平安銀行壓力管理下的悲劇&分析雷焯賢潘錚劉曦霍奇查爾德《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》“管理本身情緒用以創(chuàng)造公正可見的面部及肢體表現(xiàn)”。淺層扮演指的是員工調(diào)節(jié)情緒表達，使其與組織的要求相符合，深層扮演則為表達組織期望的情緒而對于本身的真實情感進行調(diào)整，使其一致。《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》被要求展現(xiàn)出與內(nèi)在情緒不符合的矛盾情緒，形成了工作上的另一種付出，稱之為“情緒勞務(wù)”債務(wù)催收員的工作：收款清點金額，與債務(wù)人溝通，促使其歸還欠款，當催收員在對債務(wù)人溝通的同時，其必須隱藏本身憤怒的情緒，而展現(xiàn)出和善的態(tài)度。

《情感整飾：人類情感的商業(yè)化》“情緒勞務(wù)可能是無形的情感體系(invisibleemotionalsystem)中被明確模式化的一部分。”無形的情感體系“是由帶有感情性付出的個人行動、社會的‘情感法則’以及大量的在人們的私人與公共生活中的交換所組成的。”《教師情緒勞務(wù)的概念分析與理論應(yīng)用》

《教師情緒勞務(wù)的概念分析與理論應(yīng)用》情緒勞務(wù)的工作者必須符合以下三種特征：工作者必須與顧客有高度的面對面或聲音對聲音的接觸。工作者必須在顧客面前展現(xiàn)出特定的情緒狀態(tài)。組織可以采用監(jiān)督或訓練的方式，對工作者的情緒活動作某種程度的控制。《淺談團隊建設(shè)過程員工情緒與壓力管理》

《團隊建設(shè)中員工的情緒與壓力管理探析》每個企業(yè)在發(fā)展過程中都有一定的氛圍，還有員工交流與溝通情緒。積極的情緒促進團隊的交流、溝通，宣泄員工的情緒，提高工作的效率消極的情緒影響團隊溝通的效果，不利于員工情緒和壓力的宣泄，影響產(chǎn)品的質(zhì)量、工程的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量,引發(fā)重大質(zhì)量安全事故,影響企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和健康和諧發(fā)展。《淺談團隊建設(shè)過程員工情緒與壓力管理》

《團隊建設(shè)中員工的情緒與壓力管理探析》Stress應(yīng)激工作壓力往往屬于慢性應(yīng)激，工作壓力會使人有生理、心理、行為和情緒上的反應(yīng)。一些反應(yīng)是適應(yīng)性的，另外的是非適應(yīng)性的甚至是致命的。急性應(yīng)激(acutestress)慢性應(yīng)激(chronicstress)持續(xù)很長時間的喚醒狀態(tài)，使人感到即便內(nèi)在資源和外在資源加在一起，也難以應(yīng)對或應(yīng)付。個體對外界刺激的一種反應(yīng)模式。當刺激事件打破了有機體的平衡，或超過了個體的負荷能力，就會體現(xiàn)為壓力。員工的工作壓力和他們的情緒息息相關(guān)，較高的工作壓力使員工情緒低落，從而影響員工工作效率，情緒勞務(wù)工作者更是要花費更多的精力在情緒的表達上，盡管那并不是他們真正想要表達的情緒，這些進一步加重了員工的工作壓力，形成一個惡性循環(huán)。職業(yè)倦怠情緒耗竭1.職業(yè)枯竭的壓力維度，2.個體感到自己有效的身心資源過度透支3.表現(xiàn)出沒有精力、過度疲勞去人性化1.職業(yè)枯竭的人際交往維度，2.個體以一種負性的、冷漠的或是極端逃避的態(tài)度去面對工作3.表現(xiàn)出易怒、消極、缺乏情感投入等現(xiàn)象個人成就感低落1.反映了職業(yè)枯竭的自我評價維度，2.個體感到無能、工作沒有成效，3.表現(xiàn)出士氣低下、缺乏成就感等現(xiàn)象

事件回顧段彬祺，湖南郴州人，1983年生，曾就讀于湘潭大學金融專業(yè)，畢業(yè)后在深圳發(fā)展銀行工作，2008年入職平安銀行，死前職位是平安銀行深圳寶安支行業(yè)務(wù)經(jīng)理，負責銷售理財、基金產(chǎn)品和個人存貸業(yè)務(wù)2011年5月13日，平安銀行深圳分行寶安片區(qū)信貸員段彬祺跳樓身亡，此事被多名內(nèi)部員工指系考核壓力過大所致，引起一片嘩然。●段彬祺生前患有輕度的抑郁癥●段彬祺在2011年年初曾因其冒進的消費行為而損失了10萬元，造成巨大經(jīng)濟壓力●事發(fā)當天上午10時左右，支行的黃行長曾找段彬祺進行了大概十分鐘的談話原因？導火索？Reason1Reason2Reason3Reason1畸形的考核重壓Reason1年初平安銀行對公司員工調(diào)整了考核制度，過去以貸款量為業(yè)績，現(xiàn)在卻以存款量來計算。平安銀行按一定標準將零售業(yè)務(wù)財富管理員工分為1到12級，并分別給出必須完成的較高水平的業(yè)務(wù)指標。團隊內(nèi)部考核每三月一次并在增加，如不達標馬上降級，降到最后一級即被辭退。末位淘汰制的考核方式在加大競爭性的同時導致多數(shù)人高度焦慮，淡漠同事關(guān)系。Reason2

文化移植的不適Reason2平安更重營銷，后端管理比如貸后管理十分缺乏。過分重視客戶開拓，導致銀行團隊間內(nèi)耗性競爭嚴重。排名文化挫傷員工自尊心和信心。競爭文化日益滲透，特訓營和產(chǎn)售會的出現(xiàn)使員工感受到前所未有的壓力。銀行員工面臨著要去賣保險的并不熟悉的業(yè)務(wù)工作，導致員工內(nèi)心產(chǎn)生自我懷疑的認知。Reason3

管理不當影響消極Reason3銀行多數(shù)高管來自平安，采用一貫保險激進的方式管理銀行，管理員工重考核少體恤，員工多負面情緒。新的管理者將原本一體的銀行“兵分三路”，使得三個部門間的關(guān)系由融洽變?yōu)槔淠踔玲樹h相對。交叉銷售和加大團隊領(lǐng)導對客戶資源分配權(quán)等的管理方式使員工身心受累，消極情緒倍增。員工幾乎無休息休假時間，銀行制定的緩解壓力方案并未得到切實執(zhí)行。啟示企業(yè)員工的壓力有三方面的來源：個人，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部現(xiàn)狀中國北京零點市場調(diào)查公司曾于2004年做過一項調(diào)查，結(jié)果顯示，41.1%的白領(lǐng)們正面臨著較大的工作壓力，61.4%的白領(lǐng)正經(jīng)歷著不同程度的心理疲勞，白領(lǐng)們的健康狀況令人擔憂。可是，據(jù)了解，在中國專門進行工作壓力的咨詢機構(gòu)還沒有。所以壓力管理對于中國來說，不但要引進學習、借鑒，同時壓力管理的實踐也是勢在必行。1.改善組織的工作環(huán)境和條件2.從企業(yè)文化氛圍上鼓勵并幫助員工提高心理保健能力，學會緩解壓力、自我放松。(1)企業(yè)向員工提供壓力管理的信息、知識。(2)向員工提供保健或健康項目，鼓勵員工養(yǎng)成良好的、健康的生活方式。(3)企業(yè)可聘請資深專業(yè)人士為心理咨詢員，免費