長(zhǎng)沙高鐵南站管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)長(zhǎng)沙高鐵南站的運(yùn)營(yíng)管理，規(guī)范站內(nèi)各項(xiàng)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率，確保高鐵南站的安全、有序、高效運(yùn)行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于長(zhǎng)沙高鐵南站內(nèi)所有運(yùn)營(yíng)單位、工作人員以及進(jìn)出高鐵南站的旅客、商戶等相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則始終將安全運(yùn)營(yíng)放在首位，建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全以及高鐵南站設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.服務(wù)至上原則以旅客需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，為旅客提供便捷、舒適、高效的出行服務(wù)。3.規(guī)范有序原則各項(xiàng)工作流程和行為準(zhǔn)則應(yīng)明確、規(guī)范，確保站內(nèi)運(yùn)營(yíng)秩序井然，人員、車輛、物資等流動(dòng)順暢。4.協(xié)同合作原則加強(qiáng)站內(nèi)各部門之間、與外部相關(guān)單位之間的溝通協(xié)作，形成工作合力，共同保障高鐵南站的整體運(yùn)營(yíng)。二、運(yùn)營(yíng)管理（一）車站設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備采購(gòu)與安裝根據(jù)高鐵南站的運(yùn)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)過(guò)程應(yīng)遵循相關(guān)法律法規(guī)和采購(gòu)程序，確保設(shè)備質(zhì)量。設(shè)備到貨后，由專業(yè)技術(shù)人員按照安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，明確維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任人和周期。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，建立設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的采購(gòu)、安裝、維修、更換等信息。3.設(shè)施設(shè)備更新改造隨著技術(shù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)需求變化，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造。更新改造項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行可行性研究和論證，制定詳細(xì)的實(shí)施方案，確保改造后的設(shè)施設(shè)備能夠滿足高鐵南站的運(yùn)營(yíng)發(fā)展需要。（二）旅客服務(wù)管理1.售票服務(wù)規(guī)范售票窗口工作流程，確保售票人員服務(wù)熱情、操作熟練、信息準(zhǔn)確。提供多種售票方式，包括窗口售票、自助售票、網(wǎng)絡(luò)售票等，方便旅客購(gòu)票。加強(qiáng)對(duì)售票系統(tǒng)的管理和維護(hù)，及時(shí)處理售票過(guò)程中的各種問(wèn)題，保障售票工作的正常進(jìn)行。2.候車服務(wù)合理規(guī)劃候車區(qū)域，設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。加強(qiáng)候車區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持整潔、舒適。提供充足的候車座椅、飲用水、充電設(shè)施等服務(wù)設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。安排工作人員進(jìn)行巡視，及時(shí)為旅客提供幫助和解答疑問(wèn)，維護(hù)候車秩序。3.乘車服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行列車時(shí)刻表，確保列車準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行。加強(qiáng)站臺(tái)管理，引導(dǎo)旅客有序乘車。做好列車與站臺(tái)之間的安全防護(hù)工作，防止旅客發(fā)生意外。在列車到達(dá)和出發(fā)時(shí)，通過(guò)廣播、顯示屏等方式及時(shí)向旅客通報(bào)列車信息。4.特殊旅客服務(wù)建立特殊旅客服務(wù)機(jī)制，為老、幼、病、殘、孕等特殊旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、候車、乘車等服務(wù)。設(shè)置特殊旅客服務(wù)窗口和專用候車區(qū)域，配備必要的服務(wù)設(shè)施和工作人員，為特殊旅客提供全程貼心服務(wù)。（三）商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理1.商戶入駐與管理制定商戶入駐標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)申請(qǐng)入駐的商戶進(jìn)行資質(zhì)審核。與商戶簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強(qiáng)對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日常管理，監(jiān)督商戶遵守高鐵南站的各項(xiàng)管理制度，確保經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范。2.商業(yè)布局與規(guī)劃根據(jù)高鐵南站的客流量、旅客需求等因素，合理規(guī)劃商業(yè)布局。優(yōu)化商業(yè)業(yè)態(tài)，豐富商品種類，滿足旅客多樣化的消費(fèi)需求。定期對(duì)商業(yè)布局進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和旅客需求。3.商業(yè)營(yíng)銷與推廣組織商戶開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，提升商業(yè)氛圍和銷售額。利用高鐵南站的宣傳平臺(tái)，為商戶提供廣告宣傳服務(wù)，幫助商戶提高知名度。鼓勵(lì)商戶創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方式，推出特色商品和服務(wù)，吸引更多旅客消費(fèi)。（四）交通運(yùn)營(yíng)管理1.公交與地鐵換乘加強(qiáng)公交、地鐵與高鐵南站的銜接，優(yōu)化換乘通道和標(biāo)識(shí)。合理安排公交線路和運(yùn)營(yíng)時(shí)間，確保旅客能夠便捷地實(shí)現(xiàn)公交、地鐵與高鐵之間的換乘。建立公交、地鐵與高鐵南站的信息共享機(jī)制，及時(shí)發(fā)布交通運(yùn)營(yíng)信息，引導(dǎo)旅客合理出行。2.