《績效考核量化管理全案4/5本案共5部分》

第15章

零售直營店量化考核全案

15.1零售直營店量化考核圖表、制度

15.1.3零售直營店量化考核制度設計

在上述設計思緒的指導下，由人力資源部起草，由企業財務部、營運部、直營店店長等

有關部門和人員提出提議，通過逐漸地修改與完善最終形成如下制度。

編制部門

制度名稱直營店量化考核制度

執行部門

第1章總則

第1條目的

為加強對直營店進行規范化管理，提高直營店的管理水平和工作業績，維護企業品牌形象，特制定本

量化考核制度。

第2條考核原則

1.量化原則：對直營店的考核盡量采用設化的原則，使其具有較強的可操作性。

2.全面考核原則：不僅要考核直營店的銷售業績，還要考核店長的管理能力。

第3條考核用途

1.理解各直營店對企業的奉獻。

2.理解各直營店的管理狀況。

第4條考核范圍

企業各直營店的考核均合用于本制度。

第2章直營店量化考核組織管理

第5條考核組織

成立直營店考核小組，小組由企業人力資源部經理、財務部經理、營運部經理、綜合管理部經理及客

服部經理等人員共同構成，

第6條考核組織的職資

I.考核小組職員

(1)組織召開季度績效考核工作會議，參與會議II勺人員為績效考核委員會全體組員及各直營店店長。

(2)負責制定各直營店的季度、年度經營目內。

(3)負責指導各直營店分解經營目的并監督執行。

(4)負責直營店設化考核的監督及申訴處理。

2.人力資源部職責

負責直營店績效考核的組織實行工作。

第3章直營店量化考核算施

第7條考核周期

直營店量化考核分為季度考核和年度考核，其中季度考核于下一季度第一種月I向一日前完畢，年度

考核于次年I月一日前完畢。

第8條汽營店量化考核內容如附表所示。

第9條考核程序

1.考核小組確定考核指標與原則。

2.人力資源部根據財務部、客房服務部、綜合管理部以及直營店提供時多種數據、材料進行考核評分。

3.人力資源部匯總記錄考核成果，并上報考核小組審核。

4.公布考核成果，并及時進行銃效反饋。

第4章所需表單

附表直營店量化考核表

考核指標權重評分原則得分

銷售后（額）15%目的值為一件（萬元）；每低于目的值一件（萬元），減_

分

梢售利潤率15%目的值為一%;每低于目1內值一%,減—分

店內成本費用額10%目的值為一萬元以內：每高于目的值—%.減一分

銷售回款率10%目的值為一%;每低于目的值最高額一%.減一分

缺貨次數10%目的值為。次；每出現1次，減—分

安全事故發生次數10%目的值為0次：每出現1次，減—分

客戶滿意度評分10%目的值為一分以上：每低于目的值一分、減一分

客戶有效投訴次數5%目的值為。次：每出現1次，減一分

培訓計劃完畢率5%目的值為一%:每低于目內值一%,減一分

銷售記錄提交及時率5%目的值為100%：每延誤1次，減一分

財務報表提交及時率5%目的值為一%:每延誤】次，減一分

編制日期審核日期同意日期

修改標識修改處數修改日期

15.2零售直營店績效考核量表模板

15.2.1店長績效考核量表模板

指標考核

量化指標權重績效日的值考核頻率數據來源

維度得分

店內成本損耗15%預算內月度/季度/年度財務部、直營店

財務

銷售回款率10%高于一%月度/季度/午度財務部、直營店

銷售目的完畢率20%到達___%月度/季度/T：度財務部、直營店

內部貨品陳列違規次數10%低于一次月度/季度/年度營運部、直營店

運行銷隹報表提交及時率10%到達100%月度/季度年度綜合管理部

店內巡瓷計劃充平率5%到達___%月度/季度/年度直營店

客戶客戶滿盍度評分15%高于一分季度/年度綜合管理部

人力資源部

學習員工培訓計劃完畢率10%到達一%季度/年度

直營店

發展

