DB北京市地方標準DB11/T475—2007汽車租賃經營服務規范SpecificationforCarRentalManagementandService2007-06-01發布2007-09-01實施北京市質量技術監督局發布 2規范性引用文件 3術語和定義 4經營主體 25經營場所 36計算機設備 47租賃車輛 48租賃服務 79經營服務考評 20本標準附錄A、附錄B、附錄C都是資料性附錄。本標準由北京市運輸管理局提出。本標準由北京市交通委員會歸口。本標準起草單位：北京市運輸管理局、北京市質量技術監督信息研究所。本標準主要起草人：常華民、馬斌、焦桐敏、楊盛芳、劉雪濤、閆濤、段立莉、洪旗、宋國建。1汽車租賃經營服務規范本標準規定了汽車租賃經營服務的規范性要求，包括對經營主體、經營場所、經營設備、租賃車輛、租賃服務的要求與評價。本標準適用于從事汽車租賃經營的企業法人、企業法人的分支機構等經營2規范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB7258－2004機動車運行安全技術條件GB/T18344—2001汽車維護、檢測、診斷技術規范3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。租賃車輛rentalcar汽車租賃經營者合法擁有的用于租賃經營的車輛。承租人renter2與汽車租賃經營者訂立租賃合同并獲得租賃車輛使用權及租賃服務的自然人、法人等消費者。擔保人guarantor當承租人不能履行汽車租賃合同規定的責任和義務時，按合同約定代為承擔相應責任和義務的第三者。營業門店（營業站點）rent-a-car/carrental汽車租賃經營者開設的為承租人提供汽車租賃服務的營業場所。車輛整備carmaintenanceforleasing租賃車輛經過一個租用合同期后，對其進行檢查、調試、緊定、潤滑、保潔、補給和整理，恢復其完好的待租狀態。待租車輛leasablecar具備租賃條件，隨時可供租用的車輛。在租車輛leasedcar按照租賃合同已交付承租人使用的車輛。4經營主體34.1汽車租賃經營者應持有合法有效的營業執照。4.2汽車租賃經營者宜創立服務品牌，注冊或使用服務商標。5經營場所5.1汽車租賃經營者應有固定的營業門店。5.1.1租用營業門店應當依法簽訂租用合同，其有效期限不少于1年。5.1.2營業門店地址應與工商注冊地址一致。5.1.3營業門店應有明顯標識，文字標志應與工商注冊的名稱或字號一致。5.1.4營業門店宜設置中文和英文雙語標識。5.1.5營業門店宜使用品牌標志或商標。5.1.6營業門店應當設立接待服務、業務辦理、車輛交接等功能區域。——接待服務區域應當公示經營服務項目、價目和租車手續、服務承諾、監督投訴事項等，備有相關的查詢資料，并為承租人提供等候、咨詢等便利服務。——車輛交接區域至少具備1個停車位面積和車輛交接點驗條件。——同一經營主體的2個以上營業門店，宜實行聯網經營服務，宜開展預約租車、異地租（還）車業務。5.2汽車租賃經營者應有供待租車輛使用的停車設施，包括自有自用、整體租用停車場（庫）和臨時使用社會公共停車位。5.2.1整體租用停車場（庫），應當簽訂1年期以上租用合同。5.2.2自有自用和整體租用停車場（庫），其使用面積應當滿足30%以上租賃車輛的停放需求。45.2.3汽車租賃經營者對自有自用和整體租用的停車場（庫）負有安全管理責任，應保證其安全布局和安全設置符合《北京市機動車和機動車停車場停車庫防火安全管理規定》，并經過安全生產相關部門檢驗合格。——配置防火、防爆、防盜等設施設備。——禁止放置易燃、易爆、易污染環境的物品。——與易燃易爆源保持安全距離。——施劃停車位，預留車輛緊急疏散通道。——設置安全警示和禁令標志。——完備安全管理制度，配備安全值守人員。