旅店服務員習題（附參考答案）一、單選題（共100題，每題1分，共100分）1.當客人辦理如店手續時，首先要查清客人是否有()。A、預定B、留言C、免單D、定金正確答案：B2.飯店管理者及前廳部人員應掌握的客房商品經營主要分析指標有()。A、4種B、2種C、3種D、5種正確答案：D3.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起()。A、中毒B、濃煙C、火災D、疾病正確答案：C4.前廳部是飯店的()傳遞中心。A、住房動態B、收入C、信息D、任務正確答案：C5.詢問員在服務時，任何時候都要()。A、一視同仁B、以貌取人C、以才取人D、以官取人正確答案：A6.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調要與室()、窗簾，沙發面等相協調。A、家具B、地面C、整體D、墻面正確答案：A7.()是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經營管理工作。A、銷售部經理B、前廳部經理C、大堂副理D、客房部經理正確答案：B8.在處理投訴時即要一視同仁，又要().A、情節不分B、區別對待C、表示同情D、不予理會正確答案：B9.較為理想的年平均客房出租率應在()。A、95%-100%B、60%-65%C、80%-85%D、65%-70%正確答案：C10.在飯店服務中,使用()是對服務員的基本要求.A、感情B、情緒C、禮貌用語D、語言交際正確答案：C11.不屬于飯店微笑服務內容的是()。A、微笑是飯店的需要B、微笑是賓客感情的需要C、微笑是飯店效益的需要D、微笑是飯店員工自身的需要正確答案：A12.服務員在工作中遇到客人，應行()鞠躬禮。A、35~40度B、90度C、45~60度D、15~30度正確答案：D13.()合理與否，關鍵在于真正了解客人的住房要求。A、分房B、訂房C、退房D、換房正確答案：A14.小型飯店內，抵店前的準備工作是以()形式完成的。A、口頭B、通知單C、報表D、便條正確答案：A15.大門應接員主要職責是負責來電客人的大門()工作。A、清潔B、迎送C、接待D、服務正確答案：B16.飯店服務的目的是要以()為主。A、服務態度B、服務質量C、客人滿意D、客房正確答案：C17.從一定意義上講，()可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店的“名片”。A、柜臺B、公共衛生間C、行李車D、大堂副理桌正確答案：B18.客房狀態“OOO”代表的是()A、維修房B、住人房C、走客房D、空房正確答案：A19.客房清潔程序是先備車到客房門口，準備整理，進房先敲門三下，方可進入，把門推開，()。A、更換茶具B、撤床單、枕套C、清理煙缸和紙簍D、拉開窗簾正確答案：D20.()是客人對飯店商品的質量和價值進行判斷的主要依據。A、信譽B、服務方式C、服務內容D、服務態度正確答案：A21.根據國際飯店管理經驗，通常飯店超預定房的百分比應在()。A、35%——45%B、20%——30%C、1%——10%D、5%——15%正確答案：D22.在聆聽客人投訴時一定不要(C)：A、保持冷靜B、表示同情C、漠不關心D、充分關心正確答案：C23.服務員在過道上遇見迎面而來的客人應()。A、直接走過去B、側讓一旁C、主動問候并側讓一旁D、注視對方正確答案：C24.患有哪些病的人員不能從事服務工作。()A、心臟病B、感冒C、高血壓D、病毒性肝炎正確答案：D25.以下哪個不是客人投訴時所把握的原則()。A、決不與客人爭辯B、幫助客人解決問題C、委曲求全D、不損害飯店的形象和利益正確答案：C26.()是客房銷售的中心環節.A、客房預定B、提高住宿率C、開拓客源D、穩定客源正確答案：A27.飯店服務的()是飯店發展的生命線。A、水平B、標準C、條件D、質量正確答案：D28.()是飯店接待服務活動的樞紐。A、財務部B、客房部C、營銷部D、前廳部正確答案：D29.晚間開夜床把靠近床頭柜一側的蓋單連同毛毯反折成()小三角。A、45度B、30度C、60度D、90度正確答案：A30.在行李寄存時，()物品不予保存。A、小件B、大件C、易燃D、重量大正確答案：C31.請客人正確填寫完整的()，有助于飯店與客人間的事后聯系。A、住客登記B、有關資料C、付款方式D、永久地址正確答案：D32.常用于慶典的花卉是()花。A、康乃馨B、劍蘭C、水仙D、菊正確答案：B33.()是禮貌修養的根本。