2025年全國導游資格考試《導游業務》核心知識總匯（完整版）第一章

導游服務第一節，導游服務的產生與發展1、1841年，英國托馬斯.庫克以包租火車的形式組織了一次團體旅游活動，這是世界上公認的第一次商業性旅游活動，近代旅游活動就此開始。

2、1845年，托馬斯.庫克旅行社在英國萊斯特正式掛牌營業，這是世界上第一家旅行社，標志著近代旅游業的誕生。

3、60年代，從事導游的工作人員均稱為翻譯導游人員。周總理提出三過硬（思想過硬、業務過硬、外語過硬）原則。1989年舉行第一次全國導游員資格考試。4.改革開放至今這一時期的導游服務特點：A/導游服務隊伍擴展迅速B/導游服務作為旅游服務的一部分構成了旅游產品的重要內容。C/導游服務程序和服務質量實現了標準化。D/導游服務管理實現了制度化和法制化。第二節

導游服務的類型和范圍

1、導游服務：是指導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按組團合同或協議書約定的內容和標準為旅游者提供的旅游接待服務。

2、導游服務概念包含有三個相關的內容：

A、導游人員受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不得私自接待旅游團。

B、導游人員的業務主要是在接待、陪同旅游者旅行、游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活服務。

C、導游人員對旅游團隊必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對散客必須按事前約定的內容和標準實施。

3、現代導游服務類型大致可分為兩大類：圖文聲像導游和實地口語導游。4、圖文聲像導游，亦稱物化導游5、實地口語導游，亦稱講解導游，包括導游人員在旅游過程中向游客所做的介紹、交談和回答問題，以及在游覽現場的導游講解。

6、圖文聲像導游方式不能取代實地口語導游的主要原因：A、導游服務的對象是有思想有目的的游客。B、現場導游情況復雜多變。C、旅游是一種人際交往和情感交流。7、導游服務的范圍：A、導游講解服務.B、旅行生活服務。C、市內交通服務。第三節導游服務的性質和特點。1、導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。2、導游服務的經濟性只要表現在以下幾個方面：A、直接創收B、擴大客源，簡介創收。C、促銷商品。D、促進科技、經濟交流。3、涉外性主要表現在：A、宣傳中國，宣傳當地。B、調查研究，了解客源國。C、發揮民間大使的作用。4、導游服務的特點：A、獨立性強。B、腦體高度結合。C、復雜多變。D、涉及面廣，E、關聯度高責任大。F、政策性強，G、跨文化性。5、導游工作的復雜多變主要體現在：A、服務對象復雜。B、游客需求多種多樣。C、接觸的人員多，人際關系復雜。D、講解內容龐雜、多變。E、要面對各種物質誘惑和“精神污染”。6、旅行社業務一般有四大項：旅游產品的開發、旅游產品的銷售、旅游服務的采購和游客的接待。7、導游服務的作用：A、紐帶作用B、標志作用C、反饋作用D、擴散作用8、導游服務的紐帶作用具體表現在：A、承上啟下B、連接內外C、協調左右。第四節：導游服務的基本原則1、導游服務的原則：A、滿足游客合理需要的原則。B、維護游客合法權益的原則。C、經濟效益和社會效益相結合的原則。2、在滿足游客合理需求原則上應遵循：a、以“游客為本”為主旨。B、認真落實接待計劃c、實行規范化服務和個性化服務的有機結合。3、游客的合法權益主要有：旅游自由權、旅游服務自主選擇權、旅游服務內容知悉權、旅游公平交易權、依約享受旅游服務權、人身和財務安全權、醫療、求助權、求償權和尋求法律救援權。第五節導游服務的發展趨勢1、未來世界旅游活動發展趨勢：A、世界旅游業的未來增速雖然放緩，但仍將持續增長。B、全球旅游區域重心將持續東移。C、以休閑、娛樂和度假為目的出行的游客占大部分。2、未來中國居民旅游活動的發展趨勢：A、公務和商務處境旅游將繼續擴大，B、出境旅游增多？C、除外休閑度假已成為人們提高生活質量的一種方式。3、導游服務發展趨勢：A、導游講解內容的高知識化B、導游手段科技化。C、導游方法多樣化。D、導游服務方式個性化E、導游職業自由化第二章導游人員第一節導游人員的概念和分類導游人員的概念：是指依照《導游人員管理條例》的規定取得導游證，接受旅行社的委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。