置業顧問接待禮儀培訓演講人：日期：CATALOGUE目錄CATALOGUE目錄接待服務心態個人形象塑造完美表情訓練客戶交往禮儀通信及電話禮儀客戶服務溝通技巧情景模擬演練禮儀提升修煉接待服務心態01客戶服務是指通過為客戶提供各種服務，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度的過程。客戶服務定義在置業顧問的工作中，客戶服務包括接待客戶、解答咨詢、提供建議、辦理手續等各個方面。優質的客戶服務是置業顧問的核心職責，也是提高銷售業績的關鍵。優質客戶服務意識主動服務意識主動發現客戶需求，積極提供幫助，讓客戶感受到關心和關注。專業服務意識具備專業知識，能夠為客戶提供準確、專業的建議和服務。細節服務意識關注客戶細節，如客戶的喜好、需求變化等，為客戶提供貼心服務。團隊服務意識與團隊成員協作，共同為客戶提供高效、優質的服務。優質客戶服務的價值提升客戶滿意度和忠誠度優質服務能夠增強客戶對置業顧問的信任和好感，提高客戶滿意度和忠誠度。02040301塑造品牌形象優質的服務是品牌形象的重要組成部分，能夠提升品牌知名度和美譽度。增加銷售業績滿意的客戶會向親朋好友推薦，帶來更多銷售機會，提高銷售業績。提高個人職業素養提供優質服務需要不斷學習和提升，有助于提高置業顧問的專業水平和職業素養。個人形象塑造02保持面部干凈，男性可適當剃須；女性可化淡妝，突出自然美。頭發整齊，無異味，男士不遮額、不蓋耳、不觸領；女士長發需盤起或束發。保持口腔清潔，無異味，避免與人交談時出現尷尬。定期修剪指甲，保持手指干凈、整潔。儀表修飾面部修飾發型要求口腔衛生指甲修剪選擇簡潔、大方的配飾，避免過于花哨或夸張。配飾搭配穿黑色或深色的皮鞋，襪子顏色與褲子或裙子相協調。鞋襪搭配01020304著職業裝，顏色搭配合理，符合公司形象。服裝要求避免在口袋中放置過多物品，保持整潔的外觀。口袋物品得體著裝優雅體態站姿要求站立時挺直胸膛，雙腳自然分開，雙手自然下垂或輕輕交叉于腹前。坐姿規范坐下時保持腰板挺直，雙腿并攏，雙手輕輕交疊放在膝蓋上。行走姿勢行走時步伐穩健，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。手勢動作手勢要得體，避免過多無意義的動作，與人交談時指向明確。完美表情訓練03表情定義通過面部表情傳遞情感和態度，達到與客戶溝通的最佳狀態。表情的重要性積極的表情能夠增強親和力，提高客戶的滿意度和信任度。完美表情解釋傳遞友善和熱情，緩解緊張氣氛，促進與客戶之間的良好關系。微笑的功能通過咬筷子、模擬微笑等練習，使面部肌肉自然呈現微笑狀態。微笑練習方法微笑的功能及練習目光的重要性目光是傳遞信息和情感的重要手段，能夠表達自信和尊重。目光的運用與客戶交談時，應注視對方的眼睛，傳遞真誠和關注；在介紹或展示時，可適當掃視全場，確保信息的傳遞和接收。目光禮儀客戶交往禮儀04接待禮儀要求接待準備了解客戶背景，準備好接待所需的文件、資料及展示工具等。儀表儀態穿著得體，姿態端正，微笑迎接客戶，保持專業形象。語言表達用清晰、準確、禮貌的語言與客戶溝通，注意語速適中，語氣熱情。接待環境保持接待區域整潔、舒適，為客戶提供良好的咨詢環境。問候客戶主動起身迎接客戶，熱情問候，讓客戶感受到尊重和關注。引導客戶引導客戶入座，并遞上名片及公司相關資料，介紹公司名稱和業務范圍。照顧客戶為客戶提供茶水、飲料等飲品，關注客戶需求，及時提供幫助。詢問需求了解客戶購房需求、預算、購房目的等信息，為后續接待做好準備。顧客進門禮儀耐心傾聽客戶意見和需求，理解客戶心理，給予積極回應。根據客戶需求和實際情況，提供專業的購房建議和分析，幫助客戶做出明智決策。對客戶提出的問題和疑慮，耐心解釋，及時消除客戶顧慮，增強客戶信心。