醫院窗口服務規范制度演講人：日期：目錄CATALOGUE窗口服務基本原則窗口服務人員要求窗口服務流程規范窗口服務質量監控與改進窗口服務中的應急處理措施窗口服務中的投訴處理機制01窗口服務基本原則PART以患者為中心尊重患者窗口工作人員應當尊重患者的尊嚴、隱私權和自主選擇權，對待患者應一視同仁，不因患者身份、社會地位等因素而有所區別。熱情服務貼心關懷窗口工作人員應主動、熱情、耐心地為患者提供服務，解答患者疑問，幫助患者解決困難。窗口工作人員應關注患者的心理和情感需求，為患者提供人性化的服務和關懷，減輕患者心理壓力。123遵守職業道德誠實守信窗口工作人員應當誠實守信，言行一致，不欺騙患者，不泄露患者隱私。盡職盡責窗口工作人員應當認真履行職責和義務，為患者提供高質量的醫療服務，不推諉、不敷衍、不拖延。廉潔從業窗口工作人員應當廉潔從業，不接受患者紅包、禮品等不正當利益，維護醫院和自身形象。高效便捷服務優化流程窗口應當合理設置服務流程，簡化辦理手續，減少患者等待時間，提高服務效率。030201自助服務窗口應當提供自助服務設備和信息化手段，方便患者自助查詢、掛號、繳費等操作，減少排隊時間。應急處理窗口應當制定應急預案，遇到患者投訴、糾紛等情況時，及時妥善處理，保障患者權益和醫院秩序。02窗口服務人員要求PART醫學專業知識經過窗口服務專業培訓，掌握服務技巧和溝通能力。窗口服務技能資質認證通過相關資質認證，如醫療服務資格證、窗口服務資格證等。具備醫學相關專業知識，熟悉常見疾病和診療流程。專業培訓與資質儀容儀表規范穿著醫院統一的制服，整潔、干凈、無污漬。著裝整潔發型整齊，不佩戴夸張的首飾，不化濃妝。儀表端莊面帶微笑，舉止大方，尊重患者，注重細節。舉止得體主動、熱情、耐心地接待患者，解答患者疑問。服務態度與技能熱情接待善于傾聽患者需求，與患者進行有效溝通，獲取患者信任。傾聽與溝通對待患者認真負責，耐心解釋和說明，不推諉、不敷衍。責任心與耐心03窗口服務流程規范PART掛號方式窗口掛號、自助掛號機、網上預約掛號等多元化掛號方式，滿足不同患者需求。掛號信息患者需提供有效身份證明、聯系方式、就診科室等基本信息。收費標準嚴格按照國家規定的醫療服務價格標準執行，公開透明。收費憑證提供合法收費憑證，如發票、收據等，方便患者查詢和報銷。掛號與收費流程提供導診服務，幫助患者了解就診流程，指引患者到達指定科室。窗口工作人員需具備專業知識，解答患者關于病情、檢查、治療等方面的疑問。面對面咨詢、電話咨詢、網絡咨詢等多種方式，滿足不同患者需求。保護患者隱私，對于患者病情和咨詢內容予以保密。咨詢與導診服務導診服務咨詢服務咨詢方式保密原則檢查結果查詢與解讀查詢方式提供自助查詢機、網上查詢等多種方式，方便患者及時獲取檢查結果。解讀服務對于復雜或異常檢查結果，提供專業解讀服務，幫助患者了解病情。報告打印提供檢查結果打印服務，方便患者留存和后續就診使用。后續指導根據檢查結果，為患者提供后續治療、康復等建議和指導。04窗口服務質量監控與改進PART服務質量評估機制患者滿意度調查定期收集患者滿意度數據，分析窗口服務中的問題和不足，作為服務質量評估的重要依據。內部監控機制服務質量考核指標建立窗口服務自查、互查和上級抽查制度，確保窗口服務的規范性和專業性。制定包括服務態度、服務效率、服務準確性等在內的服務質量考核指標，對窗口服務進行全面評估。123服務質量改進措施加強員工培訓定期開展窗口服務培訓，提高員工的服務意識和專業技能，確保窗口服務的高品質。02040301強化服務監督加強對窗口服務的監督和管理，及時糾正服務中的問題和不足，確保服務質量的持續提升。優化服務流程根據患者的需求和反饋，不斷優化窗口服務流程，提高服務效率和便捷性。引入競爭機制在窗口服務中引入競爭機制，鼓勵員工提高服務質量，增強窗口服務的活力和競爭力。05窗口服務中的應急處理措施PART應對突發事件的預案制定針對可能發生的突發事件進行分類，如醫療糾紛、設備故障、患者緊急情況等，并進行風險評估。突發事件分類與風險評估根據突發事件分類和風險評估結果，制定相應的應急預案，包括應急處理流程、責任人、應急物資準備等。應急預案制定定期組織窗口服務人員進行應急預案培訓和演練，提高應急處理能力和協同作戰能力。應急培訓與演練在突發事件發生時，立即采取緊急救治措施，確保患者生命安全。加強患者信息保護，防止患者信息泄露或被不當利用。及時與患者及其家屬建立有效溝通機制，解釋突發事件原因及處理措施，保障患者知情權。設立投訴與糾紛處理渠道，及時、妥善處理患者投訴和糾紛，維護患者合法權益。保障患者安全與權益緊急救治措施患者信息保護溝通機制建立投訴與糾紛處理06窗口服務中的投訴處理機制PART投訴渠道與受理流程投訴電話設置專門的投訴電話，由專人接聽并記錄投訴內容。投訴信箱在窗口顯眼位置設置投訴信箱，方便患者投放投訴信件。線上投訴通過醫院官網、微信公眾號等線上渠道，提交投訴信息。受理流程接到投訴后，及時登記并分類處理，明確責任部門，確保問題得到妥善解決。調查處理對投訴事項進行調查核實，了解事實情況，提出處理意見。反饋結果將處理結果及時反饋給投