有下列情形之一的不得頒發導游證：A、無民事行為能力或限制民事行為能力的，B、患有傳染性疾病的。C、受過刑事處罰的，但過時犯罪除外。按業務范圍劃分導游人員分為：海外領隊、全程陪同、地方陪同和景點景區導游人員。按勞動就業方式劃分為專職導游人員和兼職導游人員、臨時導游人員和實習導游人員。按導游使用的語言劃分為中文導游人員和外語導游人員。按技術等級分為：初級導游員（1年）、中級導游員（2年）、高級導游員（4年）、特級導游員（5年）。游客心目中的導游人員：游客之友、游客之師、國家地區形象的代表。第二節導游人員的職責導游人員的基本職責：A、根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排組織有可參觀、游覽。B、負責向游客導游、講解、介紹中國文化和旅游資源。C、配合和督促有關單位安排游客的交通、住宿等，D、保護游客的人身和財務安全。E、耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題。反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動。出境領隊的職責：A、維護旅游者的合法權益B、與接待社共同實施旅游行程計劃，協助處理旅游行程中的突發事件、糾紛及其他問題。C、為旅游者提供旅游行程中的相關服務。D、代表組團社監督接待社和當地導游服務質量。E、維護國家利益和民族尊嚴，并提醒游客抵制任何有損國家利益和民族尊嚴的言行。F、向旅游者介紹旅游目的地的法律法規、風土人情及風俗習慣等。全陪導游人員的職責：A、落實旅游接待計劃。B、聯絡工作。C、組織協調工作。D、維護安全，處理問題。E、宣傳。調研。地陪導游員的職責:A、安排旅游活動，B、做好接待工作。C、導游講解D、維護安全E、處理問題，景區導游人員：A、導游講解B、安全提示C、結合景物向游客宣傳環境、生態和文物保護知識。第三節導游人員的素質導游人員的素質：A、高尚的思想品德。B、T型結構知識。C、較強的業務能力D、良好的健康身心。較高的導游技能。E、身心健康。F、儀容儀表。T型知識結構是指不僅要有寬博的知識面，而且還應在某一知識領域有較深的造詣。淵博的知識主要包括：A、語言知識。B、政治、經濟喝社會知識。C、歷史、文化、民俗知識。D、政策法規知識E、心理學和美學知識，F、旅行交通、食宿等業務知識G、客源國知識。H、前沿知識。D、心理學知識。E、政治經濟社會知識。F、旅行知識，G、國際知識。史地文化知識是導游服務的原料。是導游人員的看家本領。較強的業務能力表現在：A、語言表達能力B，導游講解能力，C、人際交往能力。D、組織協調能力。E、應變能力或緊急問題處理能力，F其他能力。導游服務三要素：語言、知識、服務技能身心健康包括：身體健康、心理平衡、頭腦冷靜、思想健康。第四節導游人員的形象1、禮節、禮貌的核心是尊重。握手禮源于歐洲，鞠躬禮源于中國，擁抱接吻禮盛行于西方。2、在介紹中，應該將身份低、年輕者介紹給身份高和年長者，將男士介紹給女士，將主人介紹給客人，介紹時一般雙方要起立，年長者、身份高者和女士可例外。3、握手禮也應該是身份尊貴、年長者、女士先伸手。男子握手時應脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。4、遞交名片，也按照先尊后卑或先近后遠的順序依次遞交。5、宴會是一種比較正式的宴請活動：規模小，多在晚間舉行，往往有負責人出席，正式宴會多用請柬邀請，對服裝有嚴格的要求，宴請就座講究排座次。6、冷餐會是比較自由的宴請形式，一般不設座，食品集中放在廳中央或兩側桌上，由客人自取，冷餐會可招待較多客人，客人到場或退場自由。7、酒會：是一種自由的社交活動，備用多種飲料和少量小視頻，一般在下午或晚上舉行，不設座，時間短，客人到場或退場自由。8、茶會，一般在四五點鐘舉行，以茶水、點心、水果招待客人，客人入場或退場自由。9、導游人員的行為規范：a忠于祖國，堅持內外有別的原則。b嚴格按照規章制度辦事，執行請示匯報制度。c自覺遵紀守法d自尊、自愛、不失人格、國格；e注意小節。10、導游人員應注意的小節：a導游人員不能隨便單獨去游客房間，尤其是異性房間。B導游人員不得攜帶自己的親友隨團。c不與同性外國旅游團領隊同住一室。d飲酒量不能超過自己酒量的三分之一。