管理提議被采納的次數5%高于一次季度/年度綜合管理部

量化考核得分合計

,俏佇日『產的一考核期內實際銷售量（額）

,考核期內計劃銷售量（額）0

指標闡明

2.銷售報表提班時率=筆鬻需鸚黯|黑*XKX）%

考核期內應提交的銷售報表的總數量

權重闡明

1.除了上述量化指標外，直營店店長的工作還波及諸多非量化的管理工作，因此也要加

強定性考核，詳細定性指標有店內管理制度的規范、完善：庫存商品的構造合理化：維護

核算闡明

品牌形象等

2.定性考核指標與定量考核指標在績效考核總分中所占的比重可設為20%及80%

考核關鍵對于直營店店長而言，工作波及面廣，工作事項多，因此考核1向內容也對應較多：但在詳

細的考核算施中而考慮考核成本，因此在指標的選用上既要體現全面，又要重點突出，一

問胸闡明般選8?10項指標為宜

被考核人簽字：日期：考核人簽字：日期：

15.2.4銷售員績效考核量表模板

姓名：______________部門：_______________崗位：銷售員

百塊卜蜘耒核齡四.佐曰R?但曰R

序號量化考核指標權重評分原則數據來源得分

1銷售任務完畢率30%每低于目的值—％,減—分直營店

2錯售回款率25%每低于目的值一%.減一分直營店

3客戶投訴次數15%每高于目的值一次，減一分直營店

4違反店內規范口勺次數15%每出現1次，減一分直營店

5培訓考核達標率15%每低于目的值—%,減一分直營店

量化考核得分

M工—考核期內實際完成的銷告質（額）VSM，

指標闡明銷售任務兀畢3考核期內計劃完成的銷售量（額/。。％

對于店內銷生員而言，工作事項較少，工作重點比較突出，最重要的工作便是完畢銷售

權重闡明任務，同步收回銷售賬款：因此賦予了銷售任務完畢率指標最高30%的權重，及銷隹

回款率25%的權重

考核成果

核算闡明

考核關鍵對店內銷售員目的值及評分原則的設定一定要結合市場原因、品牌原因、直營店的地理

問題闡明位置原因、淡旺季節原因，制定的目的值一定要客觀,同步又能起到鼓勵作用

被考核人簽字：考核人簽字：

考核日期：日期：

15.3零售直營店量化考核方案模板

15.3.1零售直營店量化考核方案模板

部門負責人：直屬上級：

指標考核

量化指標權重績效日的值考核頻率數據來源

維度得分

銷售額15%一萬元月度/季度/年度財務部、直營店

比同期平均水

銷售收入利潤率15%月度/季度/年度財務部、直營店

財務平高2個百分點

錯售回款率15%歷史平均值月度/季度/年度財務部、直營店

店內成本損耗5%歷史平均值季度/年度財務部、直營店

安全事故發生次數10%。次季度/年度綜合管理部

月度/季度/年度

內部貨品陳列檢查合格率10%100%營運部、直營店

運行

俏售報表提交及時率5%100%月度/季度/年度綜合管理部

缺貨次數5%0次月度/季度/年度營運部、直營店

客戶滿意度評分10%90分以上季度/年度綜合管理部

客戶

企業總部滿意度評分5%90分以上季度/年度綜合管理部

學習人力資源部

培訓計劃完畢率5%100%季度/年度

發展直營唐

量化考核得分合計

,船件西入利澗型_考核期內店內利潤總額x

,■銷件收入利利華一考核期內店內營業收入X3lft0401/

指標闡明

2,培訓計劃完畢率二考核期內實際培訓課時數,項次）XIQQ%

考核期內計劃培訓課時數（項次）

對零售直營店的考核大體分為財務、內部運行、客戶及學習發展四個方面，其中財務和內

權重闡明

部運行是考核的重點，其權重分別為50%和30%

核算闡明

考核關鍵

問題闡明

15.3.3零售店銷售員量化考核方案模板

編制部門

方案名稱銷售員量化考核方案

執行部門

\_____________________________7

