休養(yǎng)部鐘文才如何做好療休養(yǎng)團(tuán)接待工作——接待老師篇2021年8月20日一溝通二服務(wù)三方向溝通溝通客人休養(yǎng)顧問(wèn)大堂副理餐廳工作人員客房工作人員安保工作人員計(jì)調(diào)合作餐廳非合作餐廳車隊(duì)、司機(jī)合作景區(qū)非合作景區(qū)接待老師面對(duì)的溝通對(duì)象有哪些？溝通溝通溝通磨刀不誤砍柴工工欲善其事，必先利其器溝通溝通是做好服務(wù)的“磨刀功”溝通客人休養(yǎng)顧問(wèn)大堂副理餐廳工作人員客房工作人員安保工作人員計(jì)調(diào)合作餐廳非合作餐廳車隊(duì)、司機(jī)合作景區(qū)非合作景區(qū)接待老師面對(duì)的溝通對(duì)象有哪些？溝通療休養(yǎng)客人休養(yǎng)顧問(wèn)計(jì)調(diào)接待老師外部合作單位中心營(yíng)運(yùn)部門店

內(nèi)店

外溝通療休養(yǎng)客人休養(yǎng)顧問(wèn)接待老師溝通接待老師合作單位計(jì)調(diào)溝通小結(jié)：認(rèn)識(shí)到溝通是服務(wù)好客人的“磨刀工”明確掌握溝通的對(duì)象和渠道一溝通二服務(wù)三方向服務(wù)服務(wù)一客人抵達(dá)前二客人抵達(dá)時(shí)三客人行程中四客人返程時(shí)客人抵達(dá)前做功課這次我要怎么接待好呢？客人抵達(dá)前1.了解服務(wù)對(duì)象和單位背景1.單位的性質(zhì)2.客人的人數(shù)、年齡分布3.客人的飲食習(xí)慣4.宗教信仰5.客人的特殊需求客人抵達(dá)前2.團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)1.確認(rèn)好抵達(dá)的時(shí)間，提前與車隊(duì)司機(jī)溝通好接機(jī)接站事項(xiàng)2.確認(rèn)好抵達(dá)的地點(diǎn)（動(dòng)車站/機(jī)場(chǎng)）3.晚班機(jī)的接待安排客人抵達(dá)前“晚班機(jī)客人的小點(diǎn)心”客人抵達(dá)前客人抵達(dá)前2.團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)1.確認(rèn)好抵達(dá)的時(shí)間，提前與車隊(duì)司機(jī)溝通好接機(jī)接站事項(xiàng)2.確認(rèn)好抵達(dá)的地點(diǎn)（動(dòng)車站/機(jī)場(chǎng)）3.晚班機(jī)的接待安排4.做好延誤的應(yīng)急處理5.客人的特殊需求客人抵達(dá)前3.和領(lǐng)隊(duì)做預(yù)溝通1.保持聯(lián)系，確認(rèn)好客人的狀態(tài)（人數(shù)、身體狀況等）是否良好，做好應(yīng)急的準(zhǔn)備2.給與必要的提醒工作3.前期的問(wèn)詢服務(wù)客人抵達(dá)前4.外出行程的具體安排客人抵達(dá)前5.加入微信群1.在微信群提供問(wèn)詢服務(wù)2.療養(yǎng)活動(dòng)的安全事項(xiàng)說(shuō)明3.療養(yǎng)活動(dòng)的活動(dòng)安排4.療養(yǎng)活動(dòng)的事項(xiàng)準(zhǔn)備5.了解客人的需求服務(wù)一客人抵達(dá)前二客人抵達(dá)時(shí)三客人行程中四客人返程時(shí)客人抵達(dá)時(shí)第一印象接機(jī)/接站服務(wù)車輛服務(wù)做介紹第一餐效應(yīng)安排入住客人抵達(dá)時(shí)接機(jī)/接站服務(wù)省心熱情客人抵達(dá)時(shí)客人抵達(dá)時(shí)各位尊貴的勞模先進(jìn)，大家好！我是全總廈門勞模療休養(yǎng)中心的接待老師---陳忠炎（電話。歡迎您明天到廈門學(xué)習(xí)療休養(yǎng)！

