餐飲酒店市場部各崗位職責(zé)匯編

酒店管理行銷酒店市場行銷部

市場行銷部工作崗位描述

一.銷售總監(jiān)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：策劃、客房銷售、宴會銷售、會員銷售、預(yù)定文員

崗位職責(zé)：全面負責(zé)主持市場行銷部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷決策，帶領(lǐng)部門

實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場形象。

工作容:

職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求

①每年（季、月）末制定下年（季、月）度與單項銷售計劃；

②每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準(zhǔn)確

1.負責(zé)制訂本部門年度、季度、

性；

月度銷售計劃并組織實施

③銷售計劃報上級批準(zhǔn)后實施，實施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實

施后有總結(jié)。

①制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定

崗定員，選聘勝任的下級；

②根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的

2.負責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店與

情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反

部門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精

映；

干有序的銷售隊伍

③負責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評估與落實獎懲；

④關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難，創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精

神。

①對旅行社、寫字樓公司、政府機構(gòu)、商社、社會團體、商務(wù)散客、

中介等，進行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；

②定期安排走訪客戶，把握市場動向，與時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市

3.負責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)

場需求；

建維護、發(fā)展

③協(xié)調(diào)與各組織機構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；

④了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓

不懈。

①每月末組織制定下月計劃，下月初進行召開總結(jié)；

②每月末督促下級排出下月VIP客人、團隊、會議、商務(wù)客戶預(yù)訂

表并與時跟蹤確認(rèn)落實；

③親自跟辦旺季團隊和重點會議的房間比例分配與與相關(guān)部門的

4.負責(zé)組織開展銷售活動，在實協(xié)作，防止和減少客戶投訴：

施過程中進行監(jiān)控④執(zhí)行酒店的房價淡、旺季政策，使團隊、散客、的構(gòu)成與經(jīng)濟收

益達到最佳；

⑤根據(jù)當(dāng)?shù)氐⑼拘蝿荩M織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對

酒店每月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進措

施。

①定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等，聯(lián)絡(luò)感情，征求意見，

5.負責(zé)酒店重點客戶（VIP）的聯(lián)完善服務(wù)，并適當(dāng)贈禮或宴請；

絡(luò)、溝通、促銷與服務(wù)②親自確認(rèn)或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更與取消事

宜；

③陪同重要客人參觀酒店，進行跟蹤服務(wù)，與時處理客戶投訴；

④商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。

①每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結(jié)提高；

②每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當(dāng)月工

作和市場情況，提出促進銷售建議：

③每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；

6.優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)

④審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日批復(fù)；

⑤接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶

需求；

⑥負責(zé)協(xié)調(diào)本部門外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。

①根據(jù)每月財務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徒客戶拖欠款，安排善意提

醒催收：

7.協(xié)助與時催收欠款②分析原因，與時協(xié)助財務(wù)人員催收欠款，防止長期拖欠，維護酒

店利益；

①根據(jù)節(jié)慶有利時機，組織大型策劃酒店公關(guān)活動，擴大酒店的社

會知名度，樹立良好形象；

8.主持與參與重大宣傳促銷活②根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店

動的策劃和組織廣告業(yè)務(wù)推廣；

③對酒店的形象不利因素，與時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手

落實。

①主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃；

9.負責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)②必要時親自進行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；

工作③與人力資源部密切配合，支持培訓(xùn)工作，按時呈報計劃，接受檢

查，進行評估總結(jié)。

①訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍，與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)

習(xí)提高；

10.勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇②每月（季）與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；

于創(chuàng)新③針對銷售工作中存在的不足之處，思考完善并改進；

④不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條

有效建議。

11.完成上級交辦的其他工作①按上級要求辦理交辦的工作。

二.市場行銷部經(jīng)理

直接上級：市場行銷部總監(jiān)

直接下級：無

崗位職責(zé)：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負責(zé)某一客源市場，如旅行社、商務(wù)客、

