政務服務“一件事一次辦”服務規范2025-02-06發布2025-03-06實施江蘇省市場監督管理局發布Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省數據局提出并組織實施。本文件由江蘇省政務服務標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：啟東市數據局、揚州市數據局、鹽城市鹽都區數據局、海安市數據局、太倉港經濟技術開發區行政審批局、鹽城市大豐區數據局、揚州市江都區數據局。DB32/T5045—20251政務服務“一件事一次辦”服務規范本文件規定了政務服務“一件事一次辦”的工作原則、組織機構、服務范圍、服務渠道、服務流程、服務保障、監督及評價、持續改進的要求。本文件適用于政務服務事項集成化辦理。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T32169.1政務服務中心運行規范GB/T32169.2政務服務中心運行規范GB/T39735政務服務評價工作指南GB/T40756全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南GB/T43558全國一體化政務服務平臺移動端規范DB32/T4660政務服務差評處置工作規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1一件事aseriesofgovernmentservice從企業和群眾需求出發，將需要多個部門辦理或跨層級辦理的，關聯性強、辦理量大、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項形成企業和群眾視角集成化辦理的一系列事項。3.2一件事一次辦one?stopgovernmentservice按照不同應用場景、業務情形，服務對象（3.5）通過線下一個窗口或線上一個專區，將“一件事”（3.1）3.3政務服務事項governmentserviceitem政府部門及法律法規授權具有管理公共事務職能的機構和組織依據法定職能，直接面向自然人、法人和其他組織提供的依申請辦理事項，包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。注：行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共服化體育、殘疾人服務等領域的服務事項。2DB32/T5045—20253.4政務服務管理機構administrationofgovernmentservice承擔政務服務管理職能的機構。注：負責政務服務事項管理、運行管理、監督考核等工作。3.5服務對象serviceobject3.6一次告知one?timenotification對“一件事一次辦”（3.2）涉及的多個政務服務事項的設定依據、受理條件、申請材料、業務流期限、收費標準等信息實行一次性告知。3.7一表申請one?formapplication對“一件事一次辦”涉及的多個政務服務事項的表單，通過內容歸集、數據共享等方式自動生成一張申請表格，便于服務對象填報。3.8一套材料one?setofapplicationmaterial對“一件事”涉及的多個部門的材料進行整合、精簡、優化，形成一份材料清單，并提供申報材料樣式，服務對象（3.5）只需按要求提供一套申請材料。3.9企業全生命周期thelifecirclesofbusinesses企業從開辦到退出全生命周期所涉及的企業設立、企業準營、項目立項、規劃許可、生產許可、經營許可等關聯性強、高頻發生的政務服務事項。注：包含準入準營、工程建設、注銷退出等生命階段。3.10個人全生命周期thelifecirclesofindividuals自然人從出生到死亡全生命周期所涉及的戶口登記、社保登記、醫保登記、不動產登記等關聯性強、高頻發生的政務服務事項。4工作原則4.1需求導向。根據企業和個人全生命周期各階段的實際辦事需求，對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項，整合成“一件事一次辦”，為企業和群眾提供規范化、便利化政務服務。4.2系統集成。按照不同應用場景、業務情形，整合優化業務流程，為企業和群眾提供線上線下集成服務。4.3數據賦能。加強政務服務平臺建設，充分運用數據共享，推動“一件事”相關事項辦理的業務系統互聯互通，為業務協同提供支撐，便利企業和群眾線上申辦、自助申辦。4.4協同高效。建立跨部門協同推進機制，科學設計流程、簡化申報方式、縮短辦理時限。統一受理方35組織機構5.1統籌部門各級政務服務管理機構負責統籌協調本區域內“一件事一次辦”工作，牽頭落實重點事項清單，明確責任部門（含牽頭部門和配合部門對推進情況進行跟蹤督促和業務指導。5.2牽頭部門5.2.1“一件事”涉及的政務服務事項跨多個部門的，由所在層級政務服務管理機構以“首個辦理事項部門負責”或“關鍵審核事項部門負責”等為原則指定牽頭部門。5.2.2“一件事”涉及的政務服務事項跨多層級的，由上一層級的政務服務管理機構指定牽頭部門。5.2.3負責系統開發建設，推動“一件事”的業務整合，編制“一件事”事項的工作規程和辦事指南。5.2.4開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業務培訓。5.3配合部門5.3.1“一件事”事項中除牽頭部門以外的相關責任部門，為配合部門。5.3.2按照政務服務“一件事一次辦”工作需要，配合牽頭部門開展流程再造、表單整合、辦事指南編制等工作。