飯店前廳工作管理制度?一、總則1.目的為了規范飯店前廳的工作流程，提高服務質量，確保前廳各項工作的高效、有序開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店前廳全體員工，包括接待員、收銀員、行李員、大堂經理等崗位。3.基本原則前廳工作應遵循熱情、禮貌、高效、準確的原則，以賓客滿意為服務宗旨，為賓客提供優質、便捷的服務體驗。二、崗位職責接待員崗位職責1.賓客接待負責在飯店大堂入口處迎接賓客，主動打招呼，微笑問候，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"根據賓客需求，迅速為其辦理入住手續，包括詢問賓客是否有預訂，核對身份證件，安排房間等。對于無預訂賓客，應熱情接待，根據飯店房態情況，為賓客推薦合適的房型，并介紹房間設施和房價等信息。2.信息溝通及時了解飯店房態變化情況，準確掌握各類房型的數量、價格、優惠活動等信息，以便為賓客提供準確的咨詢服務。與客房部保持密切溝通，確保賓客入住前房間準備就緒，如發現房間有問題及時通知客房部進行處理。與其他部門協作，如協助餐飲部安排賓客用餐，協助銷售部處理賓客預訂等。3.賓客關系維護關注賓客需求，及時解決賓客在入住過程中遇到的問題，如行李搬運、鑰匙遺失、網絡故障等，為賓客提供必要的幫助和支持。收集賓客意見和建議，及時反饋給相關部門，以便不斷改進飯店服務質量。對于重要賓客和常客，應做好特殊接待和個性化服務，如提前安排好房間、準備歡迎水果等，提升賓客滿意度和忠誠度。收銀員崗位職責1.收銀操作負責辦理賓客入住、退房手續時的收款工作，準確收取賓客的押金、房費及其他消費費用，開具相應的發票或收據。熟練掌握飯店的收費標準和各種支付方式，如現金、信用卡、微信支付、支付寶支付等，確保收款過程準確無誤。每日營業結束后，認真核對當天的收款賬目，做到賬實相符，如有差異及時查明原因并上報。2.賬目管理負責管理賓客的押金賬目，及時記錄賓客押金的收取、退還情況，并與賓客進行核對。定期對賓客消費賬目進行整理和統計，制作相關報表，如收入日報表、賓客消費明細表等，為飯店財務分析提供數據支持。嚴格遵守財務制度，妥善保管各類票據、現金和印章等重要財務資料，確保財務安全。3.賓客服務在收款過程中，要熱情、耐心地為賓客解答有關費用方面的問題，提供清晰、準確的信息。協助接待員處理賓客在退房時的費用爭議，如發現賓客有消費未結清，及時通知相關部門跟進處理。行李員崗位職責1.行李服務在飯店大堂入口處隨時準備為賓客提供行李服務，主動迎接賓客，幫助賓客搬運行李。引領賓客至總臺辦理入住手續，并在賓客辦理手續期間妥善保管行李。將賓客行李送至房間，按照規定的流程擺放行李，并向賓客介紹房間設施和使用方法，如空調、電視、熱水等。在賓客退房時，及時到達房間收取行李，檢查行李物品是否齊全，協助賓客將行李搬運至大堂。2.賓客引導負責引導賓客前往餐廳、會議室、娛樂場所等飯店內的各個區域，為賓客提供必要的幫助和指引。熟悉飯店內的布局和設施分布情況，能夠準確、快速地為賓客提供路線信息，確保賓客順利到達目的地。3.協助工作協助接待員和收銀員完成一些臨時性的工作任務，如幫助賓客填寫入住登記表、傳遞相關資料等。關注大堂內的情況，及時發現并解決賓客遇到的問題，如地面濕滑、設施損壞等，確保大堂環境安全、整潔。大堂經理崗位職責1.大堂管理負責大堂區域的整體管理和協調工作，確保大堂秩序良好，環境整潔、舒適。監督大堂員工的工作紀律和服務質量，及時糾正員工的不當行為，對表現優秀的員工進行表揚和獎勵，對違反規定的員工進行批評教育和處理。定期對大堂設施設備進行檢查，如照明、空調、電梯等，發現問題及時通知相關部門進行維修和保養，確保設施設備正常運行。2.賓客服務在大堂隨時關注賓客動態，主動為賓客提供幫助和服務，及時解決賓客提出的問題和投訴。對于重要賓客和大型團隊的接待工作，大堂經理要親自參與協調，確保接待工作順利進行，提升賓客滿意度。收集賓客對飯店服務的意見和建議，定期進行整理和分析，提出改進措施和建議，上報飯店管理層，以不斷提升飯店的服務水平。3.協調溝通作為飯店前廳與其他部門之間的溝通橋梁，大堂經理要及時協調解決部門之間的工作銜接問題，確保各項工作順暢進行。