海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估規(guī)范thesea-railintermodaltransportsys2024-12-27發(fā)布2025-01-27實(shí)施江蘇省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)發(fā)出布版Ⅰ前言 Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4基本要求 5監(jiān)測(cè)方法 6評(píng)估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重 7評(píng)估指標(biāo)計(jì)算方法 8評(píng)估結(jié)果 附錄A（資料性）海鐵班列服務(wù)流程 附錄B（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 附錄C（資料性）評(píng)估得分統(tǒng)計(jì)表 附錄D（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估示例 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省交通運(yùn)輸廳提出、歸口并組織實(shí)施。本文件起草單位：蘇州市港航投資發(fā)展集團(tuán)有限公司、東南大學(xué)、江蘇省交通運(yùn)輸廳、蘇州市交通運(yùn)輸局、江蘇省交通物流協(xié)會(huì)、江蘇藍(lán)寶星球科技有限公司、中集蘇航（常州）物流有限公司。DB32/T4989—20241海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估規(guī)范本文件規(guī)定了海鐵班列出口方向的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估的基本要求、監(jiān)測(cè)方法、評(píng)估指標(biāo)體系及計(jì)算方法。本文件主要適用于開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與評(píng)估工作，進(jìn)口方向服務(wù)流程可參考執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7408數(shù)據(jù)元交換格式信息交換日期和時(shí)間表示法GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T20924道路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)定GB/T24360多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T36733服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則GB/T30838契約承運(yùn)人服務(wù)質(zhì)量要求TB/T2968鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354、GB/T24360和GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1海鐵班列thesea?railintermodaltransportsystem一種面向多式聯(lián)運(yùn)的在海港和內(nèi)陸鐵路貨運(yùn)站之間開行集裝箱班列的運(yùn)輸組織形式。3.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量thesea?railintermodaltransportsystemservicequality用時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、綠色化、數(shù)字化、滿意度等表示的海鐵班列服務(wù)的品質(zhì)。[來(lái)源：GB/T24360，3.4，有修改]4基本要求4.1按照GB/T36733和GB/T24360的要求，海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估遵循目的性、可操作性、全面性和有效性原則。4.2海鐵班列線路穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于半年。4.3監(jiān)測(cè)與評(píng)估周期宜為周、月、季和年。根據(jù)需求、具體目的及數(shù)據(jù)條件等綜合選取一個(gè)或多個(gè)周期。4.4監(jiān)測(cè)范圍滿足GB/T24360要求，重點(diǎn)覆蓋海鐵班列的業(yè)務(wù)流程，見附錄A圖A.1。24.5依據(jù)監(jiān)測(cè)獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)確定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和等級(jí)，監(jiān)測(cè)評(píng)估流程如圖1所示。前期準(zhǔn)備階段組織(遴選)組織(遴選)組織實(shí)施階段(本標(biāo)準(zhǔn)方案研究部分)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)采集一海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)采集一總結(jié)提升階段編寫監(jiān)測(cè)報(bào)告問(wèn)題分析與持續(xù)改造編寫監(jiān)測(cè)報(bào)告圖1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)估流程圖5.1.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)宜根據(jù)實(shí)際條件選擇線上監(jiān)測(cè)或線下監(jiān)測(cè)方式。線上監(jiān)測(cè)應(yīng)依托海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，其功能體系建設(shè)具體宜參考附錄B。