一、考核目的

為對零售店銷售員的工作業績進行客觀、科學的評價，并運用評價成果進行獎懲，以鼓勵上氣，提高

零售店精售員的工作業績，將制定本考核方案。

二、考核原則

1.參與原則。績效考核是雙向交流、共同參與的管理過程，因此零皆店銷售員要積極參與。

2.客觀原則。績效考核必須以零售店銷售員工作業績為根據，進行精確而客觀口勺評價。

3.一致性原則。對所有零售店銷售員的考核在考核原則、考核程序'考核指標等方面都應當一致。

4.指導性原則。零售店銷售員的考核不僅側重于利益分派，更側重于對其工作的指導。

三、合用范圍

本量化考核方案合用于企業零售店所有銷售員的考核。

四、考核內容及原則

對零售店銷售員的考核內容重要分為銷售業績、工作態度及客戶服務三個方面。詳細的考核內容及評

分細則如下表所示。

零售店銷售員量化考核表

考核項目考核指標評分細則

銷售量完畢率達一%,得滿分：每減少—%,減—分：銷

銷售量完畢率

售量完畢率低于一%,不得分

銷售額完畢率達一%.得滿分：每減少一%,減一分：

銷售業績銷售額完畢率

銷售額完畢率低于一%.不得分

銷售回款率達一%.得滿分；每減少一%,減一分；銷售

銷售回款率

回款率低于一%,不得分

出勤率達一%.得滿分：每減少—%.減一分：出勤率低

出勃率

于一%.不得分

從未違反店內規章制度，得滿分；每違規1次，減一分；建

工作態度違反店內規章:制度次數

反店內規章制度合計超過3次.不得分

1.每出現1次惡意與其他店員爭搶客戶，減一分

團體精神

2.每發現1次故意不配合其他銷瞥人員的工作，戰一分

1.對客戶冷言冷語，服務不熱情，每出現1次，減—分

服務態度

2.對客戶惡語相向，故意詆毀，每有1次，減—分

客戶服務1.無客戶投訴，得滿分

客戶投訴次數2.每有1次客戶投訴，減一分

3.客戶投訴合計超過3次，不得分

五、考核成果應用

（一）考核成果評估

考核成果采用百分制的形式，劃分為優秀、良好、中等、較差及很差五個等級，詳細如下表所示。

銷售員考核成果對照表

優秀良好中等較差差

90?100分80?90（不含）分70?80（不含）分60?70（不含）分60分如下

（二）考核成果應用

I.持續2個月考核成果都為優秀者，予以優秀獎，獎金元，并獲得晉升培訓機會。

2.持續2個月考核成果都為艮好者，予以獎金元。

3.持續2個月考核成果都為中等者，予以獎金___元。

4.持續3個月考核成果均為病差級別如下者，企業再予以一次本崗位技能培訓的機會。

編制人員審核人員司意人員

編制日期審核日期司意日期

本文檔共有4

第16章

客戶合作量化考核全案

16.1客戶合作量化考核圖表、制度

16.1.3渠道管理量化考核制度設計

編制部門

制度名稱渠道管理考核制度

執行部門

第1條目的

為加大營銷渠道的開發力度，充足發揮既有營銷渠道的作用，加強對企業營銷渠道的管理，防止無序

競爭，特制定本考核制度。

第2條考核周期

1.獨家代理商，每一個月考核一次，從協議簽訂生效之H起計算。

2.經銷商，每一個月考核一次，從協議簽訂生效之H起計算。

第3條考核指標管理

1.考核指標提取。每個年度〔季度、月度）企業對KPI指標進行提取，將各項KPI指標分類管理、

實行分級鼓勵機制。企業對各營銷渠道的運行狀況進行定期檢查，指標如下所示。

定信指標定性指標

h.....■“IIII：I—||

I.進貨額\/1.價格執行

2.鋪貨率\/\2.沖、竄貨問題

3.銷售額\渠道管理/3.商品的陳列狀況

4.全品項進貨率/考核指標\4.售前售后服務水平

5.市場擁有率卜.業務水平：渠道管理人員的業務素

/M、處理.問題的能力、工作責任心等

2.指標分解。讓各區域營銷中心負責人根據各自銷售區域的狀況進廳指標任務的領取。

