五星級酒店總經理辦公室運轉管理手冊

目錄

總經理辦公室序言..................................................4

一、總經理辦公室組織機構和崗位設置

（一）組織機構圖...............................................5

（二）崗位設置圖...............................................6

二、總經理辦公室崗位職責

（一）總經理....................................................7

（二）副總經理.................................................7

（三）夜間經理.................................................8

（四）總經理辦公室秘書.........................................8

（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）...............9

三、總經理辦公室工作人員素質規定

（―）總經理...................................................10

（-）副總經理.................................................10

（三）夜間經理.................................................10

（四）總經理辦公室秘書........................................11

（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）............11

四、總經理辦公室工作規范

（一）編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程..............12

（"）編制年度經濟預算計劃的工作流程12

（三）酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造H勺工作流程13

（四）酒店價格政策制定日勺工程流程.............................14

（五）重大接待任務工作流程....................................15

（六）秘書工作流程............................................16

（七）酒店公文撰稿規范........................................16

（八）行政接待工作流程........................................18

（九）會務工作流程............................................18

（+）文印工作流程............................................19

（十一）收發文_L作流程........................................19

（十二）檔案管理工作流程......................................20

（十三）夜間運行管理工作流程..................................21

五、總經理辦公室工作質量原則

（-）辦公室環境質量原則......................................23

（-）文獻草擬質量原則........................................23

（三）公文審核質量原則........................................23

（四）公務客人接待工作質量原則...............................24

（五）會務工作質量原則........................................24

（六）文印工作質量原則........................................24

（七）檔案管理質量原則........................................24

（A）辦公室設備管理質量原則.................................25

六、總經理辦公室管理制度

（一）總經理辦公會制度.......................................26

（二）專題工作會議制度.......................................26

（三）酒店晨會制度...........................................26

（四）文獻傳閱制度...........................................26

（五）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度....................27

（六）節假日值班制度.........................................27

（七）酒店調研和信息工作制度................................27

（A）酒店印章和簡介信管理制度..............................28

（九）財產物資管理制度.......................................28

（+）辦公室人員考勤制度.....................................29

（十一）辦公室安全管理制度....................................29

（十二）預算管理制度..........................................30

（十三）人事管理制度..........................................30

七、總經理辦公室工作溝通與協作.............................32

八、附錄：業務報表

1、記錄單................................................33