11、導游人員的權利：A、要求旅游者如實提供旅游所必需的個人信息，按時提交相關證明文件。B、要求旅游者遵守旅游合同約定的行程安排，妥善保管隨身物品。C、出現突發公共事件或者其它危急情況，以及旅行社因違反旅游合同約定采取補救措施時，要求旅游者配合處理，防止擴大損失，以將損失降低到最低限度。D、拒絕旅游者提出的超出旅游合同約定的不合理要求。E制止旅游者違背旅游目的地的法律、風俗習慣的言行。F、有權拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴或違反職業道德的不合理要求。G、在旅行過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況時，經征得多數游客的同意，可以調整或者變更旅游接待計劃。但是應當報告旅行社。12、導游人員的義務：A、披露真實信息的義務。B、保證服務質量的義務C、進行必要提示和保障人身、財物安全的義務。D、履行報告的義務。第三章旅游團隊導游服務程序與服務質量第一節、地陪導游服務程序1、準備工作包括：a計劃準備。b物質準備c知識準備d形象準備。e心理準備。2、計劃準備包括：A、熟悉接待計劃B、制定旅游活動日程C、核實與落實接待事宜3、地陪熟悉接待計劃的內容：a組團旅行社名稱、聯絡人姓名與電話號碼。b旅游團成員的基本情況。c該團抵離當地時間、所乘交通工具和使用的交通港，旅游團交通票據情況。d該團的服務項目，接待要求，接待標準，費用結算方式。E、該團的特殊情況及注意事項。4、制定旅游活動日程應遵循的三個原則：A、合理而可能的滿足游客需求的原則B、張弛適度，勞逸結合的原則C、旅游線路經濟的原則。5、落實接待事宜的內容：A、核對日程安排表B、核實住房及用餐安排準備情況C、核實旅游團離開當地的出票情況D、落實接待車輛E、落實其它計劃內項目的安排情況F、掌握聯系電話G、聯系全程導游員H、了解不熟悉的參觀游覽點6、心理準備：調整好心態，盡快進入為旅游者竭誠服務的角色狀態，同時還應對可能出現的旅游故障和來自旅游者抱怨和不滿有心理準備，以便能沉著冷靜的應對。7、旅游團抵達前的業務準備：a落實旅游團所乘交通工具抵達的準確時間；b與司機商定出發時間；c與司機商定停車位置；d再次核實該團所乘交通工具抵達的準確時間；e與行李員聯系；f迎候旅游團。8、旅游團抵達后的服務：a認找旅游團b認真核實，以防錯接；c辦理相關入境清關手續；d、核實實到人數e、集中清理行李f、處理行李破損或丟失g、引導旅游者登車h、離開迎接場地9、致歡迎詞：A、代表所在旅行社、本人和司機歡迎旅游者光臨本地。B、介紹本人姓名及所屬單位C、介紹司機D、表示努力為旅游者提供服務的誠摯愿望E、預祝大家旅游愉快10、途中導游主要包括：a致歡迎詞b本地概況介紹c沿途風光導游d下榻飯店介紹。11、抵達飯店后的服務：a協助辦理住宿手續；b介紹飯店設施；c代領旅游團用好第一餐；d宣布當日或次日活動安排；e照顧行李進房；f確定叫早時間；g協助處理游客入住后的各類問題。12、帶領旅游團用好第一餐，游客進入房間之前，地陪要向游客介紹飯店的就餐形式、地點、時間及餐飲有關規定并將全程導游員或領隊介紹給餐廳經理或其他主管人員。并告知旅游者的特殊要求。13、核對商定日程標志旅游團與地方導游員之間實質性合作開始。14、核對商定日程的情況：a提出小的修改意見或增加新的游覽項目，對合理而又可能滿足的項目，盡力安排，需要加收費用的要向游客或領隊講明，收取費用。確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。b提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格，一般應予婉言拒絕，說明我方不便單方面不執行合同。如確有特殊理由，并由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定。c領隊或全陪手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入，藥劑師報告旅行社，查明原因，分清責任；如果是接待方得責任，地陪應實事求是的說明情況，并向領隊和全體游客賠禮道歉。15、參觀游覽服務中地陪出發前應做好以下工作:a準備好攜帶的導游旗、導游證、胸卡和門票結算單。B、提前10分鐘到達幾個地點c、督促司機準時將旅行車開至集合地點。