任務(wù)一認(rèn)知客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

任務(wù)二客房服務(wù)人員禮節(jié)禮貌要求

任務(wù)三客房服務(wù)禮儀單元五

客房服務(wù)

禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)１.了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)要求２.掌握客房禮貌服務(wù)的基本要求３.掌握客房服務(wù)周到主動(dòng)的禮儀要求４.掌握客房服務(wù)的禮儀規(guī)范程序任務(wù)一

認(rèn)知客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容一、熱情迎賓送客(１)客房服務(wù)人員接到總臺(tái)接待賓客任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)做好迎接準(zhǔn)備，賓客一到，就要致詞歡迎:“您好!歡迎光臨!”語(yǔ)調(diào)要親切柔和，感情要誠(chéng)摯。要笑臉相迎以使賓客忘掉旅途的勞累，有“賓客如歸”之感。(２)節(jié)假日迎賓時(shí)，應(yīng)對(duì)每一位賓客特別問(wèn)候:“新年好!歡迎光臨”“圣誕快樂(lè)，歡迎您的到來(lái)!”等。(３)對(duì)新婚度蜜月的賓客，應(yīng)說(shuō)些吉利的祝福語(yǔ):“歡迎下榻本酒店，十分榮幸能為你們服務(wù)，衷心祝愿你們新婚愉快!”(４)主動(dòng)上前幫助提攜行李物品，同時(shí)要察言觀色，不要硬性堅(jiān)持把賓客手中的東西拿過(guò)來(lái)。(５)對(duì)于老、幼、病、殘的賓客，應(yīng)及時(shí)攙扶、給予關(guān)心和幫助。(６)把賓客引領(lǐng)到預(yù)定的客房門(mén)口，開(kāi)門(mén)后禮貌地請(qǐng)賓客首先步入。(７)賓客離店時(shí)，要懷著感激之情告別:“感謝光顧，歡迎再來(lái)。”語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，真摯，目光柔和，面帶笑容。(８)送客至梯口，代客按鈴，電梯一到，躬身告別。二、主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致(１)賓客進(jìn)入客房后，要隨時(shí)送上茶水和毛巾。端茶送水要根據(jù)時(shí)令和賓客的生活習(xí)慣，提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)勿忘使用托盤(pán)和毛巾夾鉗，講究衛(wèi)生。(２)對(duì)于不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客，要及時(shí)、有禮貌地做詳細(xì)介紹?(３)對(duì)房間冰箱里的飲料是否收費(fèi)供應(yīng)，要婉轉(zhuǎn)地交代清楚。(４)簡(jiǎn)單介紹酒店的各項(xiàng)設(shè)施，如餐廳、酒吧、郵電服務(wù)、理發(fā)室等，幫助賓客熟悉環(huán)境。(５)在問(wèn)清賓客沒(méi)有其他需求后，應(yīng)立即退出客房，不能無(wú)事逗留，以免影響賓客休息。(６)賓客如在房?jī)?nèi)用膳，要及時(shí)按賓客的要求通知餐飲部，將膳食送入房?jī)?nèi)，要輕拿輕放。(７)遇到賓客過(guò)生日，要上門(mén)祝賀、送上蛋糕。(８)經(jīng)常為賓客提供擦皮鞋之類(lèi)的小服務(wù)。(９)及時(shí)向賓客傳遞郵件和時(shí)報(bào)雜志。(10)盡量滿足賓客提出的一切正當(dāng)需求，如換添毛巾、肥皂、火柴等，最好能在賓客需要之前。(11)為賓客洗燙衣物不遺忘、不耽擱收取的時(shí)間?不搞錯(cuò)，不弄臟。(12)賓客接待來(lái)訪者，要及時(shí)根據(jù)賓客的要求，備足茶杯，供應(yīng)茶水。(13)賓客如有身體不適，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其是否需要診治。(14)平時(shí)見(jiàn)到賓客，要主動(dòng)招呼，不可視而不見(jiàn)，不予理睬，一走了之。(15)賓客提出房?jī)?nèi)設(shè)備壞了需要修理時(shí)，應(yīng)立即與維修部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)解決。三、讓聲音更動(dòng)聽(tīng)(一)聲音是感染力的來(lái)源悅耳動(dòng)聽(tīng)的聲音會(huì)使對(duì)方很快接受并喜歡上你，對(duì)建立瞬間親和力有很大的幫助。聲音的感染力一般可以體現(xiàn)在“音質(zhì)”和“聲音的特性”兩個(gè)方面。音質(zhì)是一個(gè)人聲音的特質(zhì)，與生俱來(lái)，一般很難改變。(二)影響聲音特性的主要因素１.音量:在溝通交流中,音量要適度２.語(yǔ)調(diào):說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)不應(yīng)該是一味平鋪直敘的,而應(yīng)抑揚(yáng)頓挫、富有節(jié)奏。３.語(yǔ)氣:服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員的語(yǔ)氣應(yīng)不卑不亢，溫和而熱情。４.語(yǔ)速:在進(jìn)行溝通時(shí)，酒店服務(wù)人員要適當(dāng)?shù)匕盐兆约旱恼f(shuō)話速度。過(guò)快的語(yǔ)速可能導(dǎo)致表述模糊不清，賓客無(wú)法聽(tīng)懂服務(wù)人員所說(shuō)的內(nèi)容；如果語(yǔ)速太慢，則表明服務(wù)人員反應(yīng)遲鈍，過(guò)于謹(jǐn)慎，或者服務(wù)缺乏熱忱。三、態(tài)度謙遜，語(yǔ)言文明(１)根據(jù)性別和身份禮貌地稱(chēng)呼賓客。(２)與賓客交談要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”收尾。(３)如有事向賓客關(guān)照，說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。(４)工作中發(fā)生差錯(cuò)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。(５)對(duì)賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)，表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋?zhuān)`會(huì)。