餐飲服務(wù)管理制度主管?總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，保障餐飲業(yè)務(wù)的順利運(yùn)營(yíng)，提升公司在餐飲服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門(mén)店及相關(guān)服務(wù)人員，包括但不限于服務(wù)員、收銀員、廚師、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為宗旨。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控餐飲服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范操作原則：制定詳細(xì)、明確的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作，共同為實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)目標(biāo)而努力。崗位職責(zé)餐飲服務(wù)主管1.管理職責(zé)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績(jī)效評(píng)估等。制定并執(zhí)行餐飲服務(wù)工作計(jì)劃，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求和顧客期望。協(xié)調(diào)各崗位之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾。2.培訓(xùn)與指導(dǎo)定期組織服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧、菜品知識(shí)、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。在日常工作中，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。3.顧客溝通與反饋處理關(guān)注顧客需求和意見(jiàn)，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，解決顧客提出的問(wèn)題和投訴，確保顧客滿意度。收集顧客反饋信息，分析顧客需求變化趨勢(shì)，為改進(jìn)餐飲服務(wù)提供依據(jù)。4.成本控制與安全管理協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行餐飲服務(wù)成本控制，合理安排人力、物力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)區(qū)域的安全管理工作，確保顧客和員工的人身安全，檢查設(shè)施設(shè)備的安全狀況，及時(shí)消除安全隱患。服務(wù)員1.接待顧客在顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)為顧客提供茶水、菜單等服務(wù)用品。2.點(diǎn)單服務(wù)耐心傾聽(tīng)顧客點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品。向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，解答顧客疑問(wèn)。3.上菜服務(wù)根據(jù)點(diǎn)單順序，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜品和飲品送到顧客桌上。上菜時(shí)注意菜品的擺放美觀，告知顧客菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。4.顧客服務(wù)在顧客用餐過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具等。解決顧客提出的問(wèn)題和投訴，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題等，及時(shí)反饋給主管。5.結(jié)賬送客在顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。禮貌地向顧客收款，并提供發(fā)票或收據(jù)。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開(kāi)餐廳。收銀員1.收款操作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。認(rèn)真核對(duì)顧客所點(diǎn)菜品和飲品的價(jià)格，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。按照規(guī)定的流程處理現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等收款方式。2.賬單管理妥善保管顧客賬單，確保賬單信息完整、準(zhǔn)確。定期對(duì)賬單進(jìn)行整理和核對(duì)，與廚房、服務(wù)員等部門(mén)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，保證賬目清晰。3.發(fā)票開(kāi)具根據(jù)顧客需求，按照稅務(wù)規(guī)定為顧客開(kāi)具發(fā)票。正確填寫(xiě)發(fā)票信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。4.現(xiàn)金管理負(fù)責(zé)現(xiàn)金的收取、保管和繳存工作，確保現(xiàn)金安全。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，做到賬實(shí)相符。廚師1.菜品制作根據(jù)菜單和顧客需求，精心制作各類菜品，確保菜品質(zhì)量符合公司標(biāo)準(zhǔn)和顧客口味。嚴(yán)格把控菜品的原材料質(zhì)量、加工過(guò)程和烹飪時(shí)間，保證菜品色香味俱佳。不斷創(chuàng)新菜品口味和樣式，滿足顧客多樣化的需求。2.食材管理負(fù)責(zé)廚房食材的采購(gòu)計(jì)劃制定，根據(jù)庫(kù)存情況和每日客流量合理申購(gòu)食材。