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特殊乘客群體及服務技巧4當我們遇到不同類型的特殊乘客時，應該如何有針對性的為他們提供服務？思考——特殊乘客群體及服務技巧（一）特殊乘客群體的定義特殊乘客群體一般指搭乘城市軌道交通企業過程中需要給予重點照顧或幫扶的群體，主要包含老、幼、行動不便乘客群體、視力障礙乘客群體、聽力障礙乘客群體和緊急求助群體。——特殊乘客群體及服務技巧（二）特殊乘客群體特點及服務技巧特老年群體的特點是行動不靈活、體力差，所以在日常服務中要為他們提供便利，給予照顧。老年群體——特殊乘客群體及服務技巧幼年群體的特點是缺乏安全常識，到陌生環境易恐慌害怕，服務中遇到小朋友逗留，一定要積極主動，要主動上前了解情況、協助尋找監控人、監護人未到車站前妥善安置，如無法找到監護人，報公安協助處理。幼年群體（二）特殊乘客群體特點及服務技巧——特殊乘客群體及服務技巧行動不便乘客一般借助輪椅、拐杖出行，他們的心理特征主要表現為自卑、行動退緩和自尊心強。行動不便乘客（二）特殊乘客群體特點及服務技巧——特殊乘客群體及服務技巧視力障礙乘客群體，乘客行動也不方便，他們通常借助盲杖或導盲犬出行，他們的聽覺和觸覺都較常人更為發達和靈數，憑借耳聽、手摸可部分彌補生理上的缺陷，其心理特點主要表現為憂郁、謹鎮、防范心重、依賴性強。視力障礙乘客（二）特殊乘客群體特點及服務技巧——特殊乘客群體及服務技巧聽力障礙乘客群體也是城市軌道交通企業中常見的特殊乘客，他們因生理缺陷喪失了聽覺和說話能力，服務人員需要借助手語或圖文了解對方的乘車需求。該群體的心理特征主要表現為自卑、多疑和急躁。聽力障礙乘客（二）特殊乘客群體特點及服務技巧——特殊乘客群體及服務技巧常見的緊急求助類服務事務主要為尋物、尋人、與家人走失等事務，這類乘客往往表現出著急、焦慮、埋怨、后悔、心情沉重、不知所措等心理活動和行為。緊急求助乘客（二）特殊乘客群體特點及服務技巧——特殊乘客群體及服務技巧特殊乘客群體的服務質量，體現了城市軌道交通企

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