2024年寧波市中等職業教化技能（才藝）大賽

汽車營銷賽項技術文件

一、競賽內容

本賽項包含汽車營銷基本流程、配件管理和服務接待三個模塊,

詳細見表lo

表1競賽內容、時間與權重表

競賽內容競賽時間（分鐘）所占權重（％）

汽車營銷基本流程5025

配件管理2035

服務接待2540

1.汽車營銷基本流程

本模塊以機試形式進行。各隊的A、B選手同時上場，按抽簽號

牌對號入座；在規定的時間內，在計算機上完成基本流程操作。

本次競賽選取了新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作

為競賽內容。競賽時，計算機系統分別從新車購銷模塊與車險承保模

塊隨機抽題。新車購銷模塊包含選購入庫、新車銷售、一條龍服務、

銷售收款、新車交付五項工作任務，每項任務的詳細題目由系統隨機

生成，相互獨立，難度及分值一樣；車險承保模塊包含業務登記、保

費計算、核保制單三項工作任務，每項任務的詳細題目由系統隨機生

成，相互獨立，難度及分值一樣。選手上一任務所答題的正誤對下一

任務不造成影響，避開連環扣分，保證競賽公允。

本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的

熟識程度，考核的學問點主要包括這些典型崗位基本任務的內容及其

中包含的產品學問、技術學問、經營管理學問、法律法規、標準規范、

商務禮儀等，考核的技能點主要包括信息采集及分析、資料收集及管

理、計算機系統操作等。

2.配件管理

本模塊以真實工作情境的形式進行，選取配件管理員這一典型工

作崗位,設置了4s店配件庫房這一典型工作場景。

競賽現場設置有四梯貨架兩個，分別為A、B貨架。A貨架距離選

手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架

兩倍，縱向劃分為發動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四

個系統分區，有16個貨位，放置特別用配件。

詳細圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環節，設計了確定貨位、配

件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務。

要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調整貨位、配件識

別和入庫操作3項任務；再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單

訂貨3項任務；最終以B選手為主、A選手補充回答裁判提出的配件

學問問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；全部選手

完成項目任務后，同時退場。

本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業實力和相應的綜合素

養，考核的學問點主要包括配件管理典型工作任務的內容及其中包含

的產品學問、技術學問、經營管理學問、標準規范等，考核的技能點

主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務禮儀等。

3.服務接待

本模塊以真實工作情境的形式進行，選取4S店服務顧問這一典

型工作崗位，設置了常規保養接待這一典型工作任務。

為了幫助職業院校跟上汽車技術及營銷服務模式的創新步伐，本

次競賽導入了上汽榮威新能源車型及相應的綠芯管家-雙顧問服務模

式。要求各隊的A、B選手同時上場，依據上汽榮威綠芯管家-雙顧問

（專屬服務顧問A、技術顧問B）服務流程，通過相互協作正確規范

地完成接車和交車的全過程。接車環節包括：禮迎顧客、環車檢查、

增項舉薦、項目確認；交車環節包括：增項確認、交車準備、車輛驗

收、核單結賬、禮送顧客。

兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的

基礎上，可自行設計工作流程、協作模式和工作細微環節。

接車環節：由“雙顧問”共同實施接車準備；顧客進店，以專屬

服務顧問為主陪伴顧客進行環檢（其中機舲和后備箱部分由技術顧問

陪伴檢查），雙顧問協作完成預檢單填寫；技術顧問進行初診，并與

顧客確認初診結果；專屬服務顧問填寫修理工單，并與顧客確認修理

項目（運用專屬服務工單標識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務顧問介

紹保修政策、常規保養等留意事項。

交車環節：車輛修理完成后，技術顧問核對修理項目確認完工，

并負責清潔車輛，做好交車準備；專屬服務顧問和技術顧問陪伴顧客

進行驗車，做修理舊件和清潔展示；專屬服務顧問向顧客說明結算單,

并告知運用留意事項、保修政策、應急應對等事項；專屬服務顧問陪

伴顧客結賬；專屬服務顧問邀請顧客加手機微信，并介紹專屬服務功

能及活動項目；專屬服務顧問和技術顧問共同陪伴顧客上車并目送離

開。

本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業實力和相應的綜

合素養，考核的學問點主要包括售后服務接待典型工作任務的內容及

其中包含的產品學問、技術學問、經營管理學問、法律法規、標準規

范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案舉

薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。

二、競賽賽卷

1.汽車營銷基本流程模塊樣題見表2。競賽時，賽題庫在賽項執

委會人員的監督下裝入計算機并調試正常,之后封閉機房。開賽時.

