酒店樓層服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店樓層服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為賓客提供舒適、安全、便捷的住宿環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店樓層全體服務(wù)人員。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.服務(wù)標準化原則：制定明確的服務(wù)流程和標準，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。3.團隊協(xié)作原則：樓層服務(wù)人員之間、與其他部門之間要密切配合，形成良好的工作氛圍。4.安全第一原則：保障賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，做好各項安全防范工作。二、崗位職責(zé)（一）樓層主管崗位職責(zé)1.負責(zé)樓層整體管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監(jiān)督和指導(dǎo)樓層服務(wù)員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量達到標準要求。3.處理賓客投訴和突發(fā)事件，及時向上級匯報并跟進解決情況。4.負責(zé)樓層物資管理，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。5.定期對樓層服務(wù)人員進行培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)水平。6.與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，共同完成酒店的各項任務(wù)。（二）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)1.協(xié)助樓層主管做好樓層管理工作，帶領(lǐng)本班組員工完成各項服務(wù)任務(wù)。2.負責(zé)檢查所轄樓層的房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況，確保符合標準。3.安排和調(diào)配員工工作，合理分配任務(wù)，提高工作效率。4.關(guān)注賓客動態(tài)，及時提供必要的服務(wù)，處理賓客的一般問題。5.負責(zé)樓層布草、客用品的管理，定期盤點，保證物品的充足和完好。6.對員工的工作表現(xiàn)進行記錄和評價，及時反饋給主管。（三）樓層服務(wù)員崗位職責(zé)1.按照標準流程和規(guī)范，負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生工作，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等。2.及時補充客房內(nèi)的客用品，如洗漱用品、毛巾、衛(wèi)生紙等。3.負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并做好記錄。4.熱情接待賓客，為賓客提供周到的服務(wù)，如送水、開門、洗衣服務(wù)等。5.關(guān)注賓客需求，及時反饋賓客信息，協(xié)助解決賓客的特殊要求。6.做好樓層的安全防范工作，注意觀察樓層情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。7.完成上級交辦的其他臨時性任務(wù)。三、服務(wù)流程與標準（一）客房清潔流程1.準備工作領(lǐng)取清潔工具和客用品，檢查工具的完好性。了解客房狀況，包括是否有賓客、是否需要特殊服務(wù)等。2.進房輕輕敲門，通報身份，等待賓客回應(yīng)。若賓客同意，使用鑰匙打開房門，將房門保持半掩狀態(tài)，并在門外懸掛"正在清潔"提示牌。3.清潔順序一般按照衛(wèi)生間、臥室、陽臺（如有）的順序進行清潔。衛(wèi)生間清潔：先清理垃圾，然后依次清潔洗手盆、馬桶、淋浴間、地面，最后補充衛(wèi)生間用品。臥室清潔：整理床鋪，更換床單、被套、枕套，擦拭家具、電器，清潔地面，檢查物品擺放。陽臺清潔（如有）：清掃陽臺地面，擦拭欄桿等。4.清潔標準衛(wèi)生間：無異味，潔具干凈明亮，地面無水漬，客用品擺放整齊。臥室：床鋪平整，物品擺放有序，家具無灰塵，地面干凈整潔。整體房間：無雜物，空氣清新，設(shè)施設(shè)備完好。5.檢查與整理清潔完成后，按照清潔標準進行全面檢查，確保無遺漏。整理清潔工具和剩余客用品，關(guān)閉房門，取下"正在清潔"提示牌。（二）賓客接待服務(wù)流程1.迎接賓客當賓客到達樓層時，主動微笑迎接，問候賓客。幫助賓客提拿行李，引導(dǎo)賓客至房間。2.介紹房間設(shè)施進入房間后，向賓客詳細介紹房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用方法，如空調(diào)、電視、電話、熱水器等。告知賓客酒店的相關(guān)服務(wù)信息，如送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)等。3.詢問賓客需求詢問賓客是否有特殊需求，如加床、增加毛巾等，并及時記錄。關(guān)注賓客的情緒和表情，提供貼心的服務(wù)。4.送別賓客賓客離開房間時，再次詢問賓客是否還有其他需要幫助的地方。微笑送別賓客，并告知賓客如有需要可隨時聯(lián)系樓層服務(wù)人員。（三）客用品補充服務(wù)流程1.檢查客用品每日定時檢查客房內(nèi)的客用品使用情況，如洗漱用品、衛(wèi)生紙、毛巾等。記錄客用品的消耗數(shù)量，以便及時補充。2.