5.2.4臨時使用社會公共停車位，不應妨礙和危及公共安全。5.3汽車租賃經營者自設車輛維修作業場所的，應當依據汽車維修行業安全管理的規定和標準，完備安全生產規章制度，明確各類機具設備、用電設備、燃氣燃油、壓力容器以及易燃、易爆、劇毒、強腐蝕、強輻射等物料的安全使用規程和安全防護措施，并明確崗位安全責任。6計算機設備6.1汽車租賃經營者應當配置計算機設備及經營管理軟件。6.2經營管理軟件應當具備車輛管理、客戶管理、合同管理、租金管理、統計管理等基本功能。7租賃車輛7.1租賃車輛應取得本市機動車行駛證和機動車號牌。機動車行駛證的車主名稱應與持證的汽車租賃經營者工商注冊名稱一致。57.2租賃車輛應符合GB7258－2004的要求，持有當期有效的機動車安全檢驗7.3租賃車輛應符合本市環境保護指標要求，持有當期有效的綠色環保標志。7.4汽車租賃經營者應按規定向有關部門提供租賃車輛信息。7.5租賃車輛應辦理法定的機動車交通事故責任強制保險等險種。汽車租賃經營者宜為租賃車輛辦理第三者責任險，車輛損失險、全車盜搶險及其他險種。7.6汽車租賃經營者應按照GB/T18344—2001的規定，對租賃車輛進行周期性技術維護，包括日常維護、一級維護、二級維護。7.6.1技術維護的間隔里程（間隔時間）一般按原車使用說明書的規定進行。車輛使用環境惡劣或使用強度較大的，應當相應縮短技術維護的間隔里程（間7.6.2汽車租賃經營者自行實施部分技術維護項目的，應由持有相應職業資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業和項目檢驗單（表），履行記錄和簽字手續。7.7租賃車輛宜配置使用GPS系統或行車記錄儀等終端設備和通訊設施。7.8租賃車輛應當在租賃車輛經過一個租用合同期后，及時進行車輛整備。7.8.1車輛整備的基本內容是：全面檢查車輛技術狀況，進行必要的調試、緊定、潤滑、清潔，補充發動機燃油、潤滑油、冷卻液和其他油、液，清點和備齊隨車附件、工具、行車牌證，使車輛恢復完好的待租狀態。7.8.2車輛整備由汽車租賃經營者自行組織實施。其中技術性項目由持有相應職業資格證書的人員進行操作和檢驗，并制作項目作業和項目檢驗單（表履行記錄和簽字手續。67.8.3租賃車輛整備后應符合以下要求。7.8.3.1技術狀況良好——發動機、底盤運轉穩定、正常、無異響。——制動、轉向、離合、變速各系統操縱靈敏，工作可靠。——發動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規定，通氣閥——車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。——各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油、漏氣現象。——電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設備——輪胎完好，氣壓正常。7.8.3.2外觀內飾完好整潔——車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。——車輛原配設施齊全完好，附加設施裝配完好。——車內整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。——行李箱內物件有序就位，無雜物、無易燃易爆等危險品。——發動機機艙清潔，無明顯油膩和污物。7.8.3.3隨車物件配備齊全——行車牌證、檢驗標志、服務監督卡齊全。7——車輛備用燃油量不低于10L。7.9汽車租賃經營者應當建立租賃車輛單車管理檔案；并依托經營管理軟件，完備租賃車輛管理數據信息。7.9.1單車管理檔案應當完整保存和匯集如下基礎資料。——車輛購置、賦稅、入籍、保險、備案、轉籍、注銷等原始憑據。