蛋糕門店前臺管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范蛋糕門店前臺的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保門店運(yùn)營的高效、有序，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于蛋糕門店前臺全體工作人員。3.基本原則以顧客為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。嚴(yán)格遵守工作流程和規(guī)范，確保各項(xiàng)工作準(zhǔn)確無誤。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成門店的各項(xiàng)任務(wù)。保守門店機(jī)密，維護(hù)門店利益。二、崗位職責(zé)1.前臺接待負(fù)責(zé)門店顧客的接待工作，主動(dòng)迎接顧客，熱情打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)了解顧客需求，解答顧客關(guān)于蛋糕產(chǎn)品、價(jià)格、口味等方面的咨詢。為顧客提供菜單，協(xié)助顧客選擇蛋糕款式和數(shù)量。2.訂單處理準(zhǔn)確記錄顧客的訂單信息，包括蛋糕款式、尺寸、口味、配送時(shí)間、聯(lián)系方式等。對訂單信息進(jìn)行仔細(xì)核對，確保準(zhǔn)確無誤后提交給后臺制作部門。及時(shí)跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，向顧客反饋蛋糕制作情況。處理顧客訂單變更、取消等事宜，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。3.收銀工作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，錄入價(jià)格，計(jì)算應(yīng)收金額。收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等支付款項(xiàng)，確保收款準(zhǔn)確無誤。開具發(fā)票或收據(jù)，將找零和發(fā)票交給顧客。每日營業(yè)結(jié)束后，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)，確保現(xiàn)金賬實(shí)相符，并將營業(yè)款及時(shí)存入指定銀行賬戶。4.產(chǎn)品展示與陳列負(fù)責(zé)蛋糕產(chǎn)品的展示和陳列工作，保持展示柜內(nèi)蛋糕的擺放整齊、美觀。及時(shí)更換展示柜內(nèi)的蛋糕樣品，確保展示的產(chǎn)品新鮮、誘人。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等因素，調(diào)整蛋糕的陳列方式，營造良好的銷售氛圍。5.顧客反饋收集主動(dòng)收集顧客對蛋糕產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的意見和建議。認(rèn)真記錄顧客反饋的問題，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。對顧客反饋的問題進(jìn)行跟蹤和回訪，確保問題得到妥善解決，提高顧客滿意度。三、工作流程1.顧客接待流程顧客進(jìn)店時(shí)，前臺接待人員應(yīng)立即起身，微笑迎接，主動(dòng)打招呼："歡迎光臨！"引導(dǎo)顧客至合適的座位就座，為顧客遞上菜單。詢問顧客需求，耐心解答顧客的咨詢，提供專業(yè)的建議。協(xié)助顧客選擇蛋糕款式和數(shù)量，記錄顧客特殊要求。2.訂單處理流程顧客確定訂單后，前臺接待人員在收銀系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入訂單信息。仔細(xì)核對訂單信息，包括蛋糕款式、尺寸、口味、配送時(shí)間、聯(lián)系方式等，確保準(zhǔn)確無誤。將訂單信息提交給后臺制作部門，并告知制作人員訂單的特殊要求。實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單制作進(jìn)度，當(dāng)?shù)案庵谱魍瓿珊螅ㄖ櫩颓皝砣∝浕虬才排渌?。如顧客需要變更訂單或取消訂單，前臺接待人員應(yīng)及時(shí)與顧客溝通，了解原因，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。同時(shí)，通知后臺制作部門停止相關(guān)操作。3.收銀工作流程掃描商品條碼或輸入蛋糕價(jià)格，計(jì)算應(yīng)收金額。告知顧客應(yīng)付金額，并收取顧客支付款項(xiàng)。如顧客使用銀行卡支付，按照刷卡流程進(jìn)行操作，確保交易成功。如顧客使用微信或支付寶支付，掃描顧客提供的支付碼，完成收款。開具發(fā)票或收據(jù)，將找零和發(fā)票交給顧客。每日營業(yè)結(jié)束后，打印收銀日報(bào)表，進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。核對現(xiàn)金賬實(shí)是否相符，如有差異及時(shí)查找原因并處理。將營業(yè)款按照規(guī)定存入指定銀行賬戶，并在系統(tǒng)中記錄存款信息。4.產(chǎn)品展示與陳列流程每日營業(yè)前，清潔展示柜，確保展示柜干凈整潔。根據(jù)蛋糕的種類、口味、尺寸等進(jìn)行分類陳列，保證擺放整齊、美觀。將新鮮出爐的蛋糕及時(shí)擺放在展示柜中，注意調(diào)整蛋糕的位置和角度，使其展示效果更佳。定期檢查展示柜內(nèi)蛋糕的保存情況，如有變質(zhì)或損壞的蛋糕，及時(shí)清理并更換。