養老領域社會工作規范（試行）

為了規范養老領域社會工作，推進養老機構和城鄉社區開展社會工作服務，根據民政部有關行業標準，制定本規范。

一、范圍及定義

本規范規定了養老社會工作服務的基本要求、服務類別與內容、服務流程、服務提供方法和質量控制。本規范適用于在機構養老、社區養老領域開展社會工作服務。

老年社會工作服務：以老年人及其家庭為對象，旨在維持和改善老年人的社會功能、提高老年人生活和生命質量的社會工作服務。

老年社會工作者：從事老年社會工作服務且具有資質的社會工作人員。

老年個案工作：運用專業的知識、方法和技巧，通過專業工作，幫助遭遇困難的老年個人或者家庭發掘和運用其周圍的資源，改善個人與社會環境之間的適應狀況，實現對人的尊重和肯定的專業方法。

老年小組工作：由社會工作者策劃與指導，通過小組活動過程及組員之間的互動和經驗分享，幫助老年小組組員改善其社會功能，促進其轉變和成長，以預防和解決有關社會問題的專業方法。

老年社區工作：通過發動和組織社區居民參與不同主題的集體行動，動員社區資源，滿足社區老年人需求，培養自助、互助及自決的精神，弘揚社區文化，加強社區凝聚力的專業方法。

老年社會工作督導者：老年社會工作督導者應是在老年服務領域從事社會工作服務滿5年以上（含5年）并取得社會工作師資格、對社會工作價值倫理有認同度、擁有良好的社會工作專業知識、具有豐富的老年工作實務經驗和督導技巧的社會工作者。

二、基本要求

（一）老年社會工作者工作要求

社會工作者應掌握老年社會工作的相關知識，具備開展個案工作、小組工作、組織志愿服務活動和鏈接社會資源的能力，了解社會學、心理學、老年學、醫學、基礎護理方面的基本知識。

養老機構中，每100名老人應至少配備1名社會工作者，在社區中，每200名老人應至少配備1名社會工作者。

（二）工作原則

1.接納和尊重；

2.個別化和不批判；

3.平等待人，注重參與；

4.個人潛能提升與社會發展相結合。

（三）倫理要求

應自覺遵循社會工作專業倫理。

應明確社會工作服務意識，遵守《社會工作者職業道德指引》，樹立以老年人為中心的服務理念。

應尊重老年人，保護老年人隱私。

（四）老年社會工作者繼續教育要求

應按照《社會工作者繼續教育辦法》，接受繼續教育，不斷提高職業素質和專業服務能力。

（五）服務場所與設施設備要求

1.服務場所布置色彩以暖色調為主；應保持通風，衛生清潔，無異味，光線明亮，無噪聲，物品擺放整齊。

2.服務場所地面應防滑、防水，墻壁邊角處應做鈍化處理。

3.服務場所的家具應選用硬面的沙發、穩固不易碰倒的座椅及不易碰碎的物品，確?；顒涌臻g足夠老年人通過，避免絆倒或碰撞。

4.個案工作房間應布置相對私密、舒適的環境，避免被干擾和打斷；小組工作房間應配備座椅、桌子、儲物柜、黑板及多媒體設備。

（六）安全要求

1.服務場所內顯著位置應設置應急疏散圖，安全標志明顯、保持完好，便于工作人員及老年人識別。

2.服務場所的安全通道應保持暢通，遇突發災難時社會工作者應立即組織老年人從安全通道疏散到安全地帶，并立即上報主管領導。

3.服務過程中社會工作者應時刻關注老年人身體狀況，在出現突發病情時應立即中止服務并聯系醫護人員。

三、服務類別與內容

（一）健康評估

對入住養老機構（社區）的老人進行系統評價和健康等級的劃分，以保證為老年人提供符合需求的照護服務內容和精神狀況分析。

健康狀況指老人軀體健康、自理能力、精神健康、社會健康等方面的狀況。

健康等級指養老機構根據健康評估的結果對老人的健康做出的等級劃分。（評估等級詳見附錄A）

（二）環境適應

幫助新入住養老機構（社區）的老年人，認識和熟悉機構（社區）的環境，了解并使用機構（社區）資源，建立和發展新的社會關系網絡，增進機構（社區）融入。

環境的內容包括自然環境、生活環境和社會環境。

（三）關系調適

處理和協調養老機構（社區）內老年人的人際關系問題，使老年人與他人良好互動。

人際關系包括但不限于老年人之間、老年人與工作人員、老年人與親屬的關系。

（四）矛盾調處

調解和處理老年人與他人之間產生的糾紛或沖突。

矛盾包括但不限于老年人之間、老年人與工作人員、老年人與親屬鄰里的糾紛或沖突。

（五）心理支持

運用社會工作的理論與技巧，對心理方面出現問題并企求解決的老年人，共同討論找出引起心理問題的原因，分析問題的癥結，進而尋求擺脫困境解決問題的條件和對策，恢復心理平衡、增進身心健康。

