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文檔簡介
餐飲酒店市場部各崗位職責匯編
酒店管理行銷酒店市場行銷部
市場行銷部工作崗位描述
一.銷售總監
直接上級:總經理
直接下級:策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預定文員
崗位職責:全面負責主持市場行銷部日常工作,協助上級制定符合酒店營銷決策,帶領部門
實現酒店產品的最佳出租率與最大銷售利潤目標,樹立酒店的市場形象。
工作容:
職責標準與要求
①每年(季、月)末制定下年(季、月)度與單項銷售計劃;
②每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結合,使預測提高準確
1.負責制訂本部門年度、季度、
性;
月度銷售計劃并組織實施
③銷售計劃報上級批準后實施,實施中隨時掌握計劃執行情況,實
施后有總結。
①制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度,合理定
崗定員,選聘勝任的下級;
②根據相關部門與客戶信息反饋,檢查督導本部門員工履行職責的
2.負責制定和督導執行酒店與
情況,維持日常工作秩序和紀律,每周部門例會中應有提示與反
部門的各項規章制度,建設精
映;
干有序的銷售隊伍
③負責下屬的每月、季、年的考核、評估與落實獎懲;
④關心員工思想動態與實際困難,創造和諧的工作氣氛和團隊精
神。
①對旅行社、寫字樓公司、政府機構、商社、社會團體、商務散客、
中介等,進行歸類建檔,組織建立和拓展渠道;
②定期安排走訪客戶,把握市場動向,與時調整銷售策略,適應市
3.負責酒店市場銷售網絡的構
場需求;
建維護、發展
③協調與各組織機構的關系,保持長期友好往來;
④了解掌握所有下級銷售網絡的建設情況,予以必要的指導,常抓
不懈。
①每月末組織制定下月計劃,下月初進行召開總結;
②每月末督促下級排出下月VIP客人、團隊、會議、商務客戶預訂
表并與時跟蹤確認落實;
③親自跟辦旺季團隊和重點會議的房間比例分配與與相關部門的
4.負責組織開展銷售活動,在實協作,防止和減少客戶投訴:
施過程中進行監控④執行酒店的房價淡、旺季政策,使團隊、散客、的構成與經濟收
益達到最佳;
⑤根據當地淡、旺季形勢,組織市場調研,分析市場競爭態勢,對
酒店每月平均房價、出租率和客源結構提出針對性建議和改進措
施。
①定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等,聯絡感情,征求意見,
5.負責酒店重點客戶(VIP)的聯完善服務,并適當贈禮或宴請;
絡、溝通、促銷與服務②親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更與取消事
宜;
③陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務,與時處理客戶投訴;
④商談并簽定有關銷售協議或合同。
①每月組織制定部門工作計劃,月末進行總結提高;
②每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會,匯報總結當月工
作和市場情況,提出促進銷售建議:
③每日出席酒店晨會,召開部門例會,上傳下達;
6.優質高效完成日常行政事務
④審核、簽批部門的有關文件、單據、報表等,2日批復;
⑤接待來訪客戶,妥善處理投訴和意見,維護酒店聲譽,滿足客戶
需求;
⑥負責協調本部門外關系,為下級創造良好工作條件。
①根據每月財務部提供數字,列出所招徒客戶拖欠款,安排善意提
醒催收:
7.協助與時催收欠款②分析原因,與時協助財務人員催收欠款,防止長期拖欠,維護酒
店利益;
①根據節慶有利時機,組織大型策劃酒店公關活動,擴大酒店的社
會知名度,樹立良好形象;
8.主持與參與重大宣傳促銷活②根據市場動向,選擇有效媒體,策劃廣告方案,聯系有效的酒店
動的策劃和組織廣告業務推廣;
③對酒店的形象不利因素,與時設法消除,配合總經理辦公室著手
落實。
①主持本部門員工培訓需求分析,并制定業務培訓計劃;
9.負責本部門員工的業務培訓②必要時親自進行部門業務課程的培訓;
工作③與人力資源部密切配合,支持培訓工作,按時呈報計劃,接受檢
查,進行評估總結。
①訂閱有關雜志、報刊、書籍,與銷售人員交流探討,鼓勵下屬學
習提高;
10.勤于鉆研業務,開拓思路,勇②每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒;