與飯店外部相關單位保持良好的溝通與合作關系，如公安、消防、旅游部門等，積極配合完成各項檢查和工作任務。三、工作流程賓客入住流程1.接待迎接接待員在大堂入口處熱情迎接賓客，微笑問候，引導賓客至總臺辦理入住手續。2.預訂確認如賓客有預訂，接待員通過預訂系統查詢預訂信息，與賓客核對姓名、房型、入住日期、退房日期等預訂內容，確認無誤后請賓客出示身份證件。3.信息登記接待員請賓客填寫入住登記表，包括姓名、性別、國籍、出生日期、身份證件號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等信息，并仔細核對賓客填寫內容與身份證件是否一致。將賓客的相關信息錄入飯店管理系統，為賓客分配房間，并打印房卡。4.押金收取收銀員根據賓客所選房型的房價和押金標準，向賓客收取押金，告知賓客押金退還的相關規定和流程。賓客支付押金后，收銀員開具押金收據，并將押金金額和相關信息記錄在賬。5.行李服務行李員協助賓客將行李搬運至電梯口，與賓客一同乘坐電梯前往房間。到達房間后，行李員按照規定擺放行李，向賓客介紹房間設施和使用方法，如空調、電視、熱水等，并詢問賓客是否還有其他需求。6.入住確認接待員再次與賓客確認入住信息是否準確，如房間號碼、房價、早餐情況等，確保賓客清楚了解飯店的各項服務和規定。告知賓客如有任何問題或需求，可隨時撥打客房服務電話或到總臺咨詢，祝愿賓客入住愉快。賓客退房流程1.退房通知客房部在賓客預計退房時間前，檢查房間內設施設備是否完好，賓客消費情況是否已結清，如有問題及時通知總臺和相關部門處理。賓客如需提前退房，應提前通知總臺，接待員做好記錄并及時通知相關部門。2.退房辦理賓客前往總臺辦理退房手續，接待員收回房卡，查詢賓客在店消費明細，包括房費、餐飲消費、其他服務消費等，并打印消費賬單。與賓客核對消費賬單，確認無誤后請賓客簽字確認。3.押金退還收銀員根據賓客消費賬單金額，計算應退還的押金金額，并與賓客進行核對。如賓客使用現金支付押金，收銀員當面退還現金，并收回押金收據；如賓客使用信用卡支付押金，收銀員在系統中操作退款流程，告知賓客退款到賬時間。對于賓客有異議的消費項目，接待員應耐心解釋，如仍無法解決，可請大堂經理協助處理。4.行李服務行李員根據賓客要求，及時到達房間收取行李，并協助賓客將行李搬運至大堂。5.退房送別接待員感謝賓客的入住，并歡迎賓客再次光臨，為賓客提供叫車服務或其他必要的幫助，確保賓客順利離開飯店。四、服務規范1.儀容儀表員工應保持良好的個人衛生，頭發整潔，面容干凈，指甲修剪整齊。工作時應穿著統一的工作服，佩戴工牌，服裝干凈、平整，無褶皺、破損。男員工應著深色西裝、白色襯衫、領帶，皮鞋光亮；女員工應著職業套裝或裙裝，淡妝上崗，不得佩戴夸張的首飾。2.言行舉止接待賓客時應面帶微笑，眼神專注，主動打招呼，使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達清晰、準確，不得使用粗俗、生硬的語言。站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠他物或雙手抱胸。行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、大聲喧嘩，遇到賓客要主動讓路，并微笑示意。3.服務態度始終以熱情、主動、周到的態度為賓客服務，耐心傾聽賓客需求，盡力滿足賓客合理要求。對待賓客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何一位賓客。遇到賓客投訴或不滿時，要保持冷靜，虛心接受賓客意見，及時道歉并采取有效措施解決問題，不得與賓客發生爭執或推諉責任。4.服務技能員工應熟練掌握本崗位的業務知識和操作技能，如接待流程、收銀操作、行李服務規范等，能夠快速、準確地為賓客提供服務。不斷提升自身的溝通能力、應變能力和解決問題的能力，以應對各種復雜的情況和賓客需求。定期參加飯店組織的培訓和學習活動，不斷更新知識和技能，提高服務水平。五、考勤制度1.工作時間飯店前廳員工實行輪班制，具體工作時間根據飯店運營情況安排。員工應按照排班表準時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.