第1頁共13頁在您完成作業(yè)過程中，如有疑難，請登錄學(xué)院網(wǎng)站“輔導(dǎo)答疑”欄目，與老師進(jìn)行交流討論《沖突與溝通管理（高起專）》作業(yè)參考答案一.單選題1-5CBBCC6-10ACAAA11-15CBCA16-20CBBCB21-25CDDCD26-30DBCCC31-35AADBB36-40DCDAA41-45ADCAD46-50DDDBB51-52DA二.判別正誤1-5×√√××6-10×√√××11-15×××××16-20√×××√21-25××√×√26-30×√√×√31-35×√√√√36-40××√√×41-45×××××46-50√×√×√51-55×××√×56-60√×√××三.名詞解釋1.沖突：是一種感知，表現(xiàn)在觀念和行為上的對立或?qū)梗尸F(xiàn)出心理緊張和壓力及其外部不適應(yīng)的表現(xiàn)。2.管理溝通：為了實現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流的活動，包括組織環(huán)境下的個體溝通、人際溝通、組織溝通三方面內(nèi)容3.非語言溝通：使用口頭語言和書面語言以外的手段來進(jìn)行的信息傳遞與交流4.傾聽：通過感官媒介，接受、吸收并理解對方思想、信息、情感的過程。5.跨文化溝通：跨文化溝通廣義：凡是不同文化特征成員之間、組織之間的溝通都屬于該范圍。跨文化溝通狹義：所謂的跨文化溝通，往往是指狹義的專門針對跨國溝通的行為，因為跨國溝通的行為往往是最敏感的，也是最復(fù)雜的。6.溝通：人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑7.壓力：所有擾亂人們心理、生理健康狀態(tài)的干擾8.危機(jī)：突然發(fā)生的危及企業(yè)生存和發(fā)展的重要事件9.建設(shè)性溝通：在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實的人際溝通方式。10.團(tuán)隊溝通：兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。11.組織溝通：在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡12.書面溝通：以書面或電子郵件作為載體，運用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過程。13.群體溝通：兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過程。14.危機(jī)溝通：指個體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。15.演講或演說：在公眾場所，以有聲語言為主要手段，以體態(tài)語言為輔助手段，針對某個具體問題，鮮明、完整地發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理或抒發(fā)情感，進(jìn)行宣傳鼓動的一種語言交際活動。16.縱向溝通：沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級盡心的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通下行溝通是指上司作為信息發(fā)送者與下屬進(jìn)行溝通，組織溝通的主體。17.網(wǎng)絡(luò)溝通：指企業(yè)通過基于信息技術(shù)（IT）的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)關(guān)系的溝通。18.面談：是為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計劃開展的交換信息的活動。19.危機(jī)調(diào)查：通過民意測驗、問卷、形象調(diào)研及交叉審計等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。20.人際沖突是指：人與人之間在認(rèn)識、行為、態(tài)度及價值觀等方面存在分歧。21.會議：是人們在法律范圍內(nèi)有組織地聚集在一起，討論和研究問題的一種社會活動方式。22.正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織文明規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流23.自我溝通：自我溝通也稱內(nèi)向溝通，即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。24.危機(jī)預(yù)測：通過各種危機(jī)調(diào)查方法，可以收集到大量寶貴的資料和信息。危機(jī)預(yù)測就是將這些資料和信息加以整理，然后對它們進(jìn)行詳細(xì)的分析。根據(jù)所得出的分析結(jié)果做出科學(xué)的預(yù)測以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機(jī)作好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。