出租車與網(wǎng)約車管理規(guī)范出租車和網(wǎng)約車的?？俊⑸舷驴椭刃颉ＴO(shè)置專門的出租車和網(wǎng)約車候客區(qū)域，加強(qiáng)對(duì)候客區(qū)域的管理。加強(qiáng)對(duì)出租車和網(wǎng)約車司機(jī)的培訓(xùn)和管理，要求其遵守高鐵南站的交通規(guī)則和服務(wù)規(guī)范，為旅客提供安全、文明的乘車服務(wù)。三、安全管理（一）安全責(zé)任體系1.成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組由高鐵南站主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌全站的安全管理工作。定期召開(kāi)安全工作會(huì)議，研究解決安全管理中的重大問(wèn)題。2.明確各部門安全職責(zé)制定各部門安全管理職責(zé)清單，明確各部門在安全管理工作中的具體職責(zé)和任務(wù)。各部門應(yīng)按照職責(zé)分工，認(rèn)真履行安全管理責(zé)任，確保本部門工作范圍內(nèi)的安全。3.簽訂安全責(zé)任書(shū)與站內(nèi)各運(yùn)營(yíng)單位、工作人員簽訂安全責(zé)任書(shū)，明確安全目標(biāo)和責(zé)任，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。（二）安全制度與操作規(guī)程1.建立健全安全管理制度包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全檢查制度、安全教育培訓(xùn)制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等，確保安全管理工作有章可循。2.制定操作規(guī)程針對(duì)高鐵南站的各類設(shè)施設(shè)備、作業(yè)流程等，制定詳細(xì)的操作規(guī)程，要求工作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。（三）安全檢查與隱患排查1.定期安全檢查制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)高鐵南站的設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營(yíng)環(huán)境、人員操作等進(jìn)行全面檢查。安全檢查應(yīng)涵蓋消防、電氣、機(jī)械、建筑等各個(gè)方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.專項(xiàng)安全檢查根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)、重大活動(dòng)等，開(kāi)展專項(xiàng)安全檢查。如夏季防汛檢查、冬季防火檢查、節(jié)假日安全檢查等，有針對(duì)性地排查各類安全風(fēng)險(xiǎn)。3.隱患排查治理對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，要建立臺(tái)賬，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限。及時(shí)跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。對(duì)重大安全隱患，要實(shí)行掛牌督辦，確保整改到位。（四）安全教育培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職時(shí)，必須接受三級(jí)安全教育培訓(xùn)，即公司級(jí)、部門級(jí)和班組級(jí)安全教育培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全規(guī)章制度、操作規(guī)程、事故案例分析等，經(jīng)考試合格后方可上崗。2.定期安全培訓(xùn)定期組織全體工作人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同崗位和季節(jié)特點(diǎn)進(jìn)行安排。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、視頻教學(xué)等多種形式，不斷提高工作人員的安全意識(shí)和操作技能。3.應(yīng)急演練培訓(xùn)制定應(yīng)急演練計(jì)劃，定期組織開(kāi)展各類應(yīng)急演練，如火災(zāi)應(yīng)急演練、反恐應(yīng)急演練、突發(fā)客流應(yīng)急演練等。通過(guò)演練，檢驗(yàn)和完善應(yīng)急預(yù)案，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。（五）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。2.應(yīng)急救援隊(duì)伍建設(shè)組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，明確應(yīng)急救援人員的職責(zé)和任務(wù)。定期對(duì)應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。3.應(yīng)急物資儲(chǔ)備建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備庫(kù)，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如消防器材、急救藥品、防護(hù)用品等。定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保物資完好、充足，隨時(shí)可投入使用。4.突發(fā)事件應(yīng)急處置發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速組織救援力量進(jìn)行處置。及時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告事件情況，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、旅客疏散安置等工作，最大限度地減少事件造成的損失和影響。四、人員管理（一）人員招聘與錄用1.招聘計(jì)劃制定根據(jù)高鐵南站的運(yùn)營(yíng)需求和崗位設(shè)置，制定人員招聘計(jì)劃。明確招聘崗位、人數(shù)、任職資格、招聘流程等內(nèi)容。2.招聘渠道選擇通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘平臺(tái)、人才市場(chǎng)、校園招聘、內(nèi)部推薦等。廣泛吸引各類優(yōu)秀人才應(yīng)聘。3.錄用流程對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、筆試、面試、體檢等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)和崗位適配度。確定擬錄用人員后，辦理錄用手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)體系建立建立完善的員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)等方面。2.培訓(xùn)方式與方法采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉等多種培訓(xùn)方式，不斷豐富培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確員工的職業(yè)發(fā)展路徑和晉升通道。