客服物業崗位培訓演講人：日期：目錄CATALOGUE客服崗位職責客服崗位要求客服職業素養客服業務能力客服培訓提升客服儀表與儀態客服日常工作流程01客服崗位職責對外職能：入住辦理、投訴受理、費用收繳入住辦理負責新業主入住的接待、引導、資料核對、入住手續辦理等工作，確保業主順利入住。投訴受理費用收繳負責業主投訴的接待、記錄、分類、跟進處理，確保投訴得到及時、合理的解決，提升業主滿意度。負責物業費、停車費、水電費等相關費用的收繳工作，確保費用及時、準確、完整地入賬。123對內職能：內部溝通、協調反饋、資料管理與公司各部門保持良好的溝通，及時傳達業主需求和公司政策，確保信息的準確傳遞。內部溝通協調處理各部門之間的銜接問題，及時將處理結果反饋給業主，確保業主問題得到及時解決。協調反饋負責業主檔案、投訴記錄、服務記錄等相關資料的整理、歸檔和保管工作，確保資料的完整性和準確性。資料管理負責業主報修的接待、登記、派單、跟進和反饋工作，確保維修及時、有效，提高業主滿意度。日常服務：報修處理、裝修手續、社區活動報修處理負責業主裝修申請的受理、審核、辦理和監管工作，確保裝修過程符合規定，保障小區安全和秩序。裝修手續負責組織、策劃和執行社區文化活動、節日活動、公益活動等，增強社區凝聚力和文化氛圍。社區活動02客服崗位要求基本要求熱情態度對待客戶要熱情周到，積極解決客戶問題，主動了解客戶需求，提高客戶滿意度。良好形象代表公司形象，穿著得體、整潔，舉止文明、大方，展現出專業的職業素養。專業技能掌握物業管理知識、服務技巧和相關政策法規，不斷提升自己的專業水平和服務能力。語言規范使用禮貌用語，語言簡潔明了，表達清晰，避免使用方言、俚語或不當措辭。崗位規范行為規范遵守公司的各項規章制度，嚴格按照工作流程和操作標準執行，不越權行事，不做有損公司利益的事。儀容儀表注意個人衛生和形象，保持整潔的儀容儀表，穿著統一的制服或工作裝，佩戴工作證或胸卡。電話接聽禮貌用語接聽電話時，應主動問候并報出自己的姓名和部門，使用禮貌用語，如“您好”、“請問”、“謝謝”等。030201及時處理接聽電話時，應及時處理客戶的問題或請求，認真記錄并跟進處理情況，確保客戶問題得到及時、有效的解決。記錄清晰接聽電話時，應做好記錄，包括客戶姓名、聯系方式、問題或請求的具體內容、處理過程和結果等，確保信息準確無誤，為后續工作提供依據。03客服職業素養服務意識客服需熟悉相關法律法規，確保在與客戶溝通過程中不違反法律法規，維護公司利益。法律觀念職業操守客服應堅守職業道德，保護客戶隱私，不泄露客戶信息，做到誠信、公正、負責任。客服應時刻保持以客戶為中心的服務理念，積極解決客戶問題，確保客戶滿意度。職業道德：服務意識、法律觀念、職業操守禮儀禮貌：待人接物、儀態要求、細節管理待人接物客服應保持熱情、親切的態度，尊重客戶，主動為客戶提供幫助。儀態要求細節管理客服的著裝應整潔、得體，舉止文雅，展現出良好的職業形象。客服應注意細節，如語言、態度、姿勢等，確保與客戶溝通順暢，讓客戶感受到尊重與關注。123客服應具備良好的心理素質，能夠承受工作壓力，積極調整心態，保持愉快的工作狀態。情緒管理：壓力應對、溝通技巧、投訴處理壓力應對客服應具備良好的溝通技巧，能夠傾聽客戶的問題，理解客戶需求，并給出合適的解決方案。溝通技巧客服應妥善處理客戶投訴，耐心傾聽客戶意見，積極協調解決問題，確保客戶滿意，同時總結經驗教訓，不斷提升服務水平。投訴處理04客服業務能力物業管理知識熟練掌握物業管理條例、物權法等相關法律法規，確保工作合法合規。物業管理相關法律法規了解國家和地方相關政策文件，如物業服務標準、收費政策等，及時傳達并落實。政策文件及解讀熟悉企業服務標準、操作流程及質量標準，確保服務高效、規范。服務標準與流程崗位技能：收費管理、客戶接待、區域了解收費管理掌握物業費、停車費等各項費用的收費標準、收費方式及催繳技巧，確保收費準確、及時。