酒店公司制度管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范酒店公司的各項管理活動，確保酒店運營的高效、有序，提供優質的服務，保障酒店的經濟效益和社會效益，維護酒店及員工的合法權益，促進酒店持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于酒店公司全體員工，包括但不限于管理人員、一線服務人員、后勤保障人員等。3.基本原則依法合規原則：嚴格遵守國家法律法規及行業相關規定。顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優質、高效、個性化的服務。公平公正原則：在各項管理活動中，堅持公平、公正的對待每一位員工和顧客。團結協作原則：強調團隊合作，各部門之間、員工之間相互支持、密切配合。持續改進原則：不斷總結經驗，持續優化管理流程和服務質量。二、組織架構與職責1.組織架構酒店公司采用層級分明的組織架構，一般包括總經理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程部、保安部等部門。2.職責分工總經理辦公室：負責酒店整體運營的決策、協調與管理，制定酒店發展戰略和年度經營計劃，監督各部門工作執行情況等。前廳部：負責接待賓客、辦理入住和退房手續、提供問詢服務、行李寄存與搬運等?？头坎浚贺撠熆头康那鍧?、整理、維護，布草更換，客房設施設備的檢查與報修等，確保客房的整潔、舒適與安全。餐飲部：負責各類餐飲服務，包括餐廳點菜、上菜、酒水服務，宴會組織與接待，廚房食品加工與制作等，保證餐飲質量和服務水平。財務部：負責酒店財務管理，包括財務核算、資金管理、成本控制、預算編制與執行、稅務申報等工作，確保酒店財務狀況健康穩定。人力資源部：負責人事招聘、培訓與發展、績效考核、薪酬福利管理、員工關系維護等工作，為酒店提供人力資源支持。市場營銷部：制定酒店市場營銷策略，開展市場調研，拓展客源市場，組織各類促銷活動，提升酒店品牌知名度和市場占有率。工程部：負責酒店設施設備的日常維護、保養、維修，保障水、電、氣等能源供應正常，確保酒店設施設備的安全運行。保安部：負責酒店安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏監控、消防安全、突發事件應急處理等，維護酒店的安全秩序。三、員工行為規范1.職業道德誠實守信，忠誠于酒店，保守酒店商業機密。敬業愛崗，認真履行崗位職責，努力提高工作效率和質量。廉潔奉公，嚴禁接受供應商、客戶或其他利益相關方的賄賂、回扣等不正當利益。2.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。工作時間應穿著統一制服，制服應干凈、平整、無破損。頭發應梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應束發或盤發，保持面容清潔，化淡妝。佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。3.行為舉止站立姿勢端正，行走步伐輕盈、穩健，不得在工作區域內奔跑、打鬧、大聲喧嘩。對賓客應面帶微笑，主動打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""謝謝""請稍等"等。與賓客交談時，應保持目光接觸，耐心傾聽，不得打斷賓客講話，不得與賓客發生爭執。不得在賓客面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。4.服務規范熟悉酒店各項服務項目、價格及營業時間，能夠準確、清晰地為賓客提供信息。賓客提出的問題和需求，應及時響應，盡力滿足，如無法當場解決，應向賓客說明情況，并跟進處理結果及時反饋。注重服務細節，提供個性化服務，努力提升賓客滿意度。四、考勤制度1.工作時間酒店實行[具體工作時間制，如全日制、輪班制等]，正常工作時間為[X]小時/天，每周工作[X]天。具體工作時間安排根據酒店實際運營情況確定。2.考勤方式采用[打卡考勤/指紋考勤/人臉識別考勤等具體方式]進行考勤記錄。員工應按時打卡上下班，不得代打卡。3.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，按照審批流程提交相關領導審批。