餐廳樓面后勤管理制度?一、總則（一）目的為加強餐廳樓面后勤管理，確保餐廳運營的高效、有序，為顧客提供優質的餐飲服務，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳樓面后勤部門的所有員工，包括但不限于服務員、傳菜員、收銀員、保潔員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務。2.團隊協作原則各崗位員工應緊密配合，相互協作，共同完成餐廳的各項工作任務。3.規范操作原則嚴格按照餐廳制定的各項標準和流程進行操作，確保服務質量和食品安全。4.節約成本原則合理利用餐廳資源，降低能耗，杜絕浪費，提高經濟效益。二、樓面服務規范（一）服務態度1.員工應保持熱情、禮貌、主動的服務態度，使用文明用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等。2.對待顧客要耐心傾聽需求，微笑服務，不得與顧客發生爭吵或沖突。（二）儀容儀表1.員工應穿著統一整潔的工作服，佩戴工牌，保持個人衛生。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型；面部應保持清潔，不得化濃妝；指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.不得佩戴夸張的首飾，保持樸素大方的形象。（三）服務流程1.顧客進門時，服務員應及時上前迎接，引導顧客就座。2.遞上菜單，詢問顧客需要點些什么飲品和食物，并耐心解答顧客的疑問。3.準確記錄顧客點的菜品和飲品，及時下單到廚房。4.為顧客提供相應的餐具、紙巾等用品。5.及時為顧客上菜，上菜時應注意順序和姿勢，報出菜品名稱。6.在顧客用餐過程中，應隨時關注顧客需求，及時添加飲品、清理桌面等。7.顧客用餐結束后，及時送上賬單，準確結算費用。8.引導顧客離開餐廳，并表示歡迎再次光臨。（四）特殊情況處理1.當顧客對菜品不滿意時，應及時向顧客道歉，并根據情況為顧客更換菜品或提供其他解決方案。2.遇到顧客投訴時，應耐心傾聽顧客的意見，誠懇道歉，及時向上級匯報，并在規定時間內給予顧客滿意的答復。3.如遇突發情況，如火災、地震等，應保持冷靜，按照餐廳制定的應急預案進行處理，確保顧客和員工的安全。三、傳菜管理規定（一）傳菜流程1.廚房出菜時，傳菜員應及時核對菜品名稱、數量等信息，確保準確無誤。2.將菜品迅速、平穩地傳送到相應的餐桌，并告知服務員菜品已上齊。3.傳菜過程中要注意避免菜品灑漏，如有灑漏應及時清理，并向廚房反饋情況。（二）傳菜速度1.要根據餐廳的客流量合理安排傳菜速度，確保菜品及時上桌，不出現顧客長時間等待的情況。2.高峰期要提高傳菜效率，與廚房和樓面服務員密切配合，保證服務節奏。（三）菜品檢查1.傳菜員在傳菜前應對菜品的外觀、質量等進行簡單檢查，如發現菜品有明顯瑕疵或不符合標準，應及時返回廚房處理。2.對于顧客反饋的菜品問題，要及時傳達給廚房，并跟進處理結果。四、收銀管理辦法（一）收款流程1.顧客用餐結束后，收銀員應及時準確地結算賬單，告知顧客應付金額。2.收取顧客支付的現金、銀行卡、移動支付等款項，并進行驗鈔、刷卡操作等。3.開具發票或收據，將找零和發票等一并交給顧客。4.每日營業結束后，收銀員應將當日收款金額與系統記錄進行核對，確保賬目一致。（二）賬目管理1.收銀員應妥善保管收款現金、票據等，不得擅自挪用或丟失。2.按照規定及時將收款存入指定賬戶，不得坐支現金。3.認真記錄每一筆收款業務，做到賬目清晰、準確，便于查詢和核對。（三）優惠及折扣處理1.嚴格按照餐廳規定的優惠政策和折扣權限進行操作，不得擅自給予顧客額外的優惠或折扣。2.對于符合優惠條件的顧客，要準確記錄相關信息，并在賬單上注明優惠或折扣情況。五、樓面清潔衛生制度（一）清潔標準1.餐廳地面應保持干凈、整潔，無雜物、污漬，定期進行清掃和拖地。2.桌面、餐具應及時清理，擺放整齊，無食物殘渣和水漬。3.墻壁、門窗、天花板等應保持清潔，無灰塵、蜘蛛網。4.垃圾桶應及時清理，垃圾不得外溢，周圍地面保持干凈。（二）清潔流程與時間安排1.早餐前完成餐廳全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭等。2.午餐和晚餐用餐期間，隨時清理桌面和地面，保持就餐區域整潔。3.用餐結束后，徹底清理餐廳，包括餐具清洗消毒、地面拖地、垃圾清運等。4.定期對餐廳進行深度清潔，如窗戶玻璃擦拭、墻壁消毒等。（三）衛生檢查1.樓面主管應定期對清潔衛生情況進行檢查，發現問題及時督促員工整改。2.餐廳管理人員不定期進行抽查，對不達標的區域和個人進行通報批評，并責令限期改正。六、物資管理規定（一）物資采購1.根據餐廳的經營情況和庫存狀況，制定合理的物資采購計劃。2.采購人員應選擇正規的供應商，確保物資的質量和供應穩定性。3.嚴格按照采購流程進行操作，簽訂采購合同，明確物資的規格、數量、價格、交貨時間等條款。