25.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)：在組織系統(tǒng)內(nèi)，信息傳遞與交流的目的、對象、形式、時間及內(nèi)容都是未經(jīng)計劃或難以預(yù)料的。26.約.哈里窗理論：美國心理學(xué)家提出的，自我認(rèn)知、行為舉止和他人對自己的認(rèn)知之間在有意識或無意識的前提下形成的差異，由此分割為四個范疇，面對公眾的自我塑造范疇，二是被公眾獲知但自我無意識范疇，三是自我有意識在公眾面前保留的范疇，四是公眾及自我兩者無意識范疇，也稱為潛意識普通的窗戶分成四個部分，人的心理也是如此。因此把人的內(nèi)在分成四個部分：開放我、盲目我、隱藏我、未知我。27.小道消息：是指通過道聽途說或非正式途徑傳播的消息四.簡答題1.書面溝通的優(yōu)點與障礙是什么？（1）書面溝通的優(yōu)點可以是正式的或非正式的，可長可短。可以使寫作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。詞語可以經(jīng)過仔細(xì)推敲，不斷修改直到滿意表達(dá)出個人風(fēng)格。書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，所謂“白紙黑字”。書面文本可以復(fù)制，同時發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。在群體內(nèi)部經(jīng)常受限于約定俗稱的規(guī)則。書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高。（2）書面溝通的障礙發(fā)文者的語氣、強(qiáng)調(diào)重點、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。信息及含義會隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時的情況而所變更。若發(fā)文者選擇的格式或時機(jī)不當(dāng)，收文者很可能因為發(fā)文者一開始采用的格式不當(dāng)，而不太注意其信息內(nèi)容2.橫向溝通中存在哪些障礙？如何提高橫向溝通的效果？橫向溝通中存在的障礙：（1）部門“本位主義”和員工短視傾向；“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見；（3）性格沖突；（4）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：（1）樹立“內(nèi)部顧客”的理念；（2）傾聽而不是敘述；（3）換位思考；（4）選擇準(zhǔn)確的溝通形式；（5）設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。3.面談的特征是什么？目的性計劃性控制性雙向性4.沖突處理態(tài)度有哪些？各自有哪些特點？答：個人對待人際沖突大致有五種不同的態(tài)度，即：回避、對抗、妥協(xié)、迎合以及合作。特點：（1）回避：這一沖突處理態(tài)度屬于沒有自信心且缺乏合作精神的行為。人們運用這一方式來遠(yuǎn)離沖突，置之不理不同意見者或持中立態(tài)度。（2）對抗：這一沖突處理態(tài)度屬于有自信心但缺乏合作精神的行為。它是人際沖突中的“贏—輸”處理模式。采用這一策略的人往往只為實現(xiàn)自己的目標(biāo)而不顧別人的利益。（3）妥協(xié)：這一沖突處理策略屬于基本合作和自信行為，它涉及談判和讓步。較之合作態(tài)度，妥協(xié)態(tài)度不追求雙方的最佳滿意程度，而是取得各方適中的、部分的滿足。（4）迎合：這一沖突處理態(tài)度屬于合作的但不自信的行為。迎合表明一種無私的行為，它是對別人愿望的一種服從，是一種與別人長期合作的策略。（5）合作：這一沖突處理態(tài)度屬于很具有合作精神和自信心的行為。5.組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為哪些方便？緩解組織壓力的溝通策略是什么？（1）組織內(nèi)存在的壓力源表現(xiàn)為：人際關(guān)系；組織結(jié)構(gòu)；領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；社會支持；決策參與；受重視程度（2）組織壓力緩解組織壓力的溝通策略是：改善組織環(huán)境；設(shè)置可行目標(biāo)；進(jìn)行工作再設(shè)計；減少角色沖突。61.召開有效會議的策略有哪些？（1）不搞形式主義（2）明確會議的目的和目標(biāo)（3）選擇合適的與會者（4）合理安排會議議程（5）合理安排會務(wù)（6）控制好會議（7）分發(fā)會議簡報7.團(tuán)隊決策的類型有：團(tuán)隊決策的類型（1）沉默型:所提出的想法或建議不經(jīng)討論就被放棄。無效團(tuán)隊（2）權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人作決策。無創(chuàng)造力團(tuán)隊（3）合伙型：少數(shù)實力派人物結(jié)成一幫。孤立型團(tuán)隊（4）少數(shù)服從多數(shù)型：真理掌握在少數(shù)人手里時會出現(xiàn)消極影響。