酒店跟蹤管理制度模板?一、總則（一）目的為了提升酒店服務質量，加強對酒店運營各環節的跟蹤管理，確保酒店各項工作有序進行，滿足賓客需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門及全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：以賓客需求為導向，通過有效的跟蹤管理，提供優質、高效、個性化的服務，確保賓客滿意度。2.全面性原則：涵蓋酒店運營的各個方面，包括但不限于客房、餐飲、前臺、后勤等，實現全過程跟蹤管理。3.及時性原則：對酒店各項工作進行及時跟蹤，發現問題及時反饋、處理，避免問題擴大化。4.責任明確原則：明確各部門及員工在跟蹤管理中的職責，確保工作落實到人。二、跟蹤管理職責分工（一）總經理1.全面負責酒店跟蹤管理制度的領導與監督。2.定期召開跟蹤管理工作會議，協調解決跟蹤管理中出現的重大問題。3.對酒店整體運營情況進行跟蹤評估，提出改進意見和決策。（二）各部門經理1.負責本部門跟蹤管理工作的組織與實施。2.制定本部門跟蹤管理計劃，明確跟蹤重點和責任人。3.定期向總經理匯報本部門跟蹤管理工作進展情況及存在的問題。4.組織本部門員工對跟蹤管理中發現的問題進行分析、整改，不斷提高部門工作質量。（三）主管1.協助部門經理開展跟蹤管理工作，具體落實各項跟蹤任務。2.對本班組員工的工作進行日常跟蹤檢查，及時發現并糾正員工工作中的不當行為。3.收集、整理本班組跟蹤管理工作中的相關信息，定期向部門經理匯報。（四）員工1.按照酒店跟蹤管理制度的要求，認真履行自身工作職責，并對工作過程進行自我跟蹤檢查。2.及時向上級匯報工作中發現的問題，積極配合完成跟蹤管理任務。3.根據跟蹤管理反饋的意見，對自身工作進行改進和完善。三、跟蹤管理內容及流程（一）賓客入住前跟蹤1.預訂環節跟蹤預訂員接到賓客預訂信息后，詳細記錄賓客姓名、聯系方式、預訂房型、入住時間、退房時間等關鍵信息。及時與賓客溝通，確認預訂信息，解答賓客疑問。跟蹤預訂房態情況，如有房態變化及時通知賓客，并提供相應的解決方案。2.接待準備跟蹤前臺根據賓客預訂信息，提前做好房間分配、鑰匙準備、歡迎禮品等接待準備工作。客房部對預訂客房進行全面清潔、檢查，確保房間設施設備完好、衛生達標。餐飲部根據賓客預訂情況，做好相應的菜品準備和服務安排。各部門在接待準備過程中，如發現問題及時反饋至相關部門進行協調解決，并跟蹤處理結果。（二）賓客入住期間跟蹤1.前臺接待跟蹤賓客抵達酒店時，前臺員工以熱情、禮貌的態度迎接賓客，快速為賓客辦理入住手續。主動詢問賓客是否有特殊需求，如高樓層房間、無煙房等，并盡量滿足賓客要求。在辦理入住手續過程中，注意觀察賓客情緒，如有不滿及時安撫并協調解決。辦理完入住手續后，為賓客提供詳細的酒店信息介紹，包括餐廳位置、營業時間、娛樂設施等。2.客房服務跟蹤客房服務員在賓客入住后，及時為賓客提供行李服務，并引導賓客至房間。向賓客介紹房間設施設備的使用方法，詢問賓客是否需要其他幫助。在賓客入住期間，定期對客房進行清潔整理，保持房間整潔衛生。關注賓客需求，及時為賓客提供所需物品，如毛巾、牙刷等。每天對客房設施設備進行檢查，發現問題及時報修，并跟蹤維修進度。3.餐飲服務跟蹤餐廳服務員在賓客用餐時，主動引導賓客就座，及時遞上菜單，介紹特色菜品。根據賓客口味和需求，提供專業的點菜建議。在用餐過程中，及時為賓客添加茶水、更換餐具，關注賓客用餐情況，確保服務及時、周到。收集賓客對菜品口味、質量、服務等方面的意見和建議，及時反饋至廚房和相關部門進行改進。4.其他服務跟蹤酒店內的其他服務部門，如康樂部、商務中心等，根據賓客需求提供相應的服務。在提供服務過程中，主動了解賓客滿意度，及時解決賓客遇到的問題。各部門之間保持密切溝通與協作，確保賓客在酒店內的各項需求得到及時滿足。（三）賓客退房后跟蹤1.退房手續辦理跟蹤賓客提出退房要求時，前臺員工迅速為賓客辦理退房手續，準確核對賓客消費項目，確保賬目清晰。詢問賓客在入住期間對酒店服務的滿意度，如有意見和建議認真記錄。為賓客提供發票等相關憑證，并感謝賓客的光臨。2.賓客反饋處理跟蹤前臺將賓客反饋的意見和建議及時整理后，傳遞至相關部門。