2、訪客來訪記錄單............................................34

3、收文登記簿................................................35

4、收文四聯單................................................36

5、公文處理單................................................39

6、傳閱文獻處理單40

7、發文登記簿................................................41

8、卷內目錄..................................................42

9、備考表.....................................................43

10、案卷封面..................................................44

11、案卷目錄表................................................45

12、案卷目錄目次..............................................46

13、案卷目錄闡明..............................................47

14、案卷目錄封面..............................................48

15、檔案借閱單................................................49

總經理辦公室序言

酒店總經理辦公室是全面負責酒店經營管理的領導機構，是酒店經營管理的決策中心和

控制中心。

酒店總經理辦公室的重要職能是切實執行總經理代工作指令，認真貫徹黨和政府的方

制和有關法律、法規，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”的經營管理方

針和“讓客人完全滿意”內服務宗旨，合理調配使用和大力發展酒店日勺人力、物力和財力資

源，制定嚴格口勺管理規范和管理制度，實行科學管理，加強對酒店經營管理的監控力度，深

入開展“學先進，找差距”活動，加強管理隊伍的思想建設和作風建設，樹立良好的酒店形

象，獲得最佳經濟效益和社會效益，到達最佳管理水平和質量水平，并統籌和協調酒店與社

會各界、上級主管部門或業務協作部門以及酒店內部的橫向、縱向各方面關系，為提高酒店

的經濟效益和社會效益服務。

一、總經理辦公室組織機構和崗位設置

（一）組織機構圖

（二）崗位設置圖

二、總經理辦公室崗位職責

（一）總經理

1、向上級主管部門負貢，定期向上級主管部門匯報工作。

2、負責制定酒店的經營管理目H勺、年度工作計劃與預算管理計劃，并組織實行。

3、全面負責酒店人、財、物的管理，并重點負責市場營銷、人力資源和計劃財物管理工作。

4、根據市場變化和發展紀律，制定市場營銷工作口勺方針、政策和方略，并組織實行和有效

控制。

5、建立和健全酒店組織系統，合理調配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜,

并定期組織考核。

6、負責酒店年度預算與決算的編制，嚴格控制酒店的經營成本和多種費用開支，抓好開源

節流工作，保證酒店資產保值增值。

7、抓好酒店員工隊伍建設和人才培養、開發工作，全面提高酒店員工日勺素質。

8、主持制定和完善酒店的各項規章制度，全面負責推行酒店管理模式，督導下屬履行職責,

堅持服務宗旨和質量管理，保證酒店的高服務水準。

9、全面負責酒店的安全管理，抓好安全生產、食品衛生和消防、治安安

全工作，保證來賓和酒店的人身、財產安全。

10、保持與社會各界的廣泛聯絡，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良

好的內、外部形象。

11、抓好酒店民主管理工作，關懷員工思想和生活，不停改善員工U勺工作

條件。

12、完畢上級主管部門以及政府有關部門交辦的其他工作。

（二）副總經理

［管理層級關系］

直接上級：總經理

［崗位職責］

1、協助總經理完畢酒店的經營指標、年度工作計劃與預算管理計戈IJ,并保證總經理代工作

指令與各項決策的貫初貫徹。

2、重點負責酒店營運部、客房部、餐飲部、康樂中心的平常經營管理及內部協調工作，督

促下屬努力實現年度經營計劃指標，提高酒店日勺經濟效益和社會效益。

3、在總經理H勺領導卜，詳細負貢酒店管理模式H勺實行、檢查和貫徹工作，保證酒店服務質

量。

4、每H查閱酒店經營'業務報表，發現問題及時采用積極有效措施予以處理，并匯報總經理。

5、每天巡視客人活動區域，檢查并督導各經營管理部門的工作，認真、妥善地指導下屬部

門處理客人投訴，不停改善和提高服務質量。

6、負責召開分管部門的工作例會，督促工作進度，組織、指揮下屬部門完畢各項工作計劃,

認真做好服務接待和經營保障工作。

7、總經埋缺勤期間，代行總經埋職責。

（三）夜間經理

［管理層級關系1

直接上級：總經理

「崗位職責1

1、代表總經理主持酒店夜間的經營管理活動，對酒店總經理負責，并報

告工作。

2、負責領導和督促各部門做好夜間U勺多種工作。協調夜間各部門的工作

關系，處理和處理發生的多種問題和突發U勺各類事件。

3、代表總經理接待和迎送夜間到店H勺重要客人，組織和檢查有關部門做

好服務工作。

4、負責酒店夜間的質量管理工作。

5、負責編寫“夜間工作日志”，記錄當日工作"勺重要狀況，發生和發現

日勺問題及處理日勺意見和成果，及時遞交總經理閱示。

（四）總經理辦公室秘書

1、執行總經理的工作指令，向總經理請示和匯報工作。

2、負責撰寫酒店綜合性的業務匯報，總結、計劃等公文函件，負責審核由各部門起草的J對

外文函。

3、負責組織安排總經理辦公會和行政例會，做好會議記錄，撰寫決策和會議紀要。

4、檢查酒店U勺各項決策和總經理工作指令的貫徹執行狀況，及時理解和反饋信息。

5、負責業務資料和信息的搜集、分析、研究，掌握酒店行業市場動態，為領導當好參謀。

6、負責來往文獻及書報、信件的收發，作，處理有關來電、來信等信息，分類整頓，做好

記錄及時上傳下達。

7、負責總經理室的衛生清潔及總經理辦公室的固定資產和辦公用品II勺領用、保管。

8、負責送閱總經理閱批的文獻，派發總經理簽發、指示的文獻、告知等。

9、嚴格執行保密制度，及時做好行政和業務資料及文愀材料的搜集、整

理、立卷、登記、保管工作。

10、根據總經理的指示做好工作安排，來訪接待等有關事宜。