考勤打卡員工上下班需在飯店指定的考勤打卡機上進行打卡，記錄出勤情況。如因特殊原因無法打卡，應提前向主管領導請假，并填寫請假單，經批準后交至人力資源部備案。3.請假制度員工請假分為事假、病假、年假、婚假、產假、陪產假、喪假等。事假需提前填寫請假申請表，經部門經理批準后，報人力資源部備案。事假期間無工資待遇。病假需提供醫院證明，經部門經理批準后，報人力資源部備案。病假期間工資按照飯店相關規定發放。年假、婚假、產假、陪產假、喪假等按照國家法律法規和飯店相關規定執行，員工需提前申請并提交相關證明材料。4.遲到、早退及曠工處理遲到或早退10分鐘以內，每次扣除當月績效獎金的10%；遲到或早退1030分鐘，每次扣除當月績效獎金的20%；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當日工資的2倍，并扣除當月績效獎金的50%；曠工一天，扣除當日工資的3倍，并扣除當月績效獎金的100%；連續曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，飯店將解除勞動合同。六、培訓與發展1.培訓計劃飯店人力資源部根據前廳員工的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。培訓計劃應明確培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等，確保培訓工作有序進行。2.培訓方式新員工入職培訓采用集中授課和現場實操相結合的方式，由飯店培訓師和前廳部門主管進行培訓，使新員工盡快熟悉飯店概況、前廳工作流程和服務規范等。崗位技能培訓根據員工實際工作情況，采用內部培訓、現場指導、案例分析、模擬演練等方式，提高員工的業務技能水平。服務意識培訓通過觀看視頻、案例分享、角色扮演、實地觀察等方式，增強員工的服務意識和賓客導向思維。3.培訓考核每次培訓結束后，應對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、日常表現評估等。考核成績與員工的績效獎金、晉升、調薪等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高學習效果。4.職業發展飯店為前廳員工提供廣闊的職業發展空間，根據員工的工作表現和個人能力，提供晉升機會，如從接待員晉升為領班、主管、大堂經理等。鼓勵員工參加各類職業資格認證考試，如酒店管理師、英語等級考試等，對于取得相關證書的員工給予一定的獎勵。定期組織員工進行職業規劃溝通，了解員工的職業發展需求和目標，為員工提供個性化的職業發展建議和指導。七、考核與激勵1.考核標準飯店制定前廳員工績效考核標準，從工作業績、工作態度、服務質量、團隊協作等方面對員工進行全面考核。工作業績考核指標包括預訂完成率、入住率、退房準確率、賓客投訴率等；工作態度考核指標包括出勤情況、責任心、主動性等；服務質量考核指標包括賓客滿意度調查得分、服務規范執行情況等；團隊協作考核指標包括與同事配合度、部門間協作情況等。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行。月度考核結果作為員工當月績效獎金發放的依據，年度考核結果作為員工年度獎金發放、晉升、調薪、評優等的重要參考。3.激勵措施設立績效獎金制度，根據員工的績效考核結果發放績效獎金，績效優秀的員工可獲得較高的獎金獎勵。對于在工作中表現突出、為飯店做出顯著貢獻的員工，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、晉升職位等。組織員工參加各類培訓、學習交流活動，為員工提供發展機會，激勵員工不斷提升自身能力和素質。八、安全與保密1.安全管理前廳員工應樹立安全意識，嚴格遵守飯店的安全管理制度，確保大堂區域的安全。注意觀察大堂內的人員和物品情況，發現異常情況及時報告上級領導，并采取相應的措施。熟悉飯店內的安全設施設備位置和使用方法，如滅火器、消火栓、報警裝置等，定期進行檢查和維護，確保其正常運行。協助飯店保安人員做好賓客的安全保衛工作，如引導賓客正確使用電梯、提醒賓客保管好個人財物等。2.保密