城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第9章城軌客運服務人員的職業素質

前言【知識目標】掌握職業道德與職業守則的概念了解城軌客運服務人員的職業守則了解城軌客運服務人員的服務規范了解城軌客運服務人員的用語規范【關鍵概念】職業道德、職業守則、服務規范、用語規范【能力目標】能提升自身服務素養能提升城軌客運服務技巧與能力1城軌客運服務人員的職業守則2城軌客運服務人員的服務規范目錄CONTENTS一、職業道德與職業守則什么是道德？道德對人、對社會有何用處？道德有哪些分類？

道德一詞，在漢語中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經》一書。老人提出“道”指自然運行與人世共通的真理，“德”是指人世的德性、品行、王道，“德”是“道”在倫常領域的發展與表現。

人法地，地法天，天法道，道法自然。

“道法自然”是《道德經》中老子思想的精華。一、職業道德與職業守則

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語的“Mores”，意為風俗和習慣。馬克思主義認為：

道德是一種社會意識形態，它是人們共同生活及其行為的準則和規范。一、職業道德與職業守則一、職業道德與職業守則

職業道德（ProfessionalEthics）是指從事一定職業的人在職業生活中應當遵循的具有職業特征的道德要求和行為準則。愛崗敬業誠實守信辦事公道服務群眾奉獻社會社會主義職業道德：不同職業之間道德準則有何不同？職業守則

職業守則（ProfessionalCodeofConduct）是指在特定職業內從業人員需要遵守的基本行為規范和道德準則。職業道德與職業守則有何不同？

城軌客運服務人員的職業守則：（1）遵紀守法，愛崗敬業。（2）嚴守規章，規范操作。（3）愛護設備，安全生產。（4）文明作業，團結協作。（5）鉆研業務，開拓創新。二、城軌客運服務人員的職業守則1.遵紀守法，愛崗敬業（1）遵紀守法指遵守國家的法律法規和規章制度，不違法亂紀，不做損害社會公共利益和他人權益的事情。（2）愛崗敬業

指對自己的工作充滿熱情和敬愛，盡職盡責地完成工作任務，不斷提高自己的專業技能和業務水平。二、城軌客運服務人員的職業守則2.嚴守規章，規范操作（1）嚴守規章指嚴格遵守軌道交通公司的各項規章制度和操作流程。（2）規范操作

指客運服務人員在工作中遵循標準化和規范化的要求。二、城軌客運服務人員的職業守則3.愛護設備，安全生產（1）愛護設備指客運服務人員需要像對待自己的財物一樣對待軌道交通的各種設備。（2）安全生產

指應保障乘客和工作人員的人身安全，維護軌道交通系統的穩定運行。二、城軌客運服務人員的職業守則4.文明作業，團結協作（1）文明作業指客運服務人員在工作中應保持文明禮貌的態度和行為。（2）團結協作