11、按規定的手續嚴格管理和使用印章、簡介信，對需要用印II勺文獻、材

料和報表，經主管領導簽字并登記后用印。

12、完畢總經理交辦的平常行政事務工作。

（五）總經理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）

［管理層級關系］

直接上級：總經理

［崗位職責］

1、負責酒店公文、函件、資料日勺打印工作，分別輕重緩急，優質、高效地完畢任務。

2、嚴格執行安全保密制度。妥善保管打印的原稿，并按規定移交校對；及時清理和燒毀蠟

紙，不得在辦公室接待與工作無關的人員。

3、熟悉打字機、復印機和電腦日勺性能，做好保養工作，保持機件處在良好狀態。

4、負責酒店公文、函件、內部刊物的收發、運轉、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。

5、負責總經理辦公室報刊、雜志分發工作。

6、負責檔案的登記、編號、借閱等管理工作。

7、負責檔案的安全乍，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。

8、負責辦公室和檔案的清潔工作，注意常常保持室內環境的整潔。

三、總經理辦公室人員素質規定

總經理辦公室工作人員必須具有強烈的）事業心、自信心和奉獻精神，堅持依法經營、

多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職

工作。

各崗位日勺業務素質規定如F：

崗位知識規定能力規定經歷規定

1、大學專科畢業或以上學1、能根據酒店發展目的，制定本酒店

歷。口勺中、長期發展規劃，對酒店日勺經

2、較完整地掌握酒店經營營管理活動具有較強H勺決策能力；

總

管理理論和有場營銷知在建立科學的管理制度，開拓酒店

經

識，財務管理知識，全營銷業務，處理酒店內外關系等方擔任酒

理

面質量管理知識。面具有較強的組織、協調能力；并店副總經理

3、熟悉酒店接待業務和人能結合酒店實際，不停改革創新，一年以上或

事、消防安全等知識，具有較強的全權處理一切、小務活部門經理二

懂得接待禮儀、禮節。動，獲得最佳經濟效益，到達最佳年以上。

4、熟悉經濟法、企業法、管理水平的能力。

財稅法及有關11勺旅游法2、有較強的語言和文字體現能力。

規。3、會做思想政治工作，有鼓勵和調動

5、理解旅游心理學、行為干部及員工積極性的能力。

科學、公共關系學以及4、能用一門外語與客人流利交流，通

酒店建筑布局、內部裝過酒店外語A級考核和電腦考核。

飾等知識。

1、有指揮、控制和組織各部門開展經

營管理活動的能力。

副

2、有較強的J語言和文字體現能力。擔任酒

總

3、會做思想工作，有鼓勵和調動干部店部門經理

經

及員工積極性的能力。三年以上。

理

同上4、能用一種外語與客人流利交流，通

過酒店外語A級考核和電腦考核。

1、大學專科畢業或同等學1、具有較強的組織、指揮、協調和控

歷。制等方面的管理能力，能處理客人

2、懂得酒店管理一般理論投訴和突發事件。

知識和酒店管理制度和2、會撰寫本職范圍內H勺應用文，語言擔任酒

工作規范。清晰。店各部門經

3、熟悉多種應急預案『、J內3、能用一種外語與客人流利交流，通理六個月以

夜

容和程序，理解接待禮過酒店A級外語考核。上。

間

儀、禮節。

經

4、熟悉外事紀律，理解旅

理

游法規，懂得旅游治安、

消防條例等法律、法規

等基本知識。

1、大學專科畢業或同等學1、能處理一般的文獻、函電和資料，

歷。具有很好的協調、接待工作能力。

2、掌握酒店經營管理一般2、有很好的文字組織能力，能撰寫各具有秘

秘知識，熟悉酒店秘書工類應用文稿及計劃、總結、匯報等。書工作經

作和行政管理知識。3、純熱掌握電腦操作。驗。

3、掌握應用文撰寫措施，4、能熟悉掌握一門外語，通過酒店外

懂得接待禮儀、禮節。語A級考核和電腦考核。

書4、理解旅游法規及有關經

濟法規和政貧，熟悉外

事紀律。

1、中等職業學校或高中畢1、具有較強的檔案業務管理能力，會具有檔

業。辦理酒店文函工作。案管理經驗

文2、熟悉文書檔案管理知識2、純熟掌握電腦操作。和文印工作

員和保密制度。3、能撰寫本業務范圍內H勺文稿，能完經驗。

3、熟悉文EF」知識和行文規畢工作任務。

范。4、通過酒店外語B級考核。

四、總經理辦公室工作規范

(-)編制酒店年度工作計劃，總結年度工作流程

根據酒店經營管理目的，每年十二月上旬開始，總結整年工作，編制下?年度工作計劃,

下發酒店各部門貫徹執行，

總結年度工作和編制下?年度工作計劃流程如下：

（二）編制年度經濟預算計劃的工作流程

酒店在本年度經濟預算計劃執行狀況的基礎上，根據對下一年度市場11勺調查研究、分

析、預測，于每年口勺十月開始著手編制下一年度的經濟預算計劃，十月底完畢年度經濟預算

計劃草稿，十一月中旬進行討論，修改下一年度的經濟預算計劃，十二月中旬形成正式預算

計劃，下發酒店各部門貫徹執行。

編制年度經濟預算計劃的管理制度，工作流程見《計劃財務管理》H勺有關制度和工作

規范。

（三）酒店重要設備設施添置、更新和裝修改造的工作流程

酒店重要設備設施的更新和裝修改造應列入年度預算計劃，在每年的工作計劃和預算

中要專門立項，以形成酒店設備設施更新和改造H勺制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶

來不利影響。

編制酒店設備設施更新和裝修改造計劃的工作流程如下:

召開總經理辦公會議，審核各財務部負責最終匯總

部門提出的設備設施添置、更編制酒店年度設備設

新和裝修改造意見，以及財務施添置、更新和裝修改

根據上報審批意見，正

式下達年度設備設施

更新和裝修改造的計

（四）酒店價格政策制定的工程流程

酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護價格政策的嚴厲

性，防止隨意性，酒店重大價格政策H勺制定和和調整必須通過一定程序。

酒店價格政策重要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的服務價

格。酒店價格政策必須接受國家政策H勺領導。

酒店價格政策口勺制定和調整H勺工作流程如下：

總經理審核財務部提出的價格方

案，發現問題責成有關部門重新

申報，審核無誤由總經理簽訂意

（五）重大接待任務工作流程

酒店遇有重大接待任務，如尤其重要客人大型口勺會議接待任務，大批最重要客人接待

任務等，均需由總經理或副總經理統一組織、指揮和協調，動員有關部門共同做好接待工作,

保證接待任務圓滿、順利，

重要接待任務IJ勺工作流程如下:

接受任務后，由酒店總經理召辦公室根據專題會議規定制定接待

開由各部門負責人參與的專計劃，成立若干工作小組，逐項貫

分T1-hn右.1V.由41+L2工斤自右辛加

（六）秘書工作流程

次序工作內容時間

1提醒領導當日日程安排，問詢有無交辦事項每天上班后

按急事先辦原則，辦理領導交辦工作或續辦未完事項，辦完每天

2

及時反饋

匯集各部門工作日忐、營業報表和重要接待任務，送領導審每天

3

閱

接聽，禮貌、熱情、精確地回答問詢，凡直接找總經理的每天

4應問清單位和姓名，如總經理不在或因故不能接聽，應闡明

狀況，做好記錄

理解和掌握各部門執行總經理指令及各項決定日勺狀況向領導視工作需要

5

匯報

6按規定對的用印視工作需要

根據酒店領導H勺規定和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店視工作需要

7

簡報，上報下發

8翻閱各類報刊雜志和資料，搜集行業信息，供領導參閱每周

9撰寫酒店日志，年終撰寫酒店大事記每天下班前

（七）酒店公文撰稿規范

1、酒店公文分類

公文名稱適用范圍

決定合用于對酒店重要事項或重大經營管理活動做出安排，獎勵有關部門和人員。

合用于向上級主管單位匯報工作，反應狀況，提出意見或提議，答復上級單

匯報

位和部門的J問詢。

合用于對各部門布置工作，闡明有關指導原則；公布規章制度；轉發上級單

告知位和不相從屬日勺主管部門的公文；傳達規定各部門辦理和周知或者共同執行

口勺事項；任免和聘任管理人員。

請示合用向上級主管單位祈求指示，同意某件事項。

批復合用于答復下屬部門請示事項。

合用于不相從屬單位之間互相商洽工作，問詢和答更問題，向不相從屬的有

函

關部門祈求同意等。

會議記錄合用于記載、傳達會議狀況和議定事項。

簡報合用于反應酒店經營管理狀況，總結經驗教訓，溝通信息。

會議紀要合用于記載會議研究確定的事項或重要精神，規定與會單位共同遵守、執行。

2、酒店公文撰寫工作流程

酒店公文撰寫工作流程?般分為交擬、撰稿、審核、簽發、繕校、用印等程序，文稿由

秘書撰寫。

總經理或副總經理交擬撰稿任務，明

秘書撰稿前認真醞釀構思，搜集

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UU4二f4*FHMvr*T4i'l1古

審稿并提出修改意見，然后再行修

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文員根據簽發福力打印成文交秘書校

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在需要用印H勺文獻上加蓋印章。

（八）行政接待工作流程

項目接待規范

來信及時拆閱信件，認真做好登記，按信函內容呈有關領導。根據領導批文意見

催辦，盡快答復。

認真接聽，問清對方姓名、單位、號碼、身份和事由，耐心地聽取陳

說，能當場處理的應予實事求是地予以答復，如波及重要事項應認真做好

來電記錄單。事后將記錄呈有關領導批閱后抓緊辦理和答復，或轉有關部門處

理答復。

熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認真做好來訪

記錄單，對來訪者提出日勺問題應予負責地解答，不能解答B勺應請示有關領導，

來訪如來訪者規定見領導，征得同意后按安排會見地點與時間，如領導不在或不

便會見應做好解釋工作。

1、弄清來賓姓名、身份、單位、人數、目日勺、抵店和逗留時間，如重要客

人應向總經理匯報，如需住宿、就餐口勺應按酒店規定辦理審批手續。

2、一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應由酒店領導出面接待。

3、根據客人規定或身份，安排好車輛，派人到機場、車站、碼頭迎送.

4、根據客人規定安排好參觀、外出觀光、座談交流等，貫徹陪伴人員。

5、酒店宴請招待應貫徹好陪伴人員、餐廳、菜單。

來賓6、征求客人意見和提議，并協助客人結清食宿等費用，如有必要告知客人

單位，告知客人返回時間和航班、車次等。

（九）會務工作流程

項目工作規范

1、弄清會議議題、內容、時間、出席人員。

2、貫徹會場。視需要布置會場、擴音和錄音。

會前準備3、書面告知會議出席人員。

4、準備好會議文獻和資料。

1、做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點、議

題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。

會議期間2、視需要指導工作人員做好錄音。

3、指導工作人員做好會議服務工作

1、整頓會議記錄（錄音），編寫會議紀要上報下發。

會后貫徹2、向會議缺席人員傳達會議精神，

3、搜集各部門貫徹會議精神狀況向領導匯報。

（+）文印工作流程

文印工作是文獻形成［|勺最終一道手續，其工作流程是:

秘書將擬好的文稿送

.4文員打印完畢后告知秘書，

交文員打印。

查對完畢，精確無誤后,最終由文員把文稿裝訂好

人rH口仁口4/人心手MI?

（十一）收發文工作流程

項目工作規范

1、仔細清點、按類登記。登記應注明收文日期、文號、來文單位、事由

等。

2、專遞文獻（含機要件、掛號件）要注意把好“三關”：（1）外查關。對

收文登記信函外包裝進行檢食，如發現破損應注明，同步食看與發文薄或回執

單與否相符；（2）驗戶關。查對投遞清單上的件數與實收件數與否一

致。（3）驗收關。對某些緊急件，注明收件時間，以分清責任。

1、文獻拆封登記后，文獻進入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交

有關領導批辦。

分文和批辦2、領導閱文后提出辦文意見，辦文意見簽訂在文獻處理單內，由工作人

員分別送酒店領導和有關部門辦理。批辦意見必須明確詳細。

1、酒店領導批文后，文獻即進入承接程序。對酒店領導批文意見，如發

現不詳細，授權不清晰或有疏漏之處，應及時提醒領導深入明確和補

充。

承辦2、凡屬上級下發的閱知文獻，根據領導閱示意見，即行貫徹執行.