1.您今天乘坐的航班MF8260，將于下午13:30到達(dá)廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓！

2.我將在廈門機(jī)場(chǎng)T3航站樓接站大廳內(nèi)舉紅色“全總廈門勞模療休養(yǎng)中心”接機(jī)/站旗幟迎接各位貴賓！

3.未來(lái)5天廈門天氣預(yù)計(jì)24一35°C，晴∽多云，有陣雨。請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好換洗衣物、防曬衣、身份證、雨傘、泳衣泳褲（療養(yǎng)期間可在康樂(lè)中心游泳）、暈車暈船藥品、口罩等防疫物品，下載好健康碼以及通信大數(shù)行程卡。謝謝！祝各位勞模先進(jìn)身體健康，療養(yǎng)愉快！明天廈門見!謝謝！客人抵達(dá)時(shí)第一問(wèn)候第二詳細(xì)說(shuō)明事項(xiàng)（時(shí)間、地點(diǎn)、誰(shuí)、做什么、要求）第三需要注意的點(diǎn)第四表達(dá)感謝發(fā)送信息的基本模板客人抵達(dá)時(shí)接機(jī)/接站服務(wù)省心熱情熱情正式客人抵達(dá)時(shí)車輛服務(wù)提前等候熱情熱情舒適客人抵達(dá)時(shí)做介紹介紹中心

“中華全國(guó)總工會(huì)廈門勞動(dòng)模范療休養(yǎng)中心(中華全國(guó)總工會(huì)廈門勞動(dòng)模范培訓(xùn)中心)（以下簡(jiǎn)稱“中心”）是經(jīng)中編辦批準(zhǔn)成立的中華全國(guó)總工會(huì)直屬事業(yè)單位，中心的主要職責(zé)和宗旨是為全國(guó)勞模和工會(huì)系統(tǒng)職工提供療休養(yǎng)服務(wù)、會(huì)議與培訓(xùn)服務(wù)和食宿接待服務(wù)”介紹自己“我是中華全國(guó)總工會(huì)廈門勞動(dòng)模范療休養(yǎng)中心（全總廈門勞模療休養(yǎng)中心）接待工作人員，負(fù)責(zé)本次職工療休養(yǎng)外出行程的接待工作，兼任參觀考察解說(shuō)員工作”介紹廈門客人抵達(dá)時(shí)其他事項(xiàng)的介紹

