部門公開電話管理制度?一、總則（一）目的為規范公司部門公開電話的管理，確保公開電話能夠及時、有效地為內外部人員提供服務，樹立公司良好形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門設立的公開電話。（三）管理原則1.準確性原則：公開電話信息應準確無誤，包括電話號碼、接聽時間、負責人員等。2.及時性原則：對來電應及時接聽、處理和回復，不得拖延。3.服務性原則：以熱情、專業的態度為來電者提供優質服務，解決實際問題。4.保密性原則：對涉及公司機密、個人隱私等信息嚴格保密。二、公開電話的設立（一）設立要求1.各部門應根據工作需要，合理確定是否設立公開電話。如需設立，應明確公開電話的用途、服務對象等。2.公開電話應便于記憶，一般為固定電話號碼，避免使用手機號碼。3.公開電話應在公司內部網站、辦公區域顯著位置等進行公示。（二）申請與審批1.部門如需設立公開電話，應填寫《部門公開電話設立申請表》，詳細說明設立原因、電話號碼、接聽時間、負責人員等信息。2.《部門公開電話設立申請表》經部門負責人簽字后，報公司分管領導審批。3.公司分管領導審批通過后，由行政部門負責統一安排電話號碼的開通等相關事宜。三、接聽與記錄（一）接聽要求1.接聽公開電話應使用文明用語，如"您好，[部門名稱]"等，聲音清晰、親切。2.接聽人員應在電話鈴響三聲內接聽，不得讓來電者長時間等待。3.對于無法立即處理的來電，應向來電者說明原因，并告知預計回復時間。（二）記錄內容1.接聽電話時，應詳細記錄來電時間、來電者姓名或單位、聯系電話、來電內容等信息。2.記錄應準確、完整，字跡清晰，便于后續查閱和處理。3.如遇重要來電或緊急情況，應及時記錄關鍵信息，并向上級領導報告。四、處理與回復（一）一般問題處理1.對于能夠當場解答的問題，接聽人員應直接給予準確答復。2.對于不能當場解答的問題，應將問題進行整理，及時轉交給相關責任人處理。3.相關責任人應在接到問題后的[具體時間]內進行處理，并將處理結果反饋給接聽人員。（二）復雜問題處理1.對于復雜問題，接聽人員應及時向上級領導匯報，由上級領導組織相關部門進行研究處理。2.處理復雜問題時，應明確責任部門和責任人，制定詳細的處理方案和時間節點。3.在處理過程中，應及時與來電者溝通，告知處理進展情況。（三）回復要求1.接聽人員應根據處理結果，及時給來電者回復。回復時應使用文明用語，如"感謝您的來電，關于您提出的問題，我們已經處理完畢，結果是......"等。2.回復內容應準確、清晰，避免模糊不清或引起誤解。3.對于暫時無法解決的問題，應向來電者說明原因，并承諾在一定時間內給予答復。五、監督與考核（一）監督檢查1.行政部門定期對各部門公開電話的接聽、記錄、處理和回復情況進行監督檢查。2.監督檢查方式包括電話抽查、查閱記錄、實地走訪等。3.對發現的問題及時進行通報，并要求相關部門限期整改。（二）考核指標1.接聽及時率：公開電話在鈴響三聲內接聽的次數占總接聽次數的比例。2.記錄準確率：記錄內容準確無誤的次數占總記錄次數的比例。3.處理及時率：問題在規定時間內得到處理的次數占總問題次數的比例。4.回復滿意度：來電者對回復內容滿意的次數占總回復次數的比例。（三）考核結果應用1.將考核結果納入部門績效考核體系，與部門和個人的績效獎金掛鉤。2.對于考核優秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或存在嚴重問題的部門和個人，進行批評教育，并責令整改。六、培訓與提升（一）培訓內容1.服務意識培訓：提高接聽人員的服務意識和職業素養，樹立良好的公司形象。2.業務知識培訓：使接聽人員熟悉公司業務流程、政策法規等，能夠準確解答來電者的問題。3.溝通技巧培訓：提升接聽人員的溝通能力，包括語言表達、傾聽技巧、問題處理技巧等。（二）培訓方式1.定期組織集中培訓，邀請專業講師進行授課。2.開展內部經驗交流分享會，讓優秀接聽人員分享工作經驗和技巧。3.提供在線學習資源，讓接聽人員自主學習相關知識。（三）效果評估1.培訓結束后，通過考試、實際操作等方式對培訓效果進行評估。2.根據評估結果，對培訓內容和方式進行調整和改進，不斷提升培訓效果。七、保密管理（一）保密范圍1.涉及公司商業秘密、技術秘密、財務信息等重要信息。2.來電者提供的個人隱私信息。（二）保密措施1.接聽人員應嚴格遵守公司保密制度，不得泄露涉及公司和來電者的任何保密信息。2.記錄信息應妥善保管，不得隨意丟棄或泄露給無關人員。3.如需查閱保密信息，應按照公司規定的審批流程進行。八、特殊情況處理（一）節假日與夜間值班1.各部門應安排人員在節假日和夜間值班，確保公開電話能夠正常接聽。2.值班人員應按照正常工作時間的要求，認真接聽和處理來電。3.如遇緊急情況，值班人員應及時向上級領導報告，并按照領導指示進行處理。（二）電話故障1.如公開電話出現故障，接聽人員應及時向行政部門報告。2.行政部門應盡快聯系維修人員進行維修，并在電話故障期間，通過其他方式（如手機、電子郵件等）告知來電者臨時聯系方式。