餐廳樓面管理制度模板?一、總則1.目的為加強(qiáng)餐廳樓面管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐廳樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、領(lǐng)班、主管等。3.基本原則顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。規(guī)范化原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和操作規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，持續(xù)提升餐廳的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整齊、清潔，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起，男員工頭發(fā)不過耳。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張的首飾。2.行為舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，眼神交流自然。不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、嬉笑打鬧。不得在顧客面前打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔等。尊重顧客，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.語(yǔ)言規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。說話語(yǔ)氣親切、溫和，音量適中，語(yǔ)速適中。回答顧客問題時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確無誤。不得使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。三、服務(wù)流程規(guī)范1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定的時(shí)間到崗，簽到，更換工作服。參加班前會(huì)，了解當(dāng)天的菜品信息、預(yù)訂情況、特殊要求等。檢查餐廳環(huán)境，包括桌椅擺放、餐具衛(wèi)生、地面清潔等，如有問題及時(shí)報(bào)告。準(zhǔn)備好所需的餐具、酒水、飲料、紙巾等物品，并擺放整齊。調(diào)整好自己的心態(tài)，以飽滿的熱情迎接顧客。2.顧客接待顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。為顧客遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品和推薦菜品。詢問顧客的飲品需求，及時(shí)送上茶水或飲料。3.點(diǎn)餐服務(wù)耐心傾聽顧客的點(diǎn)餐需求，記錄準(zhǔn)確。解答顧客關(guān)于菜品的疑問，提供合理的建議。如顧客有特殊要求，應(yīng)及時(shí)告知廚房，并跟進(jìn)落實(shí)。將點(diǎn)菜單及時(shí)傳遞給收銀員和廚房。4.上菜服務(wù)廚房出菜后，應(yīng)及時(shí)核對(duì)菜品信息，確保無誤。按照先冷后熱、先菜后湯的順序上菜，報(bào)菜名。將菜品輕放在餐桌上，注意擺放整齊、美觀。為顧客提供必要的服務(wù)，如分菜、添加酒水等。5.席間服務(wù)關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟等。顧客提出需求時(shí)，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保持餐廳環(huán)境整潔，及時(shí)清理桌面垃圾。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)送上賬單，并確認(rèn)菜品和消費(fèi)金額。為顧客提供結(jié)賬方式選擇，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等。收款后，向顧客致謝，并歡迎再次光臨。7.送客服務(wù)顧客起身離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前拉椅送客，微笑道別。檢查餐廳內(nèi)是否有顧客遺留物品，如有應(yīng)及時(shí)歸還。整理餐廳環(huán)境，為迎接下一批顧客做好準(zhǔn)備。四、衛(wèi)生管理制度1.餐廳環(huán)境清潔每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面、桌椅、門窗、墻壁等。每餐結(jié)束后，及時(shí)清理桌面垃圾，擦拭桌面，保持桌面整潔。定期對(duì)餐廳進(jìn)行消毒，如餐具消毒、空氣消毒等，確保餐廳衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。2.餐具衛(wèi)生管理餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒流程進(jìn)行清洗、消毒，確保餐具清潔衛(wèi)生。消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的餐具柜中，防止二次污染。定期檢查餐具的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更換或重新消毒。3.個(gè)人衛(wèi)生要求員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)佩戴口罩、帽子等，防止交叉污染。不得在餐廳內(nèi)吸煙、隨地吐痰等。五、安全管理制度1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期檢查維護(hù)。員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法和火災(zāi)逃生路線。嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率電器。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.食品安全嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品質(zhì)量安全。食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，保持通風(fēng)良好，防止食品變質(zhì)。廚房操作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過程安全衛(wèi)生。定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，如發(fā)現(xiàn)食品安全問題應(yīng)及時(shí)處理。3.人員安全餐廳地面應(yīng)保持干燥，防止員工滑倒摔傷。搬運(yùn)重物時(shí)應(yīng)注意安全，避免受傷。員工在工作過程中應(yīng)注意自身安全，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告。六、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加培訓(xùn)課程，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)：包括餐廳基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、儀容儀表等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作要求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的顧客至上意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)、責(zé)任心等。3.考核方式定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核方式包括理論考核和實(shí)際操作考核。理論考核主要考察員工對(duì)餐廳規(guī)章制度、服務(wù)流程、菜品知識(shí)等的掌握情況。實(shí)際操作考核主要考察員工在實(shí)際工作中的服務(wù)技能和操作規(guī)范。4.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、調(diào)薪等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或培訓(xùn)，如仍不合格，予以辭退。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)明星獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)為餐廳做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反餐廳規(guī)章制度、服務(wù)流程、衛(wèi)生安全規(guī)定等的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。懲罰方式包括警告、罰款、辭退等。員工如有嚴(yán)重違反法律法規(guī)或給餐廳造成重大損失的，依法追究其法律責(zé)任。八、溝通與協(xié)調(diào)制度1.內(nèi)部溝通建立良好的內(nèi)部溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工之間相互交流、協(xié)作。定期召開班前會(huì)、班后會(huì)、部門例會(huì)等，及時(shí)傳達(dá)餐廳的工作安排和要求，解決工作中存在的問題。員工之間應(yīng)相互尊重、相互支持，不得推諉責(zé)任、相互指責(zé)。2.與顧客溝通員工應(yīng)主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客的需求和意見，及時(shí)解決顧客提出的問題。對(duì)待顧客的投訴和建議，應(yīng)耐心傾聽，認(rèn)真記錄，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。通過良好的溝通，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。3.與廚房溝通樓面員工應(yīng)及時(shí)將顧客的點(diǎn)餐需求和特殊要求傳達(dá)給