PAGE5-XXX大學XXX大學至學年第學期《服務(wù)營銷》課程期末考試試卷（試）（B卷）得分一二三四五六七八總分復(fù)核人閱卷人學號：姓名：班級：專業(yè)：院（系）：答案不得超過裝訂線姓名裝班級訂學號線一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1.核心服務(wù)是指向顧客提供的_________。A．附加服務(wù)B．基本利益C．支持服務(wù)D．便利服務(wù)2.服務(wù)的本質(zhì)特性是_________。A.關(guān)系特性B.互動特性C.參與特性D.互動關(guān)系特性3.根據(jù)刺激—有機體—反應(yīng)模型，內(nèi)外部設(shè)計、燈光與顏色等環(huán)境要素構(gòu)成了一系列________。A．刺激物B．有機體C．反應(yīng)D．情緒4.在服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng)中，________是個人的思考過程，它包括信任、分類和象征性意義。A.情感反應(yīng)B.生理反應(yīng)C.心理反應(yīng)D.認知反應(yīng)5．將服務(wù)人員的工作與其他支持服務(wù)的工作區(qū)分開的分界線稱為_________。A．互動分界線B．可視分界線C．內(nèi)部互動分界線D．服務(wù)分界線6．在服務(wù)流程再造時，通過_________那些沒有價值的步驟可以簡化流程。A．刪除B．降低C．增加D．合并7．關(guān)系營銷包括建立新的關(guān)系、維持和強化現(xiàn)有的關(guān)系，以及中止與某些顧客的關(guān)系，關(guān)系營銷的重點是保持。A．新顧客B．現(xiàn)有顧客C．中間商D．利益相關(guān)者8．顧客忠誠計劃是指根據(jù)顧客的來獎勵顧客的營銷計劃。A．購買數(shù)量B．首次購買行為C．購買金額D．重復(fù)購買行為9．當企業(yè)向老顧客提供個性化服務(wù)的時候，雙方之間就形成了。A．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系B．定制化聯(lián)系C．社會聯(lián)系D．財務(wù)聯(lián)系10．內(nèi)部營銷的實質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前，必須有效地運作企業(yè)和員工間的_________，使員工認同企業(yè)的價值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。A．外部交換B．信任關(guān)系C．內(nèi)部交換D．內(nèi)部關(guān)系二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1．大多數(shù)服務(wù)都具有_________等特征。A．同步性B．防御性C．無形性D．易逝性E.異質(zhì)性2．服務(wù)場景的功能有_________。A．包裝功能B．使用功能C．交際功能D．區(qū)分功能E．實現(xiàn)商品價值和使用價值3．服務(wù)企業(yè)運用生產(chǎn)線法設(shè)計和管理服務(wù)流程，具體做法包括_________。A．進行勞動分工B．標準化服務(wù)C．信息化服務(wù)D．用設(shè)備代替服務(wù)人員E．控制服務(wù)人員的自主權(quán)4．影響服務(wù)場景設(shè)計的關(guān)鍵因素是_________。A．服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)與目標B．柔性C．顧客與員工的需求D．社會與環(huán)境E．行業(yè)競爭5．影響服務(wù)能力的因素有_________。A．人力資源B．服務(wù)設(shè)施C．設(shè)備與工具D．時間E．顧客6．轉(zhuǎn)移障礙是制約顧客離開服務(wù)企業(yè)的因素，它包括。A．顧客慣性B．價格C.服務(wù)產(chǎn)品D．服務(wù)便利性E.轉(zhuǎn)換成本7．根據(jù)客戶盈利能力，可將市場細分為。A.白金層客戶B．鐵層客戶C.銅層客戶D．鉛層客戶E．黃金層客戶8．創(chuàng)造顧客忠誠的基礎(chǔ)包括。A．細分市場B.采用差異性營銷戰(zhàn)略C．選擇目標市場D.向顧客提供高質(zhì)量的滿意服務(wù)E.提供關(guān)系利益9．在需求高峰期，服務(wù)能力管理的策略主要有_________。A．雇傭臨時工B．擴展現(xiàn)有服務(wù)能力C．交叉培訓員工D．鼓勵顧客自助服務(wù)E．安排員工進行培訓或休假10．服務(wù)產(chǎn)品包括_________。A．核心服務(wù)B．支持服務(wù)C．便利服務(wù)D．附加服務(wù)E．信息服務(wù)三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內(nèi)。每小題１分，共10分）（）1.服務(wù)特性并不會給服務(wù)營銷者帶來獨特的挑戰(zhàn)。（）2.服務(wù)營銷組合中不包括產(chǎn)品、價格、分銷和促銷等要素。（）3．服務(wù)可以被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回。（）4．服務(wù)場景引起的內(nèi)部反應(yīng)會引發(fā)顧客的個人行為與社會交往。（）5．有形展示的應(yīng)用廣泛性與服務(wù)企業(yè)的類型無關(guān)。（）6．服務(wù)場景具有整體性，因此，服務(wù)場景必須從整體的角度來設(shè)計，需要由企業(yè)多個職能部門做出相應(yīng)決策。（）7．理想的服務(wù)流程再造只要能夠減少服務(wù)失誤的數(shù)量就可以了。