會議等的營銷工作。

工作容:

職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求

①制定符合酒店的銷售政策和策略；

1.制定所負責(zé)的市場的營銷

②提前2個月制訂后報上級審閱；

計劃并實施。

③實施完畢有總結(jié)。

①劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴大酒店影響；

2.負責(zé)所主管市場的客戶聯(lián)

②銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議與寫字樓出租協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；

絡(luò)、銷售與推廣工作。

③與時了解客戶動態(tài)。

①整理市場行銷部的有關(guān)銷售知識、技巧與工作程序，對新、老員工

3.負責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員進行培訓(xùn)；

②根據(jù)工作進展與存在問題，與時對銷售人員給予指導(dǎo)。

4.收集市場信息，追蹤客戶情①對招徒之客戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；

況，以便分析調(diào)整銷售策②收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信

略。息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。

①出席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實工作事務(wù)；

②參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；

5.協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)

③每月初2號前完成個人工作總結(jié)，交總監(jiān)審閱；

④總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點客戶接待工作。

6.完成上級交辦的其他工作①積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。

三.銷售經(jīng)理

直接上級：市場行銷部經(jīng)理

直接下級：無

崗位職責(zé)：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好

的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。

工作容:

職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求

①確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責(zé)與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接

聯(lián)系；

1.具體負責(zé)開展授權(quán)分管之②每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，必要時安排應(yīng)酬，保持良

銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶好的公共關(guān)系；

③每月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；

④適當(dāng)保持長住戶比例。

①根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準(zhǔn)備，事后反

2.接待重要客戶參觀酒店，推饋，客戶合理要求與時向上級匯報；

介服務(wù)功能與設(shè)施②參觀過程中，向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進設(shè)備；

③掌握客戶心理，恰當(dāng)促銷。

①每季度或據(jù)淡、旺季進行市場調(diào)研，了解旅游市場行情與動向，完

成調(diào)研報告供上級參考；

3.做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研

②每月底總結(jié)工作進展，與時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策

略調(diào)整提供依據(jù)。

①日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，與時回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確

把握酒店產(chǎn)品銷售價格權(quán)限；

4.接受客戶預(yù)訂，完善售后服②建立客戶信息登記，并與時與部門人員溝通；

務(wù)③主動做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見；

④協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節(jié)；

⑤主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。

5.不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，協(xié)助①根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進行培訓(xùn)；

實施培訓(xùn)②每日閱讀相關(guān)報刊，了解信息變化；

③保持與同行交流；

④積極學(xué)習(xí)新知識，保持觀念領(lǐng)先。

6.完成上級交辦的其他工作①積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。

四.銷售代表（團隊/商務(wù)）

直接上級：市場行銷部經(jīng)理

崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。

工作容：

職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求

①建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪

修改，使之準(zhǔn)確：

1.根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓②采取、、、贈品等方式進行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；

客源渠道③每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；

④想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。

①收取團隊住房與相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，與時禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；

②制作月度團隊預(yù)抵計劃表與服務(wù)說明，提前向前廳、客房、餐飲與

財務(wù)等部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；

③團隊抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn)，盡可能完善準(zhǔn)備工作；

2.做好團隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手

④做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)與跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪

續(xù)，做好售后服務(wù)

聯(lián)系，了解客人接待情況，協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn)，預(yù)防并處理投訴；

⑤團隊離店應(yīng)掌握客人用餐與離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場

監(jiān)控，與時處理意外問題；

⑥團隊離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。

①尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；

②節(jié)假日與客戶的重要日子以、信函、禮品等方式，進行情感服務(wù)、

3.做好協(xié)議單位商務(wù)散客的

拜訪，追蹤銷售；

銷售服務(wù)工作

③積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團，保持良好公共關(guān)系；

④主動追蹤客戶意見，與時反饋。

①每次接待均要了解客人意見，填寫報表；

4.負責(zé)團隊/會議客人消費意②對每次投訴事件進行記錄、分析，并提出改善措施（至少一條）；

見的收取③每月末參加銷售分析會總結(jié)所接待團隊/會議的經(jīng)驗；

④建立客人檔案并進行跟蹤推銷。

①急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求，協(xié)調(diào)提供服務(wù)，方便客人；