3.過程跟蹤。在詳細的實行、執行過程中，企業要對各銷售區域的銷售狀況進行過程管理，首先可以

更好地推進各銷售區域中心執行企業的銷售計劃，同步有效地掌握各個區域的業績到達狀況，為后續的KPI

優化提供根據。

4.KPI優化。根據之前進行的過程跟蹤，對各個區域的計劃執行及業績（指標）到達進度有了理解之

后,企業對之前各個銷售中心領取的任務指標進行分析，并對各個區域的KPI指標進行優化。

第4條考核獎懲

1.各項銷借業績達標者，可按照購貨款的一％獲取企業提供的廣告費。

2.第一種考核期結束，考核不合格的獨家代理商，取消獨家資格。

3.低于全國統一銷售執行價I付，企業有權取消該代理商的資格。

4.詳細考核獎懲原則見企業渠道鼓勵管理有關規定。

第5章所帚表單（略）

編制日期審核日期同意日期

修改標識修改處數修改日期

16.2客戶合作績效考核量表模板

16.2.1經銷商管理績效考核量表模板

客戶合作類別經銷商考核時間

考核考核

量化指標權重績效目的值考核頻率數據來源

項目得分

銷售計劃完畢率25%到達____%月度/季度/年度渠道部

銷售銷售增長率15%增長____%月度/季度/年度渠道部

績效鋪貨率10%到達____%季度/年度渠道部

考核市場擁有率20%到達_%月度/季度/年度渠道部

退貨率5%低于一%季度，年度渠道、客戶服務部

市場服務投訴次數10%低于一次季度/年度客戶服務部

行為

發生竄貨行為的次數15%。次月度/季度/年度渠道部

管理

理化考核得分合計

一般有兩種考核措施考核市場擁有率：一是絕對量的考核，如某經銷商必須在自己的

轄區內市場擁有率到達35%；二是相對位次的考核，如經銷商被規定在自己的轄區內

指標闡明

巾場擁有"奉為第二。此處采用第一種考核原則。

市場擁有?率=經銷商的銷售地?轄區內同類產品的銷肢之和X100%

’經銷商有跨區脩售或竄貨行為，廠家（企業）是要對這種行為進行干預的，若其性質

惡劣，則會給廠家（企業）帶來嚴重的影響。因此，在對該項指標權重的設置上，不

權重闡明

適宜過低

'y

Z\

考核成果

核算闡明

\__/

/\

對經銷商的考核，除了表中列出的定量指標外，還需增設部分定性指標，如價格執行、

考核關鍵

問題闡明貨款支付速度、配合度、信息反饋等，從而更全面地對經銷商實行考核管理

1y

被考核人簽字：考核人簽字：

日期：日期：

16.2.3供貨商管理績效考核量表模板

客戶合作類別手噌商考核時間_______________________________________

考核考核

量化指標權重績效目的值考核頻率數據來源

項目得分

產品物資供應質量合格率30%到達—%月度/季度/年度采購部

質最退貨率20%低于一%月度/季度/年度采購部

供貨總供貨滿足率20%到達____%年度采購部

管理物資供應及時率15%到達100%月度/季度/年度采購部

履約

供應商履約率15%到達—%年度采購部

狀況

量化考核得分合計

指標闡明物資供應及時率是指按照期量規定供應的物資占計劃供應物資總量的比值

\________________________________________________________________________________/

r、

本表中將“物資供應質量合格率”指標設置30%的權承，有助于強化“物資采購質量”

權重闡明的責任意識，將質量管理貫穿到物資供應的各環節，多措并舉，從源頭把好關

考核成果

核算闡明1J

Z\

供貨商評估體系除了表中列出了這五項量化考核指標外，還需包括現場評審、價格競

考核關鍵

問題闡明爭力、合作狀況等多方面的內容

被考核人簽字：考核人簽字：

日期:日期:

16.3客戶合作量化考核方案模板

16.3.1經銷商議化考核方案模板

編制部門

方案名稱經銷商議化考核方案

執行部門

一、總則

I.目的

為加強對企業銷售渠道的管理和控制，提高經銷商經營企業產品的積極性，深入拓展找企業XX品牌

產品的銷偉渠道，增進該品牌產品的銷竹額和市場擁TT率，特制定本方案。

2.原則

本方案以定於指標與定性指標相結合，公平、公正、客觀為原則。

3.范圍

合用于我司各簽約時經銷商的考核管理。

二、考核頻率

季度與年度考核相結合。

三、考核內容與指標設置

根據對經銷商的考核內容，特設置如下表所示的考核指標。

經銷商議化考核表

1.定量考核指標

考核指標計劃目的值實際完畢值計劃目的完畢率權重得分

銷售量一萬元一萬元一%25%

銷售證增長率一%一%一%15%

市場擁有率___%___%___%15%

退貨率_%_%_%10%

投入產出率一%一%一%10%

回款周期一天一天一%10%

專銷率___%___%___%10%

匯總得分———100%

經銷商議化考核表

2.定性考核指標

定性考核指標考核內容權重得分

經錯商按規定執行廠家

價格執行30%

格政策的狀況

掰品陳列管埋符合企業陳列規定和規定10%

與否按規定向企業提供

信息反饋20%

種有關市場信息

對企業的規定與否積極予

工作配合15%

以充足配合

對其梃供的服務狀況給出

售前、售后服務15%

評估

下級經銷商無違反規定的

對下級經銷商的管理10%

事件發生

匯總得分100%

3.最終得分

考核項目匯總得分權重實際得分

定量指標75%

定性指標25%

總評分100%

備注經銷商如若出現竄貨、泄露企業商業機密行為，取消考核資格，并按企業有關規定嚴懲。

四、考核有關事項

1.對經銷商的最化考核每季度、年度進行一次，企業銷售部負責，財政部、人力資源部等派員參與。

2.有關考核指標由企業錯售部根據詳細狀況制定。

3.考核狀況將作為企業理解XX品牌市場信息的重要來源，是企業調整經營方略、經銷商政策、經銷

商模式等的根據。

4.考核成果還將作為企業評估經銷商潛力執行有關經銷商獎勵政策的根據。

編制人員由核人員同意人員

編制日期市核日期同意日期

16.3.3供貨商議化考核方案模板

編制部門

方案名稱供貨商議化考核方案

執行部門

一、總則

為加強企業對供貨商的管理，提高企業采購效率及陸量，特制定本方案。

二、考核單位

I.企業采購部為主辦單位，負責供貨商交期及配合度考核。

2.品管部為協辦單位，負責供貨商產品品質考核。

3.其他有關部門予以配合。

三、考核時間

企業對所合作的供貨商實行季度考核，考核時間為1月—日?―日、4月—日?―日、7月一

日?—日及10月—日?一日，遇節假日順延。

四、考核內容與原則

對供貨商的量化考核重要從產品質量、交貨期及交貨量共七個方面進行，詳細詳見下表。

供貨商考核表

考核維度考核指標權重目的值評分原則得分

質量合格率15%一%每減少一%.扣___分

產品質量

退貨率10%一%每增長—%.扣一分

交貨期交貨準時率10%一%每減少____%.扣____分

準時交貨量率10%____%每減少___%，扣____分

交貨證

總供貨滿足率10%一%每減少一%，扣一分

價格平均價格比率10%一%每增長一%，扣一分

信用信用度15%一%每減少____%,扣____分

供貨商考核表

考核緯度考核指標權重目的值評分原則得分

出現問題不配合處理或配合不及時，每

配合度配合度10%次扣_分：企業會議批評或埋怨，每次

扣_分：客戶批評或埋怨，每次扣_分

母?種評審項目計分原則為4分制，最

高分為4分，最低分為0分，詳細原則

為：完全沒有得0分、有但嚴重局限性

現場評審10%

得1分、需改善提高得2分、滿意得3

分、非常滿意得4分。根據各評審項目

的實際狀況進行評估

合計

五、考核成果應用

根據供貨商口勺量化考核成果，將其分為四個等級，考核成果的劃分與應用如下表所示。

供貨商考核成果劃分及應用狀況表

等級分值范圍成果應用

A85?100分優秀供貨商，加大采購后

