教師名稱鐵路旅客運輸服務(wù)概述項目一

鐵路客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述任務(wù)2鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量01了解鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)理解鐵路旅客運輸?shù)奶攸c02掌握鐵路旅客運輸服務(wù)的概念和內(nèi)容03學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述010203【鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)】【鐵路旅客運輸?shù)奶攸c】【鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容】學(xué)習(xí)內(nèi)容項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述農(nóng)業(yè)（種植業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)及漁業(yè)）；工業(yè)（采掘業(yè)、制造業(yè)、電力、煤氣、水的生產(chǎn)及供應(yīng)業(yè)）和建筑業(yè)；除第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)，具體分為以下4個層次。1.第一產(chǎn)業(yè)2.第二產(chǎn)業(yè)3.第三產(chǎn)業(yè)我國的產(chǎn)業(yè)可以劃分為三大類，即第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)。其中項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)第一層次：流通部門(物流業(yè))，包括交通運輸業(yè)、倉儲及郵電通信業(yè)，批發(fā)和零售貿(mào)易、餐飲。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)第二層次：為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融、保險業(yè)，地質(zhì)勘查業(yè)、水利管理，房產(chǎn)業(yè)，社會服務(wù)業(yè)，農(nóng)林、牧、漁服務(wù)業(yè)，交通運輸輔助業(yè)，綜合技術(shù)服務(wù)業(yè)等。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)第三層次:為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化藝術(shù)及廣播電影電視業(yè)，衛(wèi)生、體育和社會福利業(yè)，科學(xué)研究業(yè)等。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)第四層次：為社會公共需要服務(wù)的部門，包括國家機關(guān)政黨機關(guān)和社會團體以及軍隊、警察等。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)屬于第三產(chǎn)業(yè)的鐵路旅客運輸業(yè)是從事旅客運輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，其產(chǎn)品是使旅客完成空間上的位移。在完成位移的過程中，運輸企業(yè)應(yīng)該提供滿足旅客需要的所有服務(wù),包括有形服務(wù)和無形服務(wù)。鐵路旅客運輸企業(yè)在產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中既是生產(chǎn)者,又是服務(wù)者，具有公共服務(wù)性，同時也是國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。那么，為消費者提供服務(wù)，這包是鐵路旅客運輸業(yè)存在的前提。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述一、鐵路旅客運輸業(yè)的性質(zhì)鐵路旅客運輸?shù)哪康氖菫槿藗冞M行經(jīng)濟、文化等社交活動和生活提供必要的出行條件。相對于其他行業(yè)和部門來說，其特點是：項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（1）鐵路旅客運輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。鐵路旅客運輸?shù)闹苯臃?wù)對象是具有不同旅行需求和支付能力的旅客，所以，鐵路旅客運輸企業(yè)應(yīng)不斷加強鐵路技術(shù)裝備和服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化水平，擴大服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，以提供勞務(wù)的形式為旅客服務(wù)，最大限度地滿足旅客在旅行中的物質(zhì)文化生活需求。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（2）鐵路旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。鐵路旅客運輸企業(yè)提供的運輸和服務(wù)，與旅客對旅行和服務(wù)的消費同時進行，為社會創(chuàng)造的經(jīng)濟效益遠大于自身的經(jīng)濟效益。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（3）鐵路旅客運輸在時間上具有較大的波動性。尤其是在春運、暑運及節(jié)假日的期間客運量會達到一定的高峰期。因此，在客運車輛、技術(shù)裝備等方面必須留有一定的后備能力，以便在不同的高峰期采用不同的旅客運輸組織方式。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（4）鐵路旅客運輸不同于貨物運輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、盥洗、休息以及適宜的通風(fēng)、照明、溫度等，為旅客創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，積極改善服務(wù)質(zhì)量，使旅客心情舒暢。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（5）車站的位置應(yīng)方便旅客集散和換乘。鐵路客運站的位置宜設(shè)在客流易于集散處，使旅客便于換乘不同的交通方式。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（6）旅客有較強的自主性。旅客可根據(jù)自己的需要選擇乘車日期，列車等級，席別、鋪別等。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點（6）旅客有較強的自主性。旅客可根據(jù)自己的需要選擇乘車日期，列車等級，席別、鋪別等。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述二、鐵路旅客運輸業(yè)的特點鐵路運輸具有運量大、成本低、污染小、受天氣影響小、安全、低成本的特點，在我國的交通運輸體系中一直都處于骨干地位。隨著國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們出行的需求也在不斷增長，尤其是在高速鐵路迅速發(fā)展的今天，運輸能力將不再是限制因素，鐵路也不再以完成運輸任務(wù)為目的，而是將在旅客旅行的過程中為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為首要目標(biāo)。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容鐵路旅客運輸服務(wù)是指為了實現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程。根據(jù)鐵路旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適、便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的需求，是客運服務(wù)的關(guān)鍵。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（一）鐵路旅客運輸服務(wù)的概念三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容隨著人民生活水平和消費水平的不斷提升，未來旅客的消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客的多元化和個性化需求將會不斷增加，旅客對鐵路旅客運輸?shù)姆奖恪⑹孢m、經(jīng)濟、安全等方面的要求也會增強。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的意義三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容服務(wù)在鐵路旅客運輸工作中的地位是舉足輕重的，主要遵循“全面服務(wù)、重點照顧、主動熱情、誠懇周到”。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品的競爭越來越表現(xiàn)為質(zhì)量的競爭，鐵路作為大眾化的交通工具，其服務(wù)質(zhì)量不僅是自身形象的展示，也是社會文明進步的象征，更是鐵路服務(wù)宗旨的內(nèi)在要求。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的意義三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容和諧鐵路的建設(shè)對服務(wù)質(zhì)量的提高提出了更高的要求，鐵路總公司提出建設(shè)“運能充足、裝備先進、安全可靠、管理科學(xué)、節(jié)能環(huán)保、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、內(nèi)部和諧”的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，要搞好服務(wù)工作，提高產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客的需求，不斷提高客運服務(wù)的整體水平，展示鐵路的全新形象項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（二）鐵路旅客運輸服務(wù)的意義三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容保證旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量是服務(wù)工作的主要內(nèi)容，所以，要求在旅客運輸?shù)氖燮薄⒑蜍嚒⒊私档雀鳝h(huán)節(jié)提供必需的、周到的服務(wù)，確保服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（三）鐵路旅客運輸服務(wù)的內(nèi)容三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容然而，要做到讓不同層次、不同支付能力的旅客滿意就必須了解其心理，根據(jù)旅客的不同需求開展有針對性的服務(wù)，想方設(shè)法為旅客提供各種便利條件，千方百計為其排憂解難，努力提供更加安全快捷、方便舒適和人性化的服務(wù)，真正體現(xiàn)“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（三）鐵路旅客運輸服務(wù)的內(nèi)容三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容同時，服務(wù)人員的心理素質(zhì)也會直接影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，只有掌握旅客和客運員工的心理，才能更好地開展服務(wù)工作。項目一鐵路旅客運輸服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量任務(wù)1鐵路旅客運輸服務(wù)概述（三）鐵路旅客運輸服務(wù)的內(nèi)容三、鐵路旅客運輸服務(wù)的概念、意義及內(nèi)容謝謝觀看THANKYOUPPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：