于創新③針對銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進;
④不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議,每年至少五條
有效建議。
11.完成上級交辦的其他工作①按上級要求辦理交辦的工作。
二.市場行銷部經理
直接上級:市場行銷部總監
直接下級:無
崗位職責:協助總監管理部門的日常工作,并主要負責某一客源市場,如旅行社、商務客、
會議等的營銷工作。
工作容:
職責標準與要求
①制定符合酒店的銷售政策和策略;
1.制定所負責的市場的營銷
②提前2個月制訂后報上級審閱;
計劃并實施。
③實施完畢有總結。
①劃分客戶等級,保持定期聯系,擴大酒店影響;
2.負責所主管市場的客戶聯
②銷售推廣,簽訂客戶租房協議與寫字樓出租協議,完成任務指標;
絡、銷售與推廣工作。
③與時了解客戶動態。
①整理市場行銷部的有關銷售知識、技巧與工作程序,對新、老員工
3.負責指導和培訓銷售人員進行培訓;
②根據工作進展與存在問題,與時對銷售人員給予指導。
4.收集市場信息,追蹤客戶情①對招徒之客戶進行追蹤,提供售后服務,獲得客戶的信任;
況,以便分析調整銷售策②收集市場信息,對市場的動向和走勢進行分析,為上級提供重要信
略。息,為酒店制定經營策略和調整房價提供依據。
①出席每日部門晨會,協助總監落實工作事務;
②參加每月銷售例會,提出市場分析和具體的營銷思路;
5.協助總監處理日常事務
③每月初2號前完成個人工作總結,交總監審閱;
④總監不在時,協助處理日常重點客戶接待工作。
6.完成上級交辦的其他工作①積極協助總監工作,服從上級指揮,做好總監助手與參謀。
三.銷售經理
直接上級:市場行銷部經理
直接下級:無
崗位職責:根據上級安排開展銷售工作,保證銷售指標的完成,建立良好
的客戶網絡,協調好客戶與酒店的關系。
工作容:
職責標準與要求
①確執行酒店銷售政策,具體負責與商務公司、會議或旅行社的直接
聯系;
1.具體負責開展授權分管之②每月制定協議單位走訪計劃,聯系促銷,必要時安排應酬,保持良
銷售業務,走訪客戶好的公共關系;
③每月按指標完成新開拓、簽定協議公司或商務散戶數;
④適當保持長住戶比例。
①根據客戶需求,妥善安排酒店的參觀活動,做到事先準備,事后反
2.接待重要客戶參觀酒店,推饋,客戶合理要求與時向上級匯報;
介服務功能與設施②參觀過程中,向客人介紹酒店特色,服務功能和重要先進設備;
③掌握客戶心理,恰當促銷。
①每季度或據淡、旺季進行市場調研,了解旅游市場行情與動向,完
成調研報告供上級參考;
3.做好分管業務的市場調研
②每月底總結工作進展,與時向上級提供重要信息,為酒店的銷售策
略調整提供依據。
①日常做好客戶來電、來人、來文預訂,與時回復和確認預定,正確
把握酒店產品銷售價格權限;
4.接受客戶預訂,完善售后服②建立客戶信息登記,并與時與部門人員溝通;
務③主動做好客戶與服務部門的協調關系,了解客戶反饋意見;
④協助處理賓客投訴,要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節;
⑤主動協助聯系催收欠款,避免拖欠損失。
5.不斷學習,更新觀念,協助①根據上級指示,對新入職銷售人員進行培訓;
實施培訓②每日閱讀相關報刊,了解信息變化;
③保持與同行交流;
④積極學習新知識,保持觀念領先。
6.完成上級交辦的其他工作①積極協助經理工作,服從上級指揮,完成交辦工作。
四.銷售代表(團隊/商務)
直接上級:市場行銷部經理
崗位職責:在部門經理領導下,積極推廣、銷售本酒店產品,按計劃完成客源指標任務。
工作容:
職責標準與要求
①建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案,定期根據客戶變更情況增刪
修改,使之準確:
1.根據授權,積極建立、開拓②采取、、、贈品等方式進行定期拜訪、聯絡和產品推廣;
客源渠道③每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發客戶情況;
④想方設法追蹤高質量客源,針對客戶心理開展競爭,吸引客戶。
①收取團隊住房與相關服務預訂,與時禮貌給予回復或確認;
②制作月度團隊預抵計劃表與服務說明,提前向前廳、客房、餐飲與
財務等部門通報信息,安排協調;
③團隊抵店前一天應再次確認,盡可能完善準備工作;
2.做好團隊預訂入住協調手
④做好團隊抵店期間的接待聯絡與跟蹤服務工作,隨時與領隊或地陪
續,做好售后服務
聯系,了解客人接待情況,協調確保承諾兌現,預防并處理投訴;