5.1.2線上監(jiān)測(cè)宜滿足以下要求：b)滿足數(shù)據(jù)自動(dòng)采集、動(dòng)態(tài)接入c)與其他信息系統(tǒng)兼容，與企業(yè)、省級(jí)、部級(jí)信息平臺(tái)聯(lián)通或預(yù)留升級(jí)和擴(kuò)展接口，其中數(shù)據(jù)源交換格式應(yīng)按照GB/T7408的要求進(jìn)行交換管理；d)設(shè)置的保護(hù)類型和保護(hù)等級(jí)符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定；e)滿足數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、定期和指定時(shí)段采集的要求；f)具有監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)自檢、故障診斷、提示信息和遠(yuǎn)程維護(hù)功能。5.1.3線下監(jiān)測(cè)宜滿足以下要求：a)配備具有多式聯(lián)運(yùn)、物流等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的人員；b)按照監(jiān)測(cè)周期要求，定期進(jìn)行海鐵班列服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡查與調(diào)研；c)通過(guò)實(shí)地走訪、座談等形式，收集海鐵班列服務(wù)質(zhì)量相關(guān)資料和數(shù)據(jù)信息；d)定期開展海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)調(diào)查；e)制定定期調(diào)研計(jì)劃，對(duì)海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和流程進(jìn)行定期調(diào)研。5.2.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)應(yīng)符合所述(見表1)要求。表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)時(shí)效性海鐵班列運(yùn)輸距離、海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間、公路運(yùn)評(píng)估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量、評(píng)估期內(nèi)組織開行的海鐵班列數(shù)、評(píng)估值之和、評(píng)估期內(nèi)發(fā)送集裝箱總量、海鐵班列綜合運(yùn)輸費(fèi)用、公3表1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)（續(xù)）數(shù)據(jù)維度數(shù)據(jù)清單可靠性評(píng)估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)提空箱總數(shù)、評(píng)估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)能及時(shí)申請(qǐng)發(fā)運(yùn)的集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)發(fā)運(yùn)集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)返重集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)按時(shí)集港的集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)集港的集裝箱數(shù)量等安全性損失的貨物總量、差錯(cuò)的貨物總量、應(yīng)交付的貨物總量、評(píng)估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量等綠色化海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸能耗、公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸能耗、海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸碳排放、公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸碳排放等數(shù)字化共享數(shù)據(jù)量種數(shù)、評(píng)估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)應(yīng)用電子運(yùn)單的海鐵班列集裝箱數(shù)量等滿意度評(píng)估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量、評(píng)估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)、有效投訴涉及訂單數(shù)、訂單總數(shù)等6評(píng)估指標(biāo)體系及指標(biāo)權(quán)重6.1評(píng)估指標(biāo)體系6.1.1按照GB/T24360及GB/T36733的要求確定海鐵班列服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，見表2。指標(biāo)體系由時(shí)效6.1.2涉及鐵路運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足TB/T2968相關(guān)要求。6.1.3涉及公路運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T20924的相關(guān)要求。6.1.4涉及承運(yùn)環(huán)節(jié)運(yùn)輸部分相關(guān)指標(biāo)應(yīng)滿足GB/T30838的相關(guān)要求。