留下客戶聯系方式，定期跟進客戶購房進展，為客戶提供持續服務。與顧客的交流與溝通傾聽與理解提供專業建議處理異議保持聯系通信及電話禮儀05拿起電話后，先禮貌問候客戶，并報出自己的姓名和單位。禮貌問候認真傾聽客戶需求，不要打斷客戶，做好記錄。專注傾聽01020304鈴響三聲內接起電話，避免客戶等待過久。迅速接聽對于客戶的問題，要積極回應，并給出明確答復或解決方案。回應積極接電話禮儀選擇適當的撥打時間，避免在客戶休息或忙碌時段打擾。撥打時間撥打電話禮儀撥打電話前，先明確通話目的，準備好相關資料。明確目的接通電話后，先禮貌問候客戶，并自報家門。禮貌用語說話要清晰、有條理，避免含糊不清或冗長啰嗦。清晰表達手機使用禮儀震動或靜音在會議、洽談等場合，將手機調至震動或靜音狀態。02040301及時處理在接到客戶電話或短信時，要及時回復或處理，避免讓客戶等待過久。專注溝通避免在與客戶面對面交流時使用手機，保持專注和尊重。禮貌回復對于客戶的短信或郵件，要及時、禮貌地回復，表達感謝和關注。客戶服務溝通技巧06傾聽技巧用簡潔明了的語言表達自己的觀點和建議，避免模棱兩可和含糊不清。清晰表達適時反饋在溝通中及時給予客戶反饋，確認客戶理解并接受自己的建議。積極傾聽客戶需求，不打斷客戶講話，理解客戶真實意圖。高效溝通技巧捕捉客戶心思觀察細節通過客戶的言行舉止和微表情，洞察客戶的心理需求和真實想法。換位思考有效詢問設身處地為客戶著想，理解客戶的處境和需求，提供貼心服務。通過開放式和封閉式問題，引導客戶表達內心真實想法和需求。123建立和諧人際氛圍尊重客戶尊重客戶的意見和選擇，不強行推銷，讓客戶感受到被重視。030201保持耐心對客戶的問題和疑慮給予耐心解答，不厭煩不推諉。傳遞正能量以積極樂觀的態度感染客戶，營造輕松愉快的溝通氛圍。情景模擬演練07接待前，置業顧問需做好客戶資料的準備，了解客戶的購房需求、預算等信息，以便更好地為客戶提供服務。客戶接待情景模擬接待前的準備接待客戶時，要面帶微笑、主動問候，并遞上名片。同時，注意用禮貌的語言和姿態，讓客戶感受到尊重和關注。接待態度與技巧在與客戶交談時，要耐心傾聽客戶的需求和意見，做好記錄，以便為客戶提供更精準的產品推薦和專業的解答。客戶需求分析電梯及乘車禮儀電梯禮儀置業顧問需先按電梯按鈕，待客戶進入后再關閉電梯門。在電梯內，要與客戶保持適當距離，不要貼身站立，也不要大聲喧嘩或打電話。乘車禮儀當客戶需要乘車時，置業顧問需提前為客戶打開車門，并用手遮擋車門上沿，防止客戶碰頭。在車內，要與客戶保持適當的距離和舒適的坐姿，不要與客戶搶座或隨意調整車內設施。細節體現專業在電梯和乘車過程中，要注意細節服務，如幫助客戶提行李、按電梯樓層按鈕等，以體現專業素質和細致服務。在電話邀約前，要準備好客戶資料、銷售話術以及產品資料等，以便在電話中準確、清晰地傳達信息。電話邀約模擬實戰電話邀約前的準備在電話中，要注意語音語調、語速和措辭，保持禮貌和熱情。同時，要準確了解客戶的需求和意向，以便為客戶提供更加精準的產品推薦和服務。電話邀約技巧在電話邀約后，要及時跟進客戶的反饋和意向，為客戶提供進一步的服務和支持。對于未成交的客戶，要保持聯系并持續跟進，以期望未來有更多的合作機會。電話邀約后的跟進禮儀提升修煉08避免佩戴過于華麗或夸張的飾品，以免影響客戶信任。配飾恰當在接待客戶時，應注意舉止優雅，避免不雅動作。舉止端莊01020304置業顧問應穿著得體、整潔的職業套裝，體現專業形象。專業著裝時刻保持微笑，展現親切、友善的態度。微笑服務著裝莊重與舉止優雅使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，尊重客戶。禮貌用語言談得體與形象結合表達清晰、準確，避免模棱兩可或含糊不清的言辭。言辭清晰傾聽客戶需求，不打斷客戶發言，展現真