前廳服務員考試：初級前廳服務員考試題庫

1、單選飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當的是()O

A、事先確認客人抵達的時間

B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預收押金，以提高工作效率

C、事先選擇好贈送客人的禮品

D、預先與有關部門做好溝通、協(xié)調工作

正確答案：B

2、單選在與客人洽談飯店產品價格時，下列做法不恰當的是()o

A、向客人說明價格的附加值

B、催促客人加快做出答復

C、要有消費意識

D、應多站在客人的角度考慮問題

正確答案：C

3、單選在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當的是()o

A、不推卸責任，積極想辦法解決

B、問清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時候再解決

D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決

正確答案：C

4、單選在預期離店客人結賬服務的準備工作中，下列做法錯誤的是()o

A、禮賓部提前安排客人用車

B、結賬員核查預期離店客人的賬單

C、問訊員檢查有無客人信件

D、總臺服務員通知客房部停止供應客人洗漱用品

正確答案：。

5、單選,根據《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動合同中規(guī)定試用期

的最長時間為()。

A、至少一年

B、不少于六個月

C、至少三個月

D、不超過六個月

正確答案：D

6、單選預訂資料按時間順序存放，其主要特點不包括()o

A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量

B、便于掌握預計入住所用房間數量

C、便于掌握預計入住客人數量

D、便于查找客人姓名

正確答案：D

7、單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

正確答案：A

8、單選、使用計算機進行特別信息維護的具體內容包括()。

A、選擇、修改客史檔案的資料

B、“黑名單”自動提示

C、未來某一時段客房預留狀況

D、費用超限報告

正確答案：B

9、單選客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()o

A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管

B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙

C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店

D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責

正確答案：D

10、單選下列有關形象記憶法的表述錯誤的是()o

A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法

B、形象記憶法有助于增強個人的自信心

C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力

D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象

正確答案：D

11、單選()不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進行而開展溝

通、協(xié)調的主要內容。

A、房價調整方案

B、團隊客人預訂客房的占用比例

C、客房保養(yǎng)計劃

D、組織促銷活動方案

止確答案：c

12、單通對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當的是()o

A、設計創(chuàng)意獨特

B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華

C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D、主題極賢文化色彩

正確答案：C

13、單選發(fā)生火災時，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、()。

A、向塑料袋內充水，套在頭上逃生

B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺或欄桿上，慢慢滑下

C、逃生跑到樓頂后，站在逆風方向，等待援救

D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援

正確答案：A

14、單選預訂房而未到的客人通常是飯店()的對象。

A、最難打交道

B、應列入“黑名單”

C、爭取

D、不穩(wěn)定

正確答案：C

15單"

、1211滅火器的()控制著密封閥的開關。

卡

A帶

、

吸

B管

、

噴

c嘴

、

壓

D把

、

正確答案：D

16、問答題一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們］的三個孩于卻在

大堂內大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應如何處理？

正確答案：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。

2.禮貌地勸阻小朋友。

3.請其父母看管好小孩。

17、單選發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當的做法是()。

A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙

B、統(tǒng)一由總臺接待員制作

C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙

D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

正確答案：c

18、單:當有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項目價格，以及最近幾

天的房費時，下列做法不妥當的是()O

A、應盡自己所知，詳細、耐心地告訴客人

B、請客人盡量說漢語

C、要重視促銷服務，注意維護飯店形象

D、如果涉及其他部門，應積極幫助客人聯(lián)系

正確答案：B

19、單選()不屬于標準客房儲物用品區(qū)的主要設施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正確答案：A

20、單選北京時間是指()八區(qū)的日期。

A、北

B、東

C、西

D、南

正確答案：B

21、問答題酒店大廳的噪聲一般不得超過多少分貝？

正確答案：飯店大廳的噪聲一般不得超過50分貝。

22、單選()不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。

A、床

B、沙發(fā)

C、床頭柜

D、床頭柜上的電器開關

正確答案：B

23、多選前廳的主要任務有()

A、銷售客房及酒店其他經營項目

B、掌握并顯示和控制房態(tài)