——車輛行駛里程以及維護、修理、換件、檢測、整備等累計情況和資——車輛事故損壞、修復等情況和資料。——車輛的其他情況和資料。7.9.2租賃車輛管理數據信息，應當包括車輛牌證管理、車輛技術管理、車輛租賃管理、車輛運行管理及其他動態管理的數據信息。8租賃服務8.1接待服務8.1.1接待服務員工應當經過崗位培訓，上崗時宜統一著裝，佩戴標志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。8.1.2接待服務員工應當向顧客介紹經營服務項目、價目和租賃手續等事項，需要提供相關資料的應當充分提供。8.1.3涉外接待服務應當遵循涉外禮儀，提供外語服務，宜備有英文查詢資料。8.2承租人身份核實8.2.1租賃雙方確定租賃意向后，汽車租賃經營者應當查驗承租人的有效身份8——個人客戶應當查驗其居民身份證、機動車駕駛證等有效證件。——團體客戶應當查驗其組織機構代碼證書、營業執照、擬定駕車人員的機動車駕駛證、經辦人員的居民身份證及授權經辦書。8.2.2汽車租賃經營者應當對承租人身份查驗及核實情況進行登記。必要時可要求承租人提供擔保人及擔保書，并對擔保人身份進行核實。擔保人應當具有相應的民事責任能力。8.2.3汽車租賃經營者應當完整保存承租人、擔保人身份核實的有關資料；完備承租人身份信息、信用信息及其他數據信息，實行信息化管理。8.2.4汽車租賃經營者對承租人的有關信息負有保密義務。8.3租賃合同與告知8.3.1租賃雙方應當簽訂租賃合同。租賃合同可使用附錄A提供的示范文本。8.3.2租賃雙方需要對合同條款進行細化或者有其他事項需要約定的，可以在租賃合同示范文本基礎上簽訂合同增補條款。8.3.3授權經辦書、擔保書和合同增補條款，應當作為租賃合同的附件。8.3.4汽車租賃經營者應當就租賃車輛的正確使用、安全駕駛、日常維護、救援服務等事項，向承租人書面告知。書面告知可使用附錄B提供的示范文本。8.3.5租賃合同和書面告知的正本，經雙方簽字（簽章）后各執1份。8.3.6汽車租賃經營者應當完整保存租賃合同及附件資料，完備租賃合同簽訂、履行、變更、終止、續簽等數據信息，實行信息化管理。8.4租金和保證金8.4.1汽車租賃經營者按合同約定的金額和方式收取租金，并開具正式發票。98.4.2汽車租賃經營者按合同約定收取保證金。保證金不得挪作他用，不得在租賃合同正常執行期內沖抵租金。合同履行完畢，將保證金退還承租人。8.5發車交接8.5.1發車交接時，租賃雙方按照租賃車輛交接單進行當場點驗。點驗中，允許承租人進行車輛試操作，汽車租賃經營者應當向承租人全面講解該車性能和安全操作事項。8.5.2點驗和試操作中發現問題的，應當及時處置和補救；一時無法處置補救但不影響車輛正常駕駛和安全運行的，應當在車輛交接單上注明；承租人對車輛不滿意要求另作選擇的，應當予以滿足。8.5.3經點驗無誤后，租賃雙方在租賃車輛交接單上簽字確認。8.6救援服務8.6.1在租車輛因故障或事故不能正常行駛時，汽車租賃經營者應按照租賃合同約定，提供及時有效的車輛救援服務。8.6.2汽車租賃經營者應當完備救援服務預案。——按租賃車輛總數1%預留待租車輛，不足100輛的預留1輛，以備承租人替換使用。——按租賃車輛總數0.5%配備救援工作車，不足200輛的配備1輛，每輛救援工作車配備2名以上救援服務人員。并有序就位，便于隨時取用。——設置救援服務電話，保證24小時有人值守。8.6.3汽車租賃經營者可以與專業救援單位或汽車維修企業訂立委托救援服務合同（協議）。委托救援應當遵循本標準有關救援服務的要求。8.6.4汽車租賃經營者接到承租人救援電話請求后，應據救援需求和救援預案，實施救援。事發地點在本市五環路以內或單程20公里以內的，應當在2小時內到達；超過此范圍及行程的，應當向承租人預告到達時間，或者采取其他便捷的救助措施。