3、凡需要草擬復文的應根據領導指示及時行文辦理。

4、凡波及兩個部門以上聯合承接的事項，應積極做好協調工作。

5、注意辦文時效，急事急辦。

1、文獻傳閱一般采用輪幅式措施，依次傳閱。

2、填寫文獻傳閱單，設置專用文獻夾。

傳閱3、規定傳閱時限，進行必要11勺催閱，以防文獻滯留，并有專人簽收，以

防遺失。

4、發現漏閱、漏簽，及時補辦。

1、嚴格按辦文時限辦文，超過時限前應予催辦。

催辦2、催辦應以急件和重要文獻為重點。

3、催辦可視狀況作催辦或派人催辦。

1、文獻承接結束后，應將辦文成果在收文處理單上注明，必要時，應將

辦文成果報酒店領導。

辦復2、凡需要答復的來文、來函、來信，承接完畢后，都應予以答復。要做

到件件有著落，事事有回音。

3.辦復的文獻應及時歸檔保管。

1、上報下發文獻應嚴格清點校對，并根據主送、抄送單位分別封裝C

2、對的填寫封套后，并嚴密封緘。視狀況加蓋騎縫印章。

文獻封發3、認真填寫發文登記簿。

4、派人直接送達件應獲得回執或請對方簽收。

5、發文獻應留存合適份數，以供備用和立卷存檔。

（十二）檔案管理工作流程

辦公室負責酒店主體檔案日勺管理，并對各職能部門H勺檔案保管工作進行督促和指導。

各部門應配置有關同志兼任部門檔案管理人員，按照國家《檔案法》等法規的規定精神，做

好文獻材料口勺搜集積累、整頓、預立卷和開具歸檔交接清單。酒店檔案工作打勺重要流程是：

項目工作規范

1、凡酒店經營管理活動中形成和使用的，業已辦理完畢并具有查考價值

的文獻、匯報、規定、告知及有關資料、圖片、會議記錄等均應列入

接收酒店檔案於J接受范圍。

2、酒店檔案一年接受一次，酒店各部門應于次年一月底前將檔案資料統

i移交辦公室。

1、酒店檔案按年綜合整頓，一般在每年第一季度整頓歸檔。

2、酒店各部門的檔案按其形成1向多種門類和體裁列為一種全宗。

3、辦公室檔案，按其不一樣內容和體裁，制成統一歐J分類檔案。

4、按照案卷的排列次序編制卷號，案卷目錄上應區別狀況標明不一樣保

整理管期限。

1、酒店檔案應由專人負責保管，并定期進行檢查。

保管及運用2、凡使用檔案應辦理借閱手續，填寫檔案借閱單。重要檔案的借閱應經

領導同意。

3、借閱結束后，請借閱者在檔案借閱單上簽名。

1、檔案鑒定工作在有關領導的領導下，構成鑒定小組，按規定進行c

2、銷毀失去保留價值的檔案由鑒定小組提出意見，登記造冊，經酒店領

鑒定和移交導同意，由兩人在指定地點監銷。

3.檔案移交要按國家有關規定執行。

4、檔案員調動工作，須辦完檔案移交手續后方能離崗。

（十三）夜間運行管理工作流程

項目工作規范

1、掌握當FI酒店經營管理狀況、重要接待任務以及總經理交辦的工作事

項。

接班2、閱讀值班經理工作日志和總經理閱批意見，理解需要深入辦理的工作。

3、掌握各部門夜間工作安排和各崗位重要工作人員。

1、隨身攜帶傳呼機，隨時與總機保持聯絡。

巡視酒店2、檢查各部門工作進展和質量，發現問題，及時協調、督導和處理c

3、對難以當場處理的問題做好記錄，報總經理指示后作出處理。

1、根據大堂副理或總服務臺匯報，代表酒店總經理迎接重要客人，并督

導有關部門按照重要客人接待規定做好接待工作。

2、在總經理授權范圍內處理重要客人提出的費用優惠規定，超過職權范

接待重圍H勺應先辦理，然后報總經理審批。

要客人3、遇有政府主管部門來店檢查工作，要熱情接待，親自或委派有關人員

陪伴檢查，并將檢查狀況及意見記錄在案，第二天報總經理"