各部門針對賓客反饋的問題進行分析研究，制定整改措施，并跟蹤整改落實情況。將整改結果及時反饋給前臺，由前臺向賓客進行回訪，確認賓客是否滿意。3.客戶關系維護跟蹤酒店定期對退房賓客進行回訪，通過電話、郵件等方式了解賓客對酒店的印象和再次入住的意愿。對提出寶貴意見和建議的賓客給予一定的獎勵或優惠，以增強賓客的忠誠度。根據賓客回訪情況，分析酒店服務存在的優勢和不足，持續改進酒店服務質量。四、跟蹤管理信息收集與分析（一）信息收集渠道1.賓客反饋：通過賓客意見表、問卷調查、當面溝通等方式，收集賓客對酒店服務質量、設施設備、環境等方面的意見和建議。2.員工報告：員工在日常工作中發現的問題、異常情況或賓客特殊需求等，及時向上級報告。3.現場觀察：管理人員通過現場巡查、暗訪等方式，直接觀察酒店各部門的工作情況和賓客狀態。4.數據分析：對酒店運營數據，如客房出租率、餐飲收入、賓客投訴率等進行分析，發現潛在問題。（二）信息收集方法1.定期收集：各部門按照規定的時間間隔，如每天、每周、每月等，收集相關跟蹤管理信息。2.專項收集：針對酒店某項重要活動、新推出的服務項目等，進行專項信息收集，以便評估活動效果或服務質量。3.隨機收集：管理人員在日常工作中隨機進行信息收集，獲取真實、客觀的情況。（三）信息分析1.分類整理：將收集到的信息按照不同的類別進行整理，如服務質量、設施設備、賓客滿意度等。2.數據分析：運用統計學方法、圖表分析等手段，對整理后的信息進行深入分析，找出問題的規律和趨勢。3.原因剖析：組織相關人員對分析出的問題進行原因剖析，確定問題產生的根本原因。4.提出建議：根據原因剖析結果，提出針對性的改進建議和措施，為酒店決策提供依據。五、跟蹤管理問題處理與改進（一）問題處理流程1.問題發現：通過跟蹤管理信息收集，及時發現酒店運營過程中存在的問題。2.問題報告：發現問題的員工或管理人員及時填寫問題報告表，詳細描述問題發生的時間、地點、經過、影響等情況，并提出初步解決方案。3.問題評估：由相關部門負責人組織對問題報告進行評估，確定問題的嚴重程度和影響范圍。4.責任界定：根據問題評估結果，明確問題的責任部門和責任人。5.措施制定：責任部門和責任人針對問題制定具體的處理措施和整改計劃，明確整改目標、任務、時間節點等。6.措施實施：責任部門和責任人按照整改計劃組織實施整改措施，確保問題得到有效解決。7.效果驗證：對整改措施的實施效果進行驗證，通過對比整改前后的數據、賓客反饋等，評估問題是否得到徹底解決。8.經驗總結：對問題處理過程進行總結，分析問題產生的原因，總結經驗教訓，形成案例，為今后類似問題的處理提供參考。（二）持續改進機制1.定期回顧：酒店定期召開跟蹤管理工作會議，對跟蹤管理中發現的問題及處理情況進行回顧總結。2.數據分析：通過對酒店運營數據和跟蹤管理信息的持續分析，及時發現潛在問題和改進機會。3.賓客需求研究：關注賓客需求的變化趨勢，不斷調整和優化酒店服務產品，以滿足賓客日益多樣化的需求。4.行業對標：與同行業優秀酒店進行對標學習，借鑒先進的管理經驗和服務理念，不斷提升酒店的競爭力。5.員工培訓與發展：根據跟蹤管理中發現的員工技能短板和服務問題，有針對性地開展員工培訓，提高員工素質和服務水平。六、跟蹤管理監督與考核（一）監督機制1.內部監督各部門管理人員對本部門員工的工作進行日常監督檢查，確保跟蹤管理工作落實到位。酒店設立專門的質量監督小組，定期對酒店各部門的跟蹤管理工作進行巡查，發現問題及時督促整改。2.外部監督通過賓客滿意度調查、第三方測評機構評估等方式，接受外部對酒店跟蹤管理工作的監督和評價。認真對待外部監督反饋的意見和建議，及時進行整改，并將整改情況向社會公開。（二）考核制度1.考核指標賓客滿意度：以賓客反饋的意見和評價為依據，考核酒店整體服務質量和賓客滿意度。問題解決率：考核各部門對跟蹤管理中發現問題的處理能力和解決效果。信息收集與分析質量：考核各部門信息收集的完整性、準確性以及分析結果的實用性。員工執行情況：考核員工對跟蹤管理制度的遵守情況和工作任務的完成情況。2.考核方式定期考核：每月或每季度對各部門及員工進行一次跟蹤管理工作考核。不定期考核：根據酒店運營情況和問題發生情況，隨時對相關部門及員工進行考核。3.考核結果應用與員工績效獎金掛鉤：根據考核結果，發放相應的