8.6.5救援人員抵達后，故障車輛2小時內無法恢復正常行駛的，汽車租賃經營者應當向承租人提供相應功能和租價的臨時替換車輛，或者雙方協商采取其它補救措施。8.6.6故障車輛需送修的，由汽車租賃經營者負責送修，或者委托承租人到指定地點送修。修理費用依車輛故障責任和租賃合同的約定承擔。8.6.7因承租人責任造成車輛送修停運，汽車租賃經營者依租賃合同向承租人收取停運損失費的，應當向承租人明示修理項目和修理工時等原始清單。8.7在租車輛召回8.7.1在租車輛達到規定的里程或時限需要進行技術維護時，由汽車租賃經營者及時召回進行維護，或委托承租人到指定維修企業進行維護。維護費用由汽車租賃經營者承擔。8.7.2在租車輛需要依法進行安全技術檢驗時，由汽車租賃經營者及時召回送檢，并承擔檢驗費用。8.7.3車輛租出后發現安全隱患的，汽車租賃經營者應立即告知承租人停駛，并及時采取處置措施。8.7.4在租車輛因維護、檢驗、停駛而影響承租人正常使用的，汽車租賃經營者應當提供替換車輛。8.8服務監督8.8.1汽車租賃經營者應當在隨車的服務監督卡上公示服務監督、投訴電話號碼或互聯網址，隨時接受承租人的意見和投訴。8.8.2汽車租賃經營者對承租人的投訴意見應當詳細記錄，認真查證，妥善處理，并在1周內予以回復；租賃車輛歸還時，應當收集承租人的服務監督書8.9收車交接8.9.1租賃車輛歸還時，租賃雙方對照發車時的交接單，對車輛完好狀況和隨車附件進行點驗。經點驗無誤的，在車輛交接單上注明，雙方簽字認可。8.9.2車輛經點驗有異常損壞或缺失時，應當即時界定責任，并依照租賃合同確定相應的賠（補）償責任。無法即時界定責任或租賃合同無相應約定的，雙方本著公平、誠信的原則協商處理；協商不成的，可依法履行調解、仲裁或訴訟程序。8.9.3租賃車輛歸還后，汽車租賃經營者及時將車輛租用期間的有關情況記入單車管理檔案，同時將有關數據信息錄入車輛租賃管理、車輛運行管理等數8.10.1租賃車輛歸還后，租賃雙方及時進行費用結算。8.10.2汽車租賃經營者應當完整保存費用結算單據；完備月度、季度、年度經營核算數據信息，實行信息化管理，并按照規定報送有關數據信息。9經營服務考評9.1建立汽車租賃經營服務考核評價機制。9.1.1行業協會和行政管理機構可依據本標準及附錄C，實施監管與考評，監管與考評信息應當向社會公示。9.1.2汽車租賃經營者可依據本標準參與行業經營服務考評活動，接受行業考評機構的考核評價意見，根據考評意見進行整改。9.1.3汽車租賃經營者應當及時收集和分析承租人對經營服務質量的反饋意見，建立經營服務自我考評機制，不斷改進、完善、提高經營服務質量。9.2汽車租賃經營者宜制定和執行高于本標準的經營服務標準，并積極參與質量管理系列認證、環境管理系列認證等各類標準化活動。（資料性附錄）北京市汽車租賃合同條款A.1出租方的權利A.1.1擁有租賃車輛所有權。A.1.2依合同向承租方計收租金及約定費用。A.2出租方的義務A.2.1向承租方交付技術狀況為一級標準、設備齊全的租賃車輛，以及租賃車輛行駛所需的有效證件。A.2.2交接租賃車輛時如實提供車輛狀況信息。A.2.3免費提供租賃車輛保養以及承租方按操作規程使用租賃車輛出現的故A.2.4提供本市行政區域內故障、事故的24小時救援服務。A.2.5承擔不低于80%的因交通事故或盜搶造成的租賃車輛現值損失。A.2.6承擔保險公司相關條款范圍內的第三者責任險。A.2.7對所獲得的承租方信息負有保密義務。A.3承租方的權利A.3.1按合同的約定擁有租賃車輛使用權。A.3.2有權獲知保證安全駕駛所需的車輛技術狀況及性能信息。A.3.3有權獲得出租方為保障租賃車輛使用功能所提供的相應服務。A.4承租方的義務A.4.2按合同約定交納租金及其他費用。A.4.3按車輛性能、操作規程及相關法律、法規的規定使用租賃車輛。A.4.4妥善保管租賃車輛，維持車輛原狀。未經出租方允許，不得擅自修理車輛，不得擅自改裝、更換、增設他物。