深入挖掘2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.下列哪項(xiàng)不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)？

A.確保IT服務(wù)質(zhì)量和效率

B.管理IT預(yù)算

C.維護(hù)公司內(nèi)部人際關(guān)系

D.負(fù)責(zé)公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃

2.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項(xiàng)目生命周期中主要扮演什么角色？

A.項(xiàng)目經(jīng)理

B.項(xiàng)目執(zhí)行者

C.項(xiàng)目策劃者

D.項(xiàng)目協(xié)調(diào)者

3.在進(jìn)行IT服務(wù)管理時(shí)，以下哪個(gè)原則是至關(guān)重要的？

A.以客戶為中心

B.過(guò)程導(dǎo)向

C.基于事實(shí)的決策

D.持續(xù)改進(jìn)

4.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的主要職能領(lǐng)域？

A.服務(wù)策略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)創(chuàng)新

5.在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)工作不屬于服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)？

A.管理IT服務(wù)請(qǐng)求

B.監(jiān)控IT服務(wù)性能

C.負(fù)責(zé)IT資產(chǎn)采購(gòu)

D.提供客戶支持

6.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）管理

C.服務(wù)需求分析

D.服務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控

7.以下哪個(gè)不屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的關(guān)鍵活動(dòng)？

A.服務(wù)事件管理

B.服務(wù)請(qǐng)求管理

C.服務(wù)配置管理

D.服務(wù)審計(jì)

8.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）？

A.服務(wù)可用性

B.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

C.員工滿意度

D.銷(xiāo)售額

9.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)緩解

D.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

10.在進(jìn)行IT服務(wù)改進(jìn)時(shí)，以下哪個(gè)不是常用的方法？

A.基于流程的方法

B.基于技術(shù)的解決方案

C.基于服務(wù)的解決方案

D.基于項(xiàng)目的解決方案

11.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的知識(shí)管理活動(dòng)？

A.知識(shí)庫(kù)建設(shè)

B.知識(shí)共享

C.知識(shí)獲取

D.知識(shí)審核

12.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的變更管理活動(dòng)？

A.變更請(qǐng)求

B.變更授權(quán)

C.變更部署

D.變更審計(jì)

13.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的配置管理活動(dòng)？

A.配置項(xiàng)識(shí)別

B.配置項(xiàng)控制

C.配置項(xiàng)狀態(tài)記錄

D.配置項(xiàng)變更

14.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）管理

B.服務(wù)報(bào)告

C.服務(wù)交付

D.服務(wù)優(yōu)化

15.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的合規(guī)性管理活動(dòng)？

A.合規(guī)性檢查

B.合規(guī)性審計(jì)

C.合規(guī)性培訓(xùn)

D.合規(guī)性記錄

16.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)？

A.改進(jìn)計(jì)劃

B.改進(jìn)實(shí)施

C.改進(jìn)監(jiān)控

D.改進(jìn)評(píng)估

17.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)？

A.服務(wù)可用性監(jiān)控

B.服務(wù)性能監(jiān)控

C.服務(wù)安全性監(jiān)控

D.服務(wù)滿意度監(jiān)控

18.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的服務(wù)交付活動(dòng)？

A.服務(wù)提供

B.服務(wù)部署

C.服務(wù)測(cè)試

D.服務(wù)驗(yàn)收

19.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的服務(wù)報(bào)告活動(dòng)？

A.服務(wù)狀態(tài)報(bào)告

B.服務(wù)績(jī)效報(bào)告

C.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告

D.服務(wù)合規(guī)性報(bào)告

20.以下哪個(gè)不屬于IT服務(wù)管理中的服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)？

A.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）管理

B.服務(wù)目錄管理

C.服務(wù)請(qǐng)求管理

D.服務(wù)交付

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)質(zhì)量和效率。（√）

2.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)設(shè)計(jì)階段負(fù)責(zé)確定服務(wù)提供所需的資源和技術(shù)。（√）

3.服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其主要職責(zé)是處理IT服務(wù)請(qǐng)求和事件。（√）

4.知識(shí)管理在IT服務(wù)管理中的作用是確保組織內(nèi)知識(shí)的有效共享和應(yīng)用。（√）

5.變更管理是IT服務(wù)管理中的一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程，其目的是確保變更對(duì)IT服務(wù)的影響最小化。（√）

6.IT服務(wù)管理中的配置管理負(fù)責(zé)跟蹤和維護(hù)IT服務(wù)的所有組件和配置項(xiàng)。（√）

7.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中用于衡量服務(wù)提供方績(jī)效的一種合同性文檔。（√）

8.IT服務(wù)管理中的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，旨在不斷提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（√）

9.在IT服務(wù)管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是識(shí)別和緩解潛在的風(fēng)險(xiǎn)。（√）

10.IT服務(wù)管理中的合規(guī)性管理確保組織遵守相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（√）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)管理中的核心職責(zé)。

2.解釋IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄管理的重要性及其主要活動(dòng)。

3.描述IT服務(wù)管理中的變更管理流程及其關(guān)鍵步驟。

4.簡(jiǎn)要說(shuō)明IT服務(wù)管理中如何進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理（SLM）及其目的。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。

2.論述如何通過(guò)IT服務(wù)管理（ITSM）的實(shí)施，有效降低企業(yè)IT運(yùn)營(yíng)成本和提高服務(wù)效率。

試卷答案如下：

一、多項(xiàng)選擇題答案及解析思路：

1.C

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是專(zhuān)注于IT服務(wù)的規(guī)劃、管理和優(yōu)化，而非公司內(nèi)部人際關(guān)系或整體戰(zhàn)略規(guī)劃。

