民航航班延誤應急民航航班延誤應急預案

第一部分總則

一、適用范圍

本應急預案適用于我國境內(nèi)所有民用航空器在飛行過程中，因不可抗力、技術故障、人為因素或其他原因導致的航班延誤事件。具體包括但不限于以下情況：

1.航班起飛延誤超過預定起飛時間30分鐘；

2.航班降落延誤超過預定降落時間30分鐘；

3.航班在空中延誤超過預定飛行時間30分鐘；

4.航班因延誤導致旅客滯留機場時間超過預定時間。

本預案旨在規(guī)范航班延誤事件的應急響應程序，確保旅客、機組人員及航空器安全，最大限度地減少航班延誤對旅客和航空運輸業(yè)的影響。

二、響應分級

依據(jù)事故危害程度、影響范圍和生產(chǎn)經(jīng)營單位控制事態(tài)的能力，對航班延誤應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則如下：

1.一級響應：適用于航班延誤導致旅客滯留時間超過4小時，或造成重大社會影響，或涉及國際航班延誤的情況。一級響應的基本原則為“全面動員，迅速處置”。

2.二級響應：適用于航班延誤導致旅客滯留時間在2至4小時之間，或對當?shù)睾娇者\輸秩序造成一定影響的情況。二級響應的基本原則為“重點保障，有效處置”。

3.三級響應：適用于航班延誤導致旅客滯留時間在1至2小時之間，或對航空運輸秩序造成輕微影響的情況。三級響應的基本原則為“局部應對，快速恢復”。

4.四級響應：適用于航班延誤導致旅客滯留時間在1小時以內(nèi)，或對航空運輸秩序影響較小的情況。四級響應的基本原則為“常規(guī)處理，及時反饋”。

各響應級別應根據(jù)實際情況，按照預案要求，啟動相應的應急響應措施。各級響應之間可根據(jù)事態(tài)發(fā)展進行動態(tài)調整。

民航航班延誤應急預案

第二部分應急組織機構及職責

一、應急組織形式及構成單位（部門）

1.應急指揮部

構成單位（部門）：由航空公司主要領導、相關部門負責人、地方政府相關部門代表、機場管理機構、民航局派出機構等組成。

應急處置職責：負責航班延誤應急響應的統(tǒng)一指揮、決策和協(xié)調，確保應急措施的有效實施。

2.應急辦公室

構成單位（部門）：由航空公司應急管理部門、航班運行部門、旅客服務部門、地面服務部門等組成。

應急處置職責：負責應急指揮部的日常工作，協(xié)調各部門應急響應行動，確保信息暢通和資源調配。

3.旅客服務工作組

構成單位（部門）：由旅客服務部門、客服中心、機場地面服務部門等組成。

應急處置職責：負責旅客信息收集、安撫、安置和食宿安排，以及航班延誤信息的發(fā)布。

4.航班運行工作組

構成單位（部門）：由航班運行控制部門、維修保障部門、氣象保障部門等組成。

應急處置職責：負責航班延誤原因分析、飛機維修保障、氣象條件評估和航班復飛計劃制定。

5.安全保衛(wèi)工作組

構成單位（部門）：由航空公司安全部門、機場安保部門、消防部門等組成。

應急處置職責：負責現(xiàn)場安全監(jiān)控、旅客秩序維護、應急疏散和救援行動。

6.后勤保障工作組

構成單位（部門）：由物資保障部門、后勤服務部門等組成。

應急處置職責：負責應急物資供應、生活保障和設施設備維護。

7.信息發(fā)布工作組

構成單位（部門）：由公關部門、新聞媒體聯(lián)絡部門等組成。

應急處置職責：負責航班延誤信息的收集、審核和對外發(fā)布，維護企業(yè)形象。

二、工作小組具體構成、職責分工及行動任務

1.旅客服務工作組

具體構成：旅客服務主管、客服代表、機場地面服務人員等。

職責分工：旅客信息收集、旅客安撫、食宿安排、航班信息發(fā)布。

行動任務：迅速了解旅客需求，提供必要的幫助，確保旅客情緒穩(wěn)定。

2.航班運行工作組

具體構成：航班運行經(jīng)理、機務工程師、氣象預報員等。

