飛機超員歸誰管理制度?一、總則（一）目的為規范飛機超員情況的管理，明確責任歸屬，保障飛行安全與乘客權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司運營的所有航班，包括國內航班和國際航班。（三）基本原則1.安全第一原則：確保超員情況的處理以保障飛行安全為首要目標。2.公平公正原則：對超員情況的責任認定和處理應遵循公平公正的原則，不偏袒任何一方。3.依法依規原則：嚴格依據國家相關法律法規以及民航行業規定執行。二、飛機超員的界定（一）定義飛機超員是指實際登機人數超過飛機的最大起飛重量限制下所允許搭載的乘客數量。（二）判定標準1.依據飛機制造商提供的飛機性能手冊，確定各機型在不同飛行條件下的最大起飛重量和相應的乘客搭載數量。2.通過航空公司的售票系統記錄、登機牌統計等方式，核對實際登機人數與允許搭載人數。若實際登機人數超出規定數量，則判定為飛機超員。三、超員情況的預防（一）售票管理1.售票系統應與飛機座位管理系統實時對接，確保售票數量不超過飛機允許搭載的乘客數量。2.定期對售票數據進行監控和分析，及時發現可能導致超員的異常售票情況，如集中購票、團購等，并采取相應措施進行調整。（二）值機管理1.在值機柜臺設置明顯標識，提醒乘客注意航班座位限額，并按照先到先得的原則為乘客辦理值機手續。2.值機工作人員應嚴格核對乘客身份信息和登機牌信息，防止無票登機或替他人登機等情況導致超員。3.對于團隊旅客，應提前與團隊負責人溝通，確保團隊人數符合航班座位限額，并按照團隊值機流程進行辦理。（三）登機管理1.在登機口設置專人負責登機人數的統計和監控，嚴格按照登機牌順序安排乘客登機。2.登機工作人員應仔細核對登機牌信息，防止未登機牌人員登機。對于已登機乘客，應在登機口進行明顯標記，避免重復登機。3.如發現有乘客未按時登機，應及時與航空公司相關部門溝通，確認是否需要調整航班座位安排，以避免超員情況發生。四、超員情況的發現與報告（一）發現途徑1.在值機、登機過程中，工作人員通過核對實際人數與座位限額發現超員情況。2.飛機起飛前的重量平衡計算過程中，發現實際登機人數與預計重量不匹配，經核實為超員。3.乘客反饋或其他渠道信息顯示航班存在超員情況。（二）報告流程1.發現超員情況的工作人員應立即向本部門負責人報告。2.部門負責人接到報告后，應在[X]分鐘內通知航空公司運行控制中心（AOC）。3.AOC接到通知后，應迅速評估超員情況對飛行安全的影響，并協調相關部門采取措施進行處理。同時，AOC應及時向航空公司值班領導報告超員情況。五、超員情況的責任認定（一）售票環節責任認定1.若因售票系統故障、數據傳輸錯誤等技術原因導致超售，由信息技術部門負責調查核實。如確認為技術問題，信息技術部門應承擔相應責任，并采取措施盡快解決系統故障，避免類似問題再次發生。2.若因售票工作人員操作失誤，如錯誤錄入乘客信息、未及時更新座位狀態等導致超售，由售票工作人員所在部門負責調查處理。對相關責任人按照公司規定進行問責，并對其進行相應的培訓和教育，以提高其業務水平和責任意識。（二）值機環節責任認定1.值機工作人員未嚴格按照規定核對乘客信息和登機牌信息，導致超員登機，由值機工作人員所在部門負責調查認定。對相關責任人給予批評教育、警告等處罰，并要求其作出書面檢討。2.如因值機設備故障、系統異常等原因影響值機工作正常進行，導致超員情況發生，由設備維護部門或信息技術部門負責調查。經核實后，相關部門應承擔相應責任，并及時修復設備故障，保障值機工作的正常開展。（三）登機環節責任認定1.登機工作人員未認真核對登機牌信息，允許未持登機牌人員登機，導致超員，由登機工作人員所在部門負責調查處理。對相關責任人給予相應的紀律處分，如扣發績效獎金、暫停工作等，并組織其參加相關培訓，確保其熟悉登機工作流程和職責。2.若登機口管理混亂，未能有效統計和監控登機人數，導致超員情況未被及時發現，由登機口管理部門負責。對部門負責人進行問責，并對登機口管理流程進行優化和完善，加強人員培訓和監督，防止類似問題再次出現。