零點服務員任職資格、崗位職責、操作規程

1、任職資格

(1)基本素質：熱愛本職工作、吃苦耐勞認真負責，身體

健康，儀表端莊大方

(2)性別:男女不限

(3)學歷：初中以上

(4)工作經驗：

①掌握包間服務流程和標準

②熟悉所銷售的商品和菜品知識，并具有一定的推銷經驗

及技巧。

③具有熟練的服務基礎，包括托盤、擺臺、托盤斟酒等六

項技能。

2、崗位職責

直接上級：餐廳主管

(1)按照酒店管理層制定的服務質量標準和工作程序向客

人提供優質的餐飲服務。

(2)按時到崗，儀表儀容符合《員工手冊》要求，參加班

前會，接受主管分派的任務。

(3)負責餐具及服務用具的保潔，做好餐廳衛生清潔工作。

(4)按照質量標準布置餐廳餐桌，擺臺及補充各種用品，

并檢查分管區域的設施設備狀況及安全情況。

⑸悉餐廳內菜肴、酒水及飲料知識，做好餐中推銷工作。

(6)中注意力，做好巡臺服務工作，及時為客人斟酒倒茶、

清理臺面、更換煙缸、骨碟和餐巾紙、催菜、換盤等工

作。

⑺在服務過程中，注意與其它服務員搞好協作，做好補位服

務。

(8)主動征詢客人對菜品和服務的意見，做好記錄，接收

客人的投訴并及時向上級匯報。

(9)配合傳菜員及時撤臺，并迅速擺好臺。

(10)負責做好收檔工作，收集、清理和補充餐具，整理臺

面和地面衛生，復查設施設備及安全狀況。

(11)積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧。

(12)完成上級布置的其他各項工作。

3、零點餐廳值臺服務員工作流程

1)主流號

|班前會H餐前祠T餐中服務H餐后清理|一詢

2)分流程

①、班前會

接受主管檢司一|聽取點評和工作安排H向上級反映問題一

接受短培訓卜［朗方企業司訓I

②、餐前準備

衛生清理|一師設備檢查|一慟品準備|一麗T國圖

③、餐中服務

站位迎產H拉椅讓國TZ闞一欣菜、煙、酒?一隔一回卜

巡臺卜露賬口送客I

④、餐后清理

祠T整理轉盤、換臺布卜悒理桌椅和備受創T暖瓶放于指

定地點卜|擦牙簽筒和桌名諭卜|衛生清理H補工1具H安全

檢查I

⑤、下班

經過值班主管安全、衛生檢查完畢后，方可下班。

4)零點餐廳值臺服務員操作細則

(一)班前會(包括班組會)操作細貝!］：

工作項目操作規范質量標準

大按要求列隊站立，聽到主管點自己精神飽滿，聲音

列隊點名

班的名字時，立即應道，說“你好”。洪亮。

會聽取工作傳達公司酒店的會議精神，聽取上認真聽講，做好

總結級對昨天或上午的工作總結記錄。

聽取客情介紹，接受工作安排。11

點30（17點30）去預定臺拿預訂單

接受工作認真聽講，服從

及時了解訂餐桌數或有標準單位。

安排安排。

傳菜部傳達菜品的沽清而重點促銷

菜品

向上級反映顧客意見和自己合理化積極、主動、全

反映問題

建議。面、務實。

認真領會，積極

短培訓一事一訓，一日一句。

實踐。

朗誦企業司訓“服從團隊，終于事業

朗誦企業聲音洪亮，士氣

任勞任怨，親情互助，敢于競爭，：

司訓同昂0

懈努力”。擊掌結束

儀容儀表符合

接受主管對儀容儀表及隨身攜帶服《員工守則》的

接受主管

務用品（酒啟子、火機、圓珠筆、規定，服務用品

檢查

便簽本）的檢查。配帶齊全，能正

班

常使用。

組

聽取工作聽取主管對昨天或上午的工作總

會

總結和接結，對出現的案例進行分析，根據認真聽講，做好

議

受工作安客喟安排工作，對重要接待要重點記錄。

排強調。

聲音洪亮，士氣

唱班歌唱規定的班歌。

同昂O

（二）衛生清理操作細則:

工作項目操作規范質量標準

準備清潔將干濕抹布、盆、洗衣粉、84消毒準備充足，擺放整齊，

用具液等清潔用品準備充足，放在指定抹布清潔、無異味。

位置。

擦拭玻璃

光潔明亮，無灰塵，無

杯、及玻先用濕布由上至下擦凈，再用干抹

污跡。

璃器具布擦干。

擦拭木制先用半濕抹布擦凈，再用干抹布擦無灰塵，無污跡，無毛

家具干。絮。

擦拭壁畫

無灰塵，無污跡，無毛

墻裙踢腳先用半濕抹布擦凈壁畫、墻裙、踢

絮，不要污染墻壁。

線腳線，再用干抹布擦干

花盆、接水盤內無雜

擦拭花草

用濕抹布擦干凈物，花葉干凈、有光澤。

地面潔凈，無垃圾、灰

擦地面

地面一餐一擦。塵。

（三）設施設備操作細則:

工作項目操作規范質量標準

打開空調，檢查是否運轉正常。室內溫度保持在22度?24

檢查空調

合理開關空調。度

對室內各種燈具，逐一進行檢燈具均處于正常狀態，燈

檢查燈具

查。光亮度適中。

軌道運行順暢，窗簾整體

垂

檢查窗簾拉動窗簾，檢查窗簾各部位。

掛均勻，干凈，無污跡，

無破損。

檢查排風無噪音，運轉正常

打開排風扇，檢查是否運轉正常

扇

檢查消毒消毒柜正常運行

接通電源，打開開關。

柜

桌椅穩固，無毛刺，無破

檢查桌椅檢查桌椅

損。

（四）物品準備操作細則;

工作項目操作規范質量標準

骨碟按每桌餐位數的1：5,茶杯、

酒杯、筷架、筷子、湯碗、湯匙按餐具分類、定位、整齊

餐前餐具

每桌餐位數的1：2,煙缸按每2餐擺放，清潔、無破損，

檢查

位3個煙缸，香巾視客情而定。若備量符合規定標準。

?備量不足，則按規定的程序領取。

檢查點菜夾（點菜單不少于8份）、

托盤每人一個，放于指定位置；餐

巾紙根據客人要求準備，茶葉根據物品及一次性用品的

客人要求到吧臺領取；臺布按每桌配備充足；托盤、暖瓶、

餐前其他

1:4配備、牙簽不少于牙簽桶的三分椒鹽瓶、醬醋瓶潔凈、

物品檢查

之二；暖瓶按4:1配備。椒鹽瓶、無污跡、油跡、水跡；

醬醋壺等調味品不少于瓶子的三分臺布無褶皺、無破損。

之二。領取冰糖，折餐巾紙。擺放

報紙及烤鴨標簽。

打好開水，檢查暖瓶蓋和瓶體。（80瓶體干凈、無油跡、污

備開水度以上）跡、無水跡，瓶蓋密封

良好、無破損。

餐后餐具餐具、椒鹽瓶、醬醋壺、牙簽按規餐具分類、定位、整齊

及其他物定要求補齊。擺放，清潔、無破損，

品的補充備量符合規定標準。

（五）自查的操作細則:

檢查設施設備，衛生設施設備完好（否則及時上報主管），

餐前自查清理、物品準備、擺衛生達標、物品準備齊全、擺臺符合

臺的情況。標準（否則及時整改）。

檢查設施設備，衛生設施設備完好（否則及時上報主管），

餐后自查清理、物品準備、擺衛生達標、物品準備齊全、擺臺符合

臺的情況。標準（整改完畢方可下班）。

（六）擺臺操作細則：

工作項目操作規范質量標準

1、根據餐桌大小選擇適當的桌

布。

2、推拉式：先把臺布抖開，正面

確定臺布十字折縫劇

朝上，左右兩手捏住臺布的一邊，

中，中股縫向上，臺

兩手離中縫線各50cm,無名指和

布干凈平整，無破損，

鋪臺布小指天緊桌布，拇指在下，食指和

四周下垂部分相等，

中指在上，平推后收攏，雙手里合，

四角對稱，長方桌兩

把桌布沿桌面向前推出，再平面向

邊對稱，

自身拉回至適當位置；

3、小長方桌：選擇適當桌布，從

桌子一側用推拉式鋪開。

擺放準確，轉盤轉動

確定轉盤中心，右手、食指、中指放

靈活，不得偏離，轉

于轉盤上邊緣，順時針方向試轉，左

擺轉盤盤光潔明亮、無污跡，

手食指、中指定于桌面，于轉盤邊緣，

桌面、轉盤、兩心重

檢查轉盤是否居中。

合。

骨碟標志朝向客人，

左手端托，右手拿骨碟邊緣，從主人間距相等碟邊距桌面

擺骨碟位開始，按順時針方向均勻擺放于桌1.5cm,骨碟無破損，

面上，定位準確。無污跡，潔凈，輕拿

輕放。

左手端托，右手將湯匙擺放于骨碟左

無污跡，潔凈，輕拿

擺湯匙側，勺柄朝下，按順時針方向依次擺

輕放。

放。

左手端托，右手拿杯柄或底部，按順酒杯底座下邊緣距骨

擺酒杯時針方向，將酒杯放于骨碟正上方桌碟上邊緣1cm,酒杯

面上。干凈、明亮、無破損、

輕拿輕放。

筷架放于骨碟右側。

與骨碟上邊緣平行在

左手端托，右手將筷架擺于酒杯右筷子的三分之二處；

擺筷架、側，然后右手拿筷尾，將套好筷套的筷套尾部距桌邊

筷子筷子擺放在筷架上，按順時針方向依1.5cm,左邊距骨碟右

次擺放。邊緣3cm，筷套結凈，

無破損，筷子無彎曲

現象。

1、四人桌放于桌子一側，距桌邊

20cm;

2、圓桌放于轉盤一側。底邊距轉茶壺里外無茶繡、污

擺茶壺

盤邊緣女m；跡、油跡，無破損。

3、長條桌放于桌子外側兩餐位骨

碟中間，底部與骨碟邊緣平行。

每隔兩套餐具擺放一

個煙缸，店徽朝上，

左手端托，用右手從主賓左側開始將放于兩套餐具中間，

擺煙灰

煙缸依次放到桌面上，方桌每臺放兩距桌邊10cm,四人臺

缸

個煙缸，依次放于桌面兩側。對稱擺放于桌面上，

與牙簽筒、桌號牌在

一直線上。

左手端托，右手拿桌號牌放于長桌中干凈、無破損、無油

擺桌號牌心線內側，距桌邊5cm,圓桌放于轉污，桌號牌放于轉盤

盤中間。中央。

牙簽筒清潔，無破損，

左手端托，右手拿牙簽筒放于桌號牌牙簽筒內牙簽準備充

擺牙簽筒

正前方3cmo足，擺放整齊，標志

朝前

擺椒鹽

長條桌：將椒鹽瓶和醬醋壺放于桌號

瓶、醬醋無污跡、油跡、水跡。

牌的左右側，距底部1cm

壺

1、長方桌從桌子一側對稱擺放于

對面桌子放置數量相

桌子兩對面。

擺椅子等，椅子前邊緣于桌

2、圓桌對稱擺放。

裙垂直相距1cm.

