裝飾公司門店管理制度?一、總則1.目的為規范裝飾公司門店運營管理，確保門店各項工作有序開展，提升服務質量和客戶滿意度，實現公司的經營目標，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有裝飾公司門店的員工及相關業務活動。3.基本原則遵守國家法律法規，依法經營。以客戶為中心，提供優質、高效、專業的裝飾服務。注重團隊協作，鼓勵員工積極進取，共同發展。嚴格執行公司各項規章制度，確保管理的規范化和標準化。二、門店組織架構與職責1.組織架構門店通常設置店長、設計師、工程監理、業務員、客服專員等崗位，形成一個有機的整體。2.各崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理工作，制定并執行門店工作計劃。組織團隊完成業績目標，監督各項業務指標的達成情況。協調門店內部各崗位之間的工作關系，確保工作順暢進行。負責與公司總部及其他部門的溝通協調，及時反饋門店運營情況。管理門店員工，進行培訓、考核和激勵，提升團隊整體素質。設計師與客戶溝通需求，提供專業的設計方案和效果圖。根據客戶需求和預算，選擇合適的裝修材料和產品。協助客戶簽訂裝修合同，跟進設計方案的實施情況。負責與工程監理、業務員等溝通協調，確保設計意圖得到準確傳達和執行。工程監理負責施工現場的監督管理，確保工程質量、進度和安全。檢查施工工藝和材料使用是否符合規范要求，及時發現并解決問題。協調施工各方關系，處理施工過程中的糾紛和投訴。定期向店長匯報工程進展情況，提交工程報告。業務員拓展客戶資源，通過電話、拜訪、活動等方式開發新客戶。向客戶介紹公司的裝飾服務和優勢，促成業務合作。協助設計師與客戶溝通，解答客戶疑問，提高客戶滿意度。收集市場信息和競爭對手動態，為公司業務發展提供參考。客服專員負責接聽客戶咨詢電話，解答客戶關于裝修的各種問題。記錄客戶需求和反饋信息，及時轉交給相關部門處理。跟進客戶裝修進度，定期回訪客戶，了解客戶滿意度，處理客戶投訴。維護客戶關系，提高客戶忠誠度，促進客戶二次消費和口碑傳播。三、門店業務流程規范1.客戶接待客戶上門或來電咨詢時，業務員或客服專員應熱情接待，主動詢問客戶需求，并引導客戶填寫客戶信息登記表。詳細記錄客戶的聯系方式、裝修需求、預算等信息，為后續服務提供依據。2.設計溝通設計師在接到客戶信息后，應及時與客戶預約溝通時間，了解客戶具體需求和喜好。與客戶進行面對面溝通，現場勘查房屋情況，提供初步的設計思路和方案。根據客戶反饋，對設計方案進行修改和完善，直至客戶滿意。3.方案報價設計師根據設計方案，核算裝修工程費用，制作詳細的報價清單。向客戶解釋報價明細，說明各項費用的構成和計算依據，解答客戶關于價格的疑問。4.合同簽訂客戶確認設計方案和報價后，業務員協助設計師與客戶簽訂裝修合同。明確合同雙方的權利和義務，包括工程內容、工期、質量標準、付款方式、違約責任等條款。確保合同內容準確無誤，雙方簽字蓋章后生效。5.工程交底工程監理在合同簽訂后，組織施工團隊進行工程交底。向施工人員詳細介紹設計方案、施工工藝要求、質量標準和注意事項。現場確定施工材料堆放場地、水電線路走向等施工條件。6.施工管理工程監理按照施工規范和質量標準，對施工現場進行全程監督管理。定期檢查施工進度，及時解決施工過程中出現的問題，確保工程按時完成。監督施工材料的質量和使用情況，防止假冒偽劣材料進入施工現場。協調施工各方關系，處理施工過程中的糾紛和投訴，保障施工順利進行。7.工程驗收工程竣工后，施工團隊進行自檢，合格后向工程監理提交竣工驗收申請。工程監理組織設計師、客戶等相關人員進行竣工驗收。按照合同約定的質量標準，對裝修工程進行全面檢查，包括工程質量、外觀效果、設備運行等方面。對驗收中發現的問題，要求施工團隊限期整改，直至驗收合格。8.售后服務客服專員在工程驗收合格后，定期回訪客戶，了解客戶使用情況和滿意度。對客戶反饋的問題，及時協調相關部門進行處理，確保客戶得到及時、有效的售后服務。建立客戶投訴處理機制，對客戶投訴進行詳細記錄和跟蹤處理，直至客戶滿意為止。四、門店員工行為規范1.職業道德遵守國家法律法規和公司規章制度，誠實守信，保守公司機密。秉持敬業精神，認真履行崗位職責，積極主動地完成工作任務。尊重客戶，維護公司形象和聲譽，不得從事有損公司利益的行為。2.工作紀律按時上下班，不遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照公司規定辦理請假手續。工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得在工作場所從事與工作無關的事情。遵守會議紀律，按時參加公司組織的各類會議，不得無故缺席或遲到。3.著裝儀表員工應保持良好的著裝儀表，穿著整潔、得體的工作服。