專(zhuān)項(xiàng)客服面試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.解答客戶(hù)疑問(wèn)B.推銷(xiāo)公司其他產(chǎn)品C.處理客戶(hù)投訴D.提供售后服務(wù)答案：B2.以下哪種溝通方式在客服工作中最不合適？A.積極傾聽(tīng)B.打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)C.禮貌用語(yǔ)D.簡(jiǎn)潔表達(dá)答案：B3.客服面對(duì)憤怒的客戶(hù)時(shí)，首先應(yīng)該？A.解釋原因B.安撫情緒C.提出解決方案D.轉(zhuǎn)移話(huà)題答案：B4.對(duì)于客戶(hù)的反饋，客服應(yīng)該？A.及時(shí)回復(fù)B.拖延處理C.選擇性回復(fù)D.不回復(fù)答案：A5.客服工作中，了解產(chǎn)品知識(shí)的目的是？A.更好地回答客戶(hù)問(wèn)題B.增加自己的知識(shí)面C.向同事炫耀D.沒(méi)有實(shí)際用途答案：A6.如果客戶(hù)提出不合理要求，客服應(yīng)該？A.直接拒絕B.嘲笑客戶(hù)C.委婉拒絕并解釋D.無(wú)條件答應(yīng)答案：C7.客服在處理投訴時(shí)，應(yīng)該保持？A.客觀公正B.偏向公司C.偏向客戶(hù)D.漠不關(guān)心答案：A8.以下哪個(gè)時(shí)間段不適合給客戶(hù)打電話(huà)？A.上午9-11點(diǎn)B.中午12-13點(diǎn)C.下午3-5點(diǎn)D.晚上7-9點(diǎn)答案：B9.客服與客戶(hù)溝通的郵件主題應(yīng)該？A.清晰明了B.模糊不清C.帶有情緒D.不寫(xiě)主題答案：A10.客服的服務(wù)態(tài)度直接影響？A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.公司利潤(rùn)C(jī).同事關(guān)系D.自己的心情答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.優(yōu)秀客服需要具備的素質(zhì)有哪些？A.耐心B.細(xì)心C.同理心D.責(zé)任心答案：ABCD2.客服在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)可以借助哪些工具？A.產(chǎn)品手冊(cè)B.知識(shí)庫(kù)C.過(guò)往案例D.自己的猜測(cè)答案：ABC3.當(dāng)遇到語(yǔ)言不通的客戶(hù)時(shí)，客服可以？A.使用翻譯工具B.求助懂該語(yǔ)言的同事C.拒絕服務(wù)D.用手勢(shì)溝通答案：AB4.客服工作中需要記錄的信息有？A.客戶(hù)基本信息B.客戶(hù)問(wèn)題C.處理結(jié)果D.客戶(hù)的穿著打扮答案：ABC5.以下哪些屬于客服的服務(wù)渠道？A.電話(huà)B.郵件C.在線(xiàn)聊天D.社交媒體答案：ABCD6.為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，客服可以？A.主動(dòng)回訪(fǎng)B.提供額外的幫助C.及時(shí)解決問(wèn)題D.承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情答案：ABC7.在處理多任務(wù)時(shí)，客服應(yīng)該？A.合理安排優(yōu)先級(jí)B.手忙腳亂C.忽略不重要的任務(wù)D.尋求同事幫助答案：AD8.客服對(duì)公司產(chǎn)品的了解應(yīng)該包括？A.功能B.優(yōu)勢(shì)C.劣勢(shì)D.使用方法答案：ABCD9.客戶(hù)投訴的原因可能有？A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度不好C.期望未滿(mǎn)足D.惡意投訴答案：ABCD10.客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)該注意？A.用詞準(zhǔn)確B.語(yǔ)速適中C.語(yǔ)調(diào)平和D.聲音大小合適答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)就可以。（×）2.客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。（×）3.客服不需要具備任何銷(xiāo)售技巧。（×）4.只要產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，客服的服務(wù)就不重要。（×）5.客服可以隨意將客戶(hù)信息透露給他人。（×）6.對(duì)于客戶(hù)的贊美，客服不需要回應(yīng)。（×）7.客服的工作就是接受客戶(hù)的批評(píng)。（×）8.客服應(yīng)該對(duì)所有客戶(hù)一視同仁。（√）9.客戶(hù)的投訴都是合理的。（×）10.客服不需要學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在處理客戶(hù)投訴時(shí)的基本步驟。答案：首先要安撫客戶(hù)情緒，讓客戶(hù)冷靜下來(lái)；然后詳細(xì)了解客戶(hù)投訴的問(wèn)題；接著分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因；再提出合理的解決方案并與客戶(hù)協(xié)商；最后跟進(jìn)處理結(jié)果確保客戶(hù)滿(mǎn)意。2.如何提高客服的溝通能力？答案：要多學(xué)習(xí)溝通技巧，積極傾聽(tīng)客戶(hù)需求，提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，學(xué)會(huì)換位思考理解客戶(hù)，不斷積累溝通經(jīng)驗(yàn)。3.客服在與客戶(hù)溝通中，如何體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性？答案：使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)（但要確保客戶(hù)能理解），對(duì)產(chǎn)品知識(shí)非常熟悉，能準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題，溝通時(shí)條理清晰。4.當(dāng)客服遇到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該怎么做？答案：先向客戶(hù)說(shuō)明情況，然后及時(shí)向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)尋求幫助，同時(shí)告知客戶(hù)會(huì)盡快解決。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何在客服工作中平衡公司利益和客戶(hù)利益？答案：要遵循客觀公正原則。在不損害公司利益的前提下，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)合理需求；對(duì)于不合理需求，要向客戶(hù)解釋清楚，以公司的政策和規(guī)定為依據(jù)進(jìn)行溝通。2.客服工作中，如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的無(wú)理取鬧？答案：保持冷靜和禮貌，不與客戶(hù)發(fā)生正面沖突。按照公司規(guī)定的流程處理，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)介入。3.你認(rèn)為客服工作對(duì)公司的重要性體現(xiàn)在哪些方面？答案：客服直接與客戶(hù)接觸，影響客戶(hù)滿(mǎn)意度，能提升公司形象，