民主型團(tuán)（5）比較一致型：雖然會有少數(shù)不同意見，但也會從整體利益出發(fā)。趨同型團(tuán)隊（6）完全一致型：一個觀點或建議一經(jīng)提出便得到團(tuán)隊成員的普遍認(rèn)同和采納。8.有效激發(fā)客體的策略有：（1）通過明確的利益激發(fā)客體：具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一種事物的價值或重要性；事業(yè)發(fā)展和完成工作任務(wù)過程中的利益；（2）通過可信度激發(fā)客體（什么能刺激他）：共同的價值觀、良好意愿、地位可信度（3）通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體（什么能更好的表達(dá)）9.書面溝通的原則是：思維清晰；寫作目的明確；全面了解主題；進(jìn)行換位思考10.什么是跨文化溝通能力？跨文化溝通能力缺乏表現(xiàn)在哪些方面？（1）跨文化溝通能力：能與來自不同文化背景的人有效交往的能力，能在不同文化背景中工作就像在自己的國家工作一樣，具有超越他們本民族文化的能力。（2）缺乏跨文化溝通能力表現(xiàn)為：過于保守；信息閉塞；非理性反應(yīng)；怨恨心理11.管理溝通的特點有哪些？（1）目的性：管理溝通總是為了一定的目的（2）隨時性：所做的每一件事情都是管理溝通（3）方向性：向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通（4）雙向性：既要收集信息，又要給予信息（5）主動性：對待管理溝通都應(yīng)該有主動性（6）策略性：管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同（7）情緒性:信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響（8）互賴性：管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的12.成功團(tuán)隊的特點是：團(tuán)隊中所有成員明確團(tuán)隊目標(biāo)，并能全身心投入。團(tuán)隊成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感。團(tuán)隊成員注重溝通，肝膽相照，共同努力。團(tuán)隊成員積極參與決策，為提供有效解決問題方案獻(xiàn)計獻(xiàn)策。團(tuán)隊成員坦然接受批評，歡迎不同的聲音。一旦做出決策，團(tuán)隊成員會全力以赴加以實施。團(tuán)隊的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時增減。團(tuán)隊成員關(guān)注客戶，注重與外界進(jìn)行有效溝通。13.信息表達(dá)策略有：（1）全面對稱原則；（2）簡明清晰原則；（4）具體生動；（5）說話連貫14.危機(jī)溝通障礙有：（1）缺乏危機(jī)溝通的意識（2）封閉式組織文化（3）缺乏預(yù)警系統(tǒng)（4）不善傾聽（5）提供虛假信息（6）缺乏應(yīng)變能力15.跨文化溝通策略:（1）樹立共同價值觀，形成跨文化溝通的認(rèn)同感；（2）推行競爭性人事管理體制，形成跨文化溝通的壓力感；（3）嚴(yán)格規(guī)章制度，形成跨文化溝通的強(qiáng)制力；（4）重視員工培訓(xùn)，形成跨文化溝通的引導(dǎo)力；（5）輔以娛樂交誼活動，形成跨文化溝通的親和力。16.影響管理溝通的因素:（1）組織內(nèi)部環(huán)境：主要指組織結(jié)構(gòu)和組織文化（2）組織外部環(huán)境：主要包括具體環(huán)境、一般環(huán)境、不確定性、復(fù)雜多變（3）管理者類型：復(fù)雜性（4）管理模式：命令式；指導(dǎo)式；支持式；授權(quán)式17.下行溝通的主要障礙是：（1）主要障礙是：管理者溝通風(fēng)格與情境不一致接受者溝通技能方面的差異溝通各方心理活動的制約不善傾聽草率評判編碼環(huán)節(jié)語義上的歧義18.非語言溝通的類型與功能（1）非語言溝通的類型形體語言(身體動作)：臉部表情；目光；手勢和姿勢外表特征（個人身體特征）聲音（副語言）空間利用時間安排觸摸物理環(huán)境（2）功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息19..簡述寫作的過程。一般來說，完整的寫作過程包括計劃、創(chuàng)作文本和修改三個階段。（1）計劃階段主要工作有：明確創(chuàng)作的目標(biāo)；確定文章的主題；篩選材料；（2）創(chuàng)作文本的階段開頭；創(chuàng)作；修改。修改是寫作的重要階段，其范圍和要求可以簡要概括如下：①錘煉校正文章主題—看主題是否正確、鮮明、集中、深刻；②增刪更換材料—看材料能否為表現(xiàn)主題、突出主題服務(wù)；③調(diào)整結(jié)構(gòu)安排—看材料的組合是否達(dá)到了最佳程度；④斟酌變更寫作手法—看手法能否為突出主旨服務(wù)；⑤推敲潤色語言—看語言能否準(zhǔn)確、生動、傳神地表情達(dá)意；⑥校正標(biāo)點符號—看標(biāo)點使用得是否正確妥當(dāng)。20.如何提高溝通者的可信度？通過以下方式提高溝通者的可信度：