在監督組長監督下，裁判長開啟機房。

表2汽車營銷基本流程模塊樣題

一、新車購銷模塊樣題

1.樣題說明

該模塊選手需完成選購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新左交

付5個工作任務。每個工作任務中均要求選手依據“題干信息”和“業務資料”

得出關鍵信息，填寫該工作任務所涉及到的相應表單，同時完成“情境考核”部

分的趣味問答。其中“題干信息”以視頻形式呈現，“業務資料”以圖片形式呈

現，“情境考核”以交互嬉戲形式呈現。

2.“選購入庫”工作任務樣題詳情

（1）題干信息

題干信息為視頻形式，內容描述：車務主管告知選購員劉維本月末有3

輛2024款45T混動互聯智享版榮威ei6和2輛2024款PLUS20T雙離合尊享版

的榮威360須要交車，盤庫時發覺庫存不足，要求劉維剛好做好車輛預定工作，

完成入庫，并在系統上做好登記。

圖1“選購入庫”題干信息

（2）業務資料

業務資料為圖片形式，包括：選購員名片、車輛合格證、車鑰匙。

（3）答題要點

①選手需依據“題干信息”給出的交車需求和查詢車輛當前的庫存狀況，確

認需選購車輛的車型和選購數量。

②選手依據“題干信息”中的車型品牌，選擇對應的供應商并完成新車選購

單的填寫。

③提交新車選購單后，選手需查看“業務資料”中的相應圖片，完成新

車入庫單的填寫。

（4）情境考核

情境考核為交互嬉戲形式，嬉戲的詳細形式為情境還原型嬉戲，內容描述：

進入嬉戲，通過情境對話得知車務主管支配小李布置整車庫存確認流程掛板，小

李懇求幫助；界面呈現不完整的掛板和未放置的掛板，選手通過拖拽的形式將對

應的掛板填補到相應的位置，完成后提交，結束嘻戲。

（5）評分點（節選）

還新車采購

狀卻“1：5分明物分值：14分

府9iT單號：CGD170713095200

?供癖而信貶

員應應名稱:北京現代汽車力慢公軟（1分）

?采購生場詳篇

車稱軍到里號車色內旃色歌生出廠（元）采劉（元）采購金■（元）

北京現代名雷2016R20L自動至里曼L水■白X色1168000001512000015120000

(1分）（1分）（1分）

折扣率：90%：15120000元

（1分）（1分）

應付運費：200000元應付15320000元支付：15320000元

（1分）（1分）（1分）

?愕車妁守

看將派車牲備好,我公司將手來魯公司搐取車斗.（o分）

?■稱該車于2017-05-11（1分）送至芬州??心務力陽公司.（1分）

鼻中&址為：蘇州市房中區木洪脩丹題201號?（1分）

舞作員：劉隹-凄作射同：2017-15-04

（1分）（1分）

圖2“選購入庫”評分點

二、車險承保模塊樣題

1.樣題說明

該模塊選手需完成業務登記、保費計算、核保制單3個工作任務。每個工作

任務中均要求選手依據“題干信息”和“業務資料”得出關鍵信息，填寫該工作

任務所涉及到的相應表單，同時完成“情境考核”部分的趣味問答。其中“題干

信息”以視頻形式呈現，“業務資料”以圖片形式呈現，“情境考核”以交互嬉

戲形式呈現。

2.“業務登記”工作任務樣題詳情

（1）題干信息

題干信息為視頻形式，內容描述：黃濤先生的車險即將到期，于是給保險公

司打電話，詢問續保及增加保險險種的問題。經過電話溝通，黃濤于當天下午1

點到保險公司由車險業務員李芳芳為其辦理車險業務。李芳芳依據黃濤供應的證

件資料及個人信息完成了客戶的業務登記工作。

圖3“業務登記”題干信息

（2）業務資料

業務資料為圖片形式，包括：客戶名片、客戶身份證、車輛牌照、車柄銘

牌、車輛儀表盤、車輛配置簡表、機動車行駛證、機動車登記證、機動車駕駛證、

機動車銷售統一發票。

（3）答題要點

選手需依據“題干信息”和“業務資料”，完成投保單中投保人信息、被保

險人信息、投保車輛信息的登記。

（4）情境考核

情境考核為交互嬉戲形式，題型為拖拽題，題日信息：常見的投保方式有哪

些？參考選項：上門投保、到保險公司投保、網上投保、電話投保。

（5）評分點（節選）

困業務信息

就UMI:5分明嫡分■:11分

?業務儀窟:TB01707130940”

*1航￡11次■■QB-R?戶

（1分）

上與仃否在本公虱承。O*?普是也。理a業所。西

《1分》（1分）

業務M>■**劣，個人代H何必豪aE.經怩人（網上內誘處劣

（1分）

ik芳優■業務宗WB*?亞務愛創比.14%?