5.3.3開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業務培訓。6服務范圍6.1事項梳理江蘇省政務服務管理機構負責梳理全省范圍內實施的“一件事一次辦”事項，各市、縣政務服務管理機構負責梳理省政務服務管理機構確定事項以外的在本區域實施的“一件事一次辦”事項。6.2清單管理健全“一件事一次辦”重點事項清單管理機制和常態化推進機制，涉及事項所依據的法律、法規、規章等修改或廢止，事項調整或取消時，責任部門應及時上報牽頭部門作出相應調整。6.3指南編制編制紙質和電子版辦事指南，注明“一件事”事項名稱、申報材料等基本信息，并加載二維碼供掃碼查閱。指南要素應包括但不限于：設定依據、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等內容。涉及事項所依據的法律、法規、政策性文件等發生變更、廢止或事項權力依據發生變化的，應及時修訂，動態調整辦事指南。7服務渠道“一件事一次辦”服務渠道包括但不限于：——江蘇政務服務網設立的“高效辦成一件事”專區；——各級政務服務管理機構設置的“一件事”綜合受理窗口。48服務流程8.1.1窗口工作人員對申請材料的完整性進行審核，主要申請材料齊全并符合法定形式，窗口工作人員應予以當場收件，并出具收件憑證。8.1.2申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員應一次告知需補齊補全的材料。8.1.3江蘇政務服務網、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）“一件事一次辦”專區在線收集服務對象提交的“一件事一次辦”申請材料。8.2一次分辦依托一體化政務服務平臺將收件材料一次性分辦給相關責任部門，同步獲取辦理信息。線上流轉無法實現的，可根據實際情況線下流轉。8.3聯動審批8.3.1涉及的責任部門收到“一件事一次辦”分辦材料后，應及時對受理材料的合法性、規范性進行審核。符合容缺受理條件的政務服務事項，經服務對象自愿申請并作出承諾，可實行“容缺受理”。8.3.2審批事項涉及并聯審批、聯合評估、聯合審圖、聯合勘驗、聯合驗收等多環節聯動情況時，由牽頭部門組織配合部門協同辦理。8.3.3單一事項審核不通過，影響其他聯動事項審批的，“一件事”辦理流程終止，并將相關材料退回。窗口工作人員應向服務對象做好解釋說明。8.3.4單一事項審核不通過，不影響其他聯動事項審批的，其他事項可繼續辦理。8.3.5事項全部審批通過，各責任部門出具審批決定后，應形成辦理結果或電子證照，歸集入庫，數據共享。依托一體化政務服務平臺以信息化方式推送辦理結果或電子證照，實現“一端出件”，同時提供窗口發放、物流快遞送達等靈活多樣的方式，將辦理結果、實體證照和批準文書第一時間統一送達服務對象。8.5“一件事一次辦”服務流程“一件事一次辦”服務流程見圖1。5收件(受理)否是圖1“一件事一次辦”服務流程9服務保障政務服務管理機構或牽頭部門開設“一件事”綜合受理窗口。鄉鎮(街道)便民服務中心依托全科窗口受理“一件事”事項。應設置“一件事一次辦”標識標牌，服務設施設備應按照GB/T32169.1的規定執行。依托一體化政務服務平臺，整合升級各類業務系統，建立全省一體化共享交換體系。拓展政務服務移動端(含APP、小程序等)、集成化自助服務終端等功能，為“一件事一次辦”提供智能問答、智能搜索、智能導辦等服務。技術要求應符合GB/T43558的規定。使用政務數據。優化統一身份認證系統，強化電子證照、電子簽名、電子印章等應用。加強數據安全管理。數據管理應按照GB/T40756的規定執行。69.4人員管理9.4.1人員配備應配備專業素養高、協調能力好的復合型業務骨干，建立政治素質高、業務能力強的工作人員隊伍。由政務服務管理機構做好人員的日常管理，管理應符合GB/T32169.2的要求。9.4.2業務培訓9.4.2.1各級政務服務機構應建立健全政務服務培訓管理制度。9.4.2.2責任部門應每年至少組織1次系統業務培訓，根據政策變動、業務調整、人員變動等情況，應及時開展“一件事一次辦”相關培訓。9.5一號服務充分發揮“12345”熱線的作用，在語音端和互聯網端采用民聲接聽員現場解答、政策專員連線解答、政務問答臺在線答復、復雜訴求流轉承辦等多種方式，一口式、一站式回應企業和群眾在辦理“一件事”過9.6服務機制“一件事一次辦”服務遵循首問負責、一次性告知、限時辦結、AB崗工作、幫辦代辦、延時服務等制度。10監督及評價10.1各級政務服務管理機構應對“一件事一次辦”工作開展情況進行監督，如辦事流程是否優化、環節銜接是否順暢等方面，督促各部門加強協同聯動。10.2牽頭部門應對配合部門“一件事一次辦”開展過程中存在的推送流轉不暢、材料復用不便等問題進行督辦協調解決。10.3開展政務服務“一件事一次辦”服務評價應符合GB/T39735的要求。10.4利用政務服務“好差評”平臺，按照“誰辦理、誰負責”的原則，根據差評情形明確差評整改責任單位或部門，做到限期整改、按時反饋，處置流程應符合DB32/T4660的要求。11持續改進11.1江蘇省省級政務服務管理機構應加強“一件事一次辦”系統平臺的建設，從企業和群眾視角出發，加強頂層設計，推動模式創新。11.2各級政務服務管理機構應對監督及評價中發現的問題進行分析研判，有針對性地改進工作、提升11.3各責任部門應持續推出“高效辦成一件事”重點事項，加強組織協調，推動流程再造，實現辦事方式多樣化、辦事流程最優化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，確保高效辦成。7［1］中華人民共和國行政許可法（中華人民共和國主