（1）

身份地位：頭銜和地位，將自己與地位很高的人建立聯(lián)系（2）

專業(yè)知識：以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗、業(yè)績、學(xué)歷、成果等（3）

良好意愿：重感情、誠實、溝通者被認(rèn)知的程度（4）

外表形象：氣質(zhì)、外表修飾、感情、溝通方式

（5）

共同價值：認(rèn)同、共振

21.何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？

（1）非語言溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。

（2）包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動作、服飾等表達(dá)意圖。

2）副語言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓來表達(dá)意愿。

3）物體的操縱：通過物體運用和環(huán)境布置表達(dá)意圖。22.團(tuán)隊的決策模式有哪些？（1）議會討論法（2）冥想法（3）頭腦風(fēng)暴法（4）德爾菲法23.面談的技巧有哪些？（1）了解聽眾（2）營造氛圍（3）闡明目的（4）恰當(dāng)提問適時記錄24.傾聽的障礙有哪些？（1）講話速度與思考速度的差異（2）思想不集中（3）假裝專心（4）措辭晦澀（5）身體欠佳25.自我溝通策略有哪些？（1）增強(qiáng)自我溝通意識（2）全面認(rèn)識自我（3）客觀評價自己（4）順應(yīng)客觀環(huán)境26.危機(jī)溝通的測量是什么？（1）加強(qiáng)培訓(xùn)：危機(jī)管理培訓(xùn)與演習(xí)。任何企業(yè)行為都是通過員工的行為來實現(xiàn)的，因而有必要對企業(yè)員工進(jìn)行危機(jī)管理知識培訓(xùn)。（2）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警就是在掌握有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過數(shù)學(xué)模型，對企業(yè)危機(jī)進(jìn)行適時跟蹤、評價、控制，并及時發(fā)出警報。（3）誠信至上：企業(yè)危機(jī)預(yù)警通常情況下，任何危機(jī)的發(fā)生都會使公眾產(chǎn)生猜疑和懷疑，有時新聞媒介也會有擴(kuò)大事實的報道。因此，危機(jī)單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。（4）創(chuàng)建開放式組織文化。無論對內(nèi)部員工，還是對外部社會，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時糾錯。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動的溝通，一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識到主動告知真相的重要性并勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔(dān)責(zé)任。27.好的演講需要做好哪些準(zhǔn)備性工作？（1）明確目的：正式演講的主題選擇：從聽眾需求和自身的能力找契合點；話題是演講者渴望傾述的；演講的內(nèi)容要超越聽眾，但能理解；（2）評估自己：了解自己的優(yōu)勢與特點（3）了解聽眾（4）明確主題（5）收集資料：說明要點背景資料；說明要點有效性的例子；證明要點的事實、數(shù)據(jù)及圖表；方案實施前后的比較；權(quán)威人士的觀點和理論基礎(chǔ)；（6）組織演講稿：忠告：關(guān)注開始和結(jié)尾，中部自會照顧自己（7）視聽輔助手段（8）預(yù)先試講：過電影28.如何識別壓力？（1）觀察癥狀：生理癥狀：高血壓、心臟病；情緒癥狀：易怒、焦慮；行為癥狀：吸煙、酗酒；工作表現(xiàn)：行動反應(yīng)遲緩；（2）測定壓力：環(huán)境壓力程度測定；群體壓力程度測定；個體壓力程度測定五.案例分析：案例一：1.存在的沖突有：部門沖突，職能沖突2.存在的主要原因是：目標(biāo)不一致；信息組織存在缺乏尊重，不是問題導(dǎo)向的問題；缺乏建設(shè)性溝通的思維案例二：1.案例中出現(xiàn)的溝通障礙。溝通制度不合理，溝通渠道不順暢，信息系統(tǒng)的各部分的功能不正常，個人與群體之間存在隔閡2.分析案例可知，李娜和主管溝通存在極大的障礙。建議：首先，雙方都要認(rèn)知存在的問題，然后進(jìn)行有效地溝通。對于李娜，在了解工作性質(zhì)的同時，要加強(qiáng)對公司管理結(jié)構(gòu)的了解，然后與上級進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ǎ又M(jìn)行調(diào)整。對于主管，要切實認(rèn)知公司員工存在的問題及困難，在公司條件允許的情況下，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾碚{(diào)整。這樣，雙方互惠互利，共同發(fā)展案例三：1.B2.C3C4B5C案例四：1.造成冷科長與牛先生兩人沖突的原因：（1）彼此性格，品行等各方面不了解；（2）互相在不了解的情況下主觀意愿為一方對另一方存在意見與敵意；（3）工作性質(zhì)不同，但雙方?jīng)]有很好的認(rèn)知到這一點；（4）上下級階級觀念導(dǎo)致溝通不順暢2.冷科長應(yīng)該利