職責分工：原因分析、維修保障、氣象評估、復飛計劃。

行動任務：對延誤原因進行專業(yè)評估，制定維修和復飛計劃。

3.安全保衛(wèi)工作組

具體構成：安全主管、安保人員、消防員等。

職責分工：現(xiàn)場安全監(jiān)控、旅客秩序維護、應急疏散。

行動任務：確保現(xiàn)場秩序，防止旅客恐慌，保障旅客和機組人員安全。

4.后勤保障工作組

具體構成：物資保障主管、后勤服務人員等。

職責分工：應急物資供應、生活保障、設施設備維護。

行動任務：確保應急物資充足，提供必要的生活保障。

5.信息發(fā)布工作組

具體構成：公關經(jīng)理、新聞發(fā)言人、媒體聯(lián)絡員等。

職責分工：信息收集、審核、發(fā)布。

行動任務：及時、準確地向公眾發(fā)布航班延誤信息，維護企業(yè)形象。

民航航班延誤應急預案

第三部分信息接報

一、應急值守電話

1.值班電話：設立24小時應急值守電話，號碼為[具體電話號碼]。

2.值班人員：由應急辦公室指定專人負責值守，確保第一時間接收和處理航班延誤信息。

二、事故信息接收

1.信息來源：航班延誤信息可通過以下途徑接收：

航班運行監(jiān)控中心

旅客服務部門

機場地面服務部門

安全保衛(wèi)部門

氣象保障部門

2.接收程序：信息接收人員應立即將信息記錄在案，并按照規(guī)定流程進行處理。

三、內(nèi)部通報程序、方式和責任人

1.通報方式：內(nèi)部通報采用即時通訊、電子郵件、電話會議等方式進行。

2.通報內(nèi)容：包括航班延誤原因、預計延誤時間、旅客數(shù)量、應急響應措施等。

3.責任人：應急辦公室負責人負責內(nèi)部通報的組織實施。

四、向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程：

應急辦公室在接到航班延誤信息后，立即啟動應急預案。

在確定航班延誤達到報告標準時，由應急辦公室負責人向民航局派出機構報告。

民航局派出機構接到報告后，按照規(guī)定程序向上級主管部門報告。

2.報告內(nèi)容：

航班延誤的基本情況

應急響應措施及實施情況

旅客和機組人員情況

預計延誤結束時間

3.時限和責任人：

在航班延誤發(fā)生后[具體時限]內(nèi)完成報告。

應急辦公室負責人為報告責任人。

五、向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法：

通過官方渠道發(fā)布航班延誤信息，包括航空公司官網(wǎng)、社交媒體、機場廣播等。

向地方政府相關部門、機場管理機構、旅客服務保障單位等通報。

2.通報程序：

應急辦公室負責制定通報計劃，明確通報對象、內(nèi)容和時間。

信息發(fā)布工作組負責具體實施通報工作。

3.責任人：

信息發(fā)布工作組負責人為通報責任人，確保信息準確、及時地對外發(fā)布。

六、信息管理

1.信息記錄：應急辦公室負責對航班延誤信息進行詳細記錄，包括接收時間、處理過程、反饋結果等。

2.信息保密：對涉及航班延誤的敏感信息，應嚴格保密，防止信息泄露。

3.信息歸檔：航班延誤應急響應結束后，應急辦公室負責將相關信息歸檔保存，以備后續(xù)查詢和分析。

民航航班延誤應急預案

第四部分信息處置與研判

一、響應啟動的程序和方式

1.信息收集與評估

應急辦公室負責收集航班延誤的相關信息，包括延誤原因、延誤時間、旅客數(shù)量、影響范圍等。

利用智能監(jiān)控系統(tǒng)（如航班運行信息管理系統(tǒng)）對信息進行實時評估，分析延誤對旅客、航班運行和航空安全的影響。

2.響應啟動決策

應急領導小組決策：根據(jù)事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組可作出響應啟動的決策并宣布啟動應急響應。