（二）物資驗收1.物資到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收，核對物資的名稱、規格、數量、質量等是否與采購合同一致。2.對于不合格的物資，應及時與供應商聯系退換貨，確保入庫物資質量合格。（三）物資儲存1.設立專門的倉庫，對物資進行分類存放，確保物資擺放整齊、有序。2.做好物資的防潮、防蟲、防火等工作，定期對倉庫進行盤點，確保賬物相符。（四）物資領用1.樓面員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，經上級批準后到倉庫領取。2.倉庫管理人員應按照申請表發放物資，并做好記錄，嚴格控制物資的領用數量。七、設備設施維護與管理（一）設備設施檢查1.定期對餐廳的設備設施進行檢查，包括桌椅、餐具、爐灶、空調、照明設備等，確保其正常運行。2.檢查設備設施的外觀是否有損壞、磨損，及時發現并處理潛在的安全隱患。（二）設備設施維修1.對于發現的設備設施故障，應及時填寫維修申請表，通知維修人員進行維修。2.維修人員應盡快到達現場進行維修，維修完成后要進行試用，確保設備設施恢復正常運行。3.建立設備設施維修檔案，記錄維修時間、故障原因、維修情況等信息。（三）設備設施保養1.制定設備設施保養計劃，定期對設備設施進行保養，如清潔、潤滑、調試等。2.員工在使用設備設施過程中應注意正確操作，避免因操作不當導致設備設施損壞。八、人員培訓與發展（一）培訓計劃1.根據餐廳的經營需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。（二）培訓內容1.服務技能培訓，如接待顧客、點菜服務、上菜技巧、處理投訴等。2.專業知識培訓，如菜品知識、酒水知識、餐廳文化等。3.職業素養培訓，如職業道德、團隊合作、溝通技巧等。（三）培訓方式1.內部培訓，由餐廳管理人員或經驗豐富的員工擔任培訓講師，進行現場講解和示范。2.外部培訓，選派員工參加專業機構組織的培訓課程，提升員工的專業水平。3.在線學習，利用網絡平臺提供的學習資源，讓員工自主學習相關知識。（四）培訓考核1.對員工的培訓效果進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作、現場問答等。2.考核結果與員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。九、安全管理（一）食品安全1.嚴格遵守食品衛生法規，確保食品采購、儲存、加工、銷售等環節符合衛生標準。2.廚房工作人員應持健康證上崗，定期進行體檢，保持個人衛生。3.加強食品加工過程中的衛生管理，生熟食品分開存放、加工，防止交叉污染。（二）消防安全1.餐廳應配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態。2.員工應熟悉消防器材的使用方法和火災逃生路線，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.嚴禁在餐廳內吸煙和使用明火，如需進行明火作業，必須提前辦理審批手續，并采取相應的防火措施。（三）人員安全1.加強餐廳設施設備的安全管理，確保其安裝牢固、運行正常，避免因設施設備故障導致人員傷亡事故。2.員工在工作過程中應注意自身安全，正確使用工具和設備，避免發生意外事故。3.對于餐廳內可能存在的安全隱患，如地面濕滑、通道堵塞等，應及時進行整改，設置明顯的安全警示標志。十、員工考勤與休假制度（一）考勤管理1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實行打卡制度，員工應在規定的時間內打卡簽到、簽退，如因特殊原因無法打卡，應提前向上級請假并說明情況。3.樓面主管負責對員工的考勤情況進行記錄和統計，每月底將考勤情況上報給人事部門。（二）請假制度1.員工因事、因病需要請假時，應提前填寫請假申請表，按照規定的審批權限進行審批。2.請假一天以內的，由樓面主管批準；請假一天以上三天以內的，由餐廳經理批準；請假三天以上的，由公司人事部門批準。3.員工請假未經批準擅自離崗的，按曠工處理。（三）休假制度1.員工享有國家規定的法定節假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等假期。2.年假的天數根據員工的工作年限確定，員工應提前合理安排年假，并按照規定的程序申請。3.病假需提供醫院的診斷證明和病歷，按照公司的病假規定執行。十一、績效考核與激勵機制（一）績效考核指標1.工作業績指標，如銷售額、顧客滿意度、菜品銷售排名等。2.工作態度指標，如責任心、團隊合作精神、服務態度等。3.工作能力指標，如業務知識掌握程度、操作技能水平、問題解決能力等。（二）績效考核方式1.采用上級評價、同事評價、顧客評價相結合的方式，對員工進行全面、客觀的績效考核。2.定期