任務一儀容儀表的基本要求

任務二飯店服務人員的姿態要求

任務三飯店服務人員的舉止禮儀單元二學習目標１.了解酒店服務人員的儀態要求。２.掌握酒店服務人員儀容儀表的基本要求。３.掌握酒店服務人員站姿的要求。４.掌握酒店服務人員坐姿的要求。５.能夠糾正不正確的走姿。６.掌握酒店服務人員的不同場合的規范手勢動作。７.明確微笑服務是酒店服務人員的天職。任務一儀容儀表的基本要求一、個人清潔(一)頭發的清潔(二)面部的清潔(三)手的清潔(四)口腔的清潔二、淡妝原則(一)打粉底(二)畫眼線(三)涂眼影(四)描眉形(五)上腮紅(六)涂唇膏(七)噴香水(八)頭發的要求三、工作服裝及配飾要求(一)酒店服務人員著工裝要求１.忌臟２.忌皺３.忌破４.忌亂５.忌串(二)配飾要求１.銘牌或徽章２.頭飾３.手表４.耳飾任務二飯店服務人員的姿態要求一、站姿(一)站姿的基本要求站姿是優美姿態的基礎，標準站姿要求如下：(１)身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直；(２)微收下頜，雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地面平行；(３)雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；(４)脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；(５)兩腿并攏立直，膝和腳跟靠緊。(二)工作場合中的三種站姿１.男士站姿(１)垂直站姿(２)前腹式站姿(３)跨立式站姿２.女士站姿(１)垂直站姿(２)前腹式站姿(３)禮儀站姿二、走姿(１)雙目平視，收頜，表情自然；(２)雙肩應平穩，以肩關節為軸，雙臂前后自然擺動，擺幅以30°~35°為宜。男服務人員手臂外開不超過30°女服務人員手臂外開不超過15°；(３)上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。男士、女士走姿提臀，大腿帶動小腿向前，腳尖略開，起步時，身體微向前傾，腳跟先接觸地面?依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移，兩腳內側落地時，行走的軌跡應是一條直線。行走中，身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要將重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時要伸直膝部；(４)步幅適當，一般是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為腳長，跨步時，兩腳之間約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。保持一定的速度，速度過快容易給人以浮躁、慌張的印象；過慢則顯得沒有生氣和活力。三、優雅的坐姿(一)坐姿要求(１)入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。不論男士還是女士，坐姿的關鍵在上體的挺直，腰部要立住，而后再變化不同姿態，重點在頭、頸、軀干和四肢的協調配合，和諧的姿態會讓人感到端莊、大方、自然、舒適。(２)就座之后，不要低(抬)頭亂看，閉目養神，應雙目平視，嘴唇微閉，帶一點笑容，不要抬起下巴，雙肩平正、放松、不要緊張，兩臂自然彎曲，放在膝上。(３)挺胸、立腰、上體自然挺直；至少坐滿椅子的２/３，大腿和小腿是90°，脊背輕靠椅背；起立時，要輕而穩，不要發出聲響；談話時，不要靠著椅背，可以側坐，上體與腿同時轉向一側。(二)男士坐姿(三)女士坐姿１.正坐(標準式)２.側點式坐姿３.交疊式坐姿４.交叉式坐姿５.前伸式坐姿(四)注意事項１.不要坐滿椅子２.切忌兩膝蓋分得太開３.切忌腳尖朝天４.不可抖腳５.雙手自然放好四、含蓄的蹲姿１.高低式蹲姿２.交叉式蹲姿任務三飯店服務人員的舉止禮儀一、距離禮儀(一)親密距離親密距離是人際交往中的最小距離，0~0.5米為親密距離，這是戀人之間、夫妻之間、父母子女之間以及至愛親朋之間的交往距離。親密距離又可分為近位和遠位兩種。近位親密距離在0~15厘米，這是一個“親密無間”的距離空間。遠位親密距離在15~50厘米。(二)社交距離0.5~1.5米為社交距離。(三)禮儀距離0.5~1.５米為社交距離。(四)公共距離３米以上為公共距離。二、表情禮儀(一)眼神１.