自動啟動機制：若航班延誤信息達到預設的響應啟動條件，系統(tǒng)可自動觸發(fā)應急響應程序，無需人工干預。

3.預警啟動

若航班延誤未達到響應啟動條件，但存在潛在風險，應急領導小組可作出預警啟動的決策，進入響應準備狀態(tài)，實時跟蹤事態(tài)發(fā)展。

二、響應級別的調整

1.實時跟蹤：應急響應啟動后，各工作組應持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，收集相關信息，評估延誤對各方面的影響。

2.科學分析：利用數(shù)據(jù)分析和預測模型，對航班延誤的潛在后果進行科學分析，預測事態(tài)發(fā)展趨勢。

3.響應級別調整：

根據(jù)事態(tài)發(fā)展和評估結果，應急領導小組可及時調整響應級別，確保響應措施與實際情況相匹配。

若延誤情況緩解，可逐步降低響應級別；若延誤加劇，應提升響應級別以應對更嚴重的情況。

4.避免過度響應：在調整響應級別時，應避免過度響應，確保資源得到合理分配，避免浪費。

三、信息處置措施

1.信息共享：確保應急響應過程中，各工作組之間信息共享，避免信息孤島。

2.信息更新：定期向應急領導小組和外部通報最新信息，包括延誤原因、處理進展、旅客服務措施等。

3.信息反饋：收集旅客、機組人員和相關部門的反饋意見，不斷優(yōu)化應急響應措施。

四、應急終止

1.終止條件：當航班延誤得到有效控制，影響范圍縮小，且不再需要進一步應急響應措施時，應急領導小組可決定終止應急響應。

2.終止程序：應急辦公室負責通知各工作組終止應急響應，并組織進行事后評估和總結。

3.事后評估：應急領導小組對應急響應進行全面評估，總結經(jīng)驗教訓，完善應急預案。

民航航班延誤應急預案

第五部分預警

一、預警啟動

1.預警信息發(fā)布渠道

官方平臺：通過航空公司官方網(wǎng)站、官方微博、微信公眾號等渠道發(fā)布預警信息。

機場廣播系統(tǒng)：利用機場廣播系統(tǒng)向旅客實時播報預警信息。

旅客服務終端：在機場旅客服務終端上顯示預警信息。

2.預警信息發(fā)布方式

即時通訊：通過短信、電子郵件、即時通訊軟件等方式向旅客發(fā)送預警通知。

多媒體發(fā)布：制作多媒體預警信息，通過機場顯示屏、社交媒體等平臺播放。

3.預警信息內(nèi)容

延誤原因：簡要說明導致航班延誤的原因。

預計延誤時間：根據(jù)現(xiàn)有信息預測的延誤時間范圍。

旅客服務措施：航空公司為應對延誤采取的服務措施，如改簽、退票、食宿安排等。

旅客注意事項：提醒旅客注意的安全事項和應對措施。

二、響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍：組建應急隊伍，包括旅客服務、航班運行、安全保衛(wèi)、后勤保障等小組。

