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文檔簡介

鎮市長熱線辦理工作實施方案一、背景為加強政府與群眾溝通聯系，提高政府辦事效率，促進政府公信力提升，鎮政府決定實行鎮市長熱線工作，依靠熱線電話解決社會熱點問題，在聽取群眾意見和建議的基礎上，及時采取措施，為群眾提供優質高效的服務。二、目的通過鎮市長熱線辦理工作，密切政府與群眾的聯系，強化政府公信力，提升政府服務效率，滿足群眾對于政府服務的需求和期望。三、范圍鎮市長熱線接受本鎮轄區內居民、單位及外來人員對政府服務的意見、建議、投訴等需求，進而為提供便利高效的服務。四、實施步驟（一）建立熱線1、選派專人負責鎮市長熱線的管理和維護工作，設立熱線電話，并公布在政府官網及其他媒體平臺。2、定期對接熱線電話，及時解答群眾問題，并妥善處理來自群眾的各種問題。（二）接待群眾1、接到群眾來電后，應當有專人接聽，并及時記錄有關內容。2、接待人員應該在接聽電話前，查詢相關信息，以便準確回答咨詢問題。3、在接待群眾時，應當盡可能地保持耐心，并聽取群眾的意見和建議。4、對于群眾的疑問或投訴，應當積極承認錯誤，及時采取有效措施解決問題，并及時向群眾進行反饋。（三）問題反饋1、對于接到的各種問題，應當及時記錄相關信息，并將信息反饋給政府相關部門處理。2、相關問題解決后，應當及時向群眾做出回復，并匯報進展情況及解決措施。3、對于一些可能引起社會公共關注的重大問題，應當及時通報至上級主管部門并做好信息公開工作。（四）保密管理1、嚴格保密群眾來電的信息及相關情況。2、禁止泄露群眾個人隱私信息。3、加強數據管理，確保政府收集到的數據安全完整。五、工作機制（一）針對群眾多種服務需求，建立完善的管理服務平臺，使政府服務更加透明化、規范化和高效化。（二）每個鎮安排專人負責鎮領導和市長熱線的接聽和記錄工作，并及時將接聽結果反饋到相關部門；同時，對接到的各類問題及時通知相關部門，密切跟蹤問題進展，確保問題得到妥善解決。（三）對于需要轉交到上級機構處理的重大事項，應當及時將情況報告行政主管部門，做好信息公開等工作。同時，嚴格按照要求，按時按質完成匯報表和工作報告。（四）針對熱線服務工作的實施效果，定期展開評估工作，提高工作質量。六、工作推進采用“逐步推進、層層抓落實”的方法，由鎮政府有計劃、有序、有重點地推進工作，并積極引導、支持和監督實施。七、落實要求（一）政府各部門要認真履行管理職責，及時回復群眾的問題或投訴，保障群眾的合法權益。（二）嚴格遵守政府的風紀規定，確保政府工作安全有序進行。（三）管轄地區的各級政府要按照鎮政府的要求制定相應的實施方案，認真推進工作，并及時通報、反饋熱線服務工作的情況。八、總結鎮市長熱線工作是政府與群眾之間聯系的一條重要通道。要加強對該工作的管理，做到規范有序，確保政府工作以更高效

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