⑤團隊離店應掌握客人用餐與離店手續辦理時間、要求,必要時現場
監控,與時處理意外問題;
⑥團隊離店后征求接待社意見,總結反映意見和建議。
①尋找高質量商務客源,爭取回頭客;
②節假日與客戶的重要日子以、信函、禮品等方式,進行情感服務、
3.做好協議單位商務散客的
拜訪,追蹤銷售;
銷售服務工作
③積極聯系有關企業、社團,保持良好公共關系;
④主動追蹤客戶意見,與時反饋。
①每次接待均要了解客人意見,填寫報表;
4.負責團隊/會議客人消費意②對每次投訴事件進行記錄、分析,并提出改善措施(至少一條);
見的收取③每月末參加銷售分析會總結所接待團隊/會議的經驗;
④建立客人檔案并進行跟蹤推銷。
①急客人所急,盡可能答應客人的要求,協調提供服務,方便客人;
②計劃外服務應向上級請示后適當收費;
5.處理客人計劃外服務要求
③不得違反店紀店規;
和委托事項辦理
④限于條件的栗先想辦法克服,的確無法辦理時要向客人說明原因,
請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。
①根據上級指示,適時進行市場調研,提交調研報告;
6.進行市場調研,提出合理化②調研應涉與客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的
建議價格、競爭手段、增長率等方面的容;
③提出酒店銷售新策略與措施。
7.完成上級交辦的其他工作①文員休假時兼顧辦公室工作,參見文員職責。
五.文員(兼客戶關系協調員)
直接上級:市場行銷部經理
直接下級:無
崗位職責:做好市場行銷部辦公室各項文秘、行政事務和訪問接待工作。
工作容:
職責標準與要求
①建立客戶檔案,與時收存每位新人客戶/客人的資料,定期整理;
1.負責部門所有客戶/客人資
②按部門要求合理分類,便于查尋;
料的建檔和管理工作
③注意。
①接聽,值守辦公室,禮貌接待來訪客人:
2.接待和處理客戶預訂,為部
②靈活接待和回答客戶問題,與時登記和轉交上級或相關人員處理;
門人員提供售后相關服務
③各類預訂經經理審核后,印發會議通知,并協助跟催落實情況;
保障
④解答來電咨詢,協調、轉送相關服務單據。
①每月末30日前統計各人員當月工作量、銷售實績,打印報表,要
3.負責部門業績統計、匯總和
求準確、齊備、便于分析;
報表制作
②每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細表,報經理審核。
①做好每位人員的和有關資料登記,建立部門人員檔案;
4.負責部門考勤記錄
②認真考勤,每月末完成考勤表交給人力資源部。
①接轉并處理各種,做好重要事項留言;
②與時收取、發送、報批各種外文件報告、批文單據等;
③起草打印有關文件、報告、請示和合同等;
5.負責各項辦公室日常事務
④與時歸整檔案,按部門規定分類和保管;
⑤每日檢查網上預定信息,與時提供電腦房有關資料以便更新;
⑥負責辦公環境整理和文具的申領和發放、控制。
6.完成上級交辦的其他工作①按上級要求辦理。
市場行銷部工作程序
—,市場調研
程序標準與要求
①根據酒店日常營業狀況,分析存在的問題,通過數字分析、賓客意見表、
投訴記錄、日常觀察等了解;
1.確定調研主題②掌握酒店業經營變化的新形勢和動向:
③部門開會研討;
④市場調研主題應對酒店經營有密切關系。
①會同有關人員充分協商討論后擬定計劃;
②計劃容應包括:調研題目、目的、參加人員、方式(途徑、步驟)、時間、
2.制定市場調研計劃費用等并附調查問題、表格等;
③做好費用預算和調查問題表格設計;
④將計劃報上級審閱;
①制定調研時間進度表,進行必要的人員分工和指導;
②督促各參加人員按計劃開展調研信息搜集分析,并與時了解進展情況;
3.實施市場調研計劃③要求調研人員注意調研方法,并做好調研記錄;
④按時匯報調研結果,提交報告。
①按要求與時撰寫報告:
4.撰寫市場調研報告②報告應項目齊全、資料有據、分析得當、提出建議;
③報告交上級審閱并存檔。
二.制訂營銷計劃
程序標準與要求
①收集信息應包括以下容:
A)了解酒店經營方針、目標;
B)了解酒店部經營的優勢劣勢;
C)了解客源市場的現狀與變化趨勢;
1.收集信息D)了解競爭對手的現狀與變化趨勢。
①收集信息的渠道:
A)與分管副總面談;
B)開相關人員分析會議;
0將所有信息形成文字。
進行市場機會與市場威脅分析,應包括:
①酒店服務項目、功能、質量與特色;
②酒店服務項目適應的細分市場與比例、競爭優勢;
2.分析營銷形勢③酒店服務項目的不足,分析改進可能與程度;
④酒店長期存在的問題;