2.C

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在項(xiàng)目生命周期中主要負(fù)責(zé)策劃和設(shè)計(jì)階段，而非執(zhí)行或協(xié)調(diào)。

3.A

解析思路：以客戶為中心是IT服務(wù)管理的核心原則，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的提供應(yīng)滿足客戶的需求和期望。

4.D

解析思路：服務(wù)創(chuàng)新不屬于IT服務(wù)管理的主要職能領(lǐng)域，而是作為一種策略或方法存在于服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)運(yùn)營(yíng)中。

5.C

解析思路：服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是處理IT服務(wù)請(qǐng)求和事件，而IT資產(chǎn)采購(gòu)屬于采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)。

6.A

解析思路：服務(wù)目錄管理是服務(wù)設(shè)計(jì)階段的一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，負(fù)責(zé)維護(hù)和管理服務(wù)目錄。

7.D

解析思路：服務(wù)審計(jì)是服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)，用于確保服務(wù)符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

8.D

解析思路：銷(xiāo)售額不屬于IT服務(wù)管理的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI），而是屬于財(cái)務(wù)管理的范疇。

9.D

解析思路：風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是將風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移到第三方，而不是IT服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)。

10.D

解析思路：基于項(xiàng)目的解決方案是針對(duì)特定項(xiàng)目的問(wèn)題，而非IT服務(wù)管理的常用方法。

11.D

解析思路：知識(shí)審核不屬于知識(shí)管理活動(dòng)，而是知識(shí)管理過(guò)程中的一部分。

12.D

解析思路：變更審計(jì)是變更管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，用于評(píng)估變更的影響和控制變更過(guò)程。

13.D

解析思路：配置項(xiàng)變更屬于配置管理活動(dòng)，涉及對(duì)配置項(xiàng)的修改和更新。

14.D

解析思路：服務(wù)交付是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的一部分，確保服務(wù)按照SLA執(zhí)行。

15.D

解析思路：合規(guī)性記錄是合規(guī)性管理的一部分，用于記錄合規(guī)性活動(dòng)的執(zhí)行情況。

16.D

解析思路：改進(jìn)評(píng)估是持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的一部分，用于評(píng)估改進(jìn)措施的效果。

17.D

解析思路：服務(wù)滿意度監(jiān)控是服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的一部分，用于衡量客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。

18.D

解析思路：服務(wù)驗(yàn)收是服務(wù)交付的一部分，確保服務(wù)符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

19.D

解析思路：服務(wù)合規(guī)性報(bào)告是服務(wù)報(bào)告的一部分，用于報(bào)告服務(wù)是否符合合規(guī)性要求。

20.D

解析思路：服務(wù)交付是服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的一部分，確保服務(wù)按照SLA執(zhí)行。

二、判斷題答案及解析思路：

1.√

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)是確保IT服務(wù)質(zhì)量和效率。

2.√

解析思路：服務(wù)設(shè)計(jì)階段負(fù)責(zé)確定服務(wù)提供所需的資源和技術(shù)。

3.√

解析思路：服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其主要職責(zé)是處理IT服務(wù)請(qǐng)求和事件。

4.√

解析思路：知識(shí)管理在IT服務(wù)管理中的作用是確保組織內(nèi)知識(shí)的有效共享和應(yīng)用。

5.√

解析思路：變更管理是IT服務(wù)管理中的一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程，其目的是確保變更對(duì)IT服務(wù)的影響最小化。

6.√

解析思路：IT服務(wù)管理中的配置管理負(fù)責(zé)跟蹤和維護(hù)IT服務(wù)的所有組件和配置項(xiàng)。

7.√

解析思路：服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是IT服務(wù)管理中用于衡量服務(wù)提供方績(jī)效的一種合同性文檔。

8.√

解析思路：IT服務(wù)管理中的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，旨在不斷提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。

9.√

解析思路：在IT服務(wù)管理中，風(fēng)險(xiǎn)管理的主要目的是識(shí)別和緩解潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

10.√

解析思路：IT服務(wù)管理中的合規(guī)性管理確保組織遵守相關(guān)的法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

三、簡(jiǎn)答題答案及解析思路：

1.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）在IT服務(wù)管理中的核心職責(zé)包括：

-制定和實(shí)施IT服務(wù)戰(zhàn)略

-管理IT服務(wù)生命周期

-監(jiān)控和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量

-確保IT服務(wù)符合業(yè)務(wù)需求

-協(xié)調(diào)跨部門(mén)合作以優(yōu)化IT服務(wù)

2.IT服務(wù)管理中的服務(wù)目錄管理的重要性及其主要活動(dòng)包括：

-重要性：服務(wù)目錄是IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)，它提供了IT服務(wù)的全面視圖，有助于服務(wù)提供方和客戶之間的溝通和協(xié)調(diào)。

-主要活動(dòng)：維護(hù)服務(wù)目錄、更新服務(wù)信息、確保服務(wù)目錄的準(zhǔn)確性、與業(yè)務(wù)需求保持一致。

3.IT服務(wù)管理中的變更管理流程及其關(guān)鍵步驟包括：

-流程：變更請(qǐng)求、變更授權(quán)、變更部署、變更驗(yàn)證。

-關(guān)鍵步驟：評(píng)估變更影響、制定變更計(jì)劃、執(zhí)行變更、驗(yàn)證變更效果。

4.IT服務(wù)管理中如何進(jìn)行服務(wù)級(jí)別管理（SLM）及其目的包括：

-SLM：通過(guò)定義、協(xié)商、簽訂、監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來(lái)管理IT服務(wù)。

-目的：確保IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)需求，提高客戶滿意度，優(yōu)化IT服