鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范日期：}演講人：目錄服務(wù)規(guī)范概述車(chē)站服務(wù)規(guī)范列車(chē)服務(wù)規(guī)范餐飲服務(wù)規(guī)范行李包裹托運(yùn)服務(wù)規(guī)范投訴處理與滿(mǎn)意度提升策略服務(wù)規(guī)范概述01建立科學(xué)、合理、高效的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范，提高鐵路運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。提升服務(wù)質(zhì)量明確旅客的權(quán)利和義務(wù)，確保旅客的合法權(quán)益得到充分保障。保障旅客權(quán)益推動(dòng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高鐵路運(yùn)輸?shù)恼w水平和社會(huì)效益。促進(jìn)鐵路運(yùn)輸發(fā)展目的和意義010203適用范圍本規(guī)范適用于鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的全過(guò)程，包括購(gòu)票、候車(chē)、乘車(chē)、出站等各個(gè)環(huán)節(jié)。適用對(duì)象鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其從業(yè)人員，以及接受鐵路運(yùn)輸服務(wù)的旅客。適用范圍和對(duì)象旅客至上始終把旅客的需求和滿(mǎn)意度放在首位，為旅客提供安全、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。依法經(jīng)營(yíng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和鐵路運(yùn)輸規(guī)章，確保旅客運(yùn)輸?shù)暮戏ㄐ院鸵?guī)范性。誠(chéng)實(shí)守信堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行服務(wù)承諾，做到信息透明、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確。持續(xù)改進(jìn)不斷學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率。服務(wù)原則與要求車(chē)站服務(wù)規(guī)范02車(chē)站環(huán)境及設(shè)施車(chē)站外部車(chē)站外部設(shè)計(jì)應(yīng)整潔、美觀，標(biāo)識(shí)清晰，方便旅客識(shí)別。無(wú)障礙設(shè)施完善，確保殘障人士無(wú)障礙通行。車(chē)站內(nèi)部設(shè)施設(shè)備車(chē)站內(nèi)部應(yīng)保持環(huán)境整潔，溫度適宜，通風(fēng)良好。設(shè)有明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便旅客到達(dá)各個(gè)區(qū)域。車(chē)站應(yīng)配備齊全、完好的服務(wù)設(shè)施，包括售票機(jī)、安檢設(shè)備、候車(chē)座椅、行李托運(yùn)設(shè)施等，且應(yīng)定期維護(hù)和更新。票務(wù)咨詢(xún)車(chē)站應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的票務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，為旅客提供關(guān)于車(chē)次、票價(jià)、座位、購(gòu)票流程等方面的咨詢(xún)服務(wù)。售票服務(wù)售票人員應(yīng)熱情、耐心，為旅客提供準(zhǔn)確的車(chē)次、票價(jià)和座位信息。支持多種支付方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。改簽服務(wù)車(chē)站應(yīng)提供改簽服務(wù)，允許旅客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)或按規(guī)定支付費(fèi)用進(jìn)行改簽。改簽后的車(chē)票應(yīng)明確標(biāo)注新的車(chē)次、座位和發(fā)車(chē)時(shí)間。售票與改簽服務(wù)車(chē)站應(yīng)提供舒適的候車(chē)環(huán)境，包括座椅、空調(diào)、飲水設(shè)施等。應(yīng)定時(shí)廣播車(chē)次信息，提醒旅客按時(shí)檢票上車(chē)。候車(chē)服務(wù)車(chē)站應(yīng)設(shè)有明顯的乘車(chē)指引，包括車(chē)次、車(chē)廂號(hào)、座位號(hào)等信息，幫助旅客快速找到自己的座位。乘車(chē)指引站臺(tái)應(yīng)有工作人員協(xié)助旅客上下車(chē)，確保旅客安全。同時(shí)，應(yīng)提供車(chē)廂號(hào)、座位號(hào)等信息的查詢(xún)服務(wù)。站臺(tái)服務(wù)候車(chē)與乘車(chē)指引弱勢(shì)群體服務(wù)車(chē)站應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的母嬰室和哺乳室，為母嬰旅客提供溫馨、舒適的哺乳環(huán)境。