⑤酒店主要競爭對手的主要優勢與弱點;
⑥本地旅游市場和酒店業未來一年至三年的變化趨勢預測。
①根據收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標,報上級審定;營銷目標應在
初步估算和歷年實際情況的基礎上擬定,并應做到細化到每月、每個細
分市場或每個營銷渠道;
②營銷目標應包括以下容:
a)酒店銷售總額
b)酒店平均客房出租率
3.制定營銷目標C)酒店平均房價
d)酒店寫字間平均出租率
e)酒店寫字間平均價格
f)酒店各主要細分市場應實現的份額與增長率
g)與上一計劃期相比,營銷費用增加與營銷額增加之比
h)與上一計劃期相比,收益增長目標。
①針對營銷目標,在產品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉
措和辦法,必要時在方案中注明注意事項和要求,以防意外;
4.制定營銷方案
②為每項營銷活動確定具體的執行人、執行時間表、費用預算等;
③營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。
①確定營銷方案的目標、考核標準和辦法;
5.確定營銷控制方法
②確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規定和制度。
①營銷計劃在容上包括:概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、
6.制作營銷計劃費用預算、控制辦法等;
②計劃應有控制地向有關人員公布,總體計劃要存檔。
三.產品訂價
程序標準與要求
與總經理、分管副總、財務分管副總面談,確保訂價目標與總目標一致,要
做到:
1.確定訂價目標①了解酒店總目標;
②確定訂價導向:
③準備好市場調研資料,并提前交有關領導審閱。
根據市場調研結果分析:
①各服務項目的需求量與市場影響因素;
2.分析市場需求②各服務項目需求價格彈性;
③各服務項目的成本費用;
④競爭對手的產品組合、質量與價格。
①掌握基本的訂價策略,根據選定的訂價目標和方法,進行訂價:
3.產品定格②分析價格對顧客和競爭對手的影響;
③考慮國家法令,行業協會約定等因素。
四.銷售渠道管理
程序標準與栗求
①掌握各目標市場的消費者購買酒店產品時的主要渠道;
②分析對比酒店與競爭對手的產品特點、實力和策略,確定酒店的營銷渠
道類型;
1.選擇銷售渠道③運用經濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質量,擇優而定;
④可選擇渠道包括:直銷、旅行社、訂房中心、協議單位、航空公司、互
聯網、同業單位等。
①與選定的中間商聯絡、談判,介紹酒店產品,協商促銷辦法,并簽定協
2.建立銷售網絡議;
②建立各目標市場渠道成員名錄,并存檔。
①研究制定激勵政策,共同受益,銷售策略的變更至少提前一個月通知或
據當地情況考慮預通知期;
②嚴格而靈活執行雙方協議,有禮有節;
③每月評估各中間商和各渠道的銷售業績,分析得失原因,采取相應措施;
3.日常渠道管理
④與時向銷售網各渠道成員提供酒店最新動態、產品信息、宣傳資料與銷
售策略變化;
⑤每年定期召開不同地區或等級的重要客戶或中間商會議,進行聯誼;
⑥如渠道成員有違規操作行為,應與時制止和采取相應措施保護酒店利益。
4.調整與更新銷售渠道①根據市場變化和發展調整或更新銷售渠道,包括:增減成員、增減渠道、
全面調整;
②根據渠道成員的表現,調換個別成員;
③所有調整應事先進行經濟效益和影響分析,慎重而行。
五.銷售
程序標準與要求
根據有關人員或公司等的經濟能力、需求、影響購買的因素、業務往來等進
行篩選發現,注意從以下渠道獲取信息:
①企業管理人員
②本酒店消費者
1.發現潛在客戶
③供應商、中間商、旅游協會
④報刊雜志、工商企業名錄
⑤各種社交活動
⑥與時篩選、建立潛在客戶名錄(地址)。
①確定促銷目標;
②準備好書面談話提綱、要點:
2.充分準備
③掌握競爭對手的資料和優缺點;
④盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔心和可能提出的各種問題
①找到適當的人,選擇合適的時機;
②首先自我介紹并簡要說明目的;
③始終注意禮節禮貌、語音、語速,語氣要和藹、謙虛,適當幽默;
④多強調能給予顧客的利益,不避諱本酒店的收益;
⑤判斷對方態度,揣摩對方心理;
3.洽談
⑥不輕易打斷對方談話,并做好記錄;
⑦所有的答復均應簡練、正確、清楚;
⑧時間不宜過長,結束前均應表示感,并盡可能簡要總結本次談話中共同
點。