C、建立客房賬務單據

D、保存和整理各項業(yè)務資料正確答案：A,B,C,D

24、單選()不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設施。

A、辦公桌

B、門鏡

C、椅凳

D、梳妝鏡

正確答案：B

25、單選某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民

幣，則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正確答案：A

26、單選客人結賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻俊?/p>

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

正確答案：D

27、單選()不符合外幣現鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真?zhèn)?/p>

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應請客人更換

D、發(fā)現假鈔時立即沒收

正確答案：0

28、單選客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法不恰當的是()o

A、通過電話問候

B、到房間慰問

C、征求客人是否需要送餐服務

D、先讓其結清房費，再為其轉房

正確答案：D

29、單選客人超過預訂時間抵店，而房間己經出租時，下列做法欠妥的是

()O

A、向客人加收半天房費

B、向客人說明房間已出租的原因

C、問清緣由

D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店

正確答案：A

30、單選下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()o

A、套間可分為商務和豪華套間兩種

B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C、通常設有臥室和起居室兼客廳

D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低

正確答案：D

31、單選急躁型客人的明顯特點是()。

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

正確答案：C

32、問答題一住客來報，他昨天在館內游玩時把相機丟失了，但又記不清在

何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應如何處理？

正確答案：1.問清客人的姓名、房號，相機的牌子及特征，昨天游玩過的地

方。

2.聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3.若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。

4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。

33、單選在客人預訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當的是()。

A、可電話咨詢客人未到點的原因

B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進一步加深印象

C、將客人列入“黑名單”

D、主動征求意見，爭取下次成交

正確答案：C

34、單選()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術培訓

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業(yè)的學歷

正確答案：D

35、問答題一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他

均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理？

正確答案：原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間

的；建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房；問客人對房間有何

意見，以便我們今后改進；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光

臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

36、單選飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質的期望值也越

高，這主要體現了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

37、單選客用鑰匙準用單的主要內容不包括()o

A、客人姓名

B、房號

C、日期

D、房型

正確答案：D

38、問答題客人有貴重物品不愿存怕麻煩怎么辦？

正確答案：應告訴客人根據國際上通行的法律，客人有貴重物品交給酒店方面

保存時，酒店方面才負有責任。但客人在住店期間遺失了貴重物品，會影響到

酒店的聲譽，所以在登記卡或客房內均有提醒客人將貴重物品存放在保險柜的

字樣。

39、單選()不屬于標準客房睡眠休息區(qū)的主要設施。

A、床

B、沙發(fā)

C、床頭柜

D、床頭柜上的電器開關

正確答案：B

40、單選飯店代表在客人抵達時的服務工作不包括()o

A、代表飯店向客人表示歡迎和問候

B、詢問客人有無托辦事項

C、搬運并確認行李件數

D、對無預約的客人應婉言謝絕為其服務

正確答案：D

41、單選飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質的期望值也越

高，這主要體現了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、安全

B、國際

C、差異

D、完美

正確答案：C

42、單選客人結賬退房后，客房狀況由()房變?yōu)榇鍜叻俊?/p>

A、空

B、待售

C、維修

D、出租

正確答案：D

43、單選前廳服務員與保安部員工都應當對客人熱情友好，但是在這方面所

肩負的具體道德責任不盡一樣，這主要體現了飯店職業(yè)道德中的()性。

A、完美

B、差異

C、安全

D、社會公益

正確答案：B

44、單選行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當的是()o

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域

正確答案：C

45、單選飯店前臺的夜間稽核是對()進行核賬等財務控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項營業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出

正確答案：B

46、單選為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務時，下列做法中錯誤的

是()。

A、做好中途開箱的記錄

B、妥善收存寄存單

C、請客人在寄存單相關欄內簽字

D、為保護客人的隱私，應讓客人獨自開箱、關箱

正確答案：0

47、問答題客人來到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒有預訂，這

時應如何處理？

正確答案：1、向客人說明酒店客房已滿情況，真誠地表示歉意；2、如有必

要，主動幫助客人聯(lián)系附近的同類酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，會

立即通知客人；4、歡迎客人下次光臨。

48、問答題訪客要求告知保密客房或重要客人的房號，應如何處理？

正確答案：1、問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電

話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP,應與隨從聯(lián)系；

2、客人若不愿意見，應委婉地勸離訪客，例如告之客人已經結賬離店；

3、如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

49、問答題客人預定的方式有哪些？

正確答案：主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯(lián)網定房、面談定房。

50、單選前廳接待服務在很大程度上依賴于準確、有效的客房狀況控制，這

是由客房產品的()特點所決定的。

A、增值

B、不可儲存

C、投資成本小

D、投資成本大

I￡確答案：B

51、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動者在生育、()