A、努力學習理論B、加強培訓C、勇于實踐D、體高素質正確答案：C34.根據房態，空房的清掃應該采用()A、不清掃B、簡單清掃C、重點清掃D、一般清掃正確答案：B35.()是人際交往的一種外在的表現方式，它是氣質方面的表露。A、風度B、儀態C、姿態D、行為正確答案：A36.飯店的商務中心是一個提供()的部門。A、會客B、會議C、接待D、綜合辦公設備正確答案：D37.()是個人對現實的穩定的態度和習慣化了的行為方式.A、性格B、個性C、態度D、文化修養正確答案：A38.影響客房定價的內在主要因素有()種？A、3B、5C、2D、4正確答案：B39.()可以消除人們由于長時間室內活動而產生的疲勞。A、背景音樂B、大廳色彩C、綠化D、大廳設計正確答案：C40.()是以人的德才學識為基礎的,是內在美的流露.A、言談舉止B、工作作風C、服務態度D、禮貌修養正確答案：D41.前臺收銀工作具有較強的協助性和()。A、快捷性B、時間性C、準確性D、細致性正確答案：B42.班前準備程序的第一項工作容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查()狀況。A、維修房B、VIP房C、住人房D、退房正確答案：A43.()是飯店回答客人的預定房已被接受的書面憑證.A、傳真B、電子郵件C、電話記錄D、確認書正確答案：D44.()訂房通常出現在旅游旺季，而旺季時飯店經營的黃金季節。A、單位B、超額C、團隊D、散客正確答案：B45.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當天飯店已預訂滿，潛艇員工應按()。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調房D、勸住店客人退房正確答案：B46.西裝是一種()服飾。A、國際性B、地方性C、區域性D、民主性正確答案：A47.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點？()A、業務容廣泛，衣物類型復雜B、要求高C、業務工作量大，時間要求快D、人員變動快正確答案：D48.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？()A、馬桶清潔劑B、硫酸鈉C、玻璃清潔劑D、鹽酸正確答案：C49.單人間是飯店()的客房。A、最小B、最經濟C、最大D、最好正確答案：A50.只要旅游者出門旅游叫要()，以為這是它生存的基本條件。A、住宿B、運動C、消費D、游玩正確答案：A51.在行李寄存時，至少()以上的行李要用繩或網套好。A、三件B、四件C、五件D、二件正確答案：D52.()的優劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務內容B、服務質量C、服務態度D、服務方式正確答案：B53.()的管理對提高飯店服務質量，改善飯店管理經營水平具有重要的意義。A、客史檔案B、客房管理C、投訴的管理D、信息管理正確答案：A54.前廳服務人員應具有()的性格.A、內向B、外向C、爽朗D、含蓄正確答案：B55.飯店客人大部分的日常生活服務，是由()承擔的。A、前廳服務員B、客房服務員C、商務服務員D、行李員正確答案：B56.客人的住店過程就是飯店各部門對客的()過程。A、利用B、享受C、消費D、服務正確答案：D57.樓層服務臺是國飯店服務()的模式。A、最規B、最傳統C、最標準D、最合理正確答案：B58.在日常工作中，溝通協調所起到的作用通常由()點。A、5B、4C、3D、6正確答案：B59.()哪一項不屬于保證類預訂。A、預付定金擔保B、信用卡擔保C、訂立合同擔保D、口頭協議正確答案：D60.語言,特別是(),是提供優質服務的前提條件.A、外語B、普通話C、問候語D、服務用語正確答案：D61.下列對儀態的要求說法正確的是()。A、儀態的要求包括：站立服務、微笑服務、敬語服務、真誠服務B、儀態的要求包括：微笑服務、站立服務、耐心服務、真誠服務C、儀態的要求包括：禮貌服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務D、儀態的要求包括：禮儀服務、敬語服務、真誠服務、微笑服務正確答案：A62.在飯店服務中，()服務是電話總機工作的內容之一。A、郵件B、結帳C、行李D、叫醒正確答案：A63.查房完畢要將情況如實做好（）、簽名、存檔，以備日后查詢。