其要求及領隊房間號碼等，然后請領隊在團體資料上署名，若該團有全陪,

要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給房間鑰匙，安排客人上房休息。

D、向領隊、陪同要回團體客人住宿記錄表，如是臺灣客人，表內應有臺胞證

號碼，簽注號碼、簽注使用期、客人姓名、性別、出生年月日、永久地址等項目，

如是港澳客人，表內應有回鄉證號碼、回鄉證使用期，如是外國客人，表內應有

團體入境簽證印章，如無團體簽證，則要每個客人填寫一份外國人臨時住宿記錄

表，此乃國家法律要求，必需嚴格實施，認真檢驗。

E、團體客人臨時提出加房等要求，要嚴格根據協議和操作程序處理，首先應

明確訂房機構是否能夠給確定，如訂房機構同意確定，應請陪同、領隊書面注明

原因、掛帳單并署名，然后將說明書面單交訂房部負責追訂房機構確定單，底單

連同客人資料一起報前廳主管及財務部門，如訂房機構不一樣意負擔客人加房等

費用，則加房等費用需向客人按門市價現收，應請客人即時現付加房、加床費用

或交押金，并請領隊、客人在書面通知上署名，然后將書面通知底單連同客人資

料一同報前廳主管及財務部門，面單由前廳柜臺存底備查。

F、關鍵“V.I.P”團入住時，可先發房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留

下領隊及陪同辦理入住手續即可。

G、完成接待工作后，接待人員要將該團全部資料集中在一起，將團體接待單、

更改通知單、特殊要求通知單、客人分房名單等資料立即分送相關部門。

H、制作團體總帳單，交團體客人資料分類整理好，并登錄入酒店管理軟件。

I、將客人資料存檔，并將相關單據流轉給財務人員。

4.填寫記錄表

在辦理入住登記過程中，花費時間最多步驟是請客人填寫記錄表，接待員應

在確保質量前提下，千方百計地為客人降低辦理入住登記時間。

A、對于已經辦理訂房手續散客，農莊在客人訂房時己掌握了其部分資料，在

客人抵店前，便可把相關資料統計在客人記錄表上，待客人抵讓時，找出該客人

登記處表格，請她填上其它內容，然后署名，由接待人員查對客人證件后，填寫

記錄表工作就完成了。

B、對于己辦訂房手續貴賓或會員，因為農莊三掌握了較完善客人資料，所以

客人抵店前準備工作能夠做得更充足、更仔細。接待人員能夠依據客人訂房單和

客史檔案資料內容，提前準備好記錄表、房卡、卡套等，待?？偷值陼r，經接待

員在柜臺查對客人證件并署名后即可進入客房。

C、未經預訂、直接抵店客人，因為農莊無法進行客人抵店前準備工作，所以,

要求這部分客人填寫空白記錄表，在客人填寫表格過程中，接待人員應盡可能提

供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記時間。

D、客人住宿記錄表共一式三份，第一聯可用作備查，第二聯應和客人帳單和

訂房資料一同過給財務部前臺收銀處，第三聯可用作客史資料存檔。

5.入住登記時輕易出現問題及對策

A、繁忙時刻，客人等候辦理入住手續時間過久，以致引發埋怨。

實際上，客人抵店辦理入住登記程序并不象寫在紙上程序那樣一成不變，在

客人抵店繁忙時刻，會有很多客人急切等候辦理入住登記手續，在辦理過程中，

她們會提出很多問題和要求，大廳內有可能會出現忙亂現象，前廳服務人員必需

保持鎮靜，不要慌亂。為避免客人等候過久現象加現，在工作中要努力做到：

①客人抵店前，接待人員應熟悉訂房資料，檢驗各項準備工作。

②依據客情，合理安排人手，客流高峰到來時，確保有足夠接待人員。

③繁忙時刻保持鎮靜，不要計劃在同一時間內完成好幾件事。

④保持正確、整齊統計，接待工作有效性要依靠這些統計。

B、客人暫不能進房

在接到客房部門相關客房打掃、檢驗完成通知前，接待員不能將客房安排給

抵店客人，因為客人對客房第一印象是十分關鍵，出現這種情況時，接待員可為

請客人在接待中心稍候，同時和客房人員聯絡，請她們加派人手趕快打掃，當客

房打掃完成、檢驗完成后，才可讓客人上房間。

C、農莊提供客房類型，價格和客人要求不符

接待人員在接待訂房客人時，應復述其訂房要求，以取得客人確定，避免客

人誤解，房卡上填寫房價應和訂房資料上一致，并向客人口頭報價（僅指自付客

人）：假如出現無法向訂房客人提供所確定房間，則應向客人提供一間價格高于原