表2評(píng)估指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明1時(shí)效性1.1流程速度反映海鐵班列服務(wù)全流程的速度特性1.2與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比反映海鐵班列與同距離下公路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品相比較的時(shí)間特性2經(jīng)濟(jì)性2.1單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例反映海鐵班列服務(wù)流程費(fèi)用的降低水平，體現(xiàn)降本的能力2.2日均發(fā)送量反映海鐵服務(wù)產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)濟(jì)水平2.3日均開行頻率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和強(qiáng)度水平2.4發(fā)送貨物平均價(jià)值密度反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的綜合經(jīng)濟(jì)效益水平3可靠性3.1提空準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營(yíng)人提空箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)性3.2裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率反映海鐵班列經(jīng)營(yíng)人到貨主倉(cāng)庫(kù)、工廠等開展裝箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)性，體現(xiàn)與貨主之間的業(yè)務(wù)協(xié)同程度3.3發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營(yíng)人向鐵路部門開展空箱、重箱發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性3.4返重準(zhǔn)時(shí)率反映海鐵班列經(jīng)營(yíng)人返重箱作業(yè)的準(zhǔn)時(shí)率4表2評(píng)估指標(biāo)體系（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明3可靠性3.5準(zhǔn)時(shí)集港率反映海鐵班列集裝箱按貨主訂單約定及時(shí)到港口的準(zhǔn)時(shí)性4安全性4.1貨損貨差率反映經(jīng)過(guò)海鐵班列服務(wù)后物流產(chǎn)品的損壞程度和貨物數(shù)量的差錯(cuò)程度4.2超偏率反映海鐵班列集裝箱裝載作業(yè)的偏載和偏重水平5綠色化5.1單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率反映單位集裝箱海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的能耗降低水平，體現(xiàn)節(jié)能程度5.2單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品的碳排放降低水平，體現(xiàn)減碳效果6數(shù)字化6.1一單制應(yīng)用比例反映海鐵班列服務(wù)應(yīng)用CCA等一單制模式的水平，體現(xiàn)其多式聯(lián)運(yùn)全鏈條運(yùn)營(yíng)組織一體化水平6.2電子運(yùn)單應(yīng)用比例反映海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)采用電子運(yùn)單的比例，體現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品數(shù)字化和標(biāo)準(zhǔn)化水平6.3信息共享水平反映海鐵班列服務(wù)關(guān)鍵信息在各主體間的共享水平，體現(xiàn)數(shù)據(jù)要素在海鐵班列全流程相關(guān)服務(wù)主體間的共享互用及信息透明性7滿意度7.1投訴率反映客戶或貨主對(duì)海鐵班列服務(wù)產(chǎn)品過(guò)程中的績(jī)效失控、不滿足合同相關(guān)服務(wù)要求等不滿行為7.2落配率反映海鐵班列集裝箱沒(méi)有按合同要求上船，體現(xiàn)服務(wù)沒(méi)有達(dá)到客戶服務(wù)期望6.2評(píng)估指標(biāo)權(quán)重6.2.1評(píng)估指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重見表3。表3一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重1.流程速度（6%）2.與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比（8%）經(jīng)濟(jì)性（20%）3.單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例（8%）4.日均發(fā)送量（5%）5.日均開行頻率（4%）6.發(fā)送貨物平均價(jià)值密度（3%）可靠性（18%）7.提空準(zhǔn)時(shí)率（4%）8.裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率（4%）9.發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率（3%）10.返重準(zhǔn)時(shí)率（3%）11.準(zhǔn)時(shí)集港率（4%）安全性（11%）12.貨損貨差率（6%）5表3一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)權(quán)重（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重綠色化（12%）14.單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率（6%）15.單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率（6%）數(shù)字化（13%）16.一單制應(yīng)用比例（3%）17.電子運(yùn)單應(yīng)用比例（4%）18.信息共享水平（6%）滿意度（12%）20.落配率（9%）7評(píng)估指標(biāo)計(jì)算方法7.1時(shí)效性7.1.1流程速度流程速度計(jì)算方法見式（1）。A1=…………（1）式中：A1——流程速度，單位為千米每小時(shí)（km/hS——海鐵班列運(yùn)輸距離，單位為千米（km指內(nèi)陸鐵路站到港站之間的鐵路運(yùn)輸距離和港站到港口堆場(chǎng)、內(nèi)陸鐵路站到貨主裝箱點(diǎn)兩端公路運(yùn)輸距離之和；T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h指客戶下單通過(guò)海鐵班列運(yùn)輸?shù)郊b箱上船之間的時(shí)間間隔，可參考附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程時(shí)間之和。