1、迅速與工程、保安及有關部門溝通聯絡。

2、督導工程部門迅速查明停電原因及波及范圍，如停電發生在酒店及周

圍區域，應督導工程部迅速與供電部門獲得聯絡。

酒店發3、督導保安部門工作人員嚴守崗位，加強巡查與控制，防止壞人乘機搗

生停電亂和其他不測事件的發生。

事故的4、督導前廳、客房、餐飲等各營業部門，迅速向客人做出解釋，穩定情

處理緒，并使用蠟燭、電筒等照明物品，以免發生混亂。

5、督導總機常常保持和溝通各部門聯絡，掌握信息，及時匯報。

6、迅速將停電事故和處理狀況向總經理匯報。

1、督導酒店工程部立即與地區供水單位聯絡，理解停水原因，如地區性

發生水管爆裂不影響酒店備用的另一路進水管道，應督導工程部迅速

打開另一路進水閥門。

2、如酒店兩路進水管均受影響，應迅速召集各部門夜間值班人員研究制

定控制節水措施和措施。

停水事故3、如予期停水時間較長，應督導客房部在合適時間向客人進行解釋，闡

的處理明停水原因及酒店采用的措施，祈求客人諒解。

4、如酒店內水管爆裂，應迅速趕到現場，督導工程人員立即關閉爆裂水

管區域閥門，組織和指揮工程人員搶修，督導前臺部門迅速轉移和安

頓爆裂水管區域客人，并代表酒店總經理向受影響口勺客人表達慰問和

歉意。

5、立即向酒店總經理匯報停水原因及采用的1措施。

火警事故1、立即趕赴現場察看火情，立即判斷與否向119報警。

的處理2、立即向酒店總經理匯報。

3、按火警處理預案進行處理。

1、帶領保安部值班人員和巡杳人員迅速趕赴現場。

2、督導保安部派人保護案發現場，并向報案人理解案發時間、通過及可

盜竊案件疑的1人、事、物。

的處理3、督導保安部與公安部門入店破案，并提供必要工作條件。

4、督導有關部注意保密，防止擴散，盡量不驚動其他客人。

5、迅速向酒店總經理匯報。

1、迅速趕赴現場，理解狀況，視情指揮急救。

2、督導大堂副理（或總臺）聯絡急救中心，直接將病人送往醫院。

3、督導客房部值班人員將客人安全送抵急救醫院。

醫療急救事故4、護送客人應盡量從酒店職工通道出入。

H勺處理5、視病員病情，征求病員或接待單位意見，確定與否與病人家眷聯絡，

并盡量滿足病員合理規定。

6、向酒店總經理匯報。

五、總經理辦公室工作質量原則

（一）辦公室環境質量原則

1、辦公室設備設施放置有序，辦公桌面保持整潔，、辦公用品放置整潔劃一，墻面裝

飾講究藝術性。

2、辦公室每天打掃，如有垃圾及時打掃。

3、下班時辦公桌上除統一物品外，其他辦公用品應放入抽屜或柜子內。

4、電腦、復印機、機、打印機等自動化辦公用品必須保持良好狀態，有專人負責管理,

發生故障應及時修理。

5、最終一位離開辦公室的工作人員應負責關閉一切電源，關好門窗。

（二）文獻草擬質量原則

1、符合國家法律、法規和上級單位及本酒店的有關規定，所提措施和措施切實可行。如提

出新B勺政策性措施或超越現行規定范圍內的，應當加以闡明。

2、狀況屬實、觀點明確，表述對U勺，層次清晰，前后照應，文字精煉，篇幅力爭簡短。

3、用字用詞精確、規范，標點妥帖，字跡清嘶，辦公自動化的單位應用電腦打印成文。使

用簡稱應目前后一致，一般先用全稱，加以注明后再使用簡稱。

4、人名、地名、單位名稱、數字、時間應精確無誤。除成文日期、部分構造層次序數和詞、

詞組、常用語、縮略語，具有修辭色彩語句中作為詞素的數字必須使用中文外，公文中

的數字應當使用阿拉伯數碼。

5、引文精確無誤，刪節得當，必要時注明出處，引用公文應當列出標題，并在標題之后用

括號標明發文字號。

6、根據公文內容和行文規則，精確把握發文規格，對口勺使用文種。

7、構造層次序數，第一層為“一”，第二層為“（一）”、第二層為“1”、第四層為“（1）”。

8、使用國家法定計量單位。