等客觀情況下可以享受社會保險。

A、旅游

B、探親

C、工傷

D、休假

正確答案：C

52、單選下列有關形象記憶法的表述錯誤的是()o

A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法

B、形象記憶法有助于增強個人的自信心

C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力

D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復雜的形象

正確答案：D

53、單選發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當的做法是()o

A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙

B、統(tǒng)一由總臺接待員制作

C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙

D、對于首次入住的客人應主動介紹使用方法

正確答案：C

54、單選前廳部與財務部就長途電話費收取進行溝通、協(xié)調的主要內容不包

括()。

A、通報已結賬客人發(fā)生的費用

B、遞交長途電話收費單

C、送交電話報修單

D、遞交長途電話營業(yè)日報表

正確答案：C

55、單選關于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調重要性的體現，下列說法中不恰

當的是()o

A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門

B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門

C、前廳部是飯店的信息集散樞紐

D、前廳部門是客務關系的紐帶

正確答案：A

56、單選對于職業(yè)道德的衡量，()是一種內在的規(guī)范方式。

A、行業(yè)內部有關領導的評價

B、飯店內部員工的輿論

C、內心信念

D、心靈感應

正確答案：C

57、問答題哪一年敦煌被評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市”？

正確答案：1999年。

58、單選某飯店出租客房數為150間，可出租客房總數為250間，則客房出

租率是()%o

A、50

B、30

C、60

D、40

正確答案：C

59、單選接待處與預訂處溝通、協(xié)調的主要內容中不包括()o

A、訂房信息

B、延期離店的房數

C、客情狀態(tài)資料

D、禮賓服務

正確答案：D

60、單選前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進行溝通、協(xié)調的主要內容不

包括()O

A、磋商團隊客人的用餐券的管理辦法

B、轉達訂房客人的用餐要求

C、送交團隊客人用房分配表

D、按時送交客情預報表

正確答案：C

61、單選下列關于飯店內部溝通目的的表述不恰當的是()o

A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密

B、暢通信息渠道

C、確保服務系統(tǒng)的正常運行

D、體現各職能部門的重要性和獨立性

正確答案：D

62、單選如果客人聲稱已經辦理了預訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，

下列做法錯誤的是核查O客人名單。

A、次日預抵店

B、當日

C、未來10天預抵店

D、已離店正確答案：D

63、單選進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當的是()o

A、填寫水單的內容包括應兌金額

B、由兌換員代替客人在水單上簽名

C、水單上必須填寫兌換率

D、水單填好后，必須要復核一次

正確答案：B

64、單選IwanttosendafaxtoU.S.A的中文意思是()。

A、我要發(fā)一個傳真到美國

B、我要打一個電話到美國

C、我要收一個來自美國的電子郵件

D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件

正確答案：A

65、單選下列人員中不屬于VIP范圍的是()o

A、一般單位的領導

B、國際組織的高官、要員

C、名人、明星等知名人士

D、有特殊使命的人士

正確答案：A

66、單選客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)?)房。

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

正確答案：C

67、單選下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當的是()o

A、可與客人協(xié)商換房事宜

B、如在銷售旺季，應加收2倍房費

C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)

D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋,

并為其調換房間

正確答案：B

68、單選在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是

簡單、生硬地推銷產品，這種語言溝通的技巧是()o

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

正確答案：B

69、單選在向客人講解飯店產品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠

妥的是()o

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品

B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

正確答案：A

70、單選下列內容屬于計算機房況控制功能的是()o

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

71、單:下列有關飯店代表應當具備的基本條件中，不恰當的內容是()o

A、必須為男性

B、具有良好的記憶能力，能記清常客相貌

C、善于同客人進行交流

D、對店外接送服務流程非常熟悉

正確答案：A

72、單選下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()。

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案：D

73、問答題前廳部工作人員應注意的安全有哪些？

正確答案：1、確保每位客人正確地進行登記，注意驗明客人的身份；2、發(fā)現

可疑人員或情況立即報告；3、為住店客人保密；4、確保客人行李安全；5、維

持好大廳秩序，嚴防不良分子趁機作案。

74、單選火災發(fā)生時，下列通報方法不正確的是()°

A、及時向飯店消防中心報告

B、及時按動手動報警器

C、飯店消防人員確認火災情況后向全飯店報警

D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人

正確答案：D

75、問答題請說出雅丹地質國家公園、陽關、阿克塞、肅北距敦煌市區(qū)單程

的距離是多少？

正確答案：雅丹地質公園離市區(qū)18。公里、陽關離市區(qū)75公里、阿克塞離市區(qū)