宜采用評(píng)估周期內(nèi)海鐵班列所有訂單的流程總時(shí)間平均值數(shù)據(jù)。指標(biāo)分值：滿分為100。若A1<1，指標(biāo)賦值為0分；若A1≥10，指標(biāo)賦值為100分；若1≤A1<10，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.1.2與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比計(jì)算方法見式（2）。A2=…………（2）式中：A2——與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比。Tr——公路運(yùn)輸流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h指客戶下單到通過(guò)公路集卡運(yùn)輸?shù)郊b箱上船之間的時(shí)間間隔。與海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間差異體現(xiàn)在干線運(yùn)輸、提空等主要環(huán)節(jié)的時(shí)間。T——海鐵班列業(yè)務(wù)流程總時(shí)間，單位為小時(shí)（h）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A2≥1，指標(biāo)賦值為0分；若0<A2<1，指標(biāo)按A2×100賦值。67.2經(jīng)濟(jì)性7.2.1單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例-式中：A3——單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例；C——海鐵班列綜合運(yùn)輸費(fèi)用，單位為元，指完成附錄A中的海鐵班列各業(yè)務(wù)流程相關(guān)費(fèi)用之和與獲取的來(lái)自地方政府、行業(yè)管理部門等各類補(bǔ)貼相減；Cr——公路綜合運(yùn)輸費(fèi)用單位為元，指完成合同要求公路運(yùn)輸?shù)缴洗g的各類費(fèi)用之和。指標(biāo)分值：滿分為100。若A3≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A3≥30%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A3<30%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.2日均發(fā)送量A4=………（4）p式中：A4——日均發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱每日（TEU/日指24h內(nèi)通過(guò)海鐵班列發(fā)送的折算為標(biāo)準(zhǔn)集裝箱數(shù)量；Xp——評(píng)估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU指標(biāo)分值：滿分為100。若A4為0，指標(biāo)賦值為0分；若A4≥100，指標(biāo)賦值為100分；若0<A4<100，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.3日均開行頻率A5=………（5）式中：A5——日均開行頻率，單位為列每日（列/dMq——評(píng)估期內(nèi)組織開行的海鐵班列列數(shù)，單位為列；指標(biāo)分值：滿分為100。若A5為0，指標(biāo)賦值為0分；若A5≥4，指標(biāo)賦值為100分；0<A5<4，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.2.4發(fā)送貨物平均價(jià)值密度發(fā)送貨物平均價(jià)值密度計(jì)算方法見式（6）。A6=…………（6）p式中：7A6——發(fā)送貨物平均價(jià)值密度，單位為元每標(biāo)準(zhǔn)箱（元/TEUYu——評(píng)估期內(nèi)發(fā)送貨物價(jià)值之和，單位為元；Xp——評(píng)估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位：TEU。指標(biāo)分值：滿分為100。若A6<7000，指標(biāo)賦值為0分；若A6≥840000，指標(biāo)賦值為100分；若7000≤A6<840000，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.3可靠性7.3.1提空準(zhǔn)時(shí)率提空準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（7）。A7=×100%……（7）式中：A7——提空準(zhǔn)時(shí)率；B——評(píng)估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUK——評(píng)估期內(nèi)提空箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A7×100賦值。7.3.2裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率計(jì)算方法見式（8）.A8=×100%……（8）式中：A8——裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率；A-——評(píng)估期內(nèi)在客戶指定時(shí)間范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUN——評(píng)估期內(nèi)裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A8×100賦值。7.3.3發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（9）。A9=×100%……（9）p式中：A9——發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率；D——評(píng)估期內(nèi)能及時(shí)申請(qǐng)發(fā)運(yùn)的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評(píng)估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A9×100賦值。