②計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當(dāng)收費；

5.處理客人計劃外服務(wù)要求

③不得違反店紀(jì)店規(guī)；

和委托事項辦理

④限于條件的栗先想辦法克服，的確無法辦理時要向客人說明原因，

請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。

①根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研，提交調(diào)研報告；

6.進行市場調(diào)研，提出合理化②調(diào)研應(yīng)涉與客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的

建議價格、競爭手段、增長率等方面的容；

③提出酒店銷售新策略與措施。

7.完成上級交辦的其他工作①文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。

五.文員（兼客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員）

直接上級：市場行銷部經(jīng)理

直接下級：無

崗位職責(zé)：做好市場行銷部辦公室各項文秘、行政事務(wù)和訪問接待工作。

工作容：

職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求

①建立客戶檔案，與時收存每位新人客戶/客人的資料，定期整理；

1.負責(zé)部門所有客戶/客人資

②按部門要求合理分類，便于查尋；

料的建檔和管理工作

③注意。

①接聽，值守辦公室，禮貌接待來訪客人：

2.接待和處理客戶預(yù)訂，為部

②靈活接待和回答客戶問題，與時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；

門人員提供售后相關(guān)服務(wù)

③各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況；

保障

④解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。

①每月末30日前統(tǒng)計各人員當(dāng)月工作量、銷售實績，打印報表，要

3.負責(zé)部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和

求準(zhǔn)確、齊備、便于分析；

報表制作

②每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細表，報經(jīng)理審核。

①做好每位人員的和有關(guān)資料登記，建立部門人員檔案；

4.負責(zé)部門考勤記錄

②認(rèn)真考勤，每月末完成考勤表交給人力資源部。

①接轉(zhuǎn)并處理各種，做好重要事項留言；

②與時收取、發(fā)送、報批各種外文件報告、批文單據(jù)等；

③起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；

5.負責(zé)各項辦公室日常事務(wù)

④與時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；

⑤每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，與時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；