人員培訓：對應急隊伍進行專業(yè)培訓，確保其具備應對航班延誤的能力。

2.物資準備

應急物資：儲備足夠的應急物資，如食品、飲用水、醫(yī)療用品等。

物資調配：建立物資調配機制，確保應急物資的及時供應。

3.裝備準備

應急裝備：準備必要的應急裝備，如便攜式通信設備、照明設備、防護裝備等。

裝備維護：定期檢查和維護應急裝備，確保其處于良好狀態(tài)。

4.后勤準備

食宿保障：提前安排好應急隊伍的食宿，確保其工作不受影響。

交通保障：確保應急隊伍的交通需求得到滿足。

5.通信準備

通信設備：確保應急通信設備完好，信息傳遞暢通。

通信聯(lián)絡：制定通信聯(lián)絡方案，明確各小組之間的聯(lián)絡方式和頻率。

三、預警解除

1.解除條件

延誤消除：航班延誤得到有效控制，預計延誤時間已顯著縮短或消除。

旅客滿意：旅客對服務措施表示滿意，未出現(xiàn)重大投訴或不滿情緒。

2.解除要求

信息發(fā)布：通過官方渠道發(fā)布預警解除信息，告知旅客航班延誤已得到控制。

應急隊伍撤回：將應急隊伍撤回至正常工作狀態(tài)。

3.責任人

應急辦公室負責人：負責預警解除的決策和執(zhí)行。

各工作組負責人：負責本小組預警解除后的工作交接和后續(xù)處理。

民航航班延誤應急預案

第六部分應急響應

一、響應啟動

1.確定響應級別

根據(jù)航班延誤的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，應急領導小組根據(jù)響應分級標準確定響應級別。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急領導小組召開緊急會議，分析航班延誤情況，制定應對策略。

信息上報：按照規(guī)定時限向上級主管部門和上級單位報告航班延誤信息。

資源協(xié)調：協(xié)調各部門和單位資源，確保應急響應措施的有效實施。

信息公開：通過官方渠道發(fā)布航班延誤信息，確保旅客和公眾知情。

后勤及財力保障工作：確保應急響應所需的物資、設備和資金得到及時保障。

二、應急處置

1.事故現(xiàn)場的警戒疏散

警戒區(qū)域設置：劃定警戒區(qū)域，控制無關人員進入。

疏散指引：引導旅客有序疏散至安全區(qū)域。

2.人員搜救

現(xiàn)場巡查：對延誤現(xiàn)場進行巡查，確保無遺漏旅客。

信息核實：核實旅客信息，確保人員安全。

3.醫(yī)療救治

現(xiàn)場醫(yī)療：提供現(xiàn)場醫(yī)療救治，處理輕微傷員。

轉運救治：對重傷員進行緊急轉運至醫(yī)院救治。

4.現(xiàn)場監(jiān)測

空氣質量監(jiān)測：監(jiān)測空氣質量，確保旅客健康。

設備狀態(tài)監(jiān)測：監(jiān)測飛機及機場設備狀態(tài)，確保安全。

5.技術支持

通信保障：確保應急通信暢通。

數(shù)據(jù)分析：利用數(shù)據(jù)分析技術，評估延誤原因和影響。

6.工程搶險

設備維修：對故障設備進行緊急維修。

設施恢復：恢復機場設施正常運行。

7.環(huán)境保護

污染控制：控制現(xiàn)場污染，防止環(huán)境污染。

廢物處理：妥善處理現(xiàn)場廢物。

8.人員防護要求

個人防護：應急人員應穿戴適當?shù)膫€人防護裝備。

健康監(jiān)測：對應急人員進行健康監(jiān)測，確保其健康狀況。

三、應急支援

1.請求支援程序及要求

當事態(tài)無法控制時，應急領導小組應立即啟動外部支援請求程序。

請求支援時，應明確支援需求、時間、地點和聯(lián)系方式。

2.聯(lián)動程序及要求

與相關救援力量建立聯(lián)動機制，確保信息共享和行動協(xié)調。

制定聯(lián)動預案，明確各救援力量的職責和行動流程。

3.外部救援力量到達后的指揮關系

明確外部救援力量的指揮關系，確保救援行動的統(tǒng)一指揮。

建立指揮中心，協(xié)調內(nèi)部和外部救援力量的行動。

四、響應終止

1.終止條件

航班延誤得到有效控制，影響范圍縮小，旅客情緒穩(wěn)定。

應急響應措施已達到預期效果，不再需要進一步應急響應。

2.要求

各應急小組進行工作總結，評估應急響應效果。

恢復正常工作秩序，確保航班運行恢復正常。

3.責任人

應急領導小組負責人負責應急響應終止的決策和執(zhí)行。

各工作組負責人負責本小組響應終止后的工作交接和后續(xù)處理。

民航航班延誤應急預案

第七部分后期處置

一、污染物處理

1.環(huán)境監(jiān)測與評估

利用環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)對延誤現(xiàn)場及其周邊環(huán)境進行實時監(jiān)測，評估污染物排放情況。