7.3.4返重準(zhǔn)時(shí)率返重準(zhǔn)時(shí)率計(jì)算方法見式（10）。A10=×100%……（10）式中：A10——返重準(zhǔn)時(shí)率；8J——評(píng)估期內(nèi)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返重集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUL——評(píng)估期內(nèi)返重集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A10×100賦值。7.3.5準(zhǔn)時(shí)集港率準(zhǔn)時(shí)集港率計(jì)算方法見式（11）.A11=×100%…………（11）式中：A11——準(zhǔn)時(shí)集港率；Ws——評(píng)估期內(nèi)按時(shí)集港的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUW——評(píng)估期內(nèi)集港的集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按A11×100賦值。7.4安全性7.4.1貨損貨差率貨損貨差率計(jì)算方法見式（12）。G+QA12=I×100%…………（G+Q式中：A12——海鐵班列全程貨損貨差率，以百分比計(jì)%G——損失的貨物總量，單位為件；Q——差錯(cuò)的貨物總量，單位為件；I——應(yīng)交付的貨物總量，單位為件。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A12）×100賦值。7.4.2超偏率A13=×100%…………（13）式中：A13——超偏率，以百分比計(jì)；Xl——評(píng)估期內(nèi)發(fā)生偏載和偏重的集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）Xp——評(píng)估期內(nèi)的海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A13）×100賦值。7.5綠色化7.5.1單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率計(jì)算方式見式（14）.A14=（1-）×100%…………（13）s式中：9A14——單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率，以百分比計(jì)；Ll——海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸能耗，單位單位為焦耳（JLs——公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸能耗，單位單位為焦耳（J）。海鐵班列、公路運(yùn)輸單位集裝箱運(yùn)輸能耗可參考相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，其中海鐵班列、公路運(yùn)輸能耗統(tǒng)計(jì)的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A14≤0，賦值為0分；若A14≥20%，賦值為100分；若0<A14<20%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.5.2單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率…………（15）…………（15）式中：A15——單位集裝箱運(yùn)輸碳排放耗下降率，以百分比計(jì)；Es——海鐵班列單位集裝箱運(yùn)輸碳排放，單位為噸（tEr——全程公路運(yùn)輸集裝箱運(yùn)輸碳排放，單位為噸（t）其中海鐵班列、公路運(yùn)輸碳排放統(tǒng)計(jì)的范圍包括空車、空箱返程步驟。指標(biāo)分值：滿分為100。若A15≤0，指標(biāo)賦值為0分；若A15≥20%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A15<20%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.6數(shù)字化7.6.1一單制應(yīng)用比例一單制應(yīng)用比例計(jì)算方法見式（16）。A16=×100%…………（16）p式中：A16——一單制應(yīng)用比例，以百分比計(jì)；Xa——評(píng)估期內(nèi)應(yīng)用一單制的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評(píng)估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)運(yùn)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱TEU。指標(biāo)分值：滿分為100。若A16=0，指標(biāo)賦值為0分；若A16≥50%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A16<50%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.6.2電子運(yùn)單應(yīng)用比例電子運(yùn)單應(yīng)用比例計(jì)算方法見式（17）。A17=×100%…………（17）式中：A17——電子運(yùn)單應(yīng)用比例，以百分比計(jì)；Xb——評(píng)估期內(nèi)應(yīng)用電子運(yùn)單的海鐵班列集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUXp——評(píng)估期內(nèi)集裝箱海鐵班列總發(fā)送量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。若A17=0，指標(biāo)賦值為0分；若A17≥80%，指標(biāo)賦值為100分；若0<A17<80%，指標(biāo)應(yīng)按插值法賦值。7.6.3信息共享水平信息共享水平計(jì)算方法見式（18）。A18=10×Ms…………（18）式中：A18——信息共享水平，單位為分；Ms——共享數(shù)據(jù)量種數(shù)，單位為種。按海鐵班列服務(wù)中鐵路、港口、貨主、內(nèi)陸鐵路貨運(yùn)站、海鐵班列經(jīng)營(yíng)人及車隊(duì)等之間的信息共享程度來(lái)確定。