⑥負責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。

6.完成上級交辦的其他工作①按上級要求辦理。

市場行銷部工作程序

—,市場調(diào)研

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、

投訴記錄、日常觀察等了解；

1.確定調(diào)研主題②掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向：

③部門開會研討；

④市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。

①會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；

②計劃容應(yīng)包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、

2.制定市場調(diào)研計劃費用等并附調(diào)查問題、表格等；

③做好費用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計；

④將計劃報上級審閱；

①制定調(diào)研時間進度表，進行必要的人員分工和指導(dǎo)；

②督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并與時了解進展情況；

3.實施市場調(diào)研計劃③要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；

④按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。

①按要求與時撰寫報告：

4.撰寫市場調(diào)研報告②報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；

③報告交上級審閱并存檔。

二.制訂營銷計劃

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①收集信息應(yīng)包括以下容：

A）了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；

B）了解酒店部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；

C）了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；

1.收集信息D）了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。

①收集信息的渠道：

A）與分管副總面談；

B）開相關(guān)人員分析會議；

0將所有信息形成文字。

進行市場機會與市場威脅分析，應(yīng)包括：

①酒店服務(wù)項目、功能、質(zhì)量與特色；

②酒店服務(wù)項目適應(yīng)的細分市場與比例、競爭優(yōu)勢；

2.分析營銷形勢③酒店服務(wù)項目的不足，分析改進可能與程度；

④酒店長期存在的問題；

⑤酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；

⑥本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預(yù)測。

①根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在

初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細化到每月、每個細

分市場或每個營銷渠道；

②營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下容：

a）酒店銷售總額

b）酒店平均客房出租率

3.制定營銷目標(biāo)C）酒店平均房價

d）酒店寫字間平均出租率

e）酒店寫字間平均價格

f）酒店各主要細分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率

g）與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比

h）與上一計劃期相比，收益增長目標(biāo)。

①針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉

措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；

4.制定營銷方案

②為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費用預(yù)算等；

③營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。

①確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；

5.確定營銷控制方法

②確定收集營銷活動實際進展情況信息的程序、規(guī)定和制度。

①營銷計劃在容上包括：概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動方案、

6.制作營銷計劃費用預(yù)算、控制辦法等；

②計劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計劃要存檔。

三.產(chǎn)品訂價

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

與總經(jīng)理、分管副總、財務(wù)分管副總面談，確保訂價目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要

做到：

1.確定訂價目標(biāo)①了解酒店總目標(biāo)；

②確定訂價導(dǎo)向：

③準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：

①各服務(wù)項目的需求量與市場影響因素；

2.分析市場需求②各服務(wù)項目需求價格彈性；

③各服務(wù)項目的成本費用；

④競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量與價格。

①掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標(biāo)和方法，進行訂價：

3.產(chǎn)品定格②分析價格對顧客和競爭對手的影響；

③考慮國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。

四.銷售渠道管理

程序標(biāo)準(zhǔn)與栗求

①掌握各目標(biāo)市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；

②分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠

道類型；

1.選擇銷售渠道③運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；

④可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互

聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。

①與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)

2.建立銷售網(wǎng)絡(luò)議；

②建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。

①研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或

據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；

②嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；

③每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；

3.日常渠道管理

④與時向銷售網(wǎng)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料與銷

售策略變化；

⑤每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；

⑥如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)與時制止和采取相應(yīng)措施保護酒店利益。

4.調(diào)整與更新銷售渠道①根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括：增減成員、增減渠道、

全面調(diào)整；

②根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；

③所有調(diào)整應(yīng)事先進行經(jīng)濟效益和影響分析，慎重而行。

五.銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進

行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：

①企業(yè)管理人員

②本酒店消費者

1.發(fā)現(xiàn)潛在客戶

③供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會

④報刊雜志、工商企業(yè)名錄

⑤各種社交活動

⑥與時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。

①確定促銷目標(biāo)；

②準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點：

2.充分準(zhǔn)備

③掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點；

④盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題

①找到適當(dāng)?shù)娜耍x擇合適的時機；

②首先自我介紹并簡要說明目的；

③始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；

④多強調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；

⑤判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；

3.洽談

⑥不輕易打斷對方談話，并做好記錄；

⑦所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；

⑧時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同

點。

①做好本次記錄，并總結(jié)得失：

4.善后事宜

②擬定進一步接觸計劃和注意要點。

六.信函促銷

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①參見推銷；

1.選擇潛在顧客

②選擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細考慮，避免立即回絕。

①將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；

2.研究潛在顧客的需要

②分析每類客戶的需求特點和希望。

①針對促銷的細分市場的要求和特點分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店

特色、形象；

②信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點突出、強調(diào)給顧客的利益；

3.擬定信函

③信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片與信

簽、郵票等，方便顧客購買；

④應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。

①統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等：

4.統(tǒng)一發(fā)函

②統(tǒng)一投寄。

①對發(fā)出的信函進行登記，月末統(tǒng)計：

5.登記跟蹤

②回收反饋信息并向上級匯報。

七.登門拜訪銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①參見推銷：

1.確定拜訪對象

②適當(dāng)調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。

①詳細分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信

息；

2.周詳計劃、準(zhǔn)備

②列出拜訪洽談要點、注意事項、目標(biāo)等：

③備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。

①提前約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；

②注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；

3.準(zhǔn)時赴約③雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感對方給自己時間。

①選擇一個好的談話切入點，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)