D、如果當天安排旅游者在其住所外的餐飲設施用餐，應該核實餐飲單位預訂的落實情況。16、參觀游覽出發前的服務：a準備物品和協調相關事宜；b清點人數和引導旅游者登車；c組織旅游者上車17、沿途導游服務：a重申當日活動安排；b、沿途風光導游18、景點導游講解：a交待注意事項；b導游講解；c嚴格執行計劃；d注意游客的安全。19、在景點示意圖前，地陪應該講清楚游覽線路、所需時間、集合時間、地點等；還應向游客講明游覽參觀過程中得注意事項。20、返程中的工作：a回顧當天活動；b風光導游；c補充講解；d提醒；e、下車前預報晚上和次日活動日程、出發時間和集合時間。21、在店外餐館用餐，地陪導游應至少巡視一兩次，查看餐館是否按規定的標準供應菜肴，是否有衛生等質量問題。22、購物前，導游應講清停留時間及注意事項，如果境外旅游者購買古玩和中草藥，應告知我國海關的有關規定。購物時當好參謀，熱情如實的介紹商品及其特點，必要時承擔翻譯任務。23.、在旅游者購物過程中，如遇假冒偽劣商品或不按質論價，地陪應同商店份責任交涉。在景區參觀遇小販強拉強賣，應提醒游客不要上當。24、如果外國旅游者提出會見同行或某方面負責人的要求，地陪還應提供翻譯服務，應了解雙方是否互贈禮品，禮品中有無應稅物品。如有，需提醒其辦理必要手續。如會見親友，導游一般不參加，會見使領館人員，地陪協助聯系，但不陪同前往。25、送站前的業務準備：a核實、確認離站交通票據；b商定出托運行李時間；c商定出發時間；d安排叫早和早餐時間。E、協助飯店結清與游客有關的賬目；26、離店服務：a集中交運行李；b提醒旅游者有關事宜c歸還旅游者的證件D、協助旅游者登車27、送行服務：a致歡送詞；b、發放質量評價卡c協助辦理離站手續、告別28、歡送詞：a回顧活動，表示感謝及惜別之情；b征求意見和建議；c對不足之處表示歉意；d期待重逢及祝愿語；29、地陪旅游團到達機場必須留出充裕的時間：出境航班提前2小時；國內航班提前90分鐘；乘火車提前1個小時。30、送乘坐國內航班的團隊：a提前90分鐘到達機場帶領游客走進機場大廳；b行李檢查；c收取游客身份證，集中辦理換登記牌和行李托運手續；d將機票、登機牌、身份證、行李牌清點后交給全配，由后者發給每位游客。e送別。E、送別、f、游客全部進入隔離區后方可離開。31、送乘坐國際航班出境的團：a提前2小時到達機場，帶領游客走進機場大廳；b移交行李。c向領隊或游客介紹如何辦理出境手續；d旅游團進入隔離區后，地陪方可離開。32、送乘坐火車、輪船的團隊：a提前抵達車站碼頭，應提前30分鐘將游客送上車廂或輪船落座。b帶領游客找到車廂或客艙；c將交通票據或臥具牌、行李票據交給全陪。d送別；e車船啟動后方可離開。33、善后工作：a處理遺留問題。b結賬；c總結工作。D、歸還所借物品。第二節全程導游服務程序與標準接團前的工作準備：熟悉接待計劃，相關知識準備、物質準備，首站接待聯系。2、熟悉接待計劃主要包括：A、熟悉旅游團基本情況（記住旅游團的名稱、國別、人數和領隊的姓名。了解旅游團成員的基本情況）。B、掌握旅游團的行程計劃3、熟悉旅游團行程計劃應包括：A、掌握各地接社的信息，B、沿線各地的基本情況。C、了解旅游團在各地下榻飯店的信息。D、主要參觀游覽項目E、文娛項目、風味餐食、計劃外項目及是否收費F、了解重點團是否有特殊安排G、收費情況及付款方式4、首站（入境）接團服務：A、等候迎客。全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。B、熱情介紹，C、入店服務D、核商日程。5、入境旅游團的入店服務應包括：A、協助領隊辦理旅游團住店手續B、請領隊分配住房C、引導旅游者進入客房D、掌握地接的聯系方式，照顧全團游客E、記下飯店總服務臺的電話6、全陪導游人員在各站服務集中以下幾點：A、承擔各站之間的有機銜接，使各站服務適時、到位。B、依計劃對各站服務進行協助、檢查和督促C、做好旅游者人身和財產安全工作7、全陪導游員向旅游團提供的各站服務包括：抵站服務、停留服務和離站服務。8、在各站停留期間，主要工作：A、協助地方導游員的工作B、保障旅游者的安全C、檢查各站服務質量9、全陪導游員的景點服務工作：A、督促旅游者跟團、地陪在前，全陪在后。注意清點人數B、尋找走失旅游者C、陪同零散旅游者（少數老年或體弱者）D、照顧生病旅游者10、離站服務主要包括A、提醒地陪落實離站的交通票據及離站的準確時間。B、照管行李。C、致謝。D。