蒙娜麗莎店長(zhǎng)管理制度?一、總則1.目的本管理制度旨在規(guī)范蒙娜麗莎店鋪店長(zhǎng)的管理行為，明確店長(zhǎng)職責(zé)，確保店鋪運(yùn)營的高效、有序，提升店鋪業(yè)績(jī)，維護(hù)品牌形象，實(shí)現(xiàn)店鋪的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于蒙娜麗莎品牌旗下各直營店鋪店長(zhǎng)。3.管理原則遵循公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃，以顧客為中心，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)公平、公正、公開的管理原則，充分調(diào)動(dòng)店長(zhǎng)及店鋪員工的積極性和主動(dòng)性。二、店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.店鋪運(yùn)營管理負(fù)責(zé)店鋪日常運(yùn)營的全面管理，確保店鋪各項(xiàng)工作按照公司標(biāo)準(zhǔn)和流程有序進(jìn)行。制定并執(zhí)行店鋪年度、季度、月度銷售計(jì)劃和目標(biāo)，合理分解銷售任務(wù)至各員工，定期檢查銷售進(jìn)度，分析銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整銷售策略，確保店鋪銷售目標(biāo)的達(dá)成。負(fù)責(zé)店鋪商品的陳列管理，根據(jù)店鋪空間、產(chǎn)品特點(diǎn)及銷售情況，定期調(diào)整商品陳列布局，營造良好的購物氛圍，提高商品的展示效果和吸引力。監(jiān)督店鋪庫存管理，定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，及時(shí)處理滯銷商品，合理控制庫存水平，避免缺貨和積壓現(xiàn)象的發(fā)生。2.人員管理負(fù)責(zé)店鋪員工的招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等工作，根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)需求，合理配置人員，確保各崗位人員充足且具備相應(yīng)的工作能力。制定并執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。關(guān)注員工工作狀態(tài)和思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)與員工溝通交流，解決員工工作和生活中遇到的問題，激勵(lì)員工積極工作，提高員工工作滿意度和忠誠度。對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核和評(píng)估，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金分配和崗位調(diào)整，確保員工的工作業(yè)績(jī)與薪酬待遇相匹配。3.顧客服務(wù)管理樹立良好的服務(wù)意識(shí)，帶領(lǐng)店鋪員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到公司要求。及時(shí)處理顧客投訴和糾紛，認(rèn)真傾聽顧客意見和建議，積極采取措施解決問題，維護(hù)店鋪良好的口碑和形象。收集顧客反饋信息，分析顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等提供參考依據(jù)。4.財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)店鋪費(fèi)用的審核和控制，確保店鋪各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。定期對(duì)店鋪財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行分析，如銷售業(yè)績(jī)、成本費(fèi)用、利潤等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，提高店鋪財(cái)務(wù)管理水平。負(fù)責(zé)店鋪現(xiàn)金、票據(jù)及相關(guān)財(cái)務(wù)資料的安全保管，定期進(jìn)行財(cái)務(wù)盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。5.店鋪形象維護(hù)保持店鋪環(huán)境整潔、衛(wèi)生，商品陳列整齊、美觀，設(shè)備設(shè)施完好、正常運(yùn)行。按照公司VI標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范店鋪裝修、裝飾、標(biāo)識(shí)等形象展示，確保店鋪形象與品牌形象一致。加強(qiáng)店鋪安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)和演練，確保店鋪經(jīng)營安全。三、工作流程與規(guī)范1.開店準(zhǔn)備工作流程提前一周收到公司開店通知后，與裝修團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)，確保店鋪裝修按時(shí)完成，并符合公司要求。根據(jù)店鋪面積和布局，制定商品陳列方案，在開店前三天完成商品陳列工作。組織員工參加店鋪開業(yè)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等，確保員工熟悉業(yè)務(wù)流程和工作要求。開店前一天，完成店鋪清潔、設(shè)備調(diào)試、商品盤點(diǎn)等準(zhǔn)備工作，確保店鋪開業(yè)時(shí)各項(xiàng)工作就緒。2.日常營業(yè)工作流程每天提前15分鐘到達(dá)店鋪，檢查店鋪環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、商品陳列等情況，如有問題及時(shí)處理。召開早會(huì)，總結(jié)前一天工作情況，安排當(dāng)天工作任務(wù)，傳達(dá)公司最新政策和信息，激勵(lì)員工士氣。營業(yè)期間，密切關(guān)注店鋪銷售情況和顧客動(dòng)態(tài)，及時(shí)為員工提供銷售指導(dǎo)和支持，確保顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期巡查店鋪，檢查員工工作狀態(tài)、商品陳列、庫存情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正和處理。