客戶接待具備良好的客戶溝通技巧和服務意識，能夠熱情接待客戶，了解客戶需求并妥善處理。區域了解熟悉所管轄區域的物業設施、環境、業主情況等信息，便于提供個性化服務。遵循“及時、公正、合理”的原則，確保投訴得到妥善處理。投訴處理：原則步驟、技巧應用、滿意度提升投訴處理原則接收投訴、記錄信息、調查核實、處理反饋、跟蹤回訪等，確保投訴處理流程規范。投訴處理步驟運用溝通技巧化解矛盾，合理解決客戶問題，提升客戶滿意度和忠誠度。技巧應用與滿意度提升05客服培訓提升五勤思想愛崗敬業、愛企業如家、愛客戶如親、愛同事如友、愛團隊如己。五愛思想服務意識以客戶為中心，注重客戶需求，提供優質服務，積極解決問題。眼勤多觀察、嘴勤多溝通、手勤多記錄、腿勤多走動、腦勤多思考。思想作風業務培訓基礎知識全面了解物業管理知識、熟悉物業法律法規、掌握客戶服務技巧。服務流程裝修管理熟練掌握接待客戶、處理投訴、報修、繳費等各項服務流程。了解裝修流程、熟知裝修規定、掌握裝修驗收標準，有效管理裝修過程。123溝通優化語言表達清晰、準確、簡潔地表達思想，避免模糊、冗長或含糊不清的言辭。傾聽理解耐心傾聽客戶需求，理解客戶心理，積極回應客戶關切。情緒管理學會控制自己的情緒，避免將個人情緒帶入工作，保持積極、樂觀的心態。06客服儀表與儀態頭發整齊，無異味，發型自然，不染夸張顏色，長發需束起或盤起，短發需整齊干凈。面部干凈，無油光，無胡須，無痘痕，無濃妝艷抹，保持自然膚色，以淡妝為宜。佩戴首飾要得體，不佩戴夸張耳環、項鏈等飾品，手鏈、戒指等也要簡潔大方。穿著公司規定的制服或正裝，保持干凈、整潔、無異味，衣物應熨燙平整，無褶皺、無破損。儀表要求：頭發、面部、首飾、著裝頭發面部首飾著裝站姿坐姿站立時，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于腹前，挺胸、收腹、抬頭，目光平視。坐下時，要坐滿椅子，背部貼緊椅背，雙腳平放在地上，雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。儀態要求：站姿、坐姿、蹲姿、細節管理蹲姿蹲下時，一腳在前，一腳在后，雙腳平行，雙膝彎曲，上身保持直立，雙手輕輕放在膝蓋上。細節管理不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不在公共場合大聲喧嘩，不在客人面前整理衣物等。工牌與著裝：工牌佩戴、套裝搭配、鞋襪整潔工牌佩戴工牌應佩戴在左胸前或衣領上，不得遮擋或歪斜，保持工牌干凈、清晰。030201套裝搭配穿著公司規定的套裝或制服，上衣下裳搭配協調，顏色搭配合理，符合公司形象。鞋襪整潔穿黑色或深色的皮鞋，保持鞋面干凈、光亮，穿深色襪子，無破損、無異味。07客服日常工作流程投訴處理流程：記錄、解決、回訪、統計記錄投訴信息詳細記錄投訴人、投訴時間、投訴內容等信息，確保信息準確無誤。解決投訴問題根據投訴內容，協調相關部門或人員及時解決問題，確保客戶滿意度。回訪投訴客戶在問題解決后，及時回訪客戶，了解客戶對處理結果的意見和建議，確保客戶滿意。統計投訴數據定期整理、分析投訴數據，找出問題的根源和解決方案，提升服務質量和效率。向客戶詳細介紹裝修申請流程，提供裝修指南和相關表格，幫助客戶了解裝修申請所需材料。受理客戶的裝修申請后，按照相關規定和程序，對裝修方案進行審批，確保裝修符合規范和標準。審批通過后，協助客戶辦理裝修所需的手續，如繳納裝修保證金、辦理施工許可證等。向客戶詳細解釋裝修費用的構成，并在裝修結束后及時進行結算，確保費用透明、合理。裝修辦理流程：申請、審批、手續、費用申請裝修流程審批裝修方案辦理裝修手續費用明細與結算報修處理流程：登記、派單、維修、回訪詳細記錄報修內容、時間、地點等