心理支持包括但不限于情緒疏導、心理咨詢和危機干預。

對處在危機情境中的老年人，應首先保障其安全，再提供服務。心理支持的后期側重于協助老年人發揮潛在的能力，利用人際支持網絡以及社會資源，恢復自尊與自信，培養自主能力以面對和克服危機。

（六）休閑娛樂

根據老年人的身心特點與需求，有針對性地開展具有休閑性質的娛樂活動。

活動的內容包括但不限于文藝、美術、棋牌、健身、游藝、觀看影視、參觀游覽、志愿服務。

（七）教育發展

通過開展有教育作用的活動，讓老年人獲得新的知識與技能，增強個人能力，預防生理、心理和社會功能的退化，發揮老年人的潛能。

活動的形式包括但不限于講座、培訓班。

（八）資源整合

幫助老年人充分利用社會資源以解決生理、心理、經濟、社會交往方面的問題。

社會資源包括但不限于老年人的親戚、朋友、鄰里、愛心人士、政府部門、企事業單位、非營利組織所提供的人力、物力、財力和信息資源。

（九）臨終關懷

為生命活動即將終結的老年人及其家屬提供緩解性、支持性的服務，使臨終老年人盡可能享有生命質量，使家屬順利度過哀傷期。

服務包括但不限于生活指導、心理疏導、哀傷輔導、身后事處理。

四、服務流程

（一）服務流程圖

社會工作服務流程包括接案、預估、制定服務計劃、介入、評估、結案和轉介，見圖1。

（二）接案

與老年人面談，初步界定老年人的問題，建立專業關系，做好接案會談記錄。

（三）預估

收集老年人的資料，分析和界定老年人的問題與需要，確定介入的策略。

（四）制定服務計劃

與老人或其子女一起制定具體的服務目標、服務階段和服務方法，可采取的服務方法包括個案工作、小組工作。

（五）介入

社會工作者根據服務計劃，運用個案工作或者小組工作的方法為老年人提供服務。

（六）評估

服務結束后，對接受服務的老年人以問卷或訪談的形式，系統地評價社會工作服務的介入效果與目標達成情況。

（七）結案

對整個介入過程進行回顧和總結，幫助老年人鞏固已經取得的成果，解除工作關系，做好記錄并存檔。

（八）轉介

1.轉介是指通過一些必要的手續，將服務對象介紹給其他能夠給予必要幫助的服務機構或其他社會工作者。

2.接案、介入和評估流程均涉及轉介。

3.接案時，社會工作者應初步界定老年人的問題是否屬于職責范圍，對不屬于職責范圍的老年人應轉介至其他專業人員或者機構。

4.介入過程中，老年人出現新的需求或問題而社會工作者無法解決的，則應轉介至其他專業人員或者機構。

5.經評估，對于還需要其他服務的老年人，應轉介至其他專業人員或者機構。

6.轉介前，社會工作者應在征詢老年人意見并解釋原因后，由老年人自主決定是否進行轉介；轉介時，社會工作者應向老年人提供其他專業人員或者機構的信息供老年人選擇，并協助其聯系其他專業人員或者機構。轉介后，應不定期回訪老年人，詢問轉介的效果。

五、服務提供方法

（一）個案工作方法

1.個案工作方法適用于環境適應、關系調適、矛盾調處、心理支持、資源整合和臨終關懷方面內容的服務。

2.接案時，社會工作者應與老年人面談，初步了解并界定老年人的問題，與老年人建立專業關系。

3.收集資料時，應詳細了解老年人生理、心理狀況、家庭結構、人際關系、過往經歷，以及老年人自己的需求，填寫附錄A表A.1《個案轉介/接案記錄表》。

4.制定服務計劃時，社會工作者應與老年人共同商討并明確服務工作的目標、階段、方法、時間進度以及機構（社區）能夠提供的具體服務，應與老年人口頭達成或者簽訂書面的服務協議。

