規范醫院投訴管理制度?一、總則（一）目的為規范醫院投訴管理，維護患者合法權益，改善醫療服務，提高患者滿意度，構建和諧醫患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院各科室、各部門及全體員工在醫療、護理、后勤保障等服務過程中引發的患者投訴處理。（三）基本原則1.以患者為中心原則把患者的利益放在首位，充分尊重患者的訴求，及時、有效地解決患者反映的問題。2.依法依規原則嚴格遵循國家法律法規及醫療衛生相關規定，公正、公平地處理投訴。3.及時處理原則對投訴要迅速做出反應，及時進行調查、核實和處理，避免矛盾激化。4.實事求是原則以事實為依據，客觀、準確地認定責任，提出合理的處理意見。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設立專門投訴接待窗口在醫院顯眼位置設立投訴接待室或窗口，安排專人負責接待患者投訴。2.開通投訴電話公布醫院投訴電話號碼，確保24小時暢通。3.設立網絡投訴平臺在醫院官方網站、微信公眾號等平臺設置投訴入口，方便患者在線投訴。4.意見箱在醫院各樓層、科室適當位置設置意見箱，定期收集患者意見。（二）投訴接待要求1.熱情接待接待人員要態度和藹、耐心傾聽患者投訴，不得推諉、敷衍。2.詳細記錄認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人基本信息、投訴事項、訴求等，確保記錄準確、完整。3.告知程序向投訴人告知投訴處理的流程、時限及相關注意事項。（三）投訴受理范圍1.醫療服務問題如醫護人員服務態度不好、溝通不暢、診療不及時、誤診誤治等。2.醫療質量問題包括醫療技術水平不足、手術失誤、護理差錯等。3.后勤保障問題如病房設施損壞未及時維修、餐飲衛生差、環境衛生不佳等。4.收費問題如收費不合理、多收費、亂收費等。（四）不予受理情況1.不屬于醫院職責范圍的投訴如因第三方責任導致的問題等。2.已進入司法程序或醫療事故技術鑒定程序的投訴3.匿名投訴且無法提供有效線索，難以核實情況的4.超過投訴處理時限的三、投訴調查（一）調查啟動投訴接待人員接到投訴后，應立即填寫《醫院投訴登記表》，并根據投訴內容及時啟動調查程序。涉及醫療糾紛的投訴，按照醫療糾紛處理相關規定進行調查。（二）調查人員組成根據投訴事項的性質和復雜程度，組建調查小組。調查小組一般由涉及科室負責人、相關醫護人員、醫院管理部門人員等組成。（三）調查方法1.查閱資料查閱患者病歷、檢查報告、醫囑等相關醫療文件。2.實地查看對投訴涉及的場所、設施等進行實地檢查。3.人員訪談與投訴人、相關醫護人員、科室工作人員等進行溝通交流，了解情況。4.數據分析對相關醫療數據、服務數據等進行分析，查找問題線索。（四）調查內容1.核實投訴事項的真實性確認投訴內容是否屬實，有無夸大或歪曲事實。2.查找問題產生的原因分析是管理制度不完善、人員責任落實不到位、技術水平不足還是其他因素導致的問題。3.評估問題造成的影響判斷對患者身體、心理及經濟等方面造成的損害程度。四、投訴處理（一）處理方式1.解釋說明對于因誤解或溝通不暢導致的投訴，向投訴人做好解釋工作，消除誤解。2.道歉對醫院存在的過錯或不足，向投訴人誠懇道歉。3.整改措施針對問題制定切實可行的整改措施，明確責任部門、責任人及整改期限。4.賠償或補償因醫院責任給患者造成損害的，按照相關法律法規給予合理的賠償或補償。（二）處理流程1.簡易投訴處理流程對于事實清楚、責任明確、情節較輕的投訴，由調查小組直接提出處理意見，經科室負責人審核后，報醫院投訴管理部門備案。處理結果及時反饋給投訴人。2.一般投訴處理流程對于情況較為復雜、涉及多個部門或對處理結果有爭議的投訴，由醫院投訴管理部門組織相關部門進行討論研究，提出處理方案，報醫院分管領導審批后實施。