驗(yàn)收采購(gòu)回來(lái)的食材，確保食材新鮮、質(zhì)量合格，對(duì)不合格食材及時(shí)退換。妥善保管食材，做好食材的儲(chǔ)存、保鮮工作，防止食材變質(zhì)浪費(fèi)。3.廚房衛(wèi)生與安全保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天對(duì)廚房設(shè)備、餐具進(jìn)行清洗消毒。遵守廚房安全操作規(guī)程，正確使用廚房設(shè)備，確保廚房工作安全無(wú)事故。定期檢查廚房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)維修保養(yǎng)，保證設(shè)備正常使用。傳菜員1.傳菜工作準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房制作好的菜品傳送到相應(yīng)的餐桌。在傳菜過(guò)程中，注意菜品的擺放和保溫，確保菜品質(zhì)量不受影響。2.與廚房、服務(wù)員溝通協(xié)調(diào)及時(shí)了解廚房菜品制作進(jìn)度，與服務(wù)員保持良好溝通，確保上菜順序正確。將顧客對(duì)菜品的意見(jiàn)和特殊要求及時(shí)反饋給廚房。3.餐廳衛(wèi)生維護(hù)在傳菜過(guò)程中，注意保持餐廳通道的暢通和整潔，避免湯汁灑漏。協(xié)助服務(wù)員清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔。服務(wù)流程規(guī)范餐前準(zhǔn)備1.餐廳清潔服務(wù)員在營(yíng)業(yè)前對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括餐桌、椅子、地面、餐具等的清潔消毒。檢查餐廳設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、燈光、音響等。2.物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備好足夠的餐具、茶具、紙巾、菜單等服務(wù)用品，并擺放整齊。補(bǔ)充茶水、飲料、調(diào)料等物資，確保營(yíng)業(yè)期間供應(yīng)充足。3.人員準(zhǔn)備服務(wù)人員提前到崗，整理個(gè)人儀容儀表，穿著整潔統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。主管組織召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)天的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)，對(duì)員工進(jìn)行簡(jiǎn)短的培訓(xùn)和激勵(lì)。顧客接待1.迎接顧客顧客進(jìn)店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在門(mén)口1米范圍內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候顧客，使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨"。引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，根據(jù)顧客人數(shù)調(diào)整桌椅數(shù)量。2.點(diǎn)單服務(wù)為顧客送上茶水，并及時(shí)遞上菜單。耐心等待顧客點(diǎn)單，不要催促顧客。在顧客點(diǎn)單過(guò)程中，適時(shí)給予建議和推薦。準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品和飲品，如有不清楚的地方，及時(shí)與顧客確認(rèn)。就餐服務(wù)1.上菜服務(wù)廚房出菜后，傳菜員應(yīng)迅速將菜品送至相應(yīng)餐桌，并告知服務(wù)員菜品名稱。服務(wù)員按照上菜順序依次上菜，先上冷菜，再上熱菜、湯品、主食和甜品。上菜時(shí)，將菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上或餐桌上合適的位置，報(bào)出菜品名稱，并提醒顧客小心燙口。2.顧客需求響應(yīng)在顧客用餐過(guò)程中，服務(wù)員要密切關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、遞上紙巾等。當(dāng)顧客提出問(wèn)題或需求時(shí)，服務(wù)員要耐心傾聽(tīng)，及時(shí)解決或反饋給主管。3.特殊情況處理如果顧客對(duì)菜品質(zhì)量有異議，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客道歉，并及時(shí)將情況反饋給主管和廚房。對(duì)于顧客的投訴，服務(wù)員要保持冷靜，誠(chéng)懇接受顧客意見(jiàn)，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果告知顧客，確保顧客滿意。結(jié)賬送客1.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，與顧客核對(duì)賬單信息。如顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，服務(wù)員要耐心解釋，如有錯(cuò)誤及時(shí)更正。按照顧客要求的收款方式進(jìn)行結(jié)賬操作，收款過(guò)程要準(zhǔn)確、快捷、禮貌。2.送客服務(wù)收款結(jié)束后，服務(wù)員感謝顧客光臨，并禮貌地引導(dǎo)顧客離開(kāi)餐廳。在門(mén)口再次向顧客道別，歡迎顧客下次再來(lái)。3.餐后清理顧客離開(kāi)后，服務(wù)員及時(shí)清理餐桌，將餐具、剩余菜品等送至洗碗間。重新整理餐廳環(huán)境，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候，主動(dòng)提供服務(wù)，讓顧客感受到熱情友好的氛圍。2.耐心周到：耐心傾聽(tīng)顧客需求，解答顧客疑問(wèn)，周到地滿足顧客的各種服務(wù)需求，不敷衍、不推諉。3.