3、方桌從桌子一側對角擺放。

（七）站位迎賓的細則:

工作項目操作規范質量標準

站姿標準，站立時

K11:20（17點20）開始站位迎賓，

不依、靠、趴、扶，

面向餐廳入口處。

站位迎賓不雙手抱臂，手不

2、按規定站姿站立于指定位置，面帶微

插口袋，符合《員

笑，隨時準備迎候客人。

工守冊》要求。

1、當咨客引領客人進入服務區時，

服務員面帶微笑，主動迎接并問候客

人“您好，歡迎光臨。”

2、確定餐位后，拉椅讓座，主賓女

講話時使用敬語，

士優先。

語氣柔和。拉椅要

拉椅讓座3、拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背將

適時，且避免發出

椅子拉開距下垂臺布約30厘米，客

聲響。

人站好后將椅子推到客人膝蓋處請

客人入座，避免發出聲響。

4、為帶小孩的賓客及時提供寶寶

椅。

1、將客人脫下的外套，幫客人整齊、

椅套干凈，平整。

平掛于椅背上，將客人的皮包靠在椅

套衣套避免將湯汁撒到

背上，并套上椅套。

客人衣服上。

2、提醒客人注意保管好自己的物

品。

1、站立于客人右后側，右腳在前。操作迅速，筷子無

2、右手拿起筷尾，轉身在客人右后油污等，整齊擺放

撤筷套

側脫下筷套，放回原處。于筷架上，使用禮

3、完好的筷套及時收回。貌用語。

香巾無破損、無異

左手托盤，右手用香巾夾將準備好的香

遞巾味，根據客人要求

巾放于香巾船內。

提供。

（A）上茶的操作細則:

工作

操作規范質量標準

項目

1、站于客人的右后側，征詢客人喝那一種使用禮貌用

茶。語，面帶微

問茶

2、語言：“先生/小姐請問喝哪一種茶。”笑，熟悉茶的

3、然后介紹酒店的茶葉品種種類。

1、鐵觀音、碧螺春、極品龍井、日照綠必須

先進行洗茶（最好沸水將茶壺燙8-10分

水要達到規

鐘）。

洗茶定的溫度，動

2、茶水會更有香味。

作輕快。

3、放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水

倒掉，再次沖水后，即可斟倒。

?姿勢準確，

盛入茶壺適量的茶，用開水將客人所需茶泡開。

泡茶使用90度以

（倒入茶壺的開水量為8成滿，泡1-2分鐘）。

上的水。

1、右手五指端茶壺，左手放于背后，從主賓?姿勢準確

右后側按順時針方向給客人斟茶。動作輕快，

斟茶2、斟茶時茶壺距離杯口1cm（注：托盤斟，適時使用

因茶碗需翻開）禮貌用語。

3、倒第一杯茶時要報茶名，并講“xx茶，?斟倒茶水

您請用”量為八分

4、斟六杯后需往茶壺內續水。滿。

5、斟完第一道茶后，服務員將茶壺放置在餐■及時續水

桌副主人左側，茶壺嘴朝外。保證茶水

質量。

使用禮貌用

杯中茶水少于1/2時，服務員須及時為客人添

續茶語，及時續添

茶，并及時給茶壺續加水。

茶水。

（九）點菜的操作細節:

工作項目操作規范質量標

準

點菜前的準備好宴會（火鍋）菜譜、點菜單、點菜夾、干凈整潔、

準備工作加菜單無油跡、無

破損n

1、站在主陪、主賓之間或副陪左右側。態度熱情，

征詢點菜2、征詢客人：“您好，現在是否需要點菜。”語言柔和，

3、如客人有點菜舉動，給客人提供菜譜，講普通話。

并有針對性地給客人介紹酒店的特色菜。

點菜先點：涼菜一-湯（高檔原材料）一葷菜一青講究推藝

菜一■甜菜一■魚一-面食一水果。術、講普通

話。

填寫點菜在點菜單上寫清服務員的姓名、客人人數、臺字跡清晰，

單號（房間號）、日期及送單時間站位時身體

略向前傾，

不得將菜單

放于客人的

餐桌上

重復菜單1、為客人重復點菜內容，以獲得客人的確認。語氣柔和，

內容2、語言：“謝謝您，請稍后，祝您用餐愉快！”使用禮貌用

語，講普通

話。

送出菜單1、將客人的菜單送到吧臺下單。準確、迅速

2、客人如有特殊要求及時通知廚房及傳菜簡短明了，

領班。講普通話。

3、如是外賓，需要在點菜單上注明，并及

時通知廚房和傳菜領班。

注意事項1、如客人需要點菜給客人提供菜譜，雙手講普通話，

遞送，正面朝向客人，并有針對性的給客人講究推銷藝

介紹相應的菜品。術

2、可根據客人的就餐人數，適當的提醒客

人的點菜數量。

3、在尊重客人意愿的原則下，根據自己對

賓客的了解，酌情推薦適合客人口味的菜

品，盡量推薦本店的急推、招牌、特色及時

令菜肴。

4、如客人所點的菜已售完，除要表示歉意

外，應推薦類似的菜品代替。

5、賓客所點的菜品，要盡量葷素、湯、主

食搭配避免雷同。

6、點完菜后應向賓客重復一遍，并說明大、

小分量及做法，以防出現差錯。

7、如客人所點的菜品有不明白的，不要因

恐怕而不敢問，自做估算；

8、下單時應寫清楚，以免出錯，菜品有特

殊要求的應注明，并寫上時間、日期及房間

名稱；

9、若非馬上起菜要在菜單上寫明“叫”，馬

上起菜寫“上”，需加快的菜品寫“快”，方

便廚房配合馬上出品。寫“叫”字的要記住

跟催。

（十）點酒水、香煙的操作細則

工作項目操作規范質量標準

酒水單提供及

點酒水、

客人點完菜后，服務員及時將酒水單遞給時，并使用禮貌

香煙前的

客人，用語，雙手遞

準備工作

送。

1、請客人點酒水、（香煙），站在主陪

或點酒客人的右側，給客人按照中、高、

低的順序進行介紹。

2、語言：“您好，您喜歡喝哪一種

酒？并及時向客人介紹酒水，從白

酒，紅酒，啤酒到飲料。

3、客人選定喝哪一類的酒水后服務員

講究推銷藝術，

點酒點煙根據客人消費檔次，按公司統一的銷售

講普通話。

政策或近期市場銷售較好的酒（煙）進

行適當推銷。

4、如果是啤酒根據季節征詢是要冰鎮

的還是常溫的，白酒是低度的還是高度

的，紅酒或干白是否加冰塊。

5、向客人重復所點的酒水，以獲得客

人的確認。

托盤姿勢標準，

1、待客人選定后，到吧臺用托盤將煙

瓶與瓶相距1厘

灑拿至備餐廚上。

米按里高外低

展示酒水2、開啟酒水前應將酒水示意給客人

的順序放入托

看，將客人同意后，方可開啟，（先生/

盤內，商標朝

小姐，這是你點的酒可以打開嗎？）

夕卜。

（十一）斟酒操作細則:

工作項

操作規范質量標準

目

1、先將酒水展示給客人，在征得客人

斟酒前同意后打開。

服務員身體不能碰

準備工2、左手托盤站立于客人右側，上身略

到餐桌和客人。

作微前傾，重心放于右腿上，將酒水商

標朝向客人。

白酒以斟8分滿為

宜，瓶口與杯口相

問清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）

距高度1cm,距倒酒

斟白酒的1/3處給客人斟酒，在倒至7分滿左右

一側杯壁杯口直徑

時，微提酒瓶，同時順時針旋轉45度。

的三分之一：不灑，

不外濺。

啤酒以泡沫不灑、

不外溢、不外濺為

宜。若是冰鎮啤酒，

問清客人所需酒水后，手持酒瓶（底部）需將酒瓶外側的冷

斟啤酒的1/3處給客人斟酒，在泡沫達到9分滿凝水擦干凈：瓶口

時,微提酒瓶,同時順時鑰旋轉45度。與杯口相距高度

1cm,距倒酒一側杯

壁杯口直徑的三分

之一。

瓶塞無異味，妥善

1、打開瓶塞后，擦拭瓶口。

保管瓶塞；葡萄酒

2、征求客人是否加冰塊。

以1/2滿為宜瓶口

斟紅酒3、手持用口布包裹的酒瓶（底部）的

與杯口相距高度

1/3處給客人斟酒，在倒至5分滿左右

1cm,距倒酒一側

時，微提酒瓶，同時順時針旋轉45度。

杯壁杯口直徑的三

分之一：不灑，不

外濺。

1、將花雕酒打開后，加溫。

斟花雕2、并根據客人要求，加話梅或姜片，不灑，不外濺；酒

酒手持特定酒具給客人斟酒，倒至8分溫適中,

滿。

斟軟飲料速度不宜

斟軟飲

手持軟飲料瓶，給客人斟至8分滿。過快；不灑，不外

料

濺。

說明：

?斟酒的次序為先紅酒，后白酒，再啤酒（黃酒），最后是

飲料。（一人喝多種時按此次序斟倒）

?一桌客人喝多種酒水的斟倒次序為：主賓、主人、副主賓

依次按順時針斟倒。

?按照客人用酒杯的情況，將多余的酒杯撤下，按照客人的

人數將多余的餐具撤下。

?最佳飲用溫度：白葡萄：8-12度；香檳：4-8度；啤酒：

4-8度；干紅：15-20度；干白：6-8度°

（十二）上菜操作細則：

工作項

操作規范質量標準

目

上菜前

核對菜品、菜量、客人特殊要求與菜單上是認真核對、準

準備工

否相符；配備相應的服務用具。確無誤。

作

涼菜均勻分布

1、站立于副陪右后側，左手端托，右手將

倒轉盤上（若

盤子輕放于轉盤或桌面上。

上涼菜方桌，涼菜應

2、按順時針方向輕輕轉動轉盤

集中在方桌中

3、先上調料，后上涼菜，并逐一報菜名。

間），距轉盤邊

緣2厘米；葷

盤、素盤以及

顏色合理搭

配。

菜品距轉盤邊

緣2厘米；臺

1、站立于副陪右后側，調整桌面，然后右

面保持清潔，

手將盤子輕放于轉盤或桌面上。

輕拿輕放，保

2、按順時針方向用手輕輕推動轉盤，將菜

上熱菜持菜型完整、

品觀賞而轉至主人與主賓之間位置。

美觀；報菜名

3、后退半步，報菜名，并伸手示意“您請

時口齒清晰，

用”。

音量適中、準

確。

1、上火鍋前，將所贈的小料等為客人先呈

上，而后將桌面進行清理，保證火鍋上桌。

2、上銅火鍋需將不銹鋼鍋底先放于桌面

上，并在鍋底內加上底水，保證轉盤及桌

上火鍋布的安全。語言到位，禮

的準備3、上景泰藍火鍋，需為景泰藍鍋底加水。貌用語使用得

工作及4、上鍋前，應提醒客人：“對不起打擾一當，態度熱情一,

注意事下，為您上火鍋，請小心。”操作注意安

項5、火鍋的煙囪應跟火鍋一起上，可起到吸全。

火、壓火的作用。

6、將鍋底紫菜、干香菇、海米、蔥片、姜

片一同倒入火鍋。

7、用銅壺為火鍋加水至8分滿。

1、為客人先涮海鮮，可使底湯更加新鮮。注意客人動

上涮食

2、應將涮食的活海鮮向客人展示，水沸后作，避免將調

海鮮類

征的客人同意放入火鍋。料撒到客人身

3、根據不同海鮮的種類，掌握涮食海鮮時上；為客人涮