母嬰室與哺乳室緊急醫(yī)療服務(wù)車(chē)站應(yīng)配備急救設(shè)備和藥品，并設(shè)有緊急醫(yī)療服務(wù)電話(huà)，以便在緊急情況下為旅客提供及時(shí)的醫(yī)療救助。車(chē)站應(yīng)為老年人、殘疾人、孕婦等弱勢(shì)群體提供特別的服務(wù)，如優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先候車(chē)、無(wú)障礙設(shè)施等。特殊旅客關(guān)愛(ài)措施列車(chē)服務(wù)規(guī)范03列車(chē)車(chē)廂內(nèi)部必須保持干凈、整潔，及時(shí)清理垃圾和污物，為旅客提供良好的乘車(chē)環(huán)境。車(chē)廂整潔列車(chē)環(huán)境及設(shè)施維護(hù)列車(chē)上的各項(xiàng)設(shè)施，如座椅、照明、空調(diào)、衛(wèi)生間等，必須保持完好，確保旅客能夠正常使用。設(shè)施完好列車(chē)員應(yīng)維持車(chē)廂內(nèi)的秩序，防止旅客隨意亂放行李和物品，確保通道暢通。乘車(chē)秩序乘務(wù)人員職責(zé)乘務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供服務(wù)，解答旅客的疑問(wèn)，協(xié)助旅客解決困難，確保旅客乘車(chē)舒適、安全。形象塑造服務(wù)態(tài)度乘務(wù)人員職責(zé)與形象塑造乘務(wù)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一的制服，佩戴工作標(biāo)識(shí)，保持儀表整潔，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。乘務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待旅客要熱情、耐心、細(xì)心，尊重旅客的權(quán)益和尊嚴(yán)。列車(chē)員應(yīng)對(duì)旅客的行李和隨身攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，確保不攜帶危險(xiǎn)物品上車(chē)。安全檢查列車(chē)員應(yīng)向旅客宣傳安全乘車(chē)知識(shí)，提醒旅客遵守乘車(chē)規(guī)定，注意乘車(chē)安全。旅客安全宣傳列車(chē)應(yīng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和緊急情況，確保旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)急預(yù)案旅客乘車(chē)安全保障措施010203應(yīng)急處置流程與演練01列車(chē)員應(yīng)熟悉應(yīng)急處置流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)采取措施，減少損失。列車(chē)應(yīng)配備應(yīng)急設(shè)備，如滅火器、急救箱等，并確保其完好、有效，能夠隨時(shí)投入使用。列車(chē)應(yīng)定期組織應(yīng)急處置演練，提高乘務(wù)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)作水平，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地處置。0203應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急設(shè)備演練實(shí)施餐飲服務(wù)規(guī)范04餐飲衛(wèi)生制度建立完善的餐飲衛(wèi)生管理制度，確保餐飲服務(wù)全過(guò)程衛(wèi)生可控。員工健康管理對(duì)餐飲從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查與培訓(xùn)，持健康證上崗。食材采購(gòu)與儲(chǔ)存規(guī)范食材采購(gòu)渠道，確保食材新鮮；食材儲(chǔ)存要分類(lèi)、分架、離地、離墻。餐具消毒與保潔餐具必須經(jīng)過(guò)清洗、消毒、保潔流程，確保無(wú)菌狀態(tài)供旅客使用。餐飲衛(wèi)生管理要求菜品質(zhì)量及價(jià)格監(jiān)管菜品質(zhì)量保障制定菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控食材質(zhì)量、加工過(guò)程和成品口感。價(jià)格公開(kāi)透明明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)禁價(jià)格欺詐行為，確保旅客明明白白消費(fèi)。菜單更新與調(diào)整根據(jù)季節(jié)、口味變化及旅客反饋，定期更新菜單，滿(mǎn)足旅客多樣化需求。禁止違規(guī)操作嚴(yán)禁制作、銷(xiāo)售過(guò)期、變質(zhì)、假冒偽劣等不合格菜品。餐飲服務(wù)流程優(yōu)化餐飲服務(wù)流程設(shè)計(jì)結(jié)合旅客需求與餐廳實(shí)際，設(shè)計(jì)科學(xué)合理的餐飲服務(wù)流程。服務(wù)效率提升通過(guò)優(yōu)化廚房布局、提高員工技能等措施，縮短旅客等待時(shí)間。個(gè)性化服務(wù)提供個(gè)性化菜品選擇、口味調(diào)整等服務(wù)，滿(mǎn)足不同旅客的用餐需求。餐后服務(wù)關(guān)注旅客餐后感受，及時(shí)清理餐桌，提供茶水、果盤(pán)等餐后服務(wù)。設(shè)立旅客意見(jiàn)箱、在線評(píng)價(jià)等多元化意見(jiàn)收集渠道。