（）8．環(huán)境刺激物會使顧客和員工對服務(wù)場景在認知、情感和生理上產(chǎn)生許多反應(yīng)，這些反應(yīng)是相互獨立的。（）9．預(yù)訂系統(tǒng)可以使需求控制與調(diào)節(jié)更容易實施。（）10．關(guān)系營銷的核心內(nèi)容是與顧客建立合作關(guān)系。四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1、服務(wù)藍圖2、服務(wù)場景3、顧客忠誠計劃4、服務(wù)流程5、服務(wù)的無形性五、簡答題（每題6分，共18分）1、簡述服務(wù)標準的類型。2、關(guān)系營銷可以為顧客帶來哪些好處？3、對服務(wù)人員進行管理可以采用的人力資源管理策略有哪些？六、論述題（10分）試述服務(wù)質(zhì)量差距模型。七、案例分析題（17分）銷售公關(guān)部接到一個日本團隊住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。當發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮道歉，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬。”銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰情況，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鐘。銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣。”石先生作出了讓步。“14樓有一間客房與1015客房完全一樣。”銷售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準備好了。”“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道。“您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房。”銷售公關(guān)經(jīng)理說。“不勝感激，我同意。”石先生驚喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機，通知有關(guān)部門：“請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房。”酒店的舉措，彌補了工作中的失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠播。問題： 1、該案例中的服務(wù)失誤屬于哪種類型？（5分）2、在該案例中，臺灣的石先生屬于哪類抱怨者？（2分）3、在該案例中，酒店采取了哪些服務(wù)補救策略？(10分）期末考試試題答案及評分標準學年學期：年第學期專業(yè)：市場營銷班級：課程：服務(wù)營銷教學大綱：自編使用教材：《服務(wù)營銷學》（第3版)教材作者：李克芳聶元昆出版社：機械工業(yè)出版社XXX大學期末考試服務(wù)營銷課程B卷試題答案及評分標準一、單選題（從每小題的四個備選答案中選擇一個正確的答案代碼填入空格中。每小題1分，共10分）1、B2、D3、A4、D5、C6、A7、B8、D9、B10、C二、多選題（在每小題的五個備選答案中選擇正確的答案代碼填入空格中，選錯或沒有選全的，不得分。每小題2分，共20分）1、ACDE2、ABCD3、ABDE4、ABCD5、ABCDE6、AE7、ABDE8、ABCD9、ABCD10、AD三、判斷題（判斷命題的正確或錯誤，用“√”或“×”填入括號內(nèi)。每小題１分，共10分）1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、×8、×9、√10、√四、名詞解釋(每小題3分，共15分)1．服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，它把整個服務(wù)過程合理地分為不同的區(qū)塊，再逐一描述過程的步驟、顧客的行為與員工的職責，以及服務(wù)中的有形要素。2．服務(wù)場景是指服務(wù)企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務(wù)執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設(shè)施和內(nèi)部設(shè)施，即有形展示中的所有有形設(shè)施。3．顧客忠誠計劃是指根據(jù)顧客的重復(fù)購買行為獎勵顧客的營銷計劃。4．服務(wù)流程是指服務(wù)運作和提供的流程。也就是服務(wù)企業(yè)中服務(wù)運作的順序與方法、提供服務(wù)的步驟。5．服務(wù)的無形性是指服務(wù)不能像商品那樣能被看到或觸摸到。五、簡答題（每題6分，共18分）參考答案要點：1．服務(wù)標準可分為：（1）硬標準。即那些能通過計數(shù)、計時或觀測得到的服務(wù)標準。（2）軟標準。即建立在意見和情感的基礎(chǔ)上，無法直接觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能了解到，并以文字形式表示出來的服務(wù)標準。評分標準：要點全部答到6分。2、顧客可以從與服務(wù)企業(yè)牢固的關(guān)系中得到的好處有：（1）信任利益。（2）社會利益。（3）特殊對待利益。評分標準：要點全部答到6分。3．從人力資源管理角度來看，對服務(wù)人員的管理策略包括：（1）雇傭合適的人。（2）積極地培訓服務(wù)人員。（3）進行合適的授權(quán)。（4）建立高績效的服務(wù)傳遞團隊。（5）激勵員工。（6）持續(xù)性