A、匯報B、協調C、記錄D、溝通正確答案：C64.一般飯店選用小冰箱，規格在()左右。A、70升B、50升C、30升D、90升正確答案：B65.為保證整個預定工作的嚴密性,應盡可能地掌握客人的().A、抵店日期B、房間類型C、離店日期D、預定時間正確答案：A66.()客史襠案代表貴賓。A、黃色B、藍色C、白色D、紅色正確答案：D67.在飯店服務中，()是客人來點之前準備工作的一項內容。A、了解客情B、會客接待C、代辦服務D、開夜床服務正確答案：A68.客房鑰匙及鑰匙牌要進行()擦拭。A、隨時B、定期C、天天D、不定期正確答案：B69.影響客房定價的外在主要因素有()種？A、5B、2C、4D、3正確答案：C70.為了方便客人，現代飯店一般采用()結賬方式。A、隨時結賬B、個部門分別C、多次性D、一次性正確答案：D71.根據PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和()三種基本類型。A、中性B、溶劑C、揮發性D、水溶性正確答案：A72.禮的本質是()有敬重、友好、謙恭、關心、體貼別人之意。A、意識B、思想C、情D、誠正確答案：D73.飯店可向常客或長住客提供()。A、優惠價B、淡季價C、標準價D、折扣價正確答案：D74.客房出租受季節、氣候及節假日等因素影響較大，()在時間上經常呈現明顯的淡旺季差別。A、出租率B、購買能力C、收入D、消費力度正確答案：A75.前廳部的首要任務是()。A、問訊解答B、住宿登記C、接待客人D、銷售客房正確答案：D76.對婉拒預定的客人要以()方式解決。A、建議B、重新安排C、拒絕D、推薦正確答案：A77.下面哪一項不屬于服務員進入樓層之前應做的準備工作？()A、送報紙B、簽到C、領取鑰匙和呼叫機D、更衣正確答案：A78.為客人沏茶時，茶杯里的水以()滿為宜。A、五成B、二至三成C、七至八成D、全滿正確答案：C79.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩重、自然、親切，給人一種()感。A、優美B、大方C、滿意D、舒適正確答案：D80.主要職責是專門提供店外接送服務的是()。A、大門保安員B、飯店代表C、大門應接員D、行李員正確答案：B81.進房的程序是()A、敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌B、開鎖——開門——掛牌——填表C、敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——填表D、敲門——按門鈴——反應——開鎖——開門——掛牌——填表正確答案：D82.人工叫醒服務時，若無人應答怎么辦()：A、每5分鐘叫醒一次B、通知負責人問清原因C、不間斷地叫醒D、不予理會正確答案：B83.()是為了經營吸引客人而采用的價格。A、折扣價B、團隊價C、加床價D、淡季價正確答案：D84.“顧客是上帝”，說明服務是()的服務。A、以客人需求為中心B、規化C、高星級D、講究享樂正確答案：A85.會議期間不宜頻繁續茶，以()續加一次為宜。A、50分鐘B、40分鐘C、20分鐘D、30分鐘正確答案：D86.通過對()的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務中存在的問題。A、預定資料B、入住記錄資料C、表格資料D、客源情況正確答案：C87.飯店在防盜工作中，應注意保管好()鑰匙。A、樓房B、前廳C、工作D、大門正確答案：C88.開夜床一般是在()以后做。A、19:00B、21:00C、20:00D、18:00正確答案：D89.()信息不但慢且不經濟。A、人工傳遞B、萊姆森風管C、電話傳遞D、電子計算機傳遞正確答案：A90.飯店設立客房服務中心減少了臺班的人員編制，節省人力和降低()。A、出租費用B、服務標準C、成本費用D、客房房價正確答案：C91.客房部的客房銷售有()個程度段。A、四B、五C、六D、三正確答案：B92.對于采用()結賬的客人，接待員應首先辯明其是否屬中國銀行的有關規定。A、轉賬B、支票C、現金D、信用卡正確答案：D93.在飯店里，單人間的數量約()。A、15%B、5%C、10%D、20%正確答案：C94.服務員在準備會談場地時，使用()的臺面應鋪臺布。A、O形B、T形C、口形D、I形正確答案：D95.對住店一次以上的客人的個人情況及飯店所需的信息資料是()。A、受理預訂B、平均房價C、信用卡D、客史檔案正確答案