定期對(duì)收集到的意見(jiàn)進(jìn)行整理、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并整改。根據(jù)旅客意見(jiàn)和市場(chǎng)需求，不斷調(diào)整餐飲服務(wù)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。定期開(kāi)展旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解旅客對(duì)餐飲服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。旅客意見(jiàn)收集與改進(jìn)意見(jiàn)收集渠道意見(jiàn)分析與反饋持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新旅客滿(mǎn)意度調(diào)查行李包裹托運(yùn)服務(wù)規(guī)范05法律法規(guī)禁止托運(yùn)的物品，如危險(xiǎn)品、易燃易爆物品、毒品等。禁止托運(yùn)物品行李包裹的重量和尺寸必須符合鐵路運(yùn)輸規(guī)定，超出部分需辦理超重或超大件托運(yùn)。托運(yùn)重量和尺寸限制行李包裹需妥善包裝，防止運(yùn)輸過(guò)程中破損或泄漏，包裝應(yīng)符合鐵路運(yùn)輸要求。托運(yùn)物品包裝要求行李包裹托運(yùn)條件及限制010203旅客可在車(chē)站或官網(wǎng)查詢(xún)托運(yùn)流程和規(guī)定，提前做好準(zhǔn)備。托運(yùn)前咨詢(xún)旅客需按照要求填寫(xiě)托運(yùn)單，詳細(xì)記錄行李包裹信息和運(yùn)輸要求。填寫(xiě)托運(yùn)單將行李包裹交給車(chē)站行李托運(yùn)處，辦理相關(guān)手續(xù)并支付費(fèi)用。辦理托運(yùn)手續(xù)托運(yùn)辦理流程簡(jiǎn)化行李包裹在運(yùn)輸過(guò)程中進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保運(yùn)輸安全。運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控采取防火、防盜、防擠壓等措施，保障行李包裹在運(yùn)輸過(guò)程中的安全。安全防護(hù)措施遇到行李包裹損壞、丟失等異常情況，旅客可及時(shí)聯(lián)系車(chē)站或托運(yùn)部門(mén)處理。異常情況處理行李包裹安全運(yùn)輸保障到達(dá)目的地后領(lǐng)取指引領(lǐng)取憑證旅客需妥善保管行李包裹托運(yùn)憑證，作為領(lǐng)取行李的憑證。根據(jù)托運(yùn)時(shí)約定的地點(diǎn)和時(shí)間領(lǐng)取行李包裹，如有變更會(huì)及時(shí)通知。領(lǐng)取地點(diǎn)和時(shí)間領(lǐng)取行李包裹時(shí)需仔細(xì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后方可離開(kāi)。領(lǐng)取時(shí)檢查投訴處理與滿(mǎn)意度提升策略06投訴電話(huà)在車(chē)站和列車(chē)上顯著位置公布投訴電話(huà)，確保旅客能夠隨時(shí)進(jìn)行投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)在官方網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上設(shè)立投訴專(zhuān)區(qū)，方便旅客在線提交投訴。投訴信箱在車(chē)站和列車(chē)上設(shè)置投訴信箱，方便旅客書(shū)面投訴。社交媒體投訴通過(guò)微博、微信等社交媒體接收旅客投訴。投訴渠道建立及宣傳投訴處理流程規(guī)范化投訴受理接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并告知旅客處理流程和時(shí)間。分類(lèi)處理根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)類(lèi)、設(shè)施類(lèi)等類(lèi)別，進(jìn)行相應(yīng)處理。調(diào)查處理對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，與旅客溝通，提出解決方案。回復(fù)旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)旅客，并征求旅客意見(jiàn)。滿(mǎn)意度調(diào)查方法選擇問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)問(wèn)卷，涵蓋服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施狀況、安全等方面，全面了解旅客滿(mǎn)意度。在線評(píng)價(jià)在官方網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上設(shè)置評(píng)價(jià)功能，方便旅客隨時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)地調(diào)查組織專(zhuān)業(yè)人員到車(chē)站和列車(chē)上進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，了解旅客的真實(shí)需求和感受。第三方評(píng)估委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)