B70-84分合格共貨商，正常采購

C60?69分企業對供貨商進行輔導，減量采購或暫停采購

59分及如下

D不合格供貨商，予以淘汰

任?考核項得分為0

編制人員審核人員同意人員

編制日期審核日期同意日期

第17章

客戶服務部量化考核全案

17.1客戶服務部量化考核圖表、制度

17.1.3客戶服務部量化考核措施設計

從客戶服務部量化考核措施的設計到實行，中間需要完畢大量工作，如調查企業的組織

構造和職能，以確定考核組織、理解客戶服務部的詳細工作和職責，確定考核內容，并在充

足的準備工作的基礎上，將客戶服務部量化考核措施由設計變為現實。

編制部門

制度名稱客戶服務部量化考核措施

執行部門

第1章總則

第1條目的

為了深入加強客戶服務部管理，提高客戶服務水平和質量，為企業發展奉獻部門力量;，同步為客戶服

務部績效考核提供客觀、公正的評價，充足調動部門人員工作的枳極性、枳極性，特制定客戶服務部量化

考核措施。

第2條考核原則

I.可操作性原則。本措施可操作性強，側重實際操作。

2.量化原則，對于客戶服務部的考核盡量采用量化的形式，尤其是考核原則盡量量化。

第3條考核根據

I.以客戶服務部的實際工作績效為客觀根據。

2.以我司和客戶服務部的績效目的、客戶服務部的部門職責為原則根據。

第2章考核組織和程序

第4條考核組織

企業成立專門的考核委員會，委員會組員由總經理、副總經理、人力資源部有關考核人、各部門負責

人構成。考核委員會專門負貨客戶服務部的績效考核管理工作。

第5條考核程序

I.各考核主體根據有關記錄和客戶服務部的績效體現，對客戶服務部進行考核。

2.考核成果由人力資源部記錄并匯總，呈考核委員會主管領導審核.

3.企業根據考核成果對客戶服務部進行獎懲處理。

4.考核結束后，由總經理和客戶服務部經理共同討論確定下季度工作計劃、績效目的及考核原則等。

第3章考核周期和措施

第6條考核周期

對客戶服務部的績效考核分為季度考核和年度考核兩種，詳細時間安排詳見附表1。

第7條考核措施

對客戶服務部的考核采用目的考核法，首先根據企業戰略目口勺制定客戶服務部的目的和考核原則，編

寫目的管理卡，根據日的管理卡填制I向事項規定實行考核。

第4章考核內容和原則

第8條考核內容和原則

對客戶服務部叫考核重要采用目的考核法的考核方式，洋細目的項目、績效目的及考核原則詳見附表

2。根據目的管理卡的目的項目、績效目的及考核原則制定的部門量化考核表，詳見附表3。

第9條考核內容和原則如與企業考核管理制度相違反，以企業考核管理制度為準，并由有關部門及

時組織措施的修訂。

第5章附則

笫10條本措施由人力資源部負責最終解釋。

笫II條本措施白頒布之日起執行。

第6章所需表單

附表1客戶服務部績效考核時間

績效考核時間安排備注

第一季度4月1日?4月10日

第二季度7月1日?7月10日

季度考核在考核克施中，遇節假日考核時

笫三季度10月1日~10月10日

間順延

第四季度次年1月1日?1月10日

年度考核年度考核12月25日?次年1月5日

附表2客戶服務部目的管理卡

部門負責人

權限

目的項目績效目的考核原則項目進度控制

保障

每有1項不健仝.減____分、

規章制度制度、規范健全完善

每有1處不規范，減—分

管理

制度得到有效執行每出現1次違規，減—分

第1個月不超過一

成本費用控制在一萬元以內每超過一萬元，減一分

萬元

控制第2個月不超過一

萬元

第3個月不超過

萬元

客版信息客戶信息精確率達一%每減少一%.減一分

管理客戶信息有效率達一%每減少一%,減_分

客服投訴客戶投訴次數低于_次每增長一次，減一分

管理客戶投訴處理率達一%每減少____%,減____分

大客戶保有率達一%每減少一%.減一分第1個月實現目口勺值

的_%

客戶回訪率達一%每減少一%,減一分

客戶關系第2個月實現目的值

的_%

管理

第3個月實現目II勺值

客戶滿意度評分達一分每減少一分，減一分

的_%

（滿意度評分除外）

客服工作每月一日前提交每延長一天,減一分

匯報