78公里、肅北離市區(qū)110公里。

76、單選飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店()o

A、附近公交車換乘的地點

B、周圍環(huán)境

C、周邊旅游景點位置

D、附近非正規(guī)場所

正確答案：D

77、單選()不屬于換房、房租變更單的主要內容。

A、客人姓名

B、時間

C、房號

D、客人抵達日期

正確答案：D

78、單:行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當的是()o

A、行走線路通常是從低層向高層遞送

B、走員工通道

C、不得乘坐客用電梯

D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域

正確答案：C

79、單選()不是空房預訂預測表的內容。

A、維修房數

B、日期

C、預計平均房價

D、客人證件號碼

正確答案：D

80、單選下列有關套間客房特點的描述錯誤的是()o

A、套間可分為商務和豪華套間兩種

B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間

C、通常設有臥室和起居室兼客廳

D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低

正確答案：D

81、單選接待處與預訂處溝通、協(xié)調的主要內容中不包括()o

A、訂房信息

B、延期離店的房數

C、客情狀態(tài)資料

D、禮賓服務

正確答案：D

82、問答題臨時住宿登記的程序？

正確答案：1、查驗證件；2、填寫臨時住宿登記表；3、核查、校對；4、報送

登記表。

83、單選在介紹飯店產品時，主要使用的語言溝通技巧是()o

A、交換式

B、討論式

C、提問式

D、陳述式

正確答案：D

84、單注與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不恰當的是()o

A、不斷提供一些捆綁式產品

B、對于常客應只報最高價

C、同時報出幾種不同的價格

D、對于普通客人宜從高向低報價

正確答案：B

85、單選問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給()o

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結賬離店后又回店的客人

正確答案：D

86、單選客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是()o

A、使用機械鑰匙的飯店，問訊員應主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管

B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應提醒客人保管好自己房間的鑰匙

C、客人結賬離店后，鑰匙必須交回飯店

D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負責

正確答案：D

87、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動者在生育、()