①做好本次記錄,并總結得失:
4.善后事宜
②擬定進一步接觸計劃和注意要點。
六.信函促銷
程序標準與要求
①參見推銷;
1.選擇潛在顧客
②選擇適宜信函促銷的客戶,便于客戶仔細考慮,避免立即回絕。
①將擬進行信函促銷的客戶進行歸類;
2.研究潛在顧客的需要
②分析每類客戶的需求特點和希望。
①針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函,信函要體現酒店
特色、形象;
②信函應文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調給顧客的利益;
3.擬定信函
③信函應附上回函、預訂單、協議書、酒店簡介、小冊子、個人名片與信
簽、郵票等,方便顧客購買;
④應打印精美、編排得當。
①統一由文員打印信封地址并做備份,便于查詢、分析、統計等:
4.統一發函
②統一投寄。
①對發出的信函進行登記,月末統計:
5.登記跟蹤
②回收反饋信息并向上級匯報。
七.登門拜訪銷售
程序標準與要求
①參見推銷:
1.確定拜訪對象
②適當調查有關拜訪對象(包括個人與組織)的特點和情況。
①詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習慣、決策人、購買方式等信
息;
2.周詳計劃、準備
②列出拜訪洽談要點、注意事項、目標等:
③備好各種有關數據、圖片、宣傳資料等。
①提前約定時間,提前幾分鐘到達會面地點;
②注意儀容儀表,做到大方整潔、樸實、協調;
3.準時赴約③雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹,并感對方給自己時間。
①選擇一個好的談話切入點,引起對方交談興趣;以時事、對方利益、優
點、興趣等為主題;
4.訪問洽談
②詢問對方對酒店的選擇依據、消費感受、今后希望、意見等;
③恰當地介紹本酒店產品、證明能為其所需要。
①結束前總結肯定性的洽談成果;
5.善后事宜②盡可能要求商定交易、簽訂協議,達到進一步接觸的目的;
③結束后保持聯系并與時回復客戶異議疑問處理情況,進一步爭取訂單。
八.初次來訪客戶接待
程序標準與要求說明
①對客戶來訪要友好、熱情禮貌,主動起立問候,
視情況給予適當招待;
1.迎接問候②視每一位來訪人為可能的潛在客戶,表示歡迎;對話要有意識;
③問明來訪意圖并請其到適當地點洽談,洽談地點
不得影響他人工作秩序。
①對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的,適當提
問,多聽少說,盡力準確判斷和領會來訪者意圖、
希望、要求、擔心以與實際購買能力等;
2.了解來訪人目的②將來訪者介紹給適當的人員接待或予以禮貌回
絕;
③對準備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要立即
做好記錄準備。
①針對來訪人員的希望、要求,介紹本店產品能為
客戶帶來的效用;
3.介紹酒店產品②針對來訪人員的擔心、顧慮介紹本店的承諾,保
證條件等,努力消除對方的顧慮;
③必要時請客人參觀酒店有關設施,展示有關報道、
圖片資料、事跡報道等,加深對方印象。
①在適當時機,請客人進行預訂或將酒店預訂單、
4.爭取訂單個人名片等交給客人;
②如來人猶豫,不宜過急,進一步協商。
①視情況送到電梯口或大堂門口,舉止言談保持禮
5.熱情送客
貌熱情。
九.陪同客戶參觀酒店
程序標準與要求
①了解客戶參觀的原因和對酒店產品的知曉程度;
1.掌握客戶情況②了解客戶對酒店產品的期望和關注重點;
③了解客戶對酒店的重視程度。
①針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等:
2.擬定重要客戶參觀方
②對重要客戶詳細擬定有關項目的具體要求;
案
③重要參觀活動計劃應以書面形式報上級。
①視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人,以便各部門配合,對有
3.聯系有關部門和人員關人員通報重要參觀人員的、身份、屆時注意事項等;
②確保有關人員和準備活動到位,為贏得顧客打好基礎。
①準備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片;
4.準備工作②客人抵達前15分鐘在前臺領取房卡,如事先無約,可通知前臺準備,即
時領取,務必事先確認客房為空房。
①簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排:
②一般順序為客房、餐廳、會議室與康樂設施;
③行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等與其準確位置;
5.陪同參觀并介紹④帶顧客參觀過程中要準確進行介紹,突出大廈產品的特點、優勢,并注
意交換意見;
⑤必要時,參觀結束后在大堂吧稍休息,以便交流和進一步洽商;
⑥送客,感客人光臨。
①了解并記錄客戶感受和意見,補充正面信息;
6.參觀總結②爭取客戶訂單或訂購意向:
③向有關領導或部門反饋參觀意見。
十.商務銷售
程序標準與要求
①定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網絡;
1.制定銷售計劃②提前一周制定下周銷售計劃;
③提前一天預約所拜訪的客戶。
①事先準備好資料、名片等;
②人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當并準時到達:
2.拜訪客戶③通過、、等形式進行經常性、禮節性問候拜訪,保持密切關系;
④在拜訪中,表示對客戶的關注和情感,與時傳遞酒店最新產品信息,捕
捉和了解客戶近期的潛在與現實的消費需要。
①推薦適合客戶需要的產品,體現本酒店產品的優點和獨特性;
3.爭取預訂②闡明產品對客戶的利益與需要的滿足效果,引導客戶選擇產品,簽定協
議。
①接收商務客戶發來的、信函或預訂,復核其要求;
4.接受預訂②迅速查閱客戶預訂協議和訂期酒店相應服務預訂情況:
③按預訂單項目要求逐一詢問并確認其要求和細節。
①將有關預訂容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員;
5.預訂單處理②注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求;
③將預訂單資料合訂并存檔。
①客人住店期間保持與領隊或當地接待人的聯系,了解住店反映;
②對客人的正當要求盡可能滿足,主動協助與有關部門協調,對客人的無
6.跟蹤服務理或過分要求予以解釋,處理好客我與中間商三方關系;
③客人離店時盡可能與客人話別,并在離店后進行相應的情感服務,如定
期或在節日、紀念日等寄送小禮品、信函等。
①在部門會議上總結,特別重要情況在經理晨會、辦公會上反映;
7.與時總結②明確今后應進一步改善之處;
③將有關資料存檔。
十一.會議銷售
程序標準與要求
①外出聯絡:根據自已分管的市場圍、客戶情況與市場信息,主動上門
聯系推銷,選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位,推銷酒店產品,達
1.聯系客戶成意向。
②接待客戶:對主動上門聯系會議的客戶單位,主動迎接,了解意向和
要求,帶領客人參觀酒店設施,主動推銷,達成意向。
2.簽訂用房協議①與已經達成意向的客戶單位具體協商,明確會議時間、人數、用房數
量、用餐標準、接待要求等,簽訂會議協議。
3.做好用房與設備使用安①根據協議商定的房間數量和類別,填寫訂房統計表;
排②根據協議商定的預訂方式,做好預訂工作。
①根據會議級別、標準、要求的容填寫“會議預訂單”,派發各部門,
要求各部門協助做好準備;
②晨會上提前通報信息,安排各部門配合;
4.會議接待③會前一天檢查會議設施布置是否符合要求;
④會前1小時確認客戶對會議的滿意程度;
⑤會中會后保持與客戶的接觸,隨時了解客戶的需求變化,并做好協調
工作。
十二.長住戶客房銷售
程序標準與要求
①請客人參觀各類客房,確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求,向客
1.了解客戶用房要求戶確認,不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚,并向客戶提示補償辦
法;
②報價。在與客人達成初步意向后,報市場行銷部總監審批。
①提供規定格式的“客房租賃合同”,做好客戶的解釋工作;
2.與客戶簽訂合同②合同原件一式二份,一份存財務,一份存客戶,兩份復印件,其一存總
力、,另一存市場行銷部。
①注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間,將預訂單送至前廳部;
3.填寫預訂單②正式通知前廳部、客房部、工程部等有關部門,在客人入住前將客房準
備就緒。
①客人開房以后,建立長住客戶卡,詳細記錄客人的、年齡、生日、特殊
4.立客戶檔案
溫馨提示
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