航班延誤或取消的處理11、后續工作：A、旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務；如有重大情況，要向本社進行專題匯報。B、認真、按時填寫《全陪日志》。C、按財務規定，盡快結清賬目。D、歸還所借物品。12、全陪日志包括：A、旅游團基本情況B、旅游安排及交通工具情況C、各地接待服務質量D、旅游者對各項接待服務的滿意程度E、發生問題與處理經過F、旅游者的意見和建議13、離站服務：a提前提醒地陪落實離站的交通票據及核實準確時間；b如李占時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發生；c協助領隊和地陪辦理離站事宜；向游客講清托運行李的有關規定并提醒游客檢查、帶好旅游證件；d協助領隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票；e按規定與接待社辦妥財務結賬手續；f如遇推遲起飛或取消，全陪應協同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。14、全陪途中服務：a全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關規定；b由領隊分發登機牌、車船票，并安排游客座位；c組織旅游團順利登機，自己殿后；d與交通部門工作人員搞好關系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛工作、生活服務工作；e做好途中的食、住、娛工作。f旅游團中若有暈機的游客，全陪要給予特別的關照；游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協助；g做好與游客溝通工作。15、抵站服務：a提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全；b下飛機后，憑行李票領取行李，如發現丟失，應與有關部門聯系，并做好游客的安撫工作。c出站后，全陪應舉社旗在游客前面，盡快與地陪取得聯系，如無迎接，應與接待社聯系；d向地陪介紹本團領隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關要求轉告地陪。e組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負責清點人數。第三節：領隊服務程序與標準1、出境前的工作準備：a與計調交接；b研究旅游團及接待計劃；c核對旅游團成員的證件、簽證、機票和表格；d物質準備；e開好出國前的說明會；2、與計調交接的內容：a移交出團資料；b移交出鏡旅游行程表，c移交《中國公民出國旅游團隊名單》；3、出團資料主要包括：a團隊構成的大致情況b團隊重點團員的情況；c團隊的完整行程；d團隊的特殊安排和特別要求；e召開行前說明會；4、移交出境旅游行程表主要包括：a游覽線路、時間、景點；b交通工具的安排；c食宿標準、檔次；d購物、娛樂安排以及自費項目；e組團社與接團設的聯系人和聯絡方式；f遇到緊急情況的聯絡方式；5、領隊帶團必備物品：a證件和機票；b出國旅游名單表；c出境旅游行程表及輔助說明的文件；d分房名單；e境外接待社聯系方式；f其他必備物品：領隊證、名片、隊旗；6、出國前的說明會：a致歡迎詞；b對旅游行程進行說明；c介紹旅游目的地國家的基本情況、風俗習慣和相關法律法規知識，并提出要求；d告知外幣兌換與手續；e公布分房名單；f強調集合時間，回答游客的問題，登記游客的特殊要求；7、領隊入境服務：a衛生檢疫；b辦理入境手續；c領取托運行李；d辦理入境海關手續；e與接待社員會合。8、領隊在游覽觀光中的服務：a讓游客清楚了解每日的行程計劃；b輔助當地導游完成游覽計劃；c留意游客動向，保護游客安全；9、境外其他服務：a返程國際機票確認；b督促旅游計劃執行和接待質量；c維護旅游團內部團結；d保管證件和機票等工作；10、離他國境服務：a辦理乘機手續（托運行李；換領登記卡；將證件、機票發給游客）b購買離境機場稅；c辦理移民局離境手續；d辦理海關手續；e辦理購物退稅手續；f登機11、入中國境服務：a接受檢驗檢疫；b接受入境邊檢；c領取行李；d接受海關檢查；1、領隊的服務準備主要包括:A、研究旅游團情況。B、核對各種票證。C、物質準備。D、開好出國前的說明會。2、核對各種票證主要包括：A、核對游客護照和團隊名單以及護照內的簽證。