等客觀情況下可以享受社會保險。

A、旅游

B、探親

C、工傷

D、休假

正確答案：C

88、問答題前臺登記中的“五看”、“二問”、“二聽”的具體內容是什

么？

正確答案：“五看”：

1、看證件上的照片是否是持證人；2、看證件上的圖章印是否偽造；3、看證件

與持證人年齡、身份是否相符；4、看證件與客單內容是否一致；5、看各種證

件是否一致，有無矛盾。

“二問”：1、問出差事由；2、問出差途徑；

“二聽”：1、聽口音；2、聽語次有無矛盾。

89、單選急躁型客人的明顯特點是()。

A、熱情、健談

B、喜歡喋喋不休

C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務

D、在做出決定前，常常不停地改變主意

正確答案：C

90、單選客人因為健康原因導致未按期離店時，下列做法不恰當的是()o

A、通過電話問候

B、到房間慰問

C、征求客人是否需要送餐服務

D、先讓其結清房費，再為其轉房

正確答案：口

91、金區(qū)下列有關辦理客人行李長期寄存的內容中不恰當的是()o

A、短期、長期寄存應當混放在一起

B、應當提醒客人有關本飯店的行李寄存規(guī)定

C、對行李保管地方應加強管理

D、按時對客人的行李進行查看

正確答案：A

92、單癥在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是()o

午

A下

、

午

B中

、

夜

c間

、

上

D午

、

正確答案：C

93、單選與注重舒適的商務散客洽談房價時，下列做法不恰當的是()o

A、不斷提供一些捆綁式產品

B、對于常客應只報最高價

C、同時報出幾種不同的價格

D、對于普通客人宜從高向低報價

正確答案：B

94、單選問訊員不可直接將機械客用鑰匙發(fā)給()o

A、貴賓

B、常住客

C、已知道身份的客人

D、結賬離店后又回店的客人

正確答案：D

95、單選對總統(tǒng)套間的特點描述不恰當的是()o

A、設計創(chuàng)意獨特

B、其裝飾和布置極為考究，設備用品豪華

C、只負責接待總統(tǒng)和政府首腦入住

D、主題極賢文化色彩

正確答案：C

96、單選飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應避免涉及到飯店()。

A、附近公交車換乘的地點

B、周圍環(huán)境

C、周邊旅游景點位置

D、附近非正規(guī)場所

正確答案：D

97、問答題辦理入住登記發(fā)現可疑客人時怎么辦？

正確答案：1、保持冷靜和鎮(zhèn)定，態(tài)度如常；

2、在《住宿登記表》上做出特殊記號；

3、安排房間時，將其分配在易于觀察和控制的區(qū)域內；

4、通知保安部與客房部，并盡快與有關部門聯(lián)系，進行調查和監(jiān)控。

98、單選前廳部與總經理室就業(yè)務工作進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括

()0

A、呈交客房營業(yè)日報

B、報告在店貴賓情況

C、提交預訂情況分析報告

D、服務費收入日報表

正確答案：D

99、單選婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當的是()o

A、主動提出若干建議

B、立即終止服務

C、對客人表示感謝

D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函

正確答案：B

100、問答題成功推銷客房的前提是什么？

正確答案：1、熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點；2、了解、掌握競爭對手

酒店的產品情況；3、熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務設施；4、認真觀察掌握客

人的心理需求；5、接待人員推銷時要積極熱情。

10k問答題敦煌新八景的內容是什么？

正確答案：懸泉遺夢，臥佛靈山，雷音圣地，雅丹奇觀，沙州夜市，葡萄田

園，黨河風情，大漠光電。

102、單選下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是()o

A、保證了客人生命和財產安全

B、為客人提供了服務的功能

C、體現了客人對房間的使用特權

D、可以隨時觀察到客人的行蹤

正確答案：D

103、單選在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是

簡單、生硬地推銷產品，這種語言溝通的技巧是()O

A、交換式

B、討論式

C、陳述式

D、提問式

正確答案：B

104、單選關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的是()o

A、喜歡別人贈送白色的百合花

B、通行握手禮

C、愛吃各種動物內臟

D、大部分人信仰伊斯蘭教

正確答案：B

105、單選在前臺賬務工作中，對于尚未過賬的憑證費用，通常應準確記入

()O

A、分戶賬

B、臺賬

C、日報表

D、周報表

正確答案：A

106、單選1211滅火器的()控制著密封閥的開關。

A、卡帶

B、吸管

C、噴嘴

D、壓把

正確答案：D

107、單選在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是()o

A、122

B、132

C、142

D、152

正確答案：A

108、單選客房部應將客人走后所發(fā)現的遺留物品的情況通知()o

A、行李員

B、保安部

C、問訊處

D、商務中心

正確答案：C

109、單選()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀

色中逐漸降低價格。

A、沖擊式報價法

B、利益引誘法

C、高碼討價法

D、三明治式報價法

正確答案：C

110、多選前廳的主要任務有()

A、銷售客房及酒店其他經營項目

B、掌握并顯示和控制房態(tài)