《1分）（1分）

E■說蝌本金鑰只運用于辦修將也處客戶.

處若旬U5門業務二n北務國人張罌M

<1分）（1分）

?初燒為主德，

約定內者分?

射?M3J?卷*（1分）

用?八原版同?（1分）

經辦人：舞―?MkWrt:2016-11-20

（1分）

E

圖4“業務登記”評分點

2.配件管理模塊樣題見表3。

表3配件管理模塊樣題

""一、場景設置

1.競賽現場設置有四梯貨架兩個，分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作

臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發動機、底盤、

車身（或電器）、新能源專用件四個系統分區，放置特別用配件.

2.A、B貨架各設有16個貨位，貨位號已標明。

3.無包裝某車型配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個特別用件（每

個系統各4個）。32個配件已經被打亂放置在貨位上。

4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之內，以常用

件為主。

5.配件名稱標簽36個，含4個干擾標簽。

6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標簽、工作單據、手套等放置在工作

臺上。

7.配件推車2輛、碼貨車1輛。

二、情境賽題

1.場景

上汽榮威4s店配件倉庫。

配件入庫：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個配件依據倉

儲原則調整到正確的貨位上；將配件標簽粘貼在對應的貨位上；配件支配員推上

一車帶包裝配件，B選手依據裝箱單對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后

將其放置在正確貨位上，并填寫入庫單。

配件出庫：領料員來領料，A選手扮演的配件管理員依據領料單在貨架上找

到有貨配件并唱付給領料員；配件管理員依據缺料預約單向領料員介紹訂貨方式

和預料到貨時間，之后由領料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統中查

詢缺貨配件編碼，之后填寫訂貨單信息。

配件學問問答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的兩個配件問題，

兩個問題都帶追問。

2.背景資料

依據上汽榮威4s店技術規范，預料到貨時恒一般為：常規，4天；緊急，1

天。

3.服務接待模塊樣題見表4。

表4服務接待模塊樣題

一、道具用車設置

1.右前近光燈不亮。

2.車左后門有稍微劃痕。

3.動力電池膨脹水箱液面過低。

二、情境賽題

1萬公里定期維護，未預約

1.場景

一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6（45T混動互聯智尊版）轎車，干脆開到了

上汽榮威4s店，未預約。

由選手A扮演的專屬服務顧問李新、選手B扮演的技術顧問張華在門口一起

迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養的，未預約，就按上汽榮威“綠

芯管家-雙顧問”服務流程完成接車和交車全過程并回答顧客問題（備注：系統

上電，檢查儀表盤能否顯示READY并視察儀表信息須要實做；大燈遠、近光檢查

須要實做）。

2.背景資料

(1)該車行駛10500公里。

(2)最近到南部山區自駕游一次，路況不好，底盤托過底并涉水行駛過。

(3)依據上汽榮威ei6保養規范，1萬公里定期維護須要更換機油、機濾,

并添加燃油系統積碳清洗劑。

3.顧客問題

(1)接車過程中顧客問題(B)1：ei6有幾種駕駛模式？哪種模式下最為

省油？

(2)接車過程中顧客問題(A)：制動力安排EBD是什么意思？

(3)交車過程中顧客問題(B)：ei6能否用家用電充電？下雨天可以充電

嗎？

(4)交車過程中顧客問題(A)：價格有些貴，還能實惠嗎？

三、競賽環境

賽場內器材清單見表5。

表5賽場軟件環境與器材清單

類別序號名稱數量單位備注

北京運華科技發展有限公司開

發的基本流程考核軟件；

汽

車機試用操作系統為Win7系統；

營

銷輸入法包括搜狗拼音、智能

基

本汽車營銷基本技能考ABC、微軟拼音、五筆；

11套

流

程評系統硬件配置：CPU酷睿132.8GHz

賽

場以上，內存：8GB以上，硬盤：

256GB以上，其他：USB接口、

3.5MM音頻接口、3.5MM耳機一

副

分為A貨架和B貨架，貨位數量

2四梯貨架2個

已確定，B貨架有系統分區

每種一件(上汽榮威ei6(45T

3無包裝配件32種

混動互聯智尊版))