點、興趣等為主題；

4.訪問洽談

②詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費感受、今后希望、意見等；

③恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。

①結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；

5.善后事宜②盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；

③結(jié)束后保持聯(lián)系并與時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。

八.初次來訪客戶接待

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說明

①對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，

視情況給予適當(dāng)招待；

1.迎接問候②視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；對話要有意識；

③問明來訪意圖并請其到適當(dāng)?shù)攸c洽談，洽談地點

不得影響他人工作秩序。

①對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當(dāng)提

問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、

希望、要求、擔(dān)心以與實際購買能力等；

2.了解來訪人目的②將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回

絕；

③對準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即

做好記錄準(zhǔn)備。

①針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為

客戶帶來的效用；

3.介紹酒店產(chǎn)品②針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保

證條件等，努力消除對方的顧慮；

③必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報道、

圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。

①在適當(dāng)時機，請客人進行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、

4.爭取訂單個人名片等交給客人；

②如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。

①視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮

5.熱情送客

貌熱情。

九.陪同客戶參觀酒店

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；

1.掌握客戶情況②了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點；

③了解客戶對酒店的重視程度。

①針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等：

2.擬定重要客戶參觀方

②對重要客戶詳細擬定有關(guān)項目的具體要求；

案

③重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。

①視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負責(zé)人，以便各部門配合，對有

3.聯(lián)系有關(guān)部門和人員關(guān)人員通報重要參觀人員的、身份、屆時注意事項等；

②確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。

①準(zhǔn)備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；

4.準(zhǔn)備工作②客人抵達前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可通知前臺準(zhǔn)備，即

時領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。

①簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排：

②一般順序為客房、餐廳、會議室與康樂設(shè)施；

③行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等與其準(zhǔn)確位置；

5.陪同參觀并介紹④帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注

意交換意見；

⑤必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；

⑥送客，感客人光臨。

①了解并記錄客戶感受和意見，補充正面信息；

6.參觀總結(jié)②爭取客戶訂單或訂購意向：

③向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。

十.商務(wù)銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)；

1.制定銷售計劃②提前一周制定下周銷售計劃；

③提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。

①事先準(zhǔn)備好資料、名片等；

②人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時到達：

2.拜訪客戶③通過、、等形式進行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；

④在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，與時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕

捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費需要。

①推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；

3.爭取預(yù)訂②闡明產(chǎn)品對客戶的利益與需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)

議。

①接收商務(wù)客戶發(fā)來的、信函或預(yù)訂，復(fù)核其要求；

4.接受預(yù)訂②迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況：

③按預(yù)訂單項目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細節(jié)。

①將有關(guān)預(yù)訂容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；

5.預(yù)訂單處理②注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；

③將預(yù)訂單資料合訂并存檔。

①客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；

②對客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無

6.跟蹤服務(wù)理或過分要求予以解釋，處理好客我與中間商三方關(guān)系；

③客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定

期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。

①在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；

7.與時總結(jié)②明確今后應(yīng)進一步改善之處；

③將有關(guān)資料存檔。

十一.會議銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場圍、客戶情況與市場信息，主動上門

聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達

1.聯(lián)系客戶成意向。

②接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和

要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達成意向。

2.簽訂用房協(xié)議①與已經(jīng)達成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)

量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。

3.做好用房與設(shè)備使用安①根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；

排②根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。

①根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的容填寫“會議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，

要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；

②晨會上提前通報信息，安排各部門配合；

4.會議接待③會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求；

④會前1小時確認(rèn)客戶對會議的滿意程度；

⑤會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)

工作。

十二.長住戶客房銷售

程序標(biāo)準(zhǔn)與要求

①請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客

1.了解客戶用房要求戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補償辦

法；

②報價。在與客人達成初步意向后，報市場行銷部總監(jiān)審批。

①提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；

2.與客戶簽訂合同②合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總

力、，另一存市場行銷部。

①注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；

3.填寫預(yù)訂單②正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)

備就緒。

①客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細記錄客人的、年齡、生日、特殊

4.立客戶檔案