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文檔簡介

主講人：韓梅鐵路客運服務主要崗位服務心理與策略01車站客運關鍵崗位的需要及服務售票員的崗位需要及服務車站售票網上購票電話訂票車站售票處則是旅客與鐵路部門第一次面對面的溝通，也是鐵路部門服務質量的形象窗口。售票員的崗位需要及服務無論旅客的年齡、外貌、穿著和職業，售票員都應對旅客在態度上熱情、禮貌、耐心、周到，表情要微笑、平和，話語聲調要尊敬得體，問答之間要耐心細致。①熱情禮貌，耐心細致，服務周到。售票員的崗位需要及服務售票員要對本職工作非常熟悉，并著眼細節，無懼煩瑣，工作中嚴格執行作業標準，盡量避免失誤。由于中國漢字的特殊化，音同字不同、諧音字等因素，往往稍一疏忽就會造成錯誤。因此，售票員工作中，一定要認真仔細。②仔細認真，切勿急躁，確保工作無誤。安檢員的崗位需要及服務①不厭其煩，嚴格檢查，準確判斷。安檢員必須耐得住枯燥，不間斷地盯著安檢儀屏幕，并根據掃描后屏幕中顯示出的圖案顏色，在短時間內判斷出旅客是否攜帶危險品。安檢員應不厭其煩，熟練掌握“危險品”的性能和特征，準確判斷，正確區分易燃、易爆、有毒危險物品，對已確認的“危險品”要做好收繳、勸退工作。安檢員的崗位需要及服務②不懼無理旅客，并巧妙應對。進站時也常會遇到個別旅客不配合安檢，有時甚至對工作人員惡語相向，在這種情況下，安檢員不應向旅客妥協，應耐心勸解，說明安檢工作的出發點是為了保障旅客安全，即使受到旅客言語上的攻擊，也不應跟旅客對罵，應巧妙應對，避免與旅客發生沖突。候車室客運員的崗位需要及服務營造良好候車環境，嚴格執行作業標準。①候車室要提供良好的候車環境，作為候車室客運員，首先要習慣候車室氛圍，做好進站驗票工作，引導旅客有序候車，并做好安全宣傳。候車室客運員的崗位需要及服務異常情況時學會換位思考，安撫旅客情緒。②服務人員應有較強的服務意識與較強的心理承受能力，耐心真誠地向旅客致歉，采取更主動、更熱情的態度幫助旅客解決問題或滿足旅客需要。應大度地不予計較，在與旅客溝通時要注意盡一切可能，不要激怒對方，尤其在語言上要用溫和的語調跟他們溝通，努力用良好的服務去感化他們，獲得他們的理解與支持。02列車客運關鍵崗位的需要及服務列車長的崗位需要及服務精神飽滿，觀察細致，溝通能力強，統籌安排得當。列車長一定要細心，運籌帷幄，統一安排；出發前儀容整潔，列隊整齊；對列車客運安全服務設備設施、列車衛生保潔、餐飲供應等進行檢查。列車長還需加強團隊管理，增強團隊凝聚力，提高整個班組的工作效率。①列車長的崗位需要及服務遇事冷靜，判斷獨到，決策果斷。列車長應從宏觀角度調配列車的安全運行，面對問題能從容解決，具有獨立的判斷能力和果斷的決策能力。發現行為異常的旅客時應重點關注，按規定妥善處理；發生旅客傷病應盡力救助，并按規定處理。②緊急情況突發情

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