品種包含在無包裝配件中，每種

4入庫有包裝配件若干種

配件均有不同型號

5操作柜臺及椅1/1個/把

配件

6選手等待桌及椅1/1個/把

管理

7配件推車2輛

賽場

8碼貨推車1輛

9工作電腦1臺

10EPC配件查詢系統1套

11板夾/筆1/2個/個

12工作服、手套2/2件/副

包括裝箱單、入庫單、領料單、

13工作單據若干套

缺料預約單、訂貨單

14配件標簽36個

15計時器1個

上汽榮威ei6轎車（45T混動互

16汽車1輛

聯智尊版）

17修理接待臺及椅1/2個/把

18收銀臺及椅1/2個/把

19休息桌及椅1/2個/把

20選手等待桌及椅1/1個/把

21電腦2臺

22打印機1臺

23飲水機1個

務

服24飲料、紙杯、抽紙若干

待

接25接車板夾及筆2套

場

賽26白手套2副

駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、

27六件套若干套

排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊

預檢單、修理工單、最終險查單、

28工作單據若干

結算單

29行駛證1個

30計時器1個

31耳麥3套

技術顧問工作服/絕

321件/副參賽學校自帶絕緣鞋

緣手套

33備用低壓蓄電池2個

四、技術規范

汽車營銷基本工流程項目是綜合了各企業工作流程的共性部分，

依據教學須要設計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機械工業

出版社出版的《汽車商務與服務管理實務》。

配件管理項目將以上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的

相關工作規范為依據設計賽題。

服務接待項目將以上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的

相關工作規范為依據設計賽題，同時也可參考鄭超文、張紅梅主編，

北京出版社出版的《汽車修理接待實務》。

五、技術平臺

1.競賽用車

上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯智尊版）。

2.競賽用配件

上汽榮威ei6轎車（45T混動互聯智尊版）配件。

3.競賽用軟件

北京運華科技發展有限公司研制的汽車營銷基本技能考評系統。

六、成果評定

1.評分標準

（1）汽車營銷基本流程模塊評分標準：計算機依據選手答案正

確與否自動評分。

（2）配件管理模塊評分標準見表6。

表6配件管理模塊評分標準

考核內容滿分評分要素及分值

貨架錯誤：

配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件

分區錯誤：

確定

116配件沒有擺放在指定分區，1.2分/件

貨位

貨位錯誤：

配件沒有依據“重物下置、大輕下置、垂直原則”

擺放，1分/配件（三項不重復扣分）

配件標簽位置錯誤，1分/貨位

220

識別漏放標簽，2分/貨位

沒有依據裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分

漏唱,0.5分/件

漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有開包檢查，2分/件

入庫沒有發覺缺少或多余貨物，1分/件

312

操作沒有邀請配件支配員在裝箱單上模擬簽字，扣1分

配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位

入庫單信息填寫錯誤，0.5分/項

入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分

入庫單簽上自己姓名，本賽項零分

過程調整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

45

規范入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5

分

穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

配件掉落，0.5分/次

配件標簽掉落，0.5分/次

沒有依據領料單次序逐項清點貨物，扣2分

少出、多出或出庫配件錯誤，2分/件

出庫漏唱，0.5分/件

511

交付漏檢外包裝，0.5分/件

易碎配件沒有拆包裝當面確認，2分/件

漏說或說錯缺貨配件，1分/件

第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件

其次件配件編碼查詢錯誤，2分/件

編碼

610第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件

查詢

第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件

第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件

沒有向領料員介紹訂貨方式剛好間，扣1分

下單

76沒有詢問領料員訂貨時間要求，扣1分

訂貨

訂貨單信息項填寫錯誤，1分/項

出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分

檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5

分

過程

85穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分

規范

沒有輕拿輕放配件，0.5分/次

配件掉落，0.5分/次

配件標簽掉落，0.5分/次

4.5A/B選手回答第一個配件的功用、結構

配件

3A/B選手回答第一個配件的追問

9學問

4.5A/B選手回答其次個配件的功用、結構

問答

3A/B選手回答其次個配件的追問

最終得分

(3)服務接待模塊評分標準見表7。

表7服務接待模塊評分標準

考

核

值

評分要點評分要求與細則分

引導顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1

禮迎顧

1問候顧客，自我介紹，遞送名片，問清來意及是否預約，專屬服

客1

3%務顧問向顧客介紹技術顧問

(A+B)