（1）介紹療養(yǎng)院的整體布局（每幢樓的功能、房間號(hào)的解讀、房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備及提供的服務(wù)。如雨傘的位置、礦泉水是否收費(fèi)等）。（2）注意事項(xiàng)：①入住時(shí)注意事項(xiàng)（如客人下車前，提醒客人要先準(zhǔn)備好身份證、健康碼、通信大數(shù)據(jù)行程卡。要配合工作人員排好隊(duì)）。②療休養(yǎng)過(guò)程中的注意事項(xiàng)（如提醒注意安全、不能私自下海游泳、乘坐正規(guī)出租車、遵守出發(fā)時(shí)間、不隨便與酒店工作人員以外的人搭訕等）（3）簡(jiǎn)要介紹療休養(yǎng)行程計(jì)劃。客人抵達(dá)時(shí)第一餐效應(yīng)告知用餐的具體位置介紹用餐的方式（店內(nèi)/店外，圍桌/自助，是否用餐券）與餐廳聯(lián)系好客人預(yù)計(jì)抵達(dá)的時(shí)間，確保菜品相對(duì)齊全介紹菜品的特色（口味、菜品）客人抵達(dá)時(shí)安排入住確認(rèn)好客人的入住房間（單人單間/雙人標(biāo)間）確認(rèn)領(lǐng)隊(duì)/帶隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的房間安排提前交代好準(zhǔn)備健康碼、行程碼協(xié)助做好隊(duì)伍的秩序，指引房間位置客人入住后需要的服務(wù)需求積極進(jìn)行協(xié)調(diào)，讓客人有良好的入住體驗(yàn)服務(wù)一客人抵達(dá)前二客人抵達(dá)時(shí)三客人行程中四客人返程時(shí)客人行程中行程安排客人行程中行程安排客人行程中行程安排1.按照休養(yǎng)顧問(wèn)前期溝通好了的行程計(jì)劃執(zhí)行2.根據(jù)客人的實(shí)際情況做調(diào)整；3.把握好療養(yǎng)的基本原則客人行程中講解服務(wù)講解必須符合組織方的療養(yǎng)活動(dòng)需求講解內(nèi)容必須符合基本的歷史情況講解的方式應(yīng)遵循客人基本屬性客人行程中講解服務(wù)客人行程中講解服務(wù)客人行程中細(xì)節(jié)服務(wù)客人的感受擺在首位尊重客人的宗教信仰和飲食習(xí)慣善于觀察客人的反應(yīng)不怕麻煩地重復(fù)安全事項(xiàng)和組織方要求服務(wù)一客人抵達(dá)前二客人抵達(dá)時(shí)三客人行程中四客人返程時(shí)客人離店時(shí)勝在溫情行程小結(jié)留下記憶送機(jī)/送站客人離店時(shí)行程小結(jié)行程即將結(jié)束時(shí)，做行程小結(jié)把客人反饋的做的不足的地方適當(dāng)彌補(bǔ)做好客人的滿意度調(diào)查客人離店時(shí)留下記憶把療養(yǎng)院好的感受進(jìn)行強(qiáng)化把服務(wù)人員好的服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化把廈門好的感受進(jìn)行強(qiáng)化客人離店時(shí)送機(jī)/送站1.站好最后一班崗，切勿虎頭蛇尾2.做好離店前的提醒工作3.確保送機(jī)/送站的車輛保障服務(wù)4.客人安全返回的訊息確認(rèn)服務(wù)一客人抵達(dá)前二客人抵達(dá)時(shí)三客人行程中四客人返程時(shí)一溝通二服務(wù)三方向方向方向講政治講原則講“人情”講政治習(xí)近平在同中華全國(guó)總工會(huì)新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成員集體談話中強(qiáng)調(diào)：工會(huì)要堅(jiān)持以職工為中心的工作導(dǎo)向，抓住職工群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，認(rèn)真履行維護(hù)職工合法權(quán)益、竭誠(chéng)服務(wù)職工群眾的基本職責(zé)，把群眾觀念牢牢根植于心中，哪里的職工合法權(quán)益受到侵害，哪里的工會(huì)就要站出來(lái)說(shuō)話。講政治全國(guó)總工會(huì)關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范勞模療休養(yǎng)工作的意見中指出：開展勞模療休養(yǎng)是黨和國(guó)家高度重視、關(guān)心愛護(hù)勞模的重要體現(xiàn),是大力弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神的重要途徑。新形勢(shì)下加強(qiáng)勞模療休養(yǎng)工作,是工會(huì)組織深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想特別是習(xí)近平總書記關(guān)于工人階級(jí)和工會(huì)工作的重要論述、切實(shí)履行勞模管理服務(wù)職責(zé)的重要舉措。講政治李玉賦

主編張工副主編工人出版社2019年06月

講政治充分認(rèn)識(shí)到為勞模、職工服務(wù)的重要意義充分感受到為勞模、職工服務(wù)的光榮職責(zé)充分認(rèn)識(shí)到中心作為勞模、職工服務(wù)的窗口體現(xiàn)的巨大的社會(huì)價(jià)值發(fā)揮好療養(yǎng)院服務(wù)勞模、職工的橋梁紐帶作用，把黨和國(guó)家、組織單位、療養(yǎng)院對(duì)勞模職工的高度重視和關(guān)心愛護(hù)，增強(qiáng)勞模職工的榮譽(yù)感和自豪感講原則規(guī)范性安全性服務(wù)性講原則規(guī)范性嚴(yán)格遵守中央八項(xiàng)規(guī)定及實(shí)施細(xì)則精神嚴(yán)格按照療休養(yǎng)計(jì)劃開展活動(dòng)嚴(yán)格把握療休養(yǎng)活動(dòng)內(nèi)容，不開展與療休養(yǎng)活動(dòng)