客房房間，按原先約定價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

D、入住登記完成后，將信息送往其它部門，影響了對客人服務質量。

E、入住登記時，未能抓住有利時機銷售客房及農莊其它服務和設施。

接待人員在辦理客人入住登記手續時，應抓住有利時機，深入了解客人需求,

介紹客房及農莊其它服務和設施特點，最大程度推銷農莊產品，提升農莊開房率

及增加營業收入。

5.5換房及續住程序

5.5.1換房程序

客人入住客房以后，在多種不一樣原因之下，可能會出現要求換房情況，作

為農莊服務員，應在合理情形下盡可能滿足客人之合理要求。

1.通常客人換房理由

1）客房噪音太大或設施設備故障

2）客房方向不滿意

3）遠離好友房間，接觸不方便

4）要求不一樣床類（雙人床、單人床）

5）要求不一樣價目之房間

2.換房前應留心之事項

1）因客房價格有另J,應有技巧地向客人說明，

2）將入住房間是否已由客房人員清潔好，如臨時還未清潔但又沒有別選擇，

應和客房人員聯絡，優先整理，并問清所須時間，然后向客人說明。

3）未經清潔房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對房間之印象。

4）禮貌地請客人預先收拾行李。

3.程序

1）接到客人換房要求時，問清原因，并表示道歉。

2）依據客人要求，選擇合適房間。

3）填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦。

4）換房單要立即分發各相關崗位，并給予通知。將客人原住房房態改為結賬

房，將換房信息輸入電腦。更換客人檔案欄（更改房間號碼），將登記單及相關文

件放入新房間檔案中。

4.客人不在房間之轉房程序

有些時候客人要求轉房，但地要立即外出，或因其它原因不能留在房中等候,

為了要滿足住客要求及不影響農莊之房間調配，我們有必需為客人不在時替她更

改房間。

1）前廳應了解客人之房間要求。

2）向客人解釋不可立即更換之原因（大多是因為房間沒有即時清潔或客人還

未遷出）o

3）如客人需要外出而期望農莊能自動替她換房時，應通知客人預選把行李收

拾好。

4）避免告訴客人行將遷調之房號，這么能夠挑選最早清潔房間，為她安排。

5）通知客人返回酒店后，可向前廳柜臺問詢及拿取新鑰匙卡。

6）根據換房程序推行相關手續后，在客房人員（最好二人）從舊房取出行李

后，應檢驗客人有否遺留漏任何物品，然后把行李放在新房間內，最終關門離去。

5.5.2換房程序

1.接到客人要求

1）問清客人姓名、房號、續住時間。

2）了解當日和近日客房狀態。

2.旅行社（團體）憑單結賬或已付房費房間續住處理

1）向客人重申付款方法、房價，如不能享受京優惠房價，向客人說明，必需

時請示上級處理。

2）依據電腦資料填寫客人記錄表，注明續住時間和付款方法。

3）請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理。

4）用電腦續住功效修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續。

5）辦理方法和新開房程序相同。

3.交預付金或已預刷卡房間續住處理

1）了解房間是否已結賬。

2）依據電腦資料填寫《續住記錄表》。

3）對交預付金客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬客人，重

新預刷卡。

4）用電腦續住功效辦理續住手續。

5）電腦通知客房人員續住情況。

4.換人續住房間史理

1）了解房間是否已結賬。

2）取得原住客同意，并做好新入住客人登記，注明換人續住。

3）確定新客人付款方法。

4）按要求辦理入住手續。

5）在原客人“記錄表”上注明已退房及退房日期。

6）將新客人資料輸入電腦。

5.6房費收銀工作程序

5.6.1入住程序

1.見到客人入住，在前廳柜臺為客人辦理入住手瀆時問詢客人付款方法。

2.收取客人押金或刷卡。

3.開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4.將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5.客人給假如是刷卡，最好在收據單上抄下信用卡號，刷完卡后，應在卡紙封面