營業(yè)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行店鋪清潔、商品整理、庫存盤點(diǎn)等工作，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施電源，確保店鋪安全。召開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，分析銷售數(shù)據(jù)，解決工作中存在的問題，制定次日工作計(jì)劃。3.顧客投訴處理流程當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即熱情接待顧客，耐心傾聽顧客訴求，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)顧客投訴問題進(jìn)行初步分析和判斷，能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即為顧客解決；無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)向顧客承諾解決時(shí)間，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。組織相關(guān)人員對(duì)顧客投訴問題進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問題原因，制定解決方案。按照解決方案及時(shí)處理顧客投訴問題，并將處理結(jié)果反饋給顧客，征求顧客意見，確保顧客滿意。對(duì)顧客投訴案例進(jìn)行總結(jié)和分析，找出問題根源，采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。四、人事考核1.考核周期店長(zhǎng)考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月上旬進(jìn)行。2.考核內(nèi)容業(yè)績(jī)考核（40%）銷售業(yè)績(jī)：考核店鋪月度、年度銷售目標(biāo)完成情況，包括銷售額、銷售量、客單價(jià)等指標(biāo)。庫存管理：考核店鋪庫存周轉(zhuǎn)率、庫存準(zhǔn)確率、滯銷商品處理情況等指標(biāo)。市場(chǎng)拓展：考核店鋪新顧客開發(fā)數(shù)量、顧客忠誠度提升情況等指標(biāo)。管理能力考核（30%）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：考核店長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理能力，包括員工招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方面的工作成效。店鋪運(yùn)營管理：考核店長(zhǎng)店鋪日常運(yùn)營管理能力，包括商品陳列、庫存管理、財(cái)務(wù)管理、店鋪形象維護(hù)等方面的工作表現(xiàn)。執(zhí)行力：考核店長(zhǎng)對(duì)公司政策和制度的執(zhí)行情況，以及對(duì)上級(jí)工作安排的落實(shí)情況。服務(wù)質(zhì)量考核（20%）顧客滿意度：通過顧客調(diào)查、投訴處理等方式考核店鋪顧客滿意度，確保顧客滿意度達(dá)到公司要求。服務(wù)規(guī)范執(zhí)行：考核店長(zhǎng)及店鋪員工服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)流程等方面。綜合素質(zhì)考核（10%）溝通協(xié)調(diào)能力：考核店長(zhǎng)與公司內(nèi)部各部門、店鋪員工、顧客之間的溝通協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)能力：考核店長(zhǎng)對(duì)新知識(shí)、新技能的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)用能力。創(chuàng)新能力：考核店長(zhǎng)在店鋪運(yùn)營管理中提出創(chuàng)新性建議和措施的能力。3.考核方式業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：由公司財(cái)務(wù)部門和市場(chǎng)部門提供店鋪銷售業(yè)績(jī)、庫存數(shù)據(jù)、市場(chǎng)拓展等相關(guān)數(shù)據(jù)。上級(jí)評(píng)價(jià)：店長(zhǎng)的直接上級(jí)對(duì)店長(zhǎng)的管理能力、執(zhí)行力、綜合素質(zhì)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。員工評(píng)價(jià)：店鋪員工對(duì)店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)：通過顧客問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集顧客對(duì)店鋪服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與店長(zhǎng)月度績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)比例的績(jī)效獎(jiǎng)金。對(duì)月度考核排名靠前的店長(zhǎng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，分享成功經(jīng)驗(yàn)；對(duì)考核排名靠后的店長(zhǎng)進(jìn)行誡勉談話，分析原因，制定改進(jìn)措施。年度考核結(jié)果應(yīng)用年度考核結(jié)果作為店長(zhǎng)年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的店長(zhǎng)，優(yōu)先晉升職務(wù)，增加年度獎(jiǎng)金發(fā)放比例，并給予其他獎(jiǎng)勵(lì)；年度考核不稱職的店長(zhǎng)，予以降職、降薪或辭退處理。