B、核對機票及行程。C、檢查全團預防接種證明。D、準備多份境外住店分配名單。3、領隊出國前的說明會主要包括：A、代表旅行社致歡迎辭。B、旅游行程說明。C、介紹旅游目的地國家基本情況及風俗習慣。D、提出要求，講清注意事項。E、落實分房、交款、特殊要求等事項。4、領隊的全程陪同服務主要包括：A、辦理中國出境手續。B、辦理國外入境手續。C、境外旅游服務。D、團結工作。E、保管證件和機票。F、為全團游客辦理旅游目的地國家離境手續和中國入境手續。5、領隊在商定日程時要注意以下兩點：A、遇到當地導游人員修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則。必要時報告國內組團社。B、當地導游人員推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。第三節、景區、景點導游服務程序和服務質量1、講解員的服務準備包括熟悉情況、知識儲備、物質準備2、知識準備：景區知識、講解方案準備、旅游者信息準備、語言準備。3、游覽前的提醒服務：A、在景區停留時間B、主要游覽路線C、參觀游覽結束后集合時間和地點D、游覽過程中的注意事項E、保管好貴重物品4；導游講解內容的選取原則應符合景區總體要求應按照科學性和真實性原則取舍講述民間傳說應有歷史傳承，不能隨意編造應避免同音異義詞語造成的歧義使用文言文之后應用大眾化語言解釋即使人物和事件應尊重歷史原貌。如引用別人研究成果，應予以說明。導游講解的技巧運用講解內容應繁簡適度講解語言應準確易懂游程安排應與導游講解相結合應關照旅游者的安全宣傳科普文化知識耐心誠懇的解答問題妥善處理意外情況乘車（船）游覽的導游講解服務協助司機安排旅游者就坐在旅游者上車、下車、乘車時，提醒注意安全和行李物品。注意講解內容與行車節奏一致。努力做好與司機在行車安全方面的配合。在景區購物時，景區導游應做到：如實介紹商品內容與特色如實介紹合法經營的購物場所不強迫或變相強迫旅游者購物第四章散客旅游服務第一節散客旅游服務概述1、散客旅游又稱自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星現付各項旅游費用的旅游形式。包括自助和半自助兩種類型。2、散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游。3、小包價旅游通常是指房費與早餐、交通集散地接送服務費、城市間交通費和旅行社手續費采用報價而其他服務由游客自選、費用現付的旅游姓氏。旅游者自選的項目包括：午餐、晚餐、景點游覽、文娛節目、風味餐品嘗等。4、散客團旅游與團體報價旅游的區別A、付費方式不同B、旅游服務價格不同。C、配備人員不同。（不配全陪）5、散客自助游的特點：A、人數少，規模小B、自主性強，自主安排旅游行程C、旅游中所需要的各相服務靠自助半自助。D、自由度大，變化也大6、散客團小包價旅游的特點：A、人數少，均為9人以下B、沒有全陪，由目的地地陪接待C、有一定的自由度，D、服務項目一般無優惠或優惠幅度小7、散客團組合旅游的特點：A、組合旅游團沒有領隊。B、沒有全陪C、人數可多可少。D、行程安排有一定的隨意性E、由于缺乏領隊和全陪，有一定被騙隱患。組合旅游團的接待：A、接運旅游者B、征求意見C、防止走失9、散客接團，若是乘飛機的話應提前20分鐘。若乘火車提前30分鐘。10、散客到機場接不到散客應：A、詢問機場火車站工作人員。確認本次航班（列車）所有游客已經出站。B、與司機配合，在可能的范圍內至少尋找20分鐘。C、確實找不到，應與計調部門聯系。核實游客抵達日期和時間有無變更。（與散客下榻飯店聯系，查詢是否已經自行到飯店；）D、確認迎接無望，經計調部門同意，方可離開機場。（對于未在機場接到游客的導游應到下榻的飯店確認，如果游客在飯店，應該表示歉意）11、散客入住飯店服務：A、幫助辦理住店手續。B、確認日程安排。C、確認機票。D、推銷旅游服務項目。12、散客導游在游覽服務中應提前15分鐘到達集合地點；13、散客導游送站，如果是國內中小機場，提前2小時，如果是大型機場應提前3個小時。如果旅游者乘坐國際航班，應提前3個小時。火車提前1個小時。14、導游到飯店接運乘客應提前20分鐘。15、自駕車導游的提醒服務：A、注意行車和景點游覽時的安全。B、自駕車游客在游覽中要提防蛇、蟲、野獸的侵襲。C、提醒自駕車游客避免與當地村民發生沖突。