運用地理信息系統(tǒng)（GIS）分析污染物擴散路徑，預測潛在影響區(qū)域。

2.污染物清除

對延誤現(xiàn)場及其周邊的污染物進行清除，包括固體廢物、液體泄漏物等。

采用先進的污染清除技術，如吸附、化學中和、生物降解等，確保污染物得到有效處理。

3.環(huán)境恢復

對受污染的環(huán)境進行修復，恢復至延誤前的狀態(tài)。

利用生態(tài)恢復技術，如植被恢復、土壤改良等，促進生態(tài)環(huán)境的恢復。

二、生產(chǎn)秩序恢復

1.航班運行恢復

制定航班運行恢復計劃，逐步恢復正常航班安排。

利用航班調度優(yōu)化算法，合理調配資源，提高航班運行效率。

2.設施設備維護

對延誤現(xiàn)場及機場設施設備進行全面檢查和維護，確保其安全可靠。

應用預測性維護技術，對設備進行預防性維護，減少故障發(fā)生。

3.供應鏈管理

優(yōu)化供應鏈管理，確保航空燃油、備件等關鍵物資的及時供應。

利用供應鏈可視化技術，實時監(jiān)控物資流動，提高供應鏈響應速度。

三、人員安置

1.旅客安置

對因航班延誤而滯留的旅客進行安置，包括提供食宿、交通等服務。

利用旅客關系管理系統(tǒng)（CRM）跟蹤旅客需求，提供個性化服務。

2.員工關懷

對參與應急響應的員工進行心理疏導和關懷，確保其身心健康。

利用員工健康監(jiān)測系統(tǒng)，對員工進行健康評估，提供必要的健康保障。

3.培訓與發(fā)展

對員工進行應急響應技能培訓，提高其應對航班延誤的能力。

利用虛擬現(xiàn)實（VR）等培訓技術，模擬應急場景，增強培訓效果。

民航航班延誤應急預案

第八部分應急保障

一、通信與信息保障

1.通信保障

相關單位及人員：明確應急辦公室、旅客服務部門、安全保衛(wèi)部門、維修保障部門等相關部門及人員的通信聯(lián)系方式。

通信聯(lián)系方式：建立包括但不限于衛(wèi)星電話、無線電通信、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)通信等多通道的通信網(wǎng)絡。

備用方案：在主通信通道失效時，立即啟動備用通信方案，包括備用電話線路、備用通信設備等。

保障責任人：應急辦公室負責人負責整個通信網(wǎng)絡的監(jiān)控和管理，確保通信暢通。

2.信息保障

信息收集與分析：通過實時監(jiān)控系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫，收集和分析航班延誤的相關信息。