適當贊美顧客，適當推銷自己和企業1

請顧客出示行駛證和車鑰匙，提示顧客取走珍貴物品，記錄基本

1

信息

記錄座椅位置，依據規定依次套好六件套1

環車檢

檢查駕駛室，唱檢儀表盤上電是否正常、行駛里程、續駛里程、

查⑴

剩余電量、剩余油量、有無故障燈點亮（實做）；唱檢空調，暖風；2

6%

并記錄

(A+B)

唱檢其他儀表信息、內飾、玻璃、車窗、反光鏡、后視鏡等主要

1

項目和結果，并記錄

兩選手協作做燈光檢查（實做）1

1位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要

1

項目和結果，并記錄

2位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄1

2位：打開機艙蓋唱檢內部主要項目和結果，并記錄（B）4

3位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要

環車檢1

2項目和結果，并記錄

查(2)

32%4位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，右后輪胎等主要

14%1

(A+B)項目和結果.并記錄

5位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結果，

1

并記錄

5位：打開后備箱蓋檢查后備箱內部主要項目和結果，并記錄（B）4

6位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要

1

項目和結果，并記錄

發覺車輛缺陷，建議增補或修復，并請顧客在預檢單上簽字4

車輛問

環車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛運用狀況及存在問題，并

診與需

做好記錄（車輛問診）3

求分析

環車檢查時，在適當時候詢問顧客車輛保養后的運用準備，并做

3

12%好記錄（需求分析）

（A+B）

接車時體現綠芯管家服務特色、體現專業性人文關懷，進行運用

2

與保養說明

依據問診狀況，專業地舉薦修理服務增項，并作項目簡介和價格

2

預估（舉薦修理服務增項一項及以上）

3增項舉依據用車準備，分析顧客需求，專業地舉薦精品服務增項，并作

2

6%薦（A+B）項目簡介和價格預估（舉薦精品服務增項一項及以上）

挖掘潛在需求，供應專業建議，專業地舉薦特色服務增項，并作

2

項目簡介和價格預估（舉薦特色服務增項一項及以上）

應用引導禮，引導顧客到修理服務接待臺落座；為顧客供應三種

1

以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本信息

請顧客最終確認本次常規保養項目及預估價格和時間1

4項目確

請顧客最終確認本次修理、精品、特色服務增項及預估價格和時

5%認（A）1

間；請顧客簽字確認

詢問顧客電話，引導顧客到休息室落座，供應飲料，并簡要介紹

2

功能分區，說明一小時進度跟進匯報、增項修理確認說明

針對顧客異議1,禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用

3

通俗、專業語言回答，消退顧客疑慮，讓顧客理解

接車異

5針對顧客異議2,禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用

議處理3

9%通俗、專業語言回答，消退顧客疑慮，讓顧客理解

(A+B)

針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業語

3

言回答，消退顧客疑慮，讓顧客理解

6增項確向顧客說明在車間實際檢查中發覺的須要修理的內容，就是否修

3

3%認(B)理征求顧客看法，確認增補項目；并請顧客在工單背面簽字

口述準備好預檢單、工單、最終檢查單、車鑰匙及行駛證1

7交車準

口述交車前對竣工車輛自檢狀況及結果，表示可以交車(B)1

3%備(A+B)

禮貌專業地通知顧客可以交車1

禮貌規范地邀請顧客查看竣工車軻，陪伴顧客順時針方向查看1

向顧客說明常規保養項目；告知已為其洗車，讓顧客滿足2

向顧客說明修理服務項目2

向顧客說明精品服務項目，查看增補精品，讓顧客滿足1

8車輛驗

打開機艙進行項目說明(B)1

12%收(A+B)

打開后備箱進行項目說明(B)1

舊件展示并詢問處理方式1

交車時體現綠芯管家服務特色，添加顧客微信，體現專業性人文

關懷，對車輛在運用、維護、平安、充電等方面的留意事項進行3

簡要說明

陪顧客至服務接待臺落座，針對結算單向顧客說明并核對常規、