D、不帶自駕車游客到尚未開放的景點游覽E、警惕可能出現的劫匪和路霸，并告知應對方法。旅游故障的預防和處理旅游故障是指在導游活動中發生的各種妨礙旅游活動順利進行，并可能已經對旅游者或接待方造成損害的問題和事故。由旅游故障引起的損害有：人身損害、財物損失、心理損害、形象損害。旅游故障的特點：A、突發性B、危害性C、復雜性按性質分旅游故障可分為問題性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外損失或災難的故障。分為安全事故和非安全事故，安全事故時指造成了人身傷害和財物損失的事故，如治安事故、交通事故、火災、食物中毒等。旅游故障形成的原因：A、自然因素B、技術因素C、社會因素D、人為因素E、旅游者因素旅游故障處理過程中都應遵循維護游客合法權益與維護旅行社和旅游目的地國家或地區的利益相統一這一基本原則。具體表現在：A、將損失降到最小。B、確保旅游活動正常進行C、按規章辦事旅游故障處理的主要程序；A、沉著冷靜，穩定旅游者B、分清孰輕孰重，擬定處置方案C、實施擬定的處置方案D、遺留問題處理E、撰寫總結報告。旅游計劃和日程變更的處理。1、計劃變更的一般處理措施：a、做好旅游者的解釋工作并報告給旅行社。B、制定應變計劃并報告旅行社。C、征得多數旅游者的同意。2、延長在一地游覽時間的處理措施：a、與旅行社有關部門聯系，重新安排用餐、用房、用車。B、調整活動日程，酌情增加游覽景點，適當延長在主要景點的游覽時間，晚上安排文體活動，努力使活動內容充實。C、若推遲離開本站，要通知下一站。3、縮短在一地的游覽時間：a、盡量抓緊時間，完成計劃內的游覽活動，確有困難，要游覽有代表性的、有特色的旅游景點。B、若是提前離開，要及時通知下一站。C、向旅行社領導及有關部門報告，安排辦理退房、餐、車等事宜。4、被迫改變部分旅游計劃：a、減少或取消一地的游覽時間，全陪應報告旅行社，通知有關地方接待社。B、被迫取消一個活動，由另一個活動替代，導游要以精彩的介紹，新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的游興。使新的安排得到游客的認可。第四節漏接、空接、錯接的處理和預防1、漏接：是指旅游團抵達一站后，無導游員迎接的現象。2、主觀原因造成的漏接：a、導游未按預定時間到達接站地點。B、導游人員疏忽，將接站地點搞錯。C、班次變更，計劃已經注明，但導游仍按照原計劃接待。D、新舊時刻表更替，導游人員沒有查對新時刻表。團導游人員等原因造成的漏接。主觀原因造成的漏接屬于責任事故。2、客觀原因造成的漏接：由于交通部門的原因，原定的班次或車次時間變更，旅游團提前到達，或因接待社有關部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但沒有及時通知。司機遲到，游客換乘航班。交通堵塞。3、主觀原因造成漏接的處理：a、實事求是說明情況，誠懇道歉。B、提供更加熱情周到的服務來取得旅游者的諒解。C、采取彌補措施，高質量完成計劃內全部活動。D、如漏接涉及費用問題，導游員應主動賠付給旅游者。4、客觀原因造成的漏接：A、立即與旅行社有關部門聯系，查清原因B、向旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解C、盡量采取彌補措施，使旅游者的損失減少到最低限度D、必要時可請旅行社領導出面賠禮道歉或酌情給旅游者一定的物質補償。4、漏接的預防：a、認真閱讀計劃，核對清楚旅游團抵達的準確日期、時間、地點。B、核實交通工具抵達的準確時間，c、提前抵達接站地點，提前半小時。5、錯接：是指導游人員在接站時為認真的核對，接了不應由其接的旅游團，錯接屬于責任事故。6、錯接的預防：a、導游人員應提前半小時到達接站地點迎接旅游團。B、接團時認真核對，（核對組團社名稱，接團社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名以及下榻飯店）。C、提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。D、認真閱讀接待計劃7、錯接的處理：A、報告旅行社領導B、若是發生在同一家旅行社接待的兩個旅游團時，導游人員應立即向領導匯報。經領導同意，地陪可以不交換旅游團，繼續旅游活動。C、若是接了另一家旅行社的團，要立即匯報，設法交換，還要說明情況，誠懇道歉。D、被非法接走，立即與下榻飯店聯系，了解旅游者是否已經入店，并報告旅行社。