9、某些政策性強，波及面廣的重要公文在草擬中，應廣泛征求各方面意見，組織有關部門

和專家進行論證。

（三）公文審核質量原則

公文送酒店領導簽發之前，應由辦公室秘書進行審核。審核的重點是：

1、有無必要行文，發文規格與否合適。

2、與否符合公文的審批程序和行文規則，需要與有關部門會簽的與否會簽。

3、公文內容與否符合國家的法律、法規和上級單位的規定、制度，與本酒店過去發文且持

續生效的公文有無矛盾；與否具有可操作性。

4、文獻使川與否精確，公文格式與否規范。

5、層次與否清晰，布局與否合理，文意與否周全，體現與否簡潔、通順、確切。

（四）公務客人接待工作質量原則

1、接待前應事先理解清晰客人人數、身份、抵店、離店時間，接待規定和規格，及時匯報

酒店領導，作出安排。

2、如需酒店出面接機、接車的客人，應事先理解抵達航班、車次，及時安排接機、接車人

員和車輛。

3、禮貌待客，精心安排多種接待活動，不出差錯。

4、客人離店應有專人送客。如需要客人付費的，應協助客人做好結帳工作。

（五）會務工作質量原則

1、會前做好告知，明確會議內容、時間、地點、出席人員，做到無遺漏。

2、會場布置整潔，符合規定，無差錯。

3、會議服務工作有安排，有檢查，件件貫徹。

4、會議記錄完整、整潔、規范。

（六）文印工作質量原則

1、打字要忠于原稿，不私自更改。

2、嚴格按照酒店公文格式行文，校對一般應由兩人進行，重要文稿應三校，文稿、文字、

標點不錯不漏，字距、行距、標題、落款、表式等排列勻稱。末頁盡量防止無正文現象,

如難以防止，應注明“此頁無正文二

3、掌握文稿時效，急件先打印，印制要認真細致，文獻美觀大方，無油污、沾頁。

4、嚴把裝訂質量關，做到摺疊整潔，不錯漏頁碼。

5、嚴格執行保密規定，密級文稿嚴格保密，校對稿應及時銷毀。

（七）檔案管理質量原則

1、酒店檔案必須完整，凡酒店內具有查考價值的文獻、資料、圖片、照片、會議記錄等均

應列入歸檔。歸檔的）文獻、資料種類、份數以及每份文獻的頁數等均應齊全完整。每份

文獻日勺正件與附件、印件與定稿、請示與批復、轉發文獻與原件、多種文字形式的同一

文獻分別列在一起，不得分開。

2、文書檔案卷封面、卷內文獻目錄、備考表及案卷目錄、目次、闡明等，均應符合文書檔

案立卷格式規定。

3、檔案必須放置在專用柜或專用庫房內，要有防盜、防火、防潮、防塵、防蟲、防高溫等

設施。

4、檔案收進、移出、借用等手續必須完備，嚴防檔案遺失。

5、電子文獻檔案必須有專人管理。保管電子文獻檔案必須做到防高溫、防磁、防潮、防硬

物摩擦。

（八）辦公室設備管理質量原則

1、辦公室必備的設備：、電腦、電腦打印機、機、復印機、檔案柜等。

2、辦公設備管理質量原則：

（1）辦公設備管理必須建立崗位責任制，貫徹個人管理責任。

（2）辦公設備必須按使用闡明書規定對U勺使用，嚴禁非辦公室人員使用。（3）辦公室自動

化系統嚴禁私人軟件在系統內使用，防止電腦病毒對系

統的損害。

（4）辦公設備應定期維護保養，如遇故障時應及時告知專業人員進行維

修。

（5）電器設備的電源應置固定位置，以免人為導致斷電，影響機器使用

和設備、軟件損壞。除機外，下班時應關閉電源。

（6）檔案柜應加鎖，專人保管鑰匙。

六、總經理辦公室管理制度

（一）總經理辦公會制度

總經理辦公會每周召開一次，由酒店總經理主持，副總以上領導出席。總經理缺席時，

由授權委托人主持會議。

總經理辦公會內容：

（1）研究黨II勺路線、方針、政策和國家有關法規以及上級口勺重要指示，規定在本店

的貫徹執行。

（2）研究討論酒店發展規劃、改革方案。

（3）討論酒店月度、季度、年度工作計劃、總結。

（4）討論酒店的重大經營管理活動。

（5）討論酒店人事安排與組織機構的調整.