病假需提供醫院診斷證明。事假應提前安排好工作交接，經批準后方可休假。年假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期按照國家相關規定執行，員工應提前申請并提交相關證明材料。4.遲到、早退與曠工遲到或早退[X]分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘，按曠工半天處理；遲到或早退超過[X]小時，按曠工一天處理。曠工一天，扣除當天工資的[X]倍，并視情節輕重給予警告、記過、辭退等處分。連續曠工超過[X]天或累計曠工超過[X]天，酒店有權解除勞動合同。五、薪酬福利制度1.薪酬結構員工薪酬一般由基本工資、績效工資、獎金等部分組成?；竟べY：根據員工崗位、職級、工作經驗等因素確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與員工工作績效掛鉤，根據績效考核結果發放，激勵員工提高工作效率和質量。獎金：根據酒店經營業績、員工個人表現等情況發放，如年終獎金、優秀員工獎金等。2.薪酬調整定期調整：根據酒店經營狀況、市場薪酬水平等因素，每年進行一次薪酬普調。不定期調整：員工崗位變動、績效考核優秀、為酒店做出突出貢獻等情況下，可進行薪酬不定期調整。3.福利體系法定福利：按照國家規定為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險。帶薪假期：包括年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等。節日福利：在重要節日為員工發放節日禮品或補貼。培訓與發展：為員工提供各類培訓機會，幫助員工提升個人能力和職業素養。其他福利：如員工餐補、住宿補貼、交通補貼、健康體檢、團建活動等。六、培訓與發展制度1.培訓體系新員工入職培訓：幫助新員工了解酒店基本情況、規章制度、企業文化等，使其盡快適應工作環境。崗位技能培訓：針對不同崗位需求，開展專業技能培訓，提高員工業務水平。管理能力培訓：為管理人員提供領導力、團隊管理、溝通技巧等方面的培訓，提升管理能力。職業發展培訓：根據員工個人職業規劃，提供晉升培訓、轉崗培訓等，促進員工職業發展。2.培訓計劃制定人力資源部每年年初根據酒店經營目標、員工崗位需求和員工發展意愿，制定年度培訓計劃，并報酒店管理層審批。3.培訓實施內部培訓：由酒店內部培訓師或邀請外部專家進行授課。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程。培訓考核：培訓結束后，對員工進行考核，考核結果作為員工培訓效果評估和績效評定的依據。4.員工職業發展規劃酒店為員工提供職業發展通道，包括管理序列和專業技術序列。員工根據自身情況制定個人職業發展規劃，人力資源部提供指導和支持。定期對員工職業發展規劃進行評估和調整，為員工晉升、轉崗等提供依據。七、績效考核制度1.考核原則客觀公正原則：以事實為依據，全面、客觀、公正地評價員工工作表現。注重實績原則：重點考核員工的工作業績和實際貢獻。激勵改進原則：通過績效考核，激勵員工積極工作，促進員工個人能力提升和酒店整體績效提高。2.考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核員工當月工作任務完成情況；季度考核在月度考核基礎上，對員工季度工作表現進行綜合評價；年度考核是對員工全年工作的全面考核，作為員工薪酬調整、晉升、獎勵等的重要依據。3.考核內容工作業績：包括工作任務完成情況、工作質量、工作效率等。工作能力：如專業技能、溝通能力、團隊協作能力、問題解決能力等。工作態度：如責任心、敬業精神、工作積極性、服從安排等。4.考核方法上級評價：由員工上級領導根據日常工作觀察和了解，對員工進行評價。同事評價：選取部分同事對員工進行評價，評價內容包括團隊協作、溝通能力等方面。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價。顧客評價：通過賓客滿意度調查等方式，收集賓客對員工服務質量的評價。5.考核結果應用薪酬調整：根據績效考核結果，調整員工績效工資。晉升與獎勵：優秀的考核結果是員工晉升、獲得獎勵的重要依據。培訓與發展：針對考核中發現的員工能力不足，制定個性化培訓計劃，幫助員工提升能力。