A.4.5協助出租方按規定期限對租賃車輛進行車檢及維修保養。A.4.6承擔不高于20%的因交通事故或盜搶造成的租賃車輛現值損失；承擔因交通事故引發的其他責任。A.4.7保護出租方車輛所有權不受侵犯。不得轉賣、抵押、質押、典當、轉借、轉租租賃車輛。A.4.8租賃車輛發生交通事故、被盜搶時，應立即向公安、交管等部門報案并在12小時內通知出租方，并協助出租方辦理相關手續。A.4.9保證租賃車輛為合同登記的駕駛員駕駛。在租賃期內，如承租方登記的信息發生變化，應及時通知出租方。A.4.10租賃期滿，應按時返還租賃車輛及有效證件。A.5租金、保證金A.5.1租金單位為元/年、元/季、元/月、元/天、元/小時。租金標準雙方約A.5.2承租方用保證金提供擔保的，保證金不得用于充抵租金，合同履行完畢后，保證金應退還承租方。雙方經約定也可采取其他方式擔保。A.6意外風險A.6.1雙方約定的意外風險責任，出租方可向保險公司投保或以其他方式承擔。對約定分擔的意外風險未投保的，風險損失的計算、賠付，參照機動車輛保險條款及賠付程序進行。A.6.2政府政策重大變化、不可抗力以及其他無法歸究于承、租雙方的原因造成的損失，依照有關法規和公平原則雙方協商解決。A.7出租方的違約責任出租方未能履行向承租方提供合同約定的車輛、服務等義務時，應承擔A.7.1經道路運輸管理部門認可的專業檢測機構認定租賃車輛達不到一級標準的，承租方有權解除合同，并要求出租方承擔違約責任。還租賃車輛停駛期間租金并支付停駛期間租金20％的違約金。A.7.3維修、救援后租賃車輛仍無法恢復使用功能，出租方應提供相當檔次替換車或采取其他措施。A.7.4因承租方原因造成車輛損壞的，出租方應嚴格依照汽車維修規定的標準收取修車費用。A.8承租方的違約責任承租方不能按合同約定交納費用、使用租賃車輛、保管租賃車輛、歸還租賃車輛時，應承擔下列違約責任：A.8.1逾期交納租金的，每逾期一日按應交租金總額的0.5%交納滯納金。逾期歸還租賃車輛的，除繼續計收租金外，應交納逾期應交租金20%的違約金。A.8.2提前解除合同歸還租賃車輛的，應按未履行部分租期租金總額的20%向出租方支付違約金，已交納租金的，出租方在扣除違約金后應將余款退還承A.8.3承租方有下列行為的，出租方有權解除合同并收回租賃車輛：——提供虛假信息。——拖欠租金或其他費用。——轉賣、抵押、質押、轉借、典當、轉租租賃車輛或確有證據證明存在上述危險的。——確有證據證明承租方利用租賃車輛從事違法犯罪活動的。A.8.4不按車輛性能或操作程序使用而造成的租賃車輛修理、停運損失；承擔因過失被保險公司拒絕賠償的損失。A.8.5擅自改裝、更換、增設他物等改變租賃車輛原狀造成的損失。A.8.6未協助出租方按時參加車檢或維修保養而造成的損失。A.8.7非出租方原因導致車輛被第三方扣押的責任。A.8.8違反交通安全法規時，應在被告知的5日內接受處罰。如拒絕接受處罰，合同中登記的駕駛員將作為違章責任人被提交公安交通管理部門處理。A.9擔保條款如采用保證人提供擔保的方式，保證人應就承租方履行本合同的義務負連帶保證責任。A.10特別約定承、租雙方可對本合同內容以書面形式予以增加、細化作為補充條款，但不得違反有關法規及政策規定，不得違反公平原則。補充條款中含有不合理地減輕或免除本合同條款中規定應由出租方承擔的責任內容的，仍以本合A.10.1承租方如要求延長租期，須在合同到期前提出續租申請，出租方有權決定是否續租。A.10.2本合同項下發生的爭議，雙方應協商或向北京市汽車租賃行業組織、各級消費者協會等部門申請調解解決；協商或調解解決未果的，可向有管轄權的人民法院提起訴訟或向雙方選定的仲裁機構提請仲裁。（資料性附錄）車輛租用告知書示范文本B.1車輛租用告知B.1.1感謝您租用本公司車輛。請您認真閱讀租賃合同條款，充分了解租賃合B.1.2本公司向您提供的車輛（牌照號