C、建立客房賬務單據

D、保存和整理各項業(yè)務資料正確答案：A,B,C,D

11k單選在中國，匪警臺的電話號碼是()0

A、011

B、010

C、101

D、110

正確答案：D

112、單選換房、房租變更單不需要()的經辦人簽字認可。

A、問訊處

B、總機

C、收款處

D、大堂副理

正確答案：D

113、單選計算機技術的應用對前廳服務具有重要的意義，其中不包括()o

A、提高工作效率

B、提高飯店的檔次、規(guī)模

C、提高服務質量

D、提前飯店的管理水平

正確答案：B

114、單選關于換房的操作要領下列說法錯誤的是()。

A、重新填寫入住登記表

B、更改飯店歡迎卡

C、制作新的房間鑰匙

D、在電腦上更改相關資料

正確答案：A

115、單選在行李寄存工作中，下列做法欠妥當的是()o

A、提醒客人現金不宜寄存在行李房

B、明確告訴客人不得寄存違禁品

C、禮貌地問客人有無貴重物品

D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李

正確答案：D

116、單選飯店開設外幣兌換服務的前提條件中，下列說法錯誤的是()o

A、受中國銀行委托

B、根據國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換

C、必須是四星級以上飯店

D、一般在前臺設立專門的外幣兌換處

正確答案：C

117、單選在中國，天氣預報臺的電話號碼是()o

A、125

B、124

C、123

D、121

正確答案：0

118、單選作為飯店員工應當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當的是

()O

A、巧妙得體

B、注意文化背景的差異

C、注意委婉靈活

D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系

正確答案：D

119,單選關于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調重要性的體現，下列說法中不恰

當的是()o

A、前廳部是飯店中效益最好、工作內容最為復雜的部門

B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門

C、前廳部是飯店的信息集散樞紐

D、前廳部門是客務關系的紐帶

正確答案：A

120、單選()不屬于標準客房儲物用品區(qū)的主要設施。

A、行李架

B、毛巾架

C、衣柜

D、小冰箱

正確答案：A

121＞單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預訂

正確答案：A

122、問答題站立著與客人交談時應怎樣？為什么？

正確答案：(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；

(2)與客人相距于60到100厘米之間；

(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則會使客人產生壓力感，特

別是給個子矮的客人造成心理壓力；

(4)跟客人距離太遠，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠。

123、單選前廳部與總經理室就業(yè)務工作進行溝通、協(xié)調的主要內容不包括

()O

A、呈交客房營業(yè)日報

B、報告在店貴賓情況

C、提交預訂情況分析報告

D、服務費收入日報表

正確答案：D

124>單選MayIleaveamessageforhim的中文意思是()。

A、我有一個包裹先放在這里

B、沒有我想看的電視節(jié)目

C、我可以給他留言嗎

D、我可以免費打長途電話嗎

正確答案：C

125,單選對于職業(yè)道德的衡量，()是一種內在的規(guī)范方式。

A、行業(yè)內部有關領導的評價

B、飯店內部員工的輿論

C、內心信念

D、心靈感應

正確答案：C

126、問答題前廳對環(huán)境要求有哪些？

正確答案：1、溫濕度控制適宜；2、通風良好；3、光線明亮柔和；4、花卉布

置高雅。

127、單選某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民

幣，則實付人民幣金額為()元(人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計

算)。

A、16000

B、250

C、1600

D、25000

正確答案：A

128、單卷根據《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，我國勞動法對女職工

的特殊勞動保護規(guī)定中不包括()o

A、同工同酬

B、建立建全對女職工"五期”保護制度

C、禁止加夜班

D、定期進行身體檢查，加強婦幼保健工作

正確答案：C

129、單選()不屬于標準客房書寫梳妝區(qū)的主要設施。

A、辦公桌

B、門鏡

C、椅凳

D、梳妝鏡

正確答案：B

130、單選夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。

A、人工統(tǒng)計和計算機統(tǒng)計

B、查對賬單資料和核對數據

C、催收賬款和財務統(tǒng)計

D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

正確答案：B

131、問答題客史檔案的內容有哪些？

正確答案：1、常規(guī)檔案；2、預定檔案；3、消費檔案；4、習俗愛好檔案；5、

反饋意見檔案。

132、單選下列原因中不屬于飯店不負責賠償的前提條件是()o

A、因客人過失而造成的損失

B、因不可抗力原因造成的損失

C、無法確定飯店必須負責任的損失

D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失

正確答案：D

133、單選在飯店中，進行收入稽核的最佳時段是()o

A、卜午

B、中午

C、夜間

D、上午

正確答案：C

134、單選在中國，天氣預報臺的電話號碼是()o

A、125

B、124

C、123

D、121

正確答案：D

135、問答題你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉交給他的朋

友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？

正確答案：1.了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉交。

2.請客人寫委托書，注明物品名稱，數量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3.核對委托書與物品是否一致。