五、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)店長(zhǎng)薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金三部分組成。基本工資：根據(jù)店長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷、能力等因素確定，占薪酬總額的40%?？?jī)效工資：根據(jù)店長(zhǎng)月度、年度考核結(jié)果發(fā)放，占薪酬總額的40%。獎(jiǎng)金：包括銷售獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等，根據(jù)店鋪銷售業(yè)績(jī)、利潤完成情況等發(fā)放，占薪酬總額的20%。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整：公司每年根據(jù)市場(chǎng)行情、公司經(jīng)營狀況等因素，對(duì)店長(zhǎng)薪酬進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)整。不定期調(diào)整：根據(jù)店長(zhǎng)個(gè)人工作表現(xiàn)、考核結(jié)果、店鋪業(yè)績(jī)等情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的店長(zhǎng)進(jìn)行不定期薪酬調(diào)整。3.福利政策法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為店長(zhǎng)繳納五險(xiǎn)一金。帶薪年假：店長(zhǎng)每年享有[x]天帶薪年假，可根據(jù)工作安排自行安排休假時(shí)間。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)等，公司為店長(zhǎng)發(fā)放節(jié)日禮品或禮金。培訓(xùn)與發(fā)展：為店長(zhǎng)提供豐富的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和廣闊的職業(yè)發(fā)展空間，支持店長(zhǎng)不斷提升自身能力和素質(zhì)。六、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系新店長(zhǎng)入職培訓(xùn)：新店長(zhǎng)入職時(shí)，參加公司組織的新店長(zhǎng)入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司文化、品牌理念、店鋪運(yùn)營管理、人員管理等方面，幫助新店長(zhǎng)快速了解公司和店鋪工作要求。定期培訓(xùn)：定期組織店長(zhǎng)參加各類培訓(xùn)課程，如銷售技巧培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、商品知識(shí)培訓(xùn)、店鋪管理培訓(xùn)等，不斷提升店長(zhǎng)業(yè)務(wù)水平和管理能力。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)店鋪實(shí)際情況和店長(zhǎng)個(gè)人需求，安排專項(xiàng)培訓(xùn)課程，如促銷活動(dòng)策劃培訓(xùn)、庫存管理培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)等，解決店鋪運(yùn)營管理中的具體問題。外部培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，選派優(yōu)秀店長(zhǎng)參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程或行業(yè)研討會(huì)，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和營銷理念。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為店長(zhǎng)提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，如店長(zhǎng)區(qū)域主管區(qū)域經(jīng)理部門經(jīng)理等。根據(jù)店長(zhǎng)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，為店長(zhǎng)制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助店長(zhǎng)明確發(fā)展方向和目標(biāo)。為店長(zhǎng)提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓店長(zhǎng)在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)，提升綜合能力。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)完成或超額完成店鋪銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)的店長(zhǎng)，給予相應(yīng)的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。管理獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店鋪運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量提升等方面表現(xiàn)突出的店長(zhǎng)，給予管理獎(jiǎng)勵(lì)，如晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、表彰等。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在店鋪運(yùn)營管理中提出創(chuàng)新性建議和措施，并取得良好效果的店長(zhǎng)，給予創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.懲罰制度業(yè)績(jī)懲罰：對(duì)未完成店鋪銷售目標(biāo)、利潤目標(biāo)的店長(zhǎng)，根據(jù)未完成比例給予相應(yīng)的業(yè)績(jī)懲罰，如扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、降職等。