間，如涮高壓參在2-3分鐘，涮鮑魚至鮑食的同時需報

魚邊起卷即可。菜名告知客人

4、分海鮮時，一律在客人的右側依次進所涮食的種

行，從主賓開始，切忌左右開工。類；需口齒清

5、涮食海鮮要為客人提供海鮮料汁。晰，音量適中、

準確。

1、高檔葷菜類時需按照程序嚴格執行。如

神戶牛肉的涮食方法時，應將一片一片放

在沸開的鍋內反復涮兩三下即可，并為客

人使用專門的清香汁料

2、（1）上特色羊肉時，在品種上應根據

其不同品種不同時放入火鍋內。（2）待火

鍋內水沸開后，可加入羊肉，大火鍋放2-3

操作要輕，語

盤，小X鍋放1-2盤。（3）放羊肉之前，

言要到位，；注

必須介紹各種羊肉的名稱及其簡單的營養

意客人動作，

價值。（4）如有羊肉凍的稍微厲害時，可

上涮食避免將場料撒

向客人耐心解釋：“羊肉是先切好的，放在

羊肉類到客人身上。

冰柜里保鮮，因此不會影響質量。（5）羊

報菜名時，口

肉涮好后，若表面有泡沐時，應立即用湯

齒清晰，音量

勺去除。（6）為客人分羊肉時，應左手拿

適中、準確。

骨碟，右手拿公筷，根據客人數的多少，

為客人均勻分到骨碟內，按順時針方向一

自主賓開始依次進行，每一位一般分3-4

卷即可；切忌將骨碟的睡倒入火鍋或鍋底

中。（7）為每位客人分羊肉時，應為其將

調料攪拌并詢問其是否加辣椒油、香菜末

等，以增香提味。

上涮食1、涮青菜的時間不宜過長，否則蔬菜中的注意操作安

青菜類維生素容易流失。全，避免湯汁

調制羊2、涮青菜的同時，需征詢客人是否調羊湯滴落，為客盛

湯3、根據客人的要求調羊湯時，應在湯碗中湯均勻，不灑

放入適量的鹽、味精、胡椒粉、香菜末、不外濺，湯碗

姜茉，再加入沸滾的羊湯，調制均勻后分不宜太滿

給客人。

1、上最后一道菜時，告知客人：“先生/

小姐，菜已經上齊”。若客人已點飯食，征

認真核對飯食

詢客人“先生/小姐，現在是否可以上飯

與菜單上是否

食”?

上飯食相符；保證飯

2、若客人未點飯食，征詢客人“先生/小

食適宜的溫

姐，請問用點什么飯食”？

度。

3、下單后，根據客人的要求，將飯食上到

餐桌上。

1、在客人飯食上齊之后，根據客人要求上水

果；

保持果盤完

上水果2、先整理桌面，更換骨碟，然后將果盤放于

整、美觀。

離轉盤2cm的邊緣上，轉到主人與主賓之

間。

?上錯菜：若客人未用，需征求客人意見是

否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下

菜肴；如客人已經動筷，可向客人介紹并

態度誠懇、語

推銷此道菜，客人無異異議就加單；如客

上菜特言委婉，耐心

人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道

殊情況向客人解釋，

菜或酌情贈送。

處理嚴禁與客人發

?缺菜：應向客人道歉，并委婉說明情況，

生爭吵。

同時向客人推薦類似菜肴。

?換菜：當客人對菜品口味提出異議時，先

向客人道歉，并征詢客人“先生/小姐，此

菜是否要換”？征得客人同意后，立即撤

下菜肴，并通知廚房重做。當客人在菜品

中吃出異物，或菜品未按標準去做，先向

客人道歉，根據客人的要求，做退菜處理，

或立即撤下菜肴，并通知廚房重做。

（十三）巡臺操作細則:

工作項

操作規范質量標準

目

在客人就餐時，服務員走動觀察客人的用

走動觀認真、細致、靈

餐情況，把握客人的需求，隨時準備為客

察活、及時C

人提供針對性的服務。

1、當發現客人骨碟內殘渣占據骨碟1/2

時，左手托盤，走到客人的右側，禮貌

的征詢“先生/小姐，給您換一下骨碟好操作快捷，輕拿

換骨碟嗎”？輕放，使用禮貌

2、得到客人同意后，右手拇指在上，其用語。

余四指在下，捏住客人用過的骨碟，放

在托盤二，將干凈的骨碟放在客人面前。

當發現客人煙缸內有三個煙蒂時，左手托