對(duì)投訴過(guò)的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之、另眼相看，仍然要熱情地為其服務(wù)。任務(wù)二客房服務(wù)人員禮節(jié)禮貌要求一、儀表整潔、舉止大方(１)按店紀(jì)、店規(guī)要求穿著打扮。(２)講究個(gè)人衛(wèi)生。(３)香水清淡或者不用。(４)不吃影響口氣的食物。(５)化淡妝，不佩戴首飾(結(jié)婚戒指除外)。(６)遇到賓客時(shí)，舉止文雅大方，手勢(shì)自然，動(dòng)作規(guī)范。二、服務(wù)規(guī)范(１)敲門(mén)前請(qǐng)先看是否掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子。當(dāng)客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子時(shí)，絕對(duì)不要擅自闖入。(２)打掃客房前先要按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，按規(guī)范敲門(mén)。(３)在征得賓客同意后方可進(jìn)入。(４)在客房?jī)?nèi)工作，不得擅自翻動(dòng)賓客的物品，也不可向賓客索取任何物品，自覺(jué)維護(hù)人格和國(guó)格。(５)被賓客喚進(jìn)客房，門(mén)要半掩著，不要關(guān)門(mén)。賓客請(qǐng)你坐下，要婉言謝絕。(６)除發(fā)生意外情況，一般不要使用客房的電話。凡打到客房?jī)?nèi)的電話，一概不要去接聽(tīng)。(７)不可與其他服務(wù)人員聚集在一起議論賓客的儀表、儀容、儀態(tài)或生理缺陷，更不可以給賓客起綽號(hào)。(８)不得向賓客打聽(tīng)年齡、收入、婚姻狀況等私人的情況。(９)工作中不要與別人嬉笑或大聲喧嘩。夜深時(shí)講話要輕聲細(xì)語(yǔ)，不要影響賓客休息。(10)不要拿取賓客丟棄的任何物品。(11)賓客若給小費(fèi)或贈(zèng)送物品，要婉言謝絕，并致謝意。(12)賓客在交談時(shí)，不要插話，或以其他形式加以干擾。(13)不要在走道里奔跑，造成緊張氣氛。(14)在工作中，如賓客擋道，要客氣地招呼，請(qǐng)求協(xié)助。(15)不應(yīng)當(dāng)著賓客來(lái)訪朋友的面要求付賬取款。任務(wù)三客房服務(wù)禮儀一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界１.讓賓客滿意２.讓賓客驚喜３.讓賓客感動(dòng)二、個(gè)性化服務(wù)(１)檢查客房若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有鮮花，可以主動(dòng)給賓客配備花瓶，并幫助賓客把花插好，留上溫馨提示養(yǎng)花的技巧，并祝賓客入住愉快!(２)打掃房間時(shí)如發(fā)現(xiàn)賓客生病，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客哪里不舒服，帶領(lǐng)賓客到酒店的醫(yī)務(wù)室就診。(３)遇到老人入住，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)幫忙、護(hù)送，并主動(dòng)問(wèn)詢(xún)賓客是否需要老花鏡，并在他(她)的床頭加放一盞臺(tái)燈。(４)清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床尾巾蓋在被子上。這時(shí)服務(wù)人員立即加一床被子給賓客。(５)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)賓客帶著嬰兒，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要嬰兒床。(６)當(dāng)戶外下雨而賓客剛好要外出時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)提醒賓客在下雨，建議賓客帶上傘具，或及時(shí)為賓客拿取。(７)當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的鞋子較臟時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地將皮鞋擦亮，同時(shí)告訴賓客:“尊敬的×先生或小姐，我看見(jiàn)您的皮鞋不清潔，已拿去為您擦了，現(xiàn)已放在××處。”(８)當(dāng)發(fā)現(xiàn)賓客的電腦或其他充電器在使用中時(shí)而取電牌又未取電的狀態(tài)下，服務(wù)人員在離開(kāi)房間時(shí)為賓客將房?jī)?nèi)電源插上。(９)當(dāng)早上發(fā)現(xiàn)賓客拉著行禮離開(kāi)房間時(shí)，服務(wù)人員馬上上前問(wèn)詢(xún)賓客是否需要幫忙，并問(wèn)詢(xún)賓客是否要退房，如果要退房則及時(shí)進(jìn)房檢查，以減少賓客的等待時(shí)間。(10)如發(fā)現(xiàn)賓客帶有小孩，可放置小人書(shū)、玩具和兒童拖鞋、枕頭等。(11)針對(duì)過(guò)生日的賓客，贈(zèng)送生日卡片。(12)在會(huì)議房間特別是會(huì)務(wù)組的可以多放一些椅子、杯子等。(13)如看到賓客房間放有水果，需給賓客準(zhǔn)備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙。(14)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有外賓入住，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)問(wèn)詢(xún)賓客是否需要加冰塊。(15)在遇到婚房時(shí)，在床上放一朵玫瑰花，放一張小卡片，寫(xiě)上祝福語(yǔ)。(16)在日常工作中，服務(wù)人員及時(shí)收集賓客的個(gè)人喜好，如賓客喜歡看有關(guān)汽車(chē)的書(shū)籍、喜歡將某些家具放在固定的位置、喜歡喝什么飲料等，并在這位賓客入住后應(yīng)按其喜好布置房間。三、保護(hù)賓客隱私酒店需要提供以品格教育為核心的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)員工良好的品格，同時(shí)加強(qiáng)法制意識(shí)的教育，以提高員工自覺(jué)保護(hù)賓客隱私的意識(shí)。如果賓客提出設(shè)保密房，酒店就等于有了保密的承諾，如果向外人泄密就等于違約，要承擔(dān)