客服人員培訓課程一、網店客服基本概念

網店客服是指在開設網店這種新型商業活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。

二、網店客服主要類型

一般的小規模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規模的網店則往往實行較細的分工，網店客服的分工達到相當細致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。

（二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。

（四）有專門的推廣客服，負責網店的營銷與推廣。（五）還有專門幫店主打包的客服等等。三、客服的作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（一）塑造店鋪形象 對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。三、客服的作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（二）提高成交率現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優惠措施等。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。

有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。

同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。

有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。

三、客服的作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。三、客服的作用和意義

網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。

（四）更好的服務客戶如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。五、網店客服基本素質

一個合格的網店客服，應該具備一些基本的素質，如心理素質、品格素質、技能素質、以及其他綜合素質等，具體如下：（一）心理素質網店客服還應具備良好的心理素質，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：

▲“處變不驚”的應變力。

▲挫折打擊的承受能力。

▲情緒的自我掌控及調節能力。

▲滿負荷情感付出的支持能力。

▲積極進取、永不言敗的良好心態。五、網店客服基本素質（二）品格素質

▲忍耐與寬容是優秀網店客服人員的一種美德。

▲熱愛企業、熱愛崗位：一名優秀的網店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業的事業，兢兢業業地做好每件事。

▲要有謙和的態度：一定要有一個謙和的態度，謙和的服務態度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。

▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

▲謙虛是做好網店客服工作的要素之一。

▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

▲要勇于承擔責任。

▲要有強烈的集體榮譽感。

▲熱情主動的服務態度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。

五、網店客服基本素質（三）技能素質良好的文字語言表達能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧：優秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業知識：對于自己所經營的產品具有一定的專業知識，如果你自己對自己的產品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產品的疑問呢。豐富的行業知識及經驗。熟練的專業技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網店客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業的客戶服務電話接聽技巧：網店客服不單單是要掌握網上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。五、網店客服基本素質（四）綜合素質1、要具有“客戶至上”的服務觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關系的協調能力。七、客服的相關的知識（一）商品知識方面

1.商品的專業知識：

客服應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業的有關知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎的了解。

2.商品的周邊知識：

不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。

此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。七、客服的相關的知識（二）網站交易規則方面

1.一般交易規則

網店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網店的交易規則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網店的交易規則，在一些細節上還需要一步步地指導顧客如何操作。

此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。

2.支付寶等支付網關的流程和規則

了解支付寶及其他網關交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付網關完成交易，查看交易的狀況，更改現在的交易狀況等。七、客服的相關的知識（三）物流及付款知識方面

1.如何付款

現在在網上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉賬，可以網上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。

客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。

七、客服的相關的知識（2）了解不同物流的其他重要信息

▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。

▲了解不同物流方式的速度：

▲了解不同物流方式的聯系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網點情況。

▲了解不同物流方式應如何辦理查詢：

▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

▲常用網址和信息的掌握：快遞公司聯系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發方式等。八、網店客服溝通技巧語言文字方面

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。

2.常用規范用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語。 ▲“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。

八、網店客服溝通技巧3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。 這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不能”：當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 正確方法：“我們能為你做的是……”

▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ ▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。（五）旺旺方面

1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用 在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當的說：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 如果我們遇到沒有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。八、網店客服溝通技巧2.旺旺使用技巧 我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節約大量的時間。在日常回復中，發現哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內容保存起來，達到事半功倍的效果。 通過旺旺的狀態設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態設置中寫一些優惠措施、節假日提醒、推薦商品等等。 如果暫時不在座位上，可以設置“自動回復”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。八、網店客服溝通技巧（六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。

1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同： （1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 （2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節耐心的回答，向她表示你的豐富專業知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 （3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口氣和她探討專業的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。八、網店客服溝通技巧2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。 （3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當的時候建議她再看看其他便宜的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同： （1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。 （3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復問：有問題怎么辦？怎么找你們等。這時就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。八、網店客服溝通技巧（七）其他方面

1.堅守誠信 網絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地 在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。八、網店客服溝通技巧3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音 當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5.做個專業賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們為顧客解答，幫助顧客找到核實他們的產品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。八、網店客服溝通技巧6.坦誠介紹商品優點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責怪對方 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。八、網店客服溝通技巧8.換位思考、理解顧客的意愿 當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時尊重對方立場 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過……”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式 對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 如果你常常使用網絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網絡語言。八、網店客服溝通技巧11.經常對顧客表示感謝 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則 在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。 如果做為商家在定制價格的時候已經決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議