指客運服務人員在工作期間應密切合作和協同工作。二、城軌客運服務人員的職業守則5.鉆研業務，開拓創新（1）鉆研業務

指客運服務人員需要不斷學習和深化對軌道交通專業知識的理解，提升自身的專業能力。（2）開拓創新

指客運服務人員在工作中應勇于嘗試新的方法和思路。二、城軌客運服務人員的職業守則非法充值羊城通25萬八地鐵職員被控貪污

包括廣州地鐵公司8名工作人員在內的一個9人團伙利用其掌控的部分地鐵羊城通充值系統，對100多張羊城通卡進行反復的非法充值。日前，被控貪污25萬余元的這一9人團伙在海珠區法院受審。12目錄CONTENTS城軌客運服務人員的職業守則城軌客運服務人員的服務規范進站進閘乘車出閘購票候車下車出站軌道交通常規服務內容一、不同環節下的客運服務規范一、不同環節下的客運服務規范1.進站環節的服務規范乘客進站時，軌道交通客運服務人員需要對乘客及其攜帶的物品進行安全檢查，確保乘客沒有攜帶違禁品進站，維護好軌道交通的安全，并在乘客不便時為其提供一定的幫助。一、不同環節下的客運服務規范2.購票環節的服務規范乘客購票時，軌道交通客運服務人員應快速、準確地為乘客辦理購票、儲值、退票等業務，維護好購票秩序，避免擁擠和混亂，并及時處理各種票務異常情況。一、不同環節下的客運服務規范3.進閘環節的服務規范乘客進閘時，軌道交通客運服務人員應維護好進閘區域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序進閘，對于一些進閘困難的乘客，工作人員應給予特別關注，提供必要的協助和照顧。一、不同環節下的客運服務規范4.候車環節的服務規范乘客候車時，軌道交通客運服務人員應保證乘客的候車秩序，避免發生擁擠或混亂，對于不遵守候車秩序的行為，工作人員應及時進行勸導和糾正，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注。一、不同環節下的客運服務規范5.乘車環節的服務規范乘客乘車時，軌道交通客運服務人員應密切關注乘客動態，確保乘客有序乘車，避免發生跌倒、碰撞等意外情況，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注，協助其搬運行李、引導優先上車等。一、不同環節下的客運服務規范6.下車環節的服務規范乘客下車時，軌道交通客運服務人員應密切關注列車的停靠情況和乘客的下車動態，確保乘客能夠安全、有序地離開車廂，對于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應給予特別關注，協助其搬運行李、引導其下車等。一、不同環節下的客運服務規范7.出閘環節的服務規范乘客出閘時，軌道交通客運服務人員應維護出閘區域的秩序，避免乘客擁擠、插隊或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序出閘。

對于不遵守秩序的行為，工作人員應及時進行勸導和糾正；對有困難的乘客，工作人員應給予特別關注，提供必要的協助和照顧，確保他們能夠安全、順利地出閘。一、不同環節下的客運服務規范8.出站環節的服務規范乘客出站時，軌道交通客運服務人員應確保出站通道暢通無阻，留意是否有乘客在出站過程中遇到困難或需要幫助，對于不熟悉車站環境的乘客，應為其提供明確的出站指引，確保每位乘客都能安全、順利地出站。一、不同環節下的客運服務規范服務案例：安全與服務可兼顧

某日上午10點左右，某地鐵站的一名男乘客帶著一名小孩在自動售票機上購票……

案例分析：1.案例中存在哪些服務不夠完善的地方？請依次指出。2.導致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發生？二、城軌客運服務中的用語規范1.常規服務用語規范（1）使用普通話，服務語言表達規范準確，口齒清晰，親切和藹，語言文明，音量適中。（2）為乘客提供服務時，應來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（3）對乘客的稱呼應禮貌得體，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。

（4）熟練使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”等文明用語。

（5）與乘客對話前，應主動說：“您好。”視具體情況與乘客繼續對話。

（6）向乘客解釋時，應簡明易懂、語義明確。（7）對話時音量適宜，使乘客聽清。

（8）車站、車廂進行廣播時，語言規范、語句簡練、吐字清晰，語速適中、音量適宜；語氣不得急促、生硬。（9）車站站務員應掌握滿足崗位要求的手語，并規范使用。（10）車站站務員應掌握地鐵實用英語，并達到基本英語會話水平。二、城軌客運服務中的用語規范（11）不應有的說話方式及內容：

①口齒不清，語言含糊，使用過于專業的術語，令人難以理解。

②語速過慢，使人感覺煩悶或慵懶倦怠；語速過快，使人思維無法跟上。

③

遠距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺粗俗刺耳。

④說出有傷乘客自尊心，教訓、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話。

⑤與乘客嬉笑玩鬧，對乘客評頭論足。

⑥打斷乘客講話，不給乘客說話的機會。

⑦說話敷衍塞責，回避問題。

⑧談論與工作無關的事情。二、城軌客運服務中的用語規范2.廣播用語規范軌道交通客運服務中的廣播起到提醒乘客注意安全、提供列車運行狀況信息、引導乘客順利進出站等功能。安全：

各位乘客，為確保您和他人的生命安全，請不要攜帶氣球、易燃、易爆、有毒物品進站乘車。有問題請與工作人員聯系。二、城軌客運服務中的用語規范城軌客運服務中的用語規范扶梯：各位乘客，乘坐扶梯時，請靠右站穩，左邊讓有需要的乘客通行，請勿在扶梯上奔跑打鬧。多謝合作。環境：各位乘客，請不要在車站內吸煙，不要亂吐亂扔，謝謝合作。其他設備故障乘客特殊需求