禮貌禮貌：使用文明禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等，尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。4.微笑服務(wù)：始終保持微笑，讓微笑成為與顧客溝通的橋梁，傳遞積極的情緒和態(tài)度。服務(wù)效率1.點(diǎn)單準(zhǔn)確：能夠快速準(zhǔn)確地記錄顧客點(diǎn)單信息，確保點(diǎn)單內(nèi)容無(wú)誤，減少顧客等待時(shí)間。2.上菜及時(shí)：根據(jù)菜品制作時(shí)間和顧客用餐節(jié)奏，合理安排上菜順序，確保菜品及時(shí)上桌，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。3.結(jié)賬迅速：熟練掌握收銀操作流程，快速準(zhǔn)確地為顧客結(jié)賬收款，提高顧客滿意度。服務(wù)規(guī)范1.著裝整齊：服務(wù)人員穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝整潔、得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。2.行為舉止：站立姿勢(shì)端正，行走步伐輕盈，手勢(shì)規(guī)范自然，不得有撓頭、挖鼻、叉腰等不雅動(dòng)作。3.語(yǔ)言規(guī)范：使用清晰、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言與顧客溝通，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。菜品質(zhì)量1.口味：菜品口味符合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣和公司標(biāo)準(zhǔn)，咸淡適中，色香味俱佳，能夠滿足顧客的口味需求。2.食材新鮮：嚴(yán)格把控食材采購(gòu)渠道，確保食材新鮮、無(wú)污染，使用的食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.菜品分量：菜品分量適中，既能滿足顧客的飽腹感，又不會(huì)造成浪費(fèi)。環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳整潔：餐廳環(huán)境干凈整潔，地面無(wú)雜物，桌面、椅子無(wú)污漬，門(mén)窗玻璃明亮。2.餐具衛(wèi)生：餐具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗消毒，無(wú)異味、無(wú)污漬，保證餐具的衛(wèi)生安全。3.廚房衛(wèi)生：廚房保持清潔衛(wèi)生，食材擺放整齊，廚具設(shè)備干凈，垃圾桶及時(shí)清理，無(wú)異味。培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，由主管組織進(jìn)行為期[X]天的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、餐飲服務(wù)基本知識(shí)、服務(wù)流程規(guī)范、崗位職責(zé)等。通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)演示、實(shí)際操作等方式，讓新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容，掌握基本的服務(wù)技能。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位的需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)。對(duì)于服務(wù)員，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧、溝通技巧、顧客投訴處理等；對(duì)于廚師，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品研發(fā)、烹飪技巧提升、食材處理等；對(duì)于收銀員，培訓(xùn)內(nèi)容包括收銀系統(tǒng)操作、財(cái)務(wù)知識(shí)等；對(duì)于傳菜員，培訓(xùn)內(nèi)容包括傳菜流程、菜品知識(shí)等。邀請(qǐng)行業(yè)專家或內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，通過(guò)案例分析、模擬演練等方式，提高員工的崗位技能水平。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)晉升通道和發(fā)展方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，提供晉升機(jī)會(huì)，如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管等。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身綜合素質(zhì)，為員工的職業(yè)發(fā)展提供支持和幫助。考核與激勵(lì)1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面對(duì)員工進(jìn)行考核。考核方式包括主管日常檢查、顧客評(píng)價(jià)、定期考核等。根據(jù)考核結(jié)果，將員工分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。2.激勵(lì)措施對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立服務(wù)明星、優(yōu)秀廚師等專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)在某方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考、調(diào)崗等處理，如多次考核不合格，予以辭退。3.顧客評(píng)價(jià)建立顧客評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)在線評(píng)價(jià)、紙質(zhì)問(wèn)卷