處理結果在規定時間內反饋給投訴人，并做好記錄。3.重大投訴處理流程對于涉及醫療糾紛、嚴重損害患者利益、造成較大社會影響的重大投訴，成立專門的處理工作小組，由醫院主要領導牽頭，組織相關部門進行全面調查處理。處理結果及時向社會公布，并上報上級主管部門。（三）處理時限1.簡易投訴一般應在接到投訴后的3個工作日內處理完畢，并反饋處理結果。2.一般投訴在7個工作日內給出處理意見，并向投訴人反饋。情況復雜的，可適當延長，但最長不超過15個工作日，并告知投訴人延長原因。3.重大投訴根據實際情況盡快處理，原則上不超過30個工作日，并及時向投訴人及社會公眾通報處理進展情況。五、投訴反饋（一）反饋方式1.當面反饋對于能夠聯系到投訴人的，可采取當面溝通的方式反饋處理結果。2.電話反饋通過電話向投訴人通報處理情況。3.書面反饋以《醫院投訴處理反饋書》的形式向投訴人反饋處理結果，內容包括投訴事項、調查情況、處理意見及整改措施等。（二）反饋內容1.處理結果明確告知投訴人醫院對投訴事項的處理決定。2.整改情況向投訴人介紹針對問題采取的整改措施及落實情況。3.感謝與建議感謝投訴人對醫院工作的關注和監督，歡迎其提出更多寶貴意見和建議。（三）滿意度調查在反饋處理結果后，對投訴人進行滿意度調查，了解其對處理結果的認可程度。滿意度調查可采用問卷調查、電話回訪等方式進行。六、投訴記錄與檔案管理（一）投訴記錄1.記錄內容詳細記錄投訴的全過程，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、調查過程、處理結果、反饋情況及滿意度調查結果等。2.記錄要求記錄要真實、準確、完整，字跡清晰，不得隨意涂改。（二）檔案管理1.檔案建立對每一起投訴建立專門檔案，將投訴登記表、調查資料、處理文件、反饋記錄等相關材料整理歸檔。2.檔案保管檔案由醫院投訴管理部門指定專人負責保管，按照檔案管理相關規定進行存放，確保檔案安全、完整。3.檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，須經醫院投訴管理部門負責人批準，并辦理查閱登記手續。查閱人員不得擅自復制、涂改、銷毀檔案資料。七、投訴預防（一）加強培訓教育1.開展職業道德培訓提高醫護人員及全體員工的職業道德水平，增強服務意識和責任意識。2.進行業務技能培訓定期組織醫護人員業務培訓，提高醫療技術水平和服務能力。3.開展溝通技巧培訓加強醫護人員與患者溝通技巧的培訓，提高溝通能力，減少因溝通不暢引發的投訴。（二）完善管理制度1.優化服務流程對醫院各項服務流程進行梳理和優化，簡化環節，提高效率，方便患者就醫。2.健全質量管理制度加強醫療質量管理，完善醫療質量控制體系，確保醫療安全。3.規范收費管理制度嚴格執行物價政策，規范收費行為，杜絕亂收費現象。（三）強化監督檢查1.內部監督醫院投訴管理部門定期對各科室服務質量、醫療安全、收費情況等進行監督檢查，發現問題及時督促整改。2.患者滿意度調查定期開展患者滿意度調查，了解患者對醫院服務的意見和建議，及時發現潛在問題并加以解決。3.第三方評價委托第三方機構對醫院服務質量進行評價，客觀、公正地評估醫院整體服務水平，為改進工作提供參考依據。八、責任追究（一）責任認定根據投訴調查結果，明確相關責任人及責任程度。責任認定應遵循實事求是、客觀公正的原則。（二）追究方式1.批評教育對責任較輕的人員，給予批評教育，責令其做出書面檢討。2.經濟處罰根據責任大小和造成的影響，對責任人給予相應的經濟處罰。3.行政處分對情節嚴重、造成不良后果的責任人，按照醫院人事管理規定給予警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等行政處分。4.法律責任對于違反法律法規的行為，依法追究相關人員的法律責任。（三