（四）其他情況責任認定1.因航空公司內部溝通不暢、信息傳遞不及時等原因導致超員情況發生，由相關責任部門負責調查。對責任部門和責任人進行批評教育，并建立健全內部溝通協調機制，確保信息及時準確傳遞。2.如遇特殊情況，如航班臨時變更、機組人員調整等，因相關部門未妥善處理后續工作，導致超員，由涉及的相關部門共同承擔責任。各部門應就事件進行深入分析，明確各自責任，并制定改進措施，避免在類似情況下出現超員問題。六、超員情況的處理措施（一）地面處理措施1.一旦發現飛機超員，AOC應立即啟動應急處置預案，根據超員人數、航班計劃、后續航班銜接等情況，制定具體的處理方案。2.對于超員人數較少且情況較為緊急的航班，AOC可協調機場工作人員，在登機口對超員乘客進行快速疏散，確保航班按時起飛。疏散過程中，工作人員應遵循安全、有序的原則，避免引發混亂。3.若超員人數較多或情況較為復雜，AOC應安排航空公司工作人員與超員乘客進行溝通協商，根據乘客意愿提供相應的解決方案，如改簽至后續航班、安排其他交通工具等。在溝通協商過程中，工作人員應保持耐心、禮貌，充分尊重乘客權益，并及時向乘客通報處理進展情況。4.同時，航空公司應及時向機場相關部門通報超員情況，協調機場提供必要的協助和支持，如候機區域安排、餐飲服務等，確保超員乘客得到妥善安置。（二）空中處理措施1.如果飛機已經起飛且發現超員，機長應根據飛機的實際情況和安全要求，迅速做出決策。在確保飛行安全的前提下，機長可采取以下措施：若超員人數較少且對飛行安全影響較小，機長可繼續執行航班任務，但應密切關注飛機性能參數和乘客狀態，確保飛行安全。若超員人數較多或對飛行安全構成較大威脅，機長應及時與AOC溝通，根據AOC的指示，在就近合適機場降落，并按照地面處理措施對超員乘客進行處理。2.在降落過程中，機組人員應做好乘客的安撫工作，向乘客說明情況，穩定乘客情緒，確保降落過程安全順利。（三）對責任方的處理1.根據超員情況的責任認定結果，對責任部門和責任人按照公司規定進行嚴肅處理。處理方式包括但不限于批評教育、警告、罰款、扣發績效獎金、降職、辭退等。2.對于因超員情況給航空公司造成經濟損失的責任方，公司將依法追究其經濟賠償責任。賠償金額根據實際損失情況進行確定，包括但不限于航班延誤導致的旅客賠償、航空公司運營成本增加等費用。3.同時，公司將對超員情況進行總結分析，針對存在的問題制定整改措施，加強對相關部門和人員的培訓和教育，提高全體員工對超員情況的認識和防范意識，避免類似問題再次發生。七、超員情況的后續跟進與記錄（一）后續跟進1.對于因超員情況進行改簽、安排其他交通工具等處理的乘客，航空公司應安排專人進行后續跟進，確保乘客順利到達目的地。2.及時了解乘客對處理結果的滿意度，收集乘客的意見和建議，對存在的問題進行及時改進，提高航空公司的服務質量。（二）記錄與存檔1.對每一次超員情況進行詳細記錄，記錄內容包括超員航班號、日期、超員人數、發現時間、處理措施、責任認定結果等信息。2.將超員情況的相關記錄進行整理歸檔，保存期限不少于[X]年。歸檔資料應妥善保管，以便日后查閱和分析，為航空公司的運營管理提供參考依據。八、培訓與教育（一）培訓內容1.組織售票、值機、登機等相關崗位工作人員參加超員情況防范與處理的培訓，培訓內容包括飛機超員的界定標準、預防措施、發現報告流程、責任認定及處理措施等。2.加強對員工的法律法規培訓，確保員工熟悉國家關于航空運輸超員情況的相關法律法規要求，依法依規處理超員問題。3.開展服務意識培訓，提高員工在處理超員情況時與乘客溝通協商的能力和技巧，注重維護航空公司的形象和聲譽。（二）培訓方式1.定期組織內部培訓課程，邀請行業專家或公司內部經驗豐富的人員進行授課，通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，使員工深入理解和掌握超員情況的處理流程和方法。2.利用在線學習平臺，提供超員情況相關的學習資料和視頻課程，方便員工隨時進行學習和復習。