4.黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。有必要則復印證件。

136、問答題在與多位客人談話時該注意什么？

正確答案：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，

未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；指第三者時不能講“他”，應稱

“那位先生”或“那位女士”。

137、問答題客人登記時有哪些情況的應當引起注意？

正確答案：1、證件有涂改痕跡的；

2、使用證件的印章有問題；

3、多種證件不相一致的；

4、本人不熟悉其工作單位情況的；

5、身份與外貌不相稱的；

6、證件使用時間與證件破損的程度不符的；

7、口音與出生地或工作地不符的；

8、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；

9、外出事由與身份不符的。

138、單選夜間稽核是指在夜間進行()的專項財務工作。

A、人工統(tǒng)計和計算機統(tǒng)計

B、查對賬單資料和核對數據

C、催收賬款和財務統(tǒng)計

D、編制賬單和審核飯店總體收支情況

正確答案：B

139、單選房況控制的主要工作內容不包括()o

A、按時核查

B、加強房況信息溝通

C、反復進行入住登記

D、及時填寫客房狀況調整表

正確答案：C

140、問答題行李寄存服務程序是什么？

正確答案：1、確定客人身份，請客人出示住房卡

2、檢查行李

3、登記與收存行李

141、單選預訂資料按時間順序存放，其主要特點不包括()。

A、便于掌握某一時期或某一階段的預訂數量

B、便于掌握預計入住所用房間數量

C、便于掌握預計入住客人數量

D、便于查找客人姓名

正確答案：D

142、單選在進行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內再升機，以

及()。

A、遠離熱源

B、配備UPS

C、遠離磁場

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

正確答案：D

143、單選一般來說，大多數飯店所提供的外幣兌換服務不包括()，

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

正確答案：B

144、單選閑聊型客人的顯著特點是()o

A、熱情?、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話

C、情緒易于波動

D、抱怨飯店的房價高

正確答案：B

145、單選在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由()負責管理。

A、客房服務中心

B、大堂副理

C、保安員

D、前臺結賬員

正確答案：D

146、單選客史檔案的內容不包括()o

A、民族

B、單位

C、收入

D、住店時間

正確答案：C

147、單選婉拒客人預訂房時，下列做法欠妥當的是()o

A、主動提出若干建議

B、立即終止服務

C、對客人表示感謝

D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函

正確答案：B

148、單選預訂控制檢查的主要內容不包括()o

A、客人口均消費水平

B、訂房人與住宿人

C、客人抵、離店日期

D、房型分類專業(yè)用語

正確答案：A

149、單選起火的三個基本條件是()o

A、可燃物、熱源和氧氣

B、溫度、空氣和空間

C、時間、火力大小和燃燒空間

正確答案：A

150、單選Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是()。

A、你要什么樣的房間

B、您旅途辛苦了

C、您一定是需要幫忙

D、你必須用現金結賬

正確答案：B

151>單選Ihaveareservation,butIwillpostponemycheck-intime的

中文意思是()o

A、我有支票，但是還沒有簽字

B、我已經辦理了預訂，但我要推遲入住

C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品

D、我曾經預訂過，但是住客不是我

正確答案：B

152、問答題如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應

如何處理？

正確答案：1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2.條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。

3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。

153、單選()不是客情預報表的內容。

A、日期

B、房價

C、空房數

D、出租率

正確答案：B

154、單選閑聊型客人的顯著特點是()o

A、熱情、健談，甚至會請服務人員共同進餐

B、喜歡喋喋不休地說話

C、情緒易于波動

D、抱怨飯店的房價高

正確答案：B

155、單選預訂控制檢查的主要內容不包括()o

A、客人日均消費水平

B、訂房人與住宿人

C、客人抵、離店日期

D、房型分類專業(yè)用語

正確答案：A

156、單選下列有關老客戶延期離店的處理方法中，不恰當的是()，

A、可與客人協(xié)商換房事宜

B、如在銷售旺季，應加收2倍房費

C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)