突發事件二、城軌客運服務中的用語規范3.特殊情況下的服務用語規范特殊情況下，服務用語規范顯得尤為重要。服務人員需要根據實際情況靈活調整用語，既要確保信息準確傳達，又要保持禮貌和尊重。二、城軌客運服務中的用語規范乘客傷害突發事件：乘客被車門、閘機夾傷規范語言示例：（1）請問您哪里不舒服？（2）請隨我到休息室休息。（3）請讓我幫您處理傷口。忌語示例：（1）門都開了，快點兒過啊！（2）誰讓你搶上搶下的。（3）車門/屏蔽門要關了，你還非要上！閘機故障：（1）已刷卡，但閘機扇門未開啟。（2）乘客刷卡時機器發出異常提示。規范語言示例：（1）請您別著急，我幫您查一下。（2）您的IC卡未刷成功，請再刷一次。（3）請從其他閘機進（出）站。忌語示例：（1）你再刷一次試試。（2）你進站（上次出站）時刷沒刷卡啊？！二、城軌客運服務中的用語規范二、城軌客運服務中的用語規范乘客特殊需求：（1）乘客建議、投訴。（2）多人集體乘車。（3）乘客物品掉下站臺。（4）乘客尋人、找物。乘客建議、投訴規范語言示例：（1）謝謝您的意見，我會盡快向有關部門反映，以便研究改善方案。（2）地鐵服務熱線電話是：××××××××。（3）您也可以在官網上提出建議。二、城軌客運服務中的用語規范服務案例：護衛服務也重要2005年4月1日，某地鐵站的站臺護衛巡視時發現一名男乘客候車時坐臥在扶梯的不銹鋼面板上……

案例分析：1.案例中存在哪些服務不夠完善的地方？請依次指出。2.導致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類事件再次發生？課堂練習9.1軌道車站客運服務模擬練習

以小組為單位，根據城市軌道交通客運服務的相關服務規范，模擬乘客進站、購票、進閘、候車、乘車、下車、出閘、出站過程中的服務場景，在以上8個環節中自行挑選3個場景，進行客運服務場景模擬。小組人數：4～6人。服務環節：在8個服務環節中挑選3個不同場景進行組合。角色崗位：站務員（包括站臺崗、廳巡崗、售票崗）、值班站長、乘客等。練習要求：要求對當前服務場景的處理符合服務規范，話術得當，并盡量與

真實情況相符。課堂練習9.1軌道車站客運服務模擬練習通過以下模擬練習準備表進行小組準備。謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第10章城軌客運服務人員的心理素質

前言【知識目標】理解心理壓力的概念了解客運服務人員的心理壓力來源了解城軌客運服務人員的負面情緒來源了解工作壓力的緩解辦法了解情緒調節的方法【關鍵概念】心理素質、壓力緩解、情緒調節【能力目標】能有效緩解自我壓力能有效調節自身負面情緒1城軌客運服務人員壓力的緩解2城軌客運服務人員情緒的調節目錄CONTENTS一、心理壓力

心理壓力（PsychologicalStress）是指個體在面對生活中的各種挑戰、變化或要求時，在心理上產生的一種緊張或壓迫的感受。一、心理壓力大學生的心理壓力

心理壓力是一種常見的心理現象，它對個體的生活和健康有著重要影響。

想一想，作為一名大學生，會有哪些心理壓力？

可以通過【課堂練習10.1】來測試一下自己的壓力情況，并對自己的壓力來源進行分析，然后將分析結果寫在書上。課堂練習10.1課堂練習10.1二、城軌客運服務人員壓力的來源