根據(jù)季節(jié)、節(jié)日等因素，調(diào)整蛋糕的陳列方式。例如，在情人節(jié)可擺放心形蛋糕，在圣誕節(jié)可擺放帶有圣誕元素的蛋糕等，營造節(jié)日氛圍。四、服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表前臺工作人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。統(tǒng)一穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色。女員工可化淡妝，保持面容整潔、清新。保持手部清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。2.語言規(guī)范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，確保顧客能夠清晰聽到?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，應(yīng)簡潔明了，準(zhǔn)確專業(yè)，避免使用模糊或不確定的語言。不得與顧客發(fā)生爭吵或使用不文明語言。3.行為規(guī)范站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前。不得倚靠柜臺或其他物體。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑或大聲喧嘩。接待顧客時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注地與顧客交流，給予顧客充分的關(guān)注。不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西或做其他與工作無關(guān)的事情。尊重顧客的意見和需求，積極主動(dòng)地為顧客解決問題，不得推諉或敷衍。五、衛(wèi)生管理1.前臺區(qū)域衛(wèi)生每日營業(yè)前，對前臺區(qū)域進(jìn)行全面清潔，包括柜臺、展示柜、桌椅、地面等。擦拭柜臺和展示柜，確保無灰塵、污漬。清潔桌椅，擺放整齊，保持桌面干凈。清掃地面，拖干凈水漬，保持地面整潔。營業(yè)期間，隨時(shí)清理前臺區(qū)域的垃圾和雜物，保持環(huán)境整潔。2.蛋糕展示衛(wèi)生定期清潔展示柜，使用專用清潔劑擦拭展示柜內(nèi)部和外部，確保無異味、無污漬。每日更換展示柜內(nèi)的蛋糕樣品，避免蛋糕長時(shí)間暴露在空氣中。注意展示柜內(nèi)的溫度和濕度控制，確保蛋糕處于適宜的保存環(huán)境。在展示蛋糕時(shí)，使用食品夾等工具，避免直接用手接觸蛋糕，防止交叉污染。六、庫存管理1.蛋糕庫存盤點(diǎn)每日營業(yè)結(jié)束后，對店內(nèi)蛋糕庫存進(jìn)行盤點(diǎn)。核對實(shí)際庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄的庫存數(shù)量是否一致。檢查蛋糕的保質(zhì)期，對臨近保質(zhì)期的蛋糕進(jìn)行標(biāo)記，并及時(shí)與相關(guān)部門溝通處理。記錄庫存盤點(diǎn)結(jié)果，如有差異，及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。2.庫存補(bǔ)充根據(jù)庫存盤點(diǎn)結(jié)果和銷售情況，及時(shí)提出蛋糕庫存補(bǔ)充申請。與后臺制作部門溝通協(xié)調(diào)，確定蛋糕的制作數(shù)量和時(shí)間。在庫存不足時(shí)，確保及時(shí)補(bǔ)充蛋糕，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，影響銷售。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃定期組織前臺工作人員參加培訓(xùn)，包括產(chǎn)品知識、服務(wù)技巧、收銀操作、衛(wèi)生管理等方面的內(nèi)容。根據(jù)員工的實(shí)際情況和工作需求，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，提高培訓(xùn)效果。邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識。鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。2.考核制度建立完善的考核制度，對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。采用多種考核方式，如顧客滿意度調(diào)查、上級評價(jià)、自我評估等，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改進(jìn)，可采取相應(yīng)的處罰措施，如警告、降職等。八、安全管理1.消防安全前臺區(qū)域應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保其處于良好的備用狀態(tài)。工作人員應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練。不得在前臺區(qū)域堆放易燃、易爆物品，保持疏散通道暢通無阻。每日營業(yè)結(jié)束后，檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，消除火災(zāi)隱患。2.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保蛋糕產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。采購新鮮、優(yōu)質(zhì)的原材料，對原材料進(jìn)行嚴(yán)格