信息安全：確保信息安全，防止信息泄露或被惡意篡改。

信息共享：建立信息共享平臺，確保各相關部門能夠及時獲取必要的信息。

信息發(fā)布：通過多媒體發(fā)布系統(tǒng)，將信息發(fā)布給旅客和公眾。

二、應急隊伍保障

1.人力資源

專家：聘請具有豐富航空知識和應急處置經(jīng)驗的專家，為應急決策提供專業(yè)意見。

專兼職應急救援隊伍：組建由專業(yè)人員和兼職人員組成的應急救援隊伍。

協(xié)議應急救援隊伍：與外部救援機構簽訂協(xié)議，確保在緊急情況下能夠快速獲得救援力量。

2.人員培訓

定期對應急隊伍進行培訓和演練，提高其應急處置能力。

應用模擬仿真技術，進行實戰(zhàn)模擬訓練。

三、物資裝備保障

1.應急物資和裝備

類型：包括食品、飲用水、醫(yī)療用品、保暖用品、便攜式通信設備、應急照明設備等。

數(shù)量與性能：根據(jù)航班延誤的潛在規(guī)模和影響范圍，確定物資和裝備的數(shù)量和性能要求。

存放位置：在機場和辦公地點設立專門的應急物資存放區(qū)域。

運輸及使用條件：制定物資和裝備的運輸和使用規(guī)范，確保其在緊急情況下能夠快速投入使用。

更新及補充時限：定期對物資和裝備進行檢查和維護，根據(jù)使用情況及時更新和補充。

管理責任人：應急辦公室負責人負責物資和裝備的全面管理，確保其處于良好狀態(tài)。

2.臺賬管理

建立應急物資和裝備的電子臺賬，實現(xiàn)信息化管理。

定期進行盤點，確保物資和裝備的賬實相符。

民航航班延誤應急預案

第九部分其他保障

一、能源保障

1.能源供應穩(wěn)定性：確保機場及航空器運行所需的電力、燃氣等能源供應穩(wěn)定，避免因能源中斷導致的航班延誤。

2.應急電源配置：在機場關鍵區(qū)域配置應急電源，如不間斷電源（UPS）和移動發(fā)電機，以應對突發(fā)能源中斷。

3.能源消耗監(jiān)控：利用能源管理系統(tǒng)實時監(jiān)控能源消耗情況，優(yōu)化能源使用效率。

二、經(jīng)費保障

1.應急資金儲備：設立專門的應急資金賬戶，用于支付應急響應過程中的各項費用。

2.經(jīng)費使用審批：建立嚴格的經(jīng)費使用審批流程，確保資金合理、高效使用。

3.經(jīng)費審計：定期對應急資金使用情況進行審計，確保資金使用透明。

三、交通運輸保障

1.車輛調度：確保應急車輛隨時待命，包括救護車、應急指揮車等。

2.交通管制：在必要時實施交通管制，確保應急救援車輛通行順暢。

3.物流支持：與物流公司合作，確保應急物資和裝備的快速運輸。

四、治安保障

1.現(xiàn)場安保：加強機場及周邊區(qū)域的安保力量，防止非法入侵和旅客騷亂。

2.信息監(jiān)控：利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控現(xiàn)場情況，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

3.法律支持：與公安部門保持密切聯(lián)系，提供法律支持，確保應急行動合法合規(guī)。

五、技術保障

1.數(shù)據(jù)支持：利用大數(shù)據(jù)分析技術，對航班延誤數(shù)據(jù)進行實時分析，為應急決策提供數(shù)據(jù)支持。

2.信息系統(tǒng)：確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運行，為應急響應提供信息保障。

3.技術研發(fā)：持續(xù)進行技術研發(fā)，提高應急處置的自動化和智能化水平。

六、醫(yī)療保障

1.醫(yī)療資源調配：與醫(yī)療機構建立合作關系，確保應急醫(yī)療資源的快速調配。

2.醫(yī)療隊伍：組建專業(yè)的醫(yī)療隊伍，提供現(xiàn)場醫(yī)療救治和轉運服務。

3.防疫措施：在必要時采取防疫措施，防止疫情傳播。

七、后勤保障

1.食宿安排：為應急工作人員提供必要的食宿保障，確保其精力充沛。

2.清潔服務：確保延誤現(xiàn)場和機場區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

3.設施維護：對受損的設施設備進行及時修復，保障正常運行。

民航航班延誤應急預案

第十部分應急預案培訓

一、培訓內(nèi)容

1.應急知識普及：包括航班延誤的定義、原因、分類、影響及應對措施。

2.應急預案解讀：詳細講解應急預案的結構、流程、職責分工及操作規(guī)范。

3.應急響應程序：培訓應急響應的啟動、實施、終止全過程。

4.應急技能