D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預訂，可委婉地向客人解釋，

并為其調換房間

正確答案：B

157、單選進行外幣兌換服務時，下列做法不恰當的是()o

A、填寫水單的內容包括應兌金額

B、由兌換員代替客人在水單上簽名

C、水單上必須填寫兌換率

D、水單填好后，必須要復核一次

正確答案：B

158、單選關于換房的操作要領下列說法錯誤的是()o

A、重新填寫入住登記表

B、更改飯店歡迎卡

C、制作新的房間鑰匙

D、在電腦上更改相關資料

正確答案：A

159、單選前廳部與營銷部就團隊、會議客人接待工作進行溝通、協(xié)調的主要

內容不包括()o

A、通報用房變更情況

B、發(fā)放房卡、餐券

C、及時確認日程安排

D、及時確認電話叫醒服務

正確答案：B

160、問答題當你在崗位上工作時、一客人纏著你聊天，你應如何處理？

正確答案：1.詢問客人是否有事需要幫忙。

2.禮貌地向客解釋，工作時間不便長淡。

3.如客人不罷休，可借故暫避。

16k單選()不是空房預訂預測表的內容。

A、維修房數

B、日期

C、預計平均房價

D、客人證件號碼

正確答案：D

162、單選()不是客情預報表的內容。

A、日期

B、房價

C、空房數

D、出租率

正確答案：B

163、單選Hemustbeenout的中文意思是()。

A、他一定是出去了

B、他回來了

C、他一定在房間里

D、他必須先預訂

正確答案：A

164、單選客用鑰匙準用單的主要內容不包括()o

A、客人姓名

B、房號

C、日期

D、房型

正確答案：D

165、單選根據《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，勞動合同中規(guī)定試用

期的最長時間為Oo

A、至少一年

B、不少于六個月

C、至少三個月

D、不超過六個月

正確答案：D

166、單選下列關于客用鑰匙的保管、控制重要性的認識錯誤的是()o

A、保證了客人生命和財產安全

B、為客人提供了服務的功能

C、體現了客人對房間的使用特權

D、可以隨時觀察到客人的行蹤

正確答案：D

167、單選下列內容屬丁計算機房況控制功能的是()o

A、費用超限提示

B、日期查詢

C、VIP客人查詢

D、反映客房占用、自用狀況

正確答案：D

168、單選前廳服務員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關注講話者，這體

現出服務人員通過()與客人進行溝通。

A、體態(tài)

B、表情

C、語言

D、環(huán)境語言

正確答案：A

169、問答題前臺分配客房的先后順序是怎樣的？

正確答案：應按先貴賓再團隊、先貴賓再零點客的順序進行優(yōu)先辦理。

170,單選()是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀

色中逐漸降低價格。

A、沖擊式報價法

B、利益引誘法

C、高碼討價法

D、三明治式報價法

正確答案：C

171、單選作為飯店員工應當注意語言表達的技巧，下列做法不恰當的是

()O

A、巧妙得體

B、注意文化背景的差異

C、注意委婉靈活

D、主動詢問客人的家庭情況，增進與客人的關系

正確答案：D

172、單萩在向客人講解飯店產品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠

妥的是()o

A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產品

B、采用多方證實的方法來提高所推銷產品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導的方法使客人進一步增加對服務人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

正確答案：A

173、單選客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)?)房。

A、已售

B、空

C、住客

D、待售

正確答案：C

174、單選飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，()能夠顯示每一間客房的當前狀況。

A、客房現狀

B、客房預訂狀況

C、客房長期狀況顯示系統(tǒng)

D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)

正確答案：A

175、單選()不是外幣兌換員應當具備的必要素質。

A、能識別假幣

B、接受過專門的技術培訓

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專業(yè)的學歷

正確答案：D

176、單選()不符合外幣現鈔兌入要求。

A、鑒別外幣真?zhèn)?/p>

B、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌

C、如果客人持有殘幣，應請客人更換

D、發(fā)現假鈔時立即沒收

正確答案：D

177、單選關于加拿大人的主要社交習俗，下列說法正確的是()。

A、喜歡別人贈送白色的百合花

B、通行握手禮

C、愛吃各種動物內臟

D、大部分人信仰伊斯蘭教

正確答案：B

178、單選客人抵店前的準備工作內容中不包括()o

A、預報客情

B、預分排房

C、實施接待計劃

D、客人經費預算

正確答案：D

179、單選起火的三個基本條件是()o

A、可燃物、熱源和氧氣

B、溫度、空氣和空間

C、時間、火力大小和燃燒空間

正確答案：A

180、單選在進行計算機操作時，不正確的操作是關機后10秒內再開機，以

及()。

A、遠離熱源

B、配備UPS

C、遠離磁場

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

正確答案：D

18k單選當有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項目價格，以及最近幾

天的房費時，下列做法不妥當的是()o

A、應盡自己所知，詳細、耐心地告訴客人

B、請客人盡量說漢語

C、要重視促銷服務，注意維護飯