（6）討論酒店員工H勺工資、福利及波及員工切身利益的有關問題。

（7）討論員工重大獎懲事項。

（8）討論研究其他酒店H勺有關問題。

（二）專題工作會議制度

1、酒店專題工作會議視經營管理需要確定。

2、酒店專題會議事先由辦公室根據總經理的指令，列出會議內容和規定，責成有關部門進

行調查研究，充足準備，待時機成熟后召開。

3、會議由總經理主持，視會議內容確定出席人員。

4、酒店專題會議一般可分為：經濟活動分析會：價格政策會議；餐飲工作會議；銷售工作

會議；酒店質量管理會議：培訓工作會議；酒店更新改造會議；重大接待任務協調會等

等。

（三）酒店晨會制度

1、酒店晨會每天上午8：30召開，由酒店總經埋主持召集，會議時間一般控制在半小時內。

2、會議出席人員：酒店副總經理及各部門重要負責人，如重要負責人因事不能出席，應指

定副職或代理人參與。

3、會議內容重要是各部門匯報一天（24小時）內本部門發生的重大問題或需要酒店協調的

工作以及上次晨會布置的工作貫徹貫徹狀況。

4、會議主持人對晨會上各部門提出的問題或需要協調處理的工作應作出明確決斷，并明確

分工貫徹。

5、會議結束，出席會議的各部門人員應迅速傳達布置和貫徹工作指令和規定。

（四）文獻傳閱制度

酒店領導平常應閱讀上級黨、政部門和業務主管部門的許多文獻、信息資料以及重要

時期刊雜志，理解黨和政府部門及業務主管部門各類重耍信息和最新的方針、政策精神，對

的指導酒店的各項經營管理活動。

各類文獻資料由辦公室專職檔案管理人員負責收、發、登記后，交酒店領導按序迅速

傳閱，對酒店領導指示的文獻，應及時反饋給有關職能部門貫徹執行。

（五）閱簽值班記錄和有關重要經營報表制度

酒店領導每天要閱簽“大堂副理值班記錄簿”、“保安值班記錄簿”、“夜間經理值班本”、

“酒店營業收入日報表”以及各類有關的重要財務報表，還可通過電腦終端查閱各項經營資

料，全面理解酒店近期的經營管理狀況，以便對經營管理中存在的問題迅速做出決策。

（六）節假日值班制度

節假FI值班制度是加強酒店經營管理的一項重要措施，遇有重大節酒店領導應親

自參與值班。

1、值班員要堅守崗位，遵守紀律。

2、值班時要根據授權范圍積極積極地處理多種問題。遇重大、緊急

狀況或授權范圍以外U勺問題，必須及時請示有關領導，按領導意

圖處理，以免延誤。

3、值班時遇有來賓投訴，要協助有關部門一起妥善處理，需要時報

請領導處理。

4、做好領導用車調度等行政事務工作，完畢領導交辦的其他工作。

（七）酒店調研和信息工作制度

1、酒店調研和信息工作的目II勺是為領導決策和處理問題提供根據。

2、酒店調研和信息工作由辦公室秘書負責，其他人員協助。

3、調研工作的重點是：

（1）酒店經營管理中帶有全局性、傾向性的狀況和問題。

（2）酒店經營管理的經驗和教訓。

（3）酒店各項決策付諸實行后的效果和需要完善之處。

（4）領導交辦的其他調研工作。

4、信息工作口勺重點是：

（1）員工信息：員工的思想動態、工作狀況，以及對經營管理的意見、提議。

（2）客人信息：住店客人的投訴、意見和表揚。

（3）客源信息：國際、國內客源市場的動態、預測性的信息。

（4）同行信息：包括同行酒店I向經營管理新動向、特色、服務水平、價

格政策、營銷方略等基本信息。

（5）社會信息：酒店在公眾中的形象和著名度。

5、調研和信息工作規定客觀、全面、深入，堅持實事求是，防止片面性和表面化。

6、調研工作程序是準備、調查、研究、寫出調研匯報。信息工作的程序為搜集、分類、分

級、篩選、比較分析、匯總和交流。

7、調研匯報寫作規定：觀點和材料統一，構造和條理嚴謹清晰，語言平實精確、鮮明生動。

信息材料"勺寫作規定：注意實效，重視功能，簡要扼要。

（八）酒店印章和簡介信管理制度

1、酒店印章、總經理個人印章、酒店簡介信均有專人管理和保管，寄存安全可靠。未經同

意，不得把印章和簡介信交他人管理和使用。

2、使用印章和簡介信要經酒店領導同意，文獻用印以文獻簽發、簽字為準。常規用印由辦

公室秘書同意。

3、用印、使用簡介信應予登記。登記內容包括用印和用信人、事由、時間、同意人、經手

人和印數等。

4、蓋印位置要端正、清晰，不可斜、側、偏、模糊不清。

5、嚴禁未經同意私自用印和使用簡介信。非法用印，非法使用簡介信，應根據情節和后果

嚴厲處理，直至依法懲處。

（九）財產物資管理制度

1、財產設備管理

（1）辦公室使用的多種辦公設備和交通工具由辦公室秘書詳細負責管理，

建立辦公室財產二級明細帳，以便隨時與財務部互相查對，做到帳

帳相符，帳物相符。

（2）多種財產設備實行“誰使用，誰負責”并切實做好平常的維護和清潔保養J2作，做

到物盡其用，愛惜使用。

（3）多種財產設備的調撥、出借必須經財務部或總經理審核，按同意文獻填寫財務部統

一印制的“固定資產調撥單”；在酒店內部各部門之間U勺轉移，應填寫“固定資產轉

移單”，并辦理財產變動登帳手續。

（4）設備因使用年久和因損壞不能使用，或因技術進步而淘汰，需要報廢時，必須經財

務部和工程部組織技術鑒定小組進行鑒定，確認無使用價值時，才能辦理報廢手續。

（5）新設備的添置必須經酒店同意，會同財務部共同驗收，并填寫財務部統一印制的“財

產領用單”，辦理領用手續后，登記入帳。

（6）辦公室秘書每季度應對辦公室使用的多種設備進行一次檢查和查對，每年定期清查

盤點，保證帳物相符；發生盈虧必須查明原因，并填寫財務部統一印制的“固定資

產盤盈盤虧匯報單”，報財務部處理。

2、物料用品管理

（1）辦公室物料用品由辦公室秘書統一管理，詳細負責編制年度物料用

品消耗計劃；按照物料用品分類，建立專用物料用品臺帳，掌握使

用及消耗狀況，辦理物料用品領用、發放、內部轉移、報廢和缺損

申報工作。

（2）各類物料用品的領用，應填寫財務部統一印制的“物料用品領用單”，經辦公室秘書

審核簽字后，向財務部領取，并及時登記入帳。工具類物品，除因業務發展需要增

領外，實行以舊換新的措施，并須填寫“物料用品領用單”和