績效改進：對于考核結果不理想的員工，與其進行績效面談，制定績效改進計劃，督促其改進工作。八、員工獎懲制度1.獎勵制度酒店設立多種獎勵項目，包括優秀員工獎、創新獎、服務明星獎、拾金不昧獎等。對在工作中表現突出、為酒店做出顯著貢獻的員工，給予表彰和獎勵，獎勵形式包括榮譽證書、獎金、晉升等。2.懲罰制度違紀行為：包括但不限于違反考勤制度、工作紀律、服務規范、廉潔規定等。懲罰措施：根據違紀情節輕重，給予警告、記過、記大過、降職、降薪、辭退等處分，并可同時扣除相應獎金。九、財務管理制度1.財務預算管理財務部每年年底根據酒店經營目標和歷史數據，編制下一年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算經酒店管理層審批后執行，定期對預算執行情況進行監控和分析，及時調整預算偏差。2.收入管理加強對酒店各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。前廳部、餐飲部等收入部門應嚴格按照收費標準和操作流程進行收費，不得擅自減免或提高收費。3.成本費用管理控制酒店經營成本和費用，制定成本費用控制目標和措施。采購部門應通過招標、比價等方式，降低采購成本；各部門應合理控制費用支出，杜絕浪費。4.資金管理合理安排資金，確保酒店資金鏈穩定。加強資金收支管理，嚴格執行資金審批制度，防范資金風險。5.財務審計定期對酒店財務狀況進行內部審計，檢查財務制度執行情況、財務收支的真實性和合法性等。配合外部審計機構進行年度審計，及時整改審計發現的問題。十、物資采購與庫存管理制度1.物資采購管理采購計劃制定：各部門根據實際需求，提前提交物資采購申請，經審批后由采購部門匯總編制采購計劃。供應商選擇：采購部門通過市場調研、招標、詢價等方式，選擇合格的供應商，建立供應商檔案。采購流程：采購人員按照采購計劃進行采購，簽訂采購合同，確保采購物資的質量、價格和交貨期。2.物資驗收入庫管理物資到貨后，倉庫管理人員應及時組織驗收，核對物資的數量、規格、型號、質量等是否與采購合同一致。驗收合格的物資辦理入庫手續，填寫入庫單；驗收不合格的物資及時與供應商溝通處理。3.庫存管理倉庫應建立物資臺賬，記錄物資的出入庫情況，定期盤點庫存，確保賬實相符。合理控制庫存水平，避免積壓或缺貨。根據物資的性質和使用頻率，分類存放物資，便于管理和查找。做好庫存物資的保管工作，防止物資損壞、變質、丟失等情況發生。十一、設施設備管理制度1.設施設備采購與選型根據酒店經營需要和發展規劃，制定設施設備采購計劃。在采購設施設備時，充分考慮設備的性能、質量、價格、售后服務等因素，進行選型和招標采購。2.設施設備安裝與調試設施設備到貨后，工程部應組織專業人員進行安裝和調試，確保設備正常運行。安裝調試過程中，做好記錄，對發現的問題及時與供應商溝通解決。3.設施設備日常維護與保養建立設施設備維護保養制度，明確維護保養責任人和周期。工程部定期對設施設備進行巡檢、保養、維修，及時更換磨損的零部件，確保設備性能良好。制定設施設備操作規程，要求操作人員嚴格按照規程操作，避免因操作不當導致設備損壞。4.設施設備更新與改造根據設施設備的使用年限、技術狀況和酒店經營需要，適時進行設施設備更新與改造。對更新改造項目進行可行性研究和論證，制定方案，報酒店管理層審批后實施。十二、安全管理制度1.安全責任制度酒店實行安全責任制，明確各級管理人員和員工的安全職責?？偨浝頌榫频臧踩芾淼谝回熑稳耍鞑块T負責人為本部門安全管理責任人。2.安全培訓與教育定期組織員工進行安全培訓，包括消防安全、食品安全、治安安全等方面的知識和技能培訓。新員工入職時必須接受安全培訓，經考核合格后方可上崗。3.安全檢查與隱患排查建立安全檢查制度，定期對酒店進行全面安全檢查，包括設施設備安全、消防安全、食品安全等。對檢查中發現的安全隱患，及時下達整改通知書，明確整改責任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，確保隱患得到消除。4.應急預案制定與演練制定各類安全應急預案，如火災應急預案、食品安全事故應急預案、突發事件應急預案等。定期組織員工進行應急預案演練，提高員工應急處置能力。十三、衛生管理制度1.衛生標準制定制定酒店各區域的衛生標準，包括客房衛生標準、餐廳衛生標準、公共區域衛生標準等。衛生標準應明確清潔內容、清潔頻率、清潔質