真誠專注(１)注視方式(或稱視線)(２)注視部位(３)注視時間２.親切自然３.明亮有神(二)微笑,職業本能三、遞物與接物禮儀１.遞接物品的基本原則遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人，雙手遞物或接物體現出對對方的尊重?如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。２.遞接物品的方法及注意事項遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。招待賓客用茶時，往往一手握茶杯把兒或扶杯壁，一手托杯底，并說:“請用茶”。若茶水較燙，可將茶杯放到賓客面前的茶幾上。在遞交文件、圖書雜志、圖片等時，均應使文字正面朝著對方，以方便對方觀看。四、手勢禮儀(一)手勢的規范標準五指伸直并攏，掌心向斜上方，腕關節伸直，手與前臂形成直線，以肘關節為軸，肘關節既不要成90°直角，也不要完全伸直，手掌與地面基本上成135°，做適當停留。(二)禮儀手勢注意事項掌心向上的手勢有誠懇、尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不夠坦率、缺乏誠意等；伸出手指指點是要引起他人的注意，含有教訓人的意味。(三)酒店服務工作中的常用禮儀手勢１.“請進”手勢２.“請往前走”手勢３.“請坐”手勢(四)鼓掌運用鼓掌語，需要注意以下幾點:第一，情況不同，運用不同程度的鼓掌。一般來說，有三種程度的鼓掌:第一種是應酬式的，動作不大，聲音也較輕。時間不長，僅僅是一種禮貌的表現；第二種是比較激動的，這種發自內心的掌聲，一般動作比較大，聲音也很響亮，感覺比較熱烈；第三種是比較狂熱的，心情難以抑制。第二，要把握時機，在該鼓掌的時候鼓掌。第三，要根據場合和對象，決定鼓掌還是不鼓掌。(五)致意禮節(１)全身直立，面帶微笑，目視對方，略略點頭。(２)手臂輕緩地由下而上，向側上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲，應根據具體情景而定。(３)致意時伸開手掌，掌心向外對著對方，指尖指向上方。(４)手臂向左右兩側輕度擺動或不擺動。(六)揮手道別(１)身體站直，不要搖晃和走動。(２)目視對方，不要東張西望、眼看別處。(３)可用右手，也可雙手并用，不要只用左手揮動。(４)手臂盡力向上前伸，不要伸得太低或過分彎曲。(５)掌心向外，指尖朝上，手臂向左右揮動；用雙手道別，兩手同時由外側向內側揮動，不要上下搖動或舉而不動。(七)握手禮儀行握手禮時有先后次序之分，握手的先后次序主要是為了尊重對方的需要，其次序主要根據握手人雙方所處的社會地位、身份、性別和各種條件來確定。兩人之間握手的次序是:上級在先，長輩在先，女性在先，主人在先:而下級、晚輩、男性、賓客應先問候，見對方伸出手后，再伸手與他相握。在上級、長輩面前不可貿然先伸手。若兩人之間身份、年齡、職務都相仿，則先伸手為禮貌。若男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男女，女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對女賓先伸手表示歡迎。若一人與多人握手時，應是先上級、后下級；先長輩、后晚輩；先主人、后賓客；先女性、后男性。若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，以免發生尷尬。五、鞠躬的禮節(一)鞠躬禮的運用鞠躬既適合于服務人員待賓客問候之禮，也適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適合于一般的社交場合。隨著社會文明的提高，鞠躬禮在人們的生活社交，商業服務中的使用越來越頻繁。(二)鞠躬禮儀的基本要求首先以服務站姿站好，以良好的站姿為基礎，雙眼注視對方，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸心，將上身挺直向前傾斜，頭部、軀干在一條直線上，目光隨身體自然下垂到腳尖1.5米處，鞠躬完之后，再恢復到標準的站姿，目光再注視對方臉部。角度根據服務時具體情況而定。六、進出房間禮儀敲門的正確做法是伸出右手，手指自然彎曲，掌心朝向自己，抬起中指第二指節，連續敲擊三下。不可用手背或手掌拍打。力度和節奏都要適中，能引起室內人的注意就好。在敲領導的門時，應端莊鄭重，連敲三下后，如果沒反應，稍等一會，再敲一遍。若仍無反應，表明領導不在，就該及時離開了。