注意個人衛生，保持頭發整齊、面容整潔，不得留怪異發型或化濃妝。4.語言行為與客戶和同事溝通時，使用禮貌、文明、規范的語言，態度親切、熱情。不得在工作場所大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗語言。尊重他人意見和建議，不得強行爭辯或惡意攻擊。五、門店培訓與發展1.培訓計劃店長根據門店員工的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面的安排。2.培訓內容業務知識培訓：包括裝修設計、施工工藝、材料知識、市場營銷等方面的內容。技能培訓：如溝通技巧、客戶服務技巧、項目管理技能等。職業道德培訓：培養員工的敬業精神、團隊合作精神和職業操守。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，進行專業知識和技能的培訓。外部培訓：根據需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會。在線學習：利用公司內部網絡平臺或在線學習資源，供員工自主學習和提升。4.培訓考核對員工參加培訓的情況進行考核，考核方式可以包括考試、實際操作、撰寫報告等。將培訓考核結果與員工的績效評估、晉升、薪酬調整等掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提高自身素質。5.職業發展規劃為員工提供明確的職業發展通道，根據員工的能力和業績表現，制定個性化的職業發展規劃。鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬視野，提升綜合能力。為員工提供晉升機會，選拔優秀人才擔任更高層次的管理或專業崗位。六、門店績效考核與激勵1.績效考核指標業績指標：包括銷售額、簽單量、客戶滿意度等。工作態度指標：如出勤情況、工作紀律、團隊協作等。工作能力指標：根據不同崗位的職責要求，設定相應的專業技能、溝通能力等指標。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評價，年度考核綜合全年的工作情況進行全面評估。3.績效考核方法上級評價：由員工的直接上級對員工的工作表現進行評價。客戶評價：通過客戶滿意度調查等方式，獲取客戶對員工服務質量的評價。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，作為考核的參考之一。4.績效反饋與溝通考核結束后，上級主管應及時與員工進行績效反饋溝通。肯定員工的優點和成績，指出存在的問題和不足，并共同制定改進計劃。傾聽員工的意見和建議，幫助員工解決工作中遇到的困難。5.激勵措施薪酬激勵：根據績效考核結果，發放績效獎金，對表現優秀的員工給予額外的獎勵。晉升激勵：為業績突出、能力優秀的員工提供晉升機會，擔任更高層次的管理或專業崗位。榮譽激勵：對表現出色的員工授予榮譽稱號，如"優秀員工""銷售冠軍"等，并在公司內部進行表彰和宣傳。培訓激勵：為績效優秀的員工提供更多的培訓機會和資源，幫助其進一步提升能力。七、門店財務管理1.預算管理門店應根據年度經營目標，制定年度預算計劃，包括收入預算、成本預算、費用預算等。每月對預算執行情況進行分析和監控，及時發現偏差并采取措施進行調整。2.費用報銷管理員工因工作需要發生的費用，應按照公司規定的報銷流程進行報銷。報銷時應提供真實、合法的票據，并填寫詳細的報銷單，經相關領導審批后報銷。3.資金管理門店應合理安排資金，確保資金的安全和正常周轉。嚴格執行資金審批制度，大額資金支出需經公司總部批準。4.財務報表與分析財務人員應定期編制門店財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等。對財務報表進行分析，為門店經營決策提供數據支持和財務建議。八、門店安全管理1.安全制度制定門店安全管理制度，明確安全責任和安全操作規程。定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。2.施工現場安全管理工程監理負責施工現場的安全監督管理，確保施工人員遵守安全操作規程。施工現場應設置明顯的安全警示標志，配備必要的安全防護用品。定期檢查施工現場的安全設施和設備，確保其正常運行。3.門店日常安全管理加強門店日常安全管理，包括防火、防盜、用電安全等方面。定期檢查門店的消防設施和器材，確保其完好有效。下班前應關閉電器設備、門窗等，做好安全防范措施。九、門店環境與衛生管理1.環境布置門店應保持整潔、舒適、美觀的工作環境，合理布置展示區、洽談區、辦公區等功能區域。展示區應展示公司的優秀設計作品、裝修材料和產