壓力源是導致個體產生壓力反應的情境、刺激、活動、事件。

心理壓力可能來源于工作、學習、人際關系、家庭責任、健康問題、經濟壓力等多個方面。當個體感到自己無法應對或滿足這些要求時，就會產生心理壓力。二、城軌客運服務人員壓力的來源高強度的工作1與乘客的溝通難題4嚴格的服務標準和要求2應對突發事件的挑戰31.合理安排工作與休息時間（1）明確每天或每個時間段的任務和目標。（2）在工作間隙，可以適當地進行放松活動，以緩解身體的緊張感。（3）在工作時間外，要確保每天有足夠的睡眠時間，保持規律的作息習慣。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法2.尋求社會支持（1）與家人和朋友保持密切的聯系，分享工作中的壓力和困擾。（2）加入與軌道交通客運服務相關的職業組織或社群，與同行建立聯系和交流。（3）尋求專業的心理咨詢幫助。（4）社交媒體和網絡平臺是尋求社會支持的重要渠道。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法3.培養積極的工作心態（1）理解并認同客運服務工作的價值和意義，認識到自己的工作對于保障乘客安全、提供優質服務的重要性。（2）積極地面對工作挑戰，將工作中的挑戰視為成長和進步的機會。（3）在工作中遇到問題時，保持冷靜和理智，避免情緒化反應，以平和的心態應對各種情況。4.提升專業技能（1）積極參加軌道企業或行業組織的專業培訓。（2）利用業余時間閱讀專業書籍、行業報告或在線課程，深入了解軌道客運服務的各個方面。（3）提升專業技能，以更好地應對工作中的挑戰和壓力。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法5.學會自我放松技巧一般來說有以下幾種放松技巧：（1）呼吸練習。（2）運動。（3）冥想與聆聽放松音樂。（4）尋找興趣愛好。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法冥想練習可以通過以下步驟進行：（1）選擇一個安靜而舒適的環境。（2）設置好時間。（3）找到一個舒適的姿勢。（4）做幾個熱身動作。（5）盤腿而坐，全身放松。（6）開始冥想，接受它們，試著將它們轉移到你的呼吸上。（7）關注你的呼吸。三、城軌客運服務人員壓力緩解的方法1城軌客運服務人員壓力的緩解2城軌客運服務人員情緒的調節目錄CONTENTS一、負面情緒負面情緒

負面情緒（NegativeEmotion）是指那些帶給我們不愉快、消極體驗的情緒。

常見的負面情緒包括焦慮、抑郁、憤怒、悲傷、緊張、恐懼、羞愧等。一、負面情緒長期處于負面情緒當中，人可能會變得孤僻、心態消極，對周圍的人和事物產生懷疑和敵對的態度。同時，負面情緒還會降低我們的工作效率，對生理健康也有顯著影響。

然而，負面情緒并非完全有害。它們是我們內心對外部世界的反應，可以提醒我們注意潛在的問題或風險。

同時，適度的負面情緒也有助于我們更好地應對生活中的挑戰，激發我們的應對能力和創造力。負面情緒的影響與意義：二、城軌客運服務人員的負面情緒1、焦慮焦慮（Anxiety）是一種情緒狀態，它通常表現為對未來可能發生的、難以預料的某種危險或不幸事件經常擔心和煩惱。

焦慮情緒往往伴隨著緊張、不安、恐懼、煩躁和壓抑等感受，并可能引發心跳加速、出汗、呼吸急促、失眠等。二、城軌客運服務人員的負面情緒客運服務人員焦慮的原因：（1）軌道交通客運服務人員需要應對高強度的工作壓力。（2）與乘客的互動也是引發客運服務人員焦慮的一個重要因素。（3）工作環境的變化和不確定性也可能導致客運服務人員焦慮。二、城軌客運服務人員的負面情緒2.沮喪沮喪（Frustration）是一種常見的負面情緒狀態，它表現為心情低落、失去信心或希望。

在沮喪的狀態下，人們可能感到無力改變現狀，對未來感到迷茫和失望，甚至可能產生自責和自卑的情緒。二、城軌客運服務人員的負面情緒客運服務人員沮喪的原因：

（1）持續的工作壓力可能使他們感到力不從心。（2）與乘客之間的沖突、誤解或不當對待，以及與同事或上級之間的不和諧關系。（3）工作不盡如人意也是導致沮喪的一個因素。二、城軌客運服務人員的負面情緒3.憤怒憤怒(Anger)指個體的愿望不能實現或為達到目的的行動受到挫折時產生的一種緊張而不愉快的情緒體驗。憤怒表現為言語上的攻擊，也可能是行為上的沖動等。二、城軌客運服務人員的負面情緒城軌客運服務人員憤怒的原因：

（1）高強度的工作壓力可能導致他們在面對挑戰或困難時，更容易產生憤怒的情緒。（2）乘客可能不理解或不尊重服務人員，甚至可能對他們進行無理的指責或謾罵。（3）工作環境和設施的問題也可能引發他們的憤怒情