邊綠線以外用小字輕寫上此K紙所屬房號，以預防忙中弄亂。

6.按正常程序拿授權或查止付名單。

7.交接過房帳單，裝入套內放入對應帳欄內。

8.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上署名認可。

9.如客人房帳屬于其它房帳內，取得其它房房主署名認可方生效，兩房須分別注

明“入XX房”及“付XX房”。

10.除備用金外所存押金在每班下班前須交至企業放置保險箱內妥善保管，具體

做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交和經理。卡紙不須上交保

管，綠聯和白聯同卡紙保管于抽屜內。

5.6.2退房程序

1.向客人索回紅色一聯押金單，并依據此聯找出對應綠聯收據單，對照無誤后，

方可進行結算。

2.取出退房客人帳單，等侯客房查房通知。

3.假如客人遺失紅色收據單，前廳人員須在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4.前廳人員在等侯客房查房人員通知時，須對客人解釋：請稱客房服務員現在正

查房，請稍等。

5.客人在結算前全部當日消費須立即入數進帳單內。

6.在得到查房人員確定該房無任何消費通知后，前廳人員應打印帳單并將帳單交

和客人過目。

7.客人如對帳單有任何疑問，服務人員則應耐心池對其進行解釋，切不可含糊其

辭或不耐煩地催促客人，

8.在客人認可其消費全部款項總數后，須請客人在帳單上署名，方可進行垢算。

9.結算后帳單一聯交予客人，另一聯備存。

10.做退房客單結帳表

1）客單結帳用途在于反應已退客單今日以前消費總數情況及當日各項消費情況

和結算情況。（金額、付款方法。）

2）客單入帳表用途在于反應已退客單從它進入農莊第一項消費起至它最終一項

消費止，分別每項消費總和和結算情況，以上兩種報表結算所反應情況必需是一

致。

11.依據所做客單結帳表或入帳表所反應收入情況封退房客帳收入。

12.每班退房須由每班前廳人員去完成報表并封存收入，假如前班在封完成收入

后再有客人結帳，此單當成下一班收入。

13.報表完成后，一聯連著各項消費原始憑證上交財務，另一聯聯放前廳柜臺妥

善保管。

第六章前廳服務規程

6.1前廳問詢服務

6.1.1問訊處職員應掌握信息范圍

農莊所處區域對大多數住客人來講是個陌生地方，前廳職員要耐心、熱情地

解答客人任何疑問，要做到百問不厭，態度和藹可掬。為了能正確、快速向客人

提供問訊服務，前廳職員必需熟悉下列信息：

A、了解關鍵客源生活習慣、愛好、忌諱等。

B、熟悉農莊全部服務設施、服務項目及收費標準。

C、了解農莊組織體系，各部門職責范圍及相關責任人姓名。

D、熟悉農莊相關政策。

E、了解農莊和周圍關鍵城市上海、蘇州、太倉距離及抵達方法。

F、了解和農莊周圍各級醫院名稱、電話號碼及地址。

G、熟悉農莊周圍關鍵銀行名稱、地址、電話號碼、營業時間。

H、熟悉太倉市市內交通情況。

I、熟悉農莊周圍各參觀游覽點名稱、概況、特色和和農莊之間距離。

J、熟悉太倉市及周圍各關鍵風景點名稱、特色及抵達方法。

K、了解當日天氣預報。

6.1.2準備資料

前廳接待人員需要掌握信息范圍很廣。客人所提問題，有些很輕易回復，有

些則不易回復，對于不能立即解答問題，前廳職員應該經過查詢資料或請教她人

方法給客人以回復，尤其要切記，在任何時候，全部絕不能對客人說：“我不知道二

為愈加好解答客人疑問，前廳柜臺還應備有下列資料：

A、本省及本市地圖。

B、旅游部門出版介紹本市及周圍各風景名勝點宣傳冊。

C、本農莊及所屬集團宣傳冊。

D、電話號碼簿。

E、農莊各類項目價目表。

F、當日報紙。

6.2前廳客人留言服務

6.2.1農莊里常見口信，大約可分為四類：

1.外來電話找不到客人，要求柜臺服務員代留字條。

2.訪客到來，找不到要見住客，親留口信便條給柜臺，要求轉交房客。

3.客人外出前，留下便條給可能會來找她好友，方便在外相互取得聯絡。

4.農莊本身發出通知。

6.2.2查尋客人信息

1.接到留言要求后，快速在電腦中查尋客人名字、房