8、空接：指由于某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃幫次或車站接站而沒有接到旅游團。9、造成空接的原因：A、接待社未接到上一站的通知B、上一站忘記通知C、忘記通知地陪D、旅游者方面的原因10、空接處理：A、與飯店聯系詢問是否已經到達，排除漏接可能。B、與本社有關部門聯系，查明原因。C、如是入境站，應查清該航班起飛時間，報告接待社。D、如屬于推遲抵達，是否需要繼續等待聽從旅行社安排。E、若取消本地活動，則通知接待社，取消一切預訂并通知下一站。11、航班取消后的處理:A、立即報告旅行社，并通知下一站。B、根據社里意見，安排滯留期間的食宿，并做好安撫工作。C、如游客購買了航班延誤險，則提醒游客第一時間報案、理賠。D、若航班取消，則應提醒地接社行李人員將游客行李取出。E、協同地接社安排好后續航班。12、入境旅游團人數增加的處理：A、辦理口岸簽證，（a、如新增人員沒有簽證，持旅行社介紹信，本人身份證，導游證到機場有關部門辦理進入隔離區的通行證，協助辦理入境口岸簽證，b.若事先未接到人數增加通知，應征得組團社同意后到口岸簽證機關說明情況，辦理口岸簽證，介紹信后補。c、須由申請人填寫外國人入境過境申請表一份，并交本人2寸免冠照片和簽證費。）B、立即提醒接待社落實新增人員的食宿及交通票據。C、提醒各站接待社該團人數增加的情況。13、入境旅游團人數減少的處理：A、檢查旅游團的團體簽證，查看有無辦理注銷手續，也可在入境口岸辦理。B、立即通知接待社有關人員變更該團住房、用餐和交通票的數量。C、提醒接待社有關人員通知該團下面所經各地的接待社第五節誤機事故的預防和處理誤機事故是指由于某些客觀原因或旅行社有關人員工作的失誤，旅游團沒有按原定航班離開本站而導致的暫時滯留。誤機是重大事故。3、客觀原因造成的非責任事故性誤機：a、領隊或旅游者的原因。B、災害性的天氣。C、途中交通事故。汽車故障D、旅游者突然重病或走失。4、主觀原因造成的責任事故：a、導游人員安排日程不當或過緊，沒有按規定時間提前到達機場。B、導游人員沒有認真核實交通票據及時刻表變更問題。C、地陪遲到。D、行李延誤主觀原因屬于責任事故。5、有關人員失誤：A、航班變更了，旅行社有關人員未及時通知導游人員B、行李員遲到，地陪無法帶領旅游團辦理登機手續。6、誤機事故的預防：a、做好旅游團離站交通票據的落實工作。并核對日期、班次、時間、目的地等。B、帶團期間，導游人員要與旅行社有關部門聯系了解班次有無變化。C、離開本站當天，不安排旅游團到范圍廣、地域復雜的景點參觀游覽。不安排游客到熱鬧的地方購物或自由活動。D、留有充足的時間去機場（車站、碼頭）6、為保證旅游團按時乘機（車），導游人員應把握如下時間：乘火車或輪船應提前一個小時，乘國內航班提前一個兩個小時，乘國際航班提前3個小時。7、誤機事故的處理：a、應立即與旅行社聯系，向領導報告。B、立即與機場聯系，爭取改乘后續班次離開。或采取包機方式離開。C、穩定旅游者情緒，安排好滯留期間的生活和游覽。D、要及時通知下一站，對日程做相應調整。E、向旅游者道歉F、寫出事故報告，查清事故原因和責任。第四節證件、錢物、行李的丟失、預防和處理1、丟失行李、證件、錢物丟失的預防：a、多做提醒工作。B、不代為保管證件，用后及時歸還。C、切實做好每次行李的清點、交接工作。D、每次旅游者下車后，提醒司機清車、關窗并鎖好門。2、丟失外國護照和簽證的處理：a、由旅行社出具證明。B、請失主準備照片。C、失主本人持證明到當地公安局（外國出入境管理處）報失，由公安局出具證明。D、拿公安局證明去所在國駐華使領館申請不辦新護照。E、領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續。3、華僑丟失中國護照和簽證：a、失主準備照片。B、當地接待旅行社開具證明。C、失主本人持遺失證明到省、市、自治區公安局或授權的公安機關報失并申請辦理新護照。D、持新護照去其僑居國駐華使領館辦理入境簽證手續。4、中國公民在外國旅游時丟失護照、簽證：a、到當地接待社開遺失證明。持證明到警察機關開證明。B、持警察開具的證明和失主照片到我國駐該國使領館辦理新護照。C、持護照及有關資料和證明到所在國移民局辦理新的簽證。5、丟失錢物的處理：a、詳細了解失物特征，積極幫助尋找。B、若丟失的是進關時登記并須復帶出境的或保險的貴重物品。接待社要開具證明，以備海