補充客用品根據(jù)檢查結(jié)果，按照標準數(shù)量和擺放位置補充客用品。確保客用品的質(zhì)量和衛(wèi)生符合要求。3.整理客用品整理客用品的擺放，使其整齊美觀。檢查客用品的包裝是否完好，如有損壞及時更換。四、物資管理（一）布草管理1.建立布草管理制度，明確布草的采購、領(lǐng)用、洗滌、存放等流程。2.定期對布草進行盤點，確保賬物相符。3.按照標準配備客房布草，保證布草的質(zhì)量和數(shù)量。4.做好布草的洗滌和保養(yǎng)工作，延長布草使用壽命。5.對破損、污漬嚴重的布草及時進行更換或處理。（二）客用品管理1.制定客用品采購計劃，根據(jù)客房數(shù)量和賓客需求合理采購。2.設(shè)立客用品倉庫，分類存放客用品，確保物品擺放整齊、通風(fēng)良好。3.建立客用品領(lǐng)用制度，嚴格控制領(lǐng)用數(shù)量和領(lǐng)用流程。4.定期檢查客用品的質(zhì)量，對不符合質(zhì)量要求的客用品及時退換。5.關(guān)注客用品的消耗情況，及時調(diào)整采購計劃。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購買時間、維修保養(yǎng)情況等。2.定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.制定設(shè)施設(shè)備報修流程，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并跟蹤維修進度。4.對設(shè)施設(shè)備的更新和改造提出建議，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和舒適度。5.做好設(shè)施設(shè)備的清潔和保養(yǎng)工作，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。五、安全管理（一）消防安全1.樓層服務(wù)人員要熟悉酒店的消防設(shè)施設(shè)備位置和使用方法，如滅火器、消火栓等。2.定期檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保其處于正常備用狀態(tài)。3.嚴禁在客房內(nèi)使用明火，如蠟燭、蚊香等。4.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時報告，并采取相應(yīng)的措施進行處理。5.組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。（二）治安安全1.加強樓層巡邏，注意觀察樓層情況，發(fā)現(xiàn)異常人員或情況及時報告。2.嚴格執(zhí)行訪客登記制度，未經(jīng)賓客同意，不得隨意讓訪客進入客房。3.保管好賓客的財物，提醒賓客注意財物安全，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時與賓客溝通。4.配合酒店保安部門做好治安防范工作，維護樓層的安全秩序。（三）食品安全（涉及客房送餐等服務(wù)時）1.若提供客房送餐服務(wù)，要確保食品的制作和配送符合食品安全標準。2.送餐人員要保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作服、口罩、手套等。3.食品要妥善包裝和保溫，防止食品變質(zhì)和受到污染。4.定期對送餐工具和設(shè)備進行清潔消毒，確保食品安全衛(wèi)生。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)酒店的經(jīng)營目標和服務(wù)標準，制定樓層服務(wù)人員年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、服務(wù)意識、安全知識、應(yīng)急處理等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專業(yè)講師進行授課。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織全體樓層服務(wù)人員進行集中培訓(xùn)，講解理論知識和操作技能。2.現(xiàn)場演示：由領(lǐng)班或經(jīng)驗豐富的員工在現(xiàn)場進行實際操作演示，讓員工直觀地學(xué)習(xí)服務(wù)技巧。3.案例分析：通過分析實際工作中的案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提高員工解決問題的能力。4.模擬演練：針對各種突發(fā)情況進行模擬演練，如火災(zāi)、賓客投訴等，增強員工的應(yīng)急處理能力。（三）考核制度1.建立員工考核檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、工作表現(xiàn)、考核成績等。2.定期對員工進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、安全意識、團隊協(xié)作等方面。3.考核方式采用自評、互評和上級評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀公正。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不達標員工進行輔導(dǎo)和改進，如仍不能達到要求，可采取相應(yīng)的處罰措施。七、投訴處理（一）投訴受理1.樓層服務(wù)人員要熱情接待賓客投訴，認真傾聽賓客的訴求，并做好記錄。2.對于賓客的投訴，要表示歉意，并承諾及時處理。（二）投訴調(diào)查1.接到投訴后，及時對投訴事件進行調(diào)查，了解事情的真相。2.與相關(guān)人員進行溝通，收集證據(jù)，確定責(zé)任歸屬。（三）投訴處理