31I前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 1 15.1組織管理 15.2方案制定 15.3審批與備案 26現(xiàn)場(chǎng)管理 26.1協(xié)調(diào) 2 26.3場(chǎng)所布置與維護(hù) 26.4現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo) 37保障服務(wù)與管理 3 37.1安全管理 37.2交通管理 337.3環(huán)境與衛(wèi)生管理 ………………37.4應(yīng)急保障服務(wù) 347.5宣傳推廣管理與服務(wù) 47.6人員管理 47.7殘障人士服務(wù) 47.8預(yù)約/預(yù)售服務(wù) 48評(píng)價(jià)與改進(jìn) 48.1績(jī)效評(píng)價(jià) 48.2合作關(guān)系維護(hù) 48.3投訴處理 4 5參考文獻(xiàn) 6）；）；）；）；旅游節(jié)慶活動(dòng)服務(wù)規(guī)范3配備，并根據(jù)活動(dòng)場(chǎng)所具體情況配備技術(shù)支持人員，做好實(shí)時(shí)維護(hù)。6.3.3設(shè)立醒目規(guī)范的指示牌、引導(dǎo)牌；涉外旅游節(jié)慶活動(dòng)應(yīng)根據(jù)國(guó)際代表的國(guó)籍比例或委托方要求配置相關(guān)語(yǔ)種的指示牌和引導(dǎo)牌；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。6.4現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)6.4.1根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)規(guī)模設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的進(jìn)/出口，設(shè)立醒目規(guī)范的指引標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。在進(jìn)/出口配備引導(dǎo)人員，合理分流人群、避免人流堵塞，安排安保人員維持秩序。7保障服務(wù)與管理7.1安全管理7.1.1應(yīng)根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)級(jí)別、規(guī)模和特點(diǎn)，配備充足的安保人員和安檢人員，組建針對(duì)旅游節(jié)慶活動(dòng)的安全管理隊(duì)伍和消防保障隊(duì)伍。7.1.2應(yīng)保持各疏散通道暢通，封閉有安全隱患的通道或區(qū)域。7.1.3應(yīng)核定活動(dòng)區(qū)域內(nèi)客流最大承載量，做好客流預(yù)警和控制。一旦發(fā)生公共安全事故、治安案件等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并報(bào)告公共安全管理部門(mén)。7.1.4應(yīng)協(xié)助消防管理部門(mén)開(kāi)展消防安全檢查，根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)特點(diǎn)配置消防滅火器材，并保持完好有效，設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)志。7.1.5應(yīng)開(kāi)設(shè)與客流量相適宜的現(xiàn)場(chǎng)安檢服務(wù)通道數(shù)量，根據(jù)類(lèi)別標(biāo)明通道用途。在安檢區(qū)域和通道設(shè)置完整清晰的安檢標(biāo)識(shí)。7.1.6應(yīng)為嘉賓、演職人員、媒體記者、工作人員和志愿者提供現(xiàn)場(chǎng)出入證，并明確證件種類(lèi)和使用說(shuō)明。7.2交通管理7.2.1應(yīng)根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)概況、活動(dòng)內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)觀眾規(guī)模等，明確涉及的交通管理、通行管制，以及對(duì)應(yīng)措施，確定車(chē)輛停靠/停車(chē)場(chǎng)地點(diǎn)。7.2.2應(yīng)配備在緊急情況時(shí)能夠使用的交通線路與運(yùn)輸車(chē)輛。7.2.3應(yīng)根據(jù)旅游節(jié)慶活動(dòng)規(guī)模制作和發(fā)放車(chē)輛進(jìn)/出場(chǎng)通行證和停車(chē)證。7.3環(huán)境與衛(wèi)生管理應(yīng)安排專人對(duì)場(chǎng)地保潔服務(wù)、餐飲服務(wù)進(jìn)行檢查與監(jiān)督。7.4應(yīng)急保障服務(wù)7.4.1應(yīng)成立旅游節(jié)慶活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，受現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮中心領(lǐng)導(dǎo)，并配備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人員，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)。7.4.2應(yīng)建立應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的觀眾緊急疏散程序和方法，確定疏散路線。7.4.3應(yīng)配備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的車(chē)輛，以及各項(xiàng)設(shè)備備用件在內(nèi)的應(yīng)急物資。7.4.4應(yīng)合理配備急救設(shè)施和醫(yī)務(wù)人員，并確定后備醫(yī)院。7.4.5應(yīng)配備應(yīng)急通信車(chē)，應(yīng)急車(chē)內(nèi)應(yīng)加載4G/5G及天線設(shè)備，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要配備應(yīng)急通訊服務(wù)保障人員。7.4.6應(yīng)建立旅游節(jié)慶活動(dòng)氣象信息采集/發(fā)布渠道，氣象預(yù)報(bào)信息應(yīng)及時(shí)送達(dá)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。47.5.3應(yīng)成立新聞發(fā)布中心，為媒體注冊(cè)申請(qǐng)?zhí)峁┲杏⑽膬煞N語(yǔ)言的電話和郵件服務(wù)，為電視臺(tái)、電7.6.1旅游節(jié)慶活動(dòng)舉辦前應(yīng)對(duì)所有工作人員(含志愿者)進(jìn)行培訓(xùn)，明確崗位職責(zé)、服務(wù)流程和服7.6.2應(yīng)為工作人員(含志愿者)提供工作條件及保障。聘用志愿者的，應(yīng)為志愿者提供服務(wù)工作證7.6.3工作人員(含志愿者)應(yīng)著裝規(guī)范，禮貌用語(yǔ)，熟悉旅游節(jié)慶禮儀和禮賓接待常識(shí)。7.6.4志愿服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合DB31/T1147的要求。應(yīng)建立包括旅游節(jié)慶活動(dòng)舉辦單位自我評(píng)價(jià)和旅游節(jié)慶活動(dòng)社會(huì)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)以下方b)搜集觀眾滿意度、投訴建議以及相關(guān)媒體報(bào)道信息反饋；d)旅游節(jié)慶活動(dòng)效果評(píng)估：旅游節(jié)慶規(guī)模、專業(yè)化程度、國(guó)際化程度、盈利情況和媒體評(píng)價(jià)。8.2.1通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)回訪、電話回訪、郵件回訪等形式，對(duì)旅游節(jié)慶活動(dòng)參演團(tuán)隊(duì)、商