建立員工績(jī)效考核與晉升掛鉤機(jī)制，激勵(lì)員工不斷提升自身能力和業(yè)績(jī)。（三）績(jī)效考核與激勵(lì)1.績(jī)效考核制度制定科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式等內(nèi)容?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面，全面客觀地評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。2.考核實(shí)施與結(jié)果應(yīng)用定期組織績(jī)效考核工作，按照考核程序?qū)T工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)?？己私Y(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，充分發(fā)揮績(jī)效考核的激勵(lì)作用。3.激勵(lì)措施設(shè)立多種激勵(lì)獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、安全獎(jiǎng)等。通過(guò)激勵(lì)措施，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。（四）勞動(dòng)紀(jì)律與考勤管理1.勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定明確員工的勞動(dòng)紀(jì)律要求，包括遵守工作時(shí)間、服從工作安排、保守工作秘密、遵守職業(yè)道德等方面。加強(qiáng)對(duì)勞動(dòng)紀(jì)律的監(jiān)督檢查，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。2.考勤管理制度建立考勤管理制度，規(guī)范員工考勤流程。員工應(yīng)按時(shí)上下班，如實(shí)記錄考勤情況。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，員工請(qǐng)假需按照規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行審批。加強(qiáng)對(duì)考勤數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，確?？记诠ぷ鳒?zhǔn)確、規(guī)范。五、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)明確高鐵南站內(nèi)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，包括候車大廳、售票廳、站臺(tái)、衛(wèi)生間、公共通道等。環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋地面清潔、墻面整潔、設(shè)施設(shè)備干凈、垃圾清理及時(shí)等方面。2.環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量要求候車大廳、售票廳等公共區(qū)域應(yīng)保持整潔、明亮，無(wú)雜物、無(wú)污漬。衛(wèi)生間應(yīng)定期消毒，無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備完好。站臺(tái)應(yīng)保持干凈，無(wú)垃圾、無(wú)積水。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔1.清掃保潔作業(yè)流程制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生清掃與保潔作業(yè)流程，明確各區(qū)域的清掃保潔頻次、作業(yè)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。清掃保潔人員應(yīng)按照作業(yè)流程進(jìn)行操作，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2.清掃保潔人員管理加強(qiáng)對(duì)清掃保潔人員的管理，定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。建立清掃保潔人員考核制度，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不力的人員進(jìn)行批評(píng)教育或辭退。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.成立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督小組由相關(guān)部門人員組成環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)高鐵南站的環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查方式與頻率采用定期檢查、不定期抽查相結(jié)合的方式，對(duì)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改。對(duì)整改不力的部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。六、票務(wù)管理（一）票務(wù)系統(tǒng)管理1.票務(wù)系統(tǒng)維護(hù)安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)票務(wù)系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。定期對(duì)票務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。及時(shí)處理票務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問(wèn)題，保障售票、檢票等業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。2.票務(wù)信息安全管理加強(qiáng)票務(wù)信息安全管理，采取加密、防火墻等技術(shù)手段，防止票務(wù)信息泄露。對(duì)涉及票務(wù)信息的工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限管理，確保信息訪問(wèn)的安全性。（二）車票銷售與管理1.車票種類與票價(jià)按照鐵路部門的規(guī)定，發(fā)售各類車票，包括普通車票、優(yōu)惠車票、特殊車票等。明確各類車票的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并在售票窗口和相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行公示。2.售票窗口管理規(guī)范售票窗口工作流程，要求售票人員嚴(yán)格遵守售票紀(jì)律，準(zhǔn)確售票。加強(qiáng)對(duì)售票窗口的監(jiān)督檢查，防止出現(xiàn)違規(guī)售票、倒賣車票等行為。3.車票庫(kù)存管理建立車票庫(kù)存管理制度，實(shí)時(shí)監(jiān)控車票庫(kù)存情況。根據(jù)客流量和列車開(kāi)行計(jì)劃，合理調(diào)整車票庫(kù)存，確保車票供應(yīng)充足。（三）檢票與驗(yàn)票管理1.檢票流程制定詳細(xì)的檢票流程，明確檢票口設(shè)置、