5.開展服務前，社會工作者應提前至少1天與老年人約定見面的時間和地點；開展服務時，應根據服務計劃提供服務；每次面談后，填寫附錄A表A.2《個案工作內容記錄表》。

6.結案前，應預先告知老年人做好結案準備，關注老年人的情緒變化；在最后一次服務時，直接告知老年人需要結束個案。

7.結案后，評估老年人的改善情況、工作目標的實現程度和資源投入情況。

8.個案工作結束后，應不定期探訪老年人，給予老年人持續的支持。

（二）小組工作方法

1.小組工作方法適用于環境適應、關系調適、心理支持、休閑娛樂、教育發展、資源整合和臨終關懷方面內容的服務。

2.制定服務計劃時，小組的每節活動時長應不超過60分鐘，老年人人數不超過20人；社會工作者應負責帶領小組，并安排1名～2名社會工作者、護士或護理員協助，填寫附錄A表A.3《小組工作計劃書》。

3.開展服務前，應提前至少1天與每位老年人交流，邀請其參加小組，告知活動的具體時間、地點和注意事項。應提前至少1小時準備好活動場地和設施設備。每節小組活動開始前，填寫附錄A表A.4《小組組員出席記錄》。

4.小組工作初期，首先開展符合老年人身體情況的熱身游戲，與老年人一起討論并建立小組契約和小組規范；每節小組活動結束后，填寫附錄A表A.5《小組工作內容記錄表》。

5.小組工作中期，應引導老年人實現小組目標，正確處理組員之間的沖突，工作進程和節奏應相對緩慢，安排一些比較容易看到成效的活動內容。

6.小組工作后期，應繼續圍繞小組目標開展活動，協助老年人從活動中獲得新的認知，并將認知轉變為行動，建立老年人之間的支持網絡，解決有關問題。

7.小組工作進程中，應及時將身體不適或情緒失控的老年人帶離小組，作為個案進行處理。

8.小組工作結束期，應處理好離別情緒，做好小組工作的評估。

（三）社區工作方法

1.社區工作方法適用于社區養老、關系調適、心理支持、休閑娛樂、教育發展、資源整合、社區參與和志愿服務方面內容的服務。

2.制定服務計劃時，每次活動時長應不超過120分鐘，老年人人數不超過200人；社會工作者應負責帶領小組，并安排1名～2名社會工作者、護士、護理員或社區工作人員協助，填寫附錄A表A.3《社區工作計劃書》。

3.開展活動前，應提前至少3天在社區中進行宣傳招募參加人員，告知活動的具體時間、地點和注意事項。應提前至少1小時準備好活動場地和設施設備。戶外活動應關注天氣變化和老年人身體狀況。

4.社區工作初期，可以根據老年人身體情況開展熱身活動，突出體現社區參與。

5.社區工作進程中，活動設計應緊扣主題，工作進程和節奏應相對緩慢，應及時發現身體不適的老年人，并進行處理。

6.社區工作結束期，做好社區工作的評估。

六、質量控制

（一）服務質量管理

1.社會工作者在服務過程中應隨時自我檢查，發現問題應立即糾正并調整服務方案，不能解決的問題及時向社會工作部門負責人報告。

2.社會工作部門負責人每周檢查服務記錄不少于1次，現場檢查不少于1次，發現問題及時糾正并調整。

3.社會工作部門負責人每半年以問卷的形式向老年人進行服務滿意度調查，服務對象滿意度應≥90%。對未達到指標的服務項目應分析原因，并及時調整服務方案。

4、社會工作部門負責人每半年檢查社會工作服務開展情況，服務完成率應達到100%，服務記錄合格率應達到100%，如果沒有達到以上要求，則需分析原因，制定并實施糾正和預防措施。

（二）社會工作行政

1.制度建設

老年服務機構（社區）應制定相應的社會工作服務規章制度，并根據需要進行修訂。老年服務機構（社區）研究與制定老年服務規劃、計劃和方案時應有社會工作者參加。

2.檔案管理

應加強老年社會工作服務檔案的管理，主要工作包括：

（1）建立基本服務檔案，包括老年人的基本信息、服務提供者、服務場所、服務過程的記錄及服務成效等；

（2）建立服務質量監控記錄檔案，包括考核情況、服務質量目標完成情況和服務計劃調整情況等；

（3）根據老年人實際情況進行分類、分級管理檔案，做好老年人信息的保密工作。

七、督導

（一）督導對象

督導對象包括：老年社會工作者；在老年社會服務機構（社區）實習的學生；老年社會服務機構（社區）的志愿者。

（二）督導內容

社會工作督導包括為社會工作者提供的行政、教育和支持性督導，應開展下列主要工作：

1.參與服務質量評估，對有關項目進行審核，調整服務