海鐵班列經(jīng)營(yíng)人與相關(guān)主體的共享主要信息為：箱封號(hào)、貨物品類、貨物目的地、船舶掛靠信息、集裝指標(biāo)分值：滿分為100。各主體間無(wú)信息共享，賦值為0分；海鐵班列經(jīng)營(yíng)人能通過(guò)信息系統(tǒng)或物流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與港口、鐵路、車隊(duì)、貨主等之間的自動(dòng)信息交互，能共享10種數(shù)據(jù)及以上，賦值為100分；海鐵班列經(jīng)營(yíng)人能實(shí)現(xiàn)與部分主體部分信息的共享，按共享數(shù)據(jù)量個(gè)數(shù)給分，共享1種數(shù)據(jù)給10分。7.7滿意度7.7.1投訴率A19=×100%…………（19）式中：A19——有效投訴率，以百分比計(jì)；Oc——有效投訴涉及訂單數(shù)，單位為個(gè)；On——訂單總數(shù)，單位為個(gè)。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A19）×100賦值。7.7.2落配率 lA20=U×100%…………（20）式中：A20——落配率，以百分比計(jì)；l——評(píng)估期內(nèi)落配集裝箱數(shù)量，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEUU——評(píng)估期內(nèi)所需配載的集裝箱總數(shù)，單位為標(biāo)準(zhǔn)箱（TEU）。指標(biāo)分值：滿分為100。指標(biāo)按（1-A20）×100賦值。8評(píng)估結(jié)果8.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果采用百分制，總分100分。評(píng)估結(jié)果采用加權(quán)求和方式計(jì)算，見附錄C。評(píng)估結(jié)果分A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)，見表4。評(píng)估某一條海鐵班列30天的服務(wù)質(zhì)量示例見附表4評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)等級(jí)ABCDE分?jǐn)?shù)范圍90~100分80~89分70~79分60~69分0~59分(資料性)車車隊(duì)③車車隊(duì)車隊(duì)④?④鐵路鐵路⑤鐵路鐵路⑩⑩①②?船標(biāo)引序號(hào)說(shuō)明：①——向船公司訂艙；②——船公司放單；③——派車港口提空箱；④——空箱進(jìn)港站；⑤——港站空箱上車皮；⑥——空箱車皮從港站發(fā)往內(nèi)地鐵路站；⑦——內(nèi)地鐵路站將空箱車皮送上作業(yè)線路卸空；⑧——汽車提空箱去找貨主做箱；⑨——重箱回內(nèi)陸鐵路站；⑩——重箱裝車皮；①——重箱由內(nèi)地鐵路站發(fā)往港站；②——重箱在港站作業(yè)線路卸下；?——汽車提重箱進(jìn)港口；④——重箱上船。海鐵班列進(jìn)口方向服務(wù)流程可參考出口方向服務(wù)流程。DB32/T4989—2024(資料性)海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)可見圖海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與評(píng)估系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)可見圖B.1~圖B.4。基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)對(duì)比分析按線路編號(hào)查詢按班列編號(hào)查詢運(yùn)送狀態(tài)追蹤船舶動(dòng)態(tài)追蹤列車動(dòng)態(tài)追蹤訂單基本信息班列基本信息線路基本信息圖B.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)信息管理模塊風(fēng)險(xiǎn)反饋風(fēng)險(xiǎn)反饋風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警實(shí)時(shí)監(jiān)控年評(píng)估季評(píng)估月評(píng)估周評(píng)估專項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)分圖B.2海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)估模塊協(xié)同調(diào)度方案協(xié)同調(diào)度方案資源分配查詢模擬仿真報(bào)告優(yōu)化管理方案問(wèn)題分析報(bào)告瓶頸制約分析問(wèn)題分析班列優(yōu)化資源協(xié)同分析優(yōu)化模塊圖B.3海鐵班列服務(wù)質(zhì)量分析優(yōu)化模塊系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)展系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)展操作日志管理報(bào)表模板維護(hù)評(píng)估模型維護(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)角色權(quán)限設(shè)置用戶角色設(shè)置退出注銷注冊(cè)登錄系統(tǒng)管理模塊系統(tǒng)維護(hù)角色管理賬戶管理圖B.4海鐵班列服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)管理模塊（資料性）評(píng)估得分統(tǒng)計(jì)表海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估最終得分統(tǒng)計(jì)表見表C.1。表C.1海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估得分統(tǒng)計(jì)表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重fi二級(jí)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果Ai二級(jí)指標(biāo)賦值得分gi一級(jí)指標(biāo)得分Qj時(shí)效性流程速度（6%）A1g1與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比（8%）A2g2經(jīng)濟(jì)性單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例（8%）A3g3日均發(fā)送量（5%）A4g4日均開行頻率（4%）A5g5發(fā)送貨物平均價(jià)值密度（3%）A6g6可靠性提空準(zhǔn)時(shí)率（4%）A7g7裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率（4%）A8g8發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率（3%）A9g9返重準(zhǔn)時(shí)率（3%）A10準(zhǔn)時(shí)集港率（4%）A11安全性貨損貨差率（6%）A12超偏率（5%）A13綠色化單位集裝箱運(yùn)輸能耗下降率（6%）A14單位集裝箱運(yùn)輸碳排放下降率（6%）A15數(shù)字化一單制應(yīng)用比例（3%）A16電子運(yùn)單應(yīng)用比例（4%）A17信息共享水平（6%）A18滿意度投訴率（3%）A19落配率（9%）A20合計(jì)總分100%∑Qj最終得分（Q）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的最終得分按下述公式進(jìn)行計(jì)算：Q=∑Qj=∑gi×fi（資料性）海鐵班列服務(wù)質(zhì)量評(píng)估示例D.1評(píng)估期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算與賦值評(píng)估某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)算與賦值如表D.1。表D.1某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量評(píng)估示例一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算及賦值示例時(shí)效性1.流程速度案例數(shù)據(jù)：內(nèi)地鐵路站到港站之間鐵路運(yùn)輸距離85km；評(píng)估期內(nèi)客戶工廠到內(nèi)陸鐵路站平均距離20km；港站到港口堆場(chǎng)距離為12公里；評(píng)估期內(nèi)海鐵班列平均流程總時(shí)指標(biāo)計(jì)算：流程速度85+20+1240=2.930公km/h。指標(biāo)賦分：根據(jù)插值法指標(biāo)賦分為19.3分。2.與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期內(nèi)海鐵班列業(yè)務(wù)平均業(yè)務(wù)流程總時(shí)間40h；評(píng)估期內(nèi)公路運(yùn)輸方式的平均流程總時(shí)間25h。指標(biāo)計(jì)算：與公路運(yùn)輸相對(duì)時(shí)效比＝25/40=0.625。指標(biāo)賦分：0.625×100=62.5分。經(jīng)濟(jì)性3.單位集裝箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期內(nèi)海鐵班列全流程費(fèi)用為每個(gè)集裝箱1800元，同期每個(gè)海鐵班列箱獲得總補(bǔ)貼400元；同期公路運(yùn)輸每個(gè)集裝箱的平均費(fèi)用為2000元。指標(biāo)計(jì)算：?jiǎn)挝患b箱綜合運(yùn)輸費(fèi)用下降比例＝1—（1800-4002000=0.300。4.日均發(fā)送量案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期30天內(nèi)，總發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)集裝箱4500個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：日均發(fā)送量＝4500/30=150個(gè)／天。5.日均開行頻率案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期內(nèi)30d共組織海鐵班列90班。指標(biāo)計(jì)算：日均開行頻率＝90/30=3班／d6.發(fā)送貨物平均價(jià)值密度案例數(shù)據(jù)：30天內(nèi)共發(fā)送標(biāo)準(zhǔn)箱4500個(gè)，累計(jì)發(fā)送的貨值21000萬(wàn)元。指標(biāo)計(jì)算：發(fā)送貨物平均價(jià)值＝210000000/4500=46666.667元／箱。可靠性7.提空準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期30天內(nèi)，共提空箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)提空的集裝箱數(shù)量4200個(gè)。指標(biāo)計(jì)算；提空準(zhǔn)時(shí)率＝4200/4500=0.933。8.裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率指標(biāo)計(jì)算：評(píng)估期30d內(nèi)，共裝箱4500客戶要求時(shí)間有偏差。指標(biāo)計(jì)算：裝箱準(zhǔn)點(diǎn)率＝4100/4500=0.911。表D.1某一條海鐵班列30d服務(wù)質(zhì)量評(píng)估示例（續(xù)）一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算及賦值示例可靠性9.發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期30天內(nèi)申請(qǐng)發(fā)運(yùn)集裝箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)運(yùn)的集裝箱4400個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：發(fā)運(yùn)申請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)率＝4400/4500×100%=97.8%。可靠性10.返重準(zhǔn)時(shí)率案例數(shù)據(jù)：評(píng)估期30d內(nèi)共提箱4500個(gè)，準(zhǔn)時(shí)裝箱的集裝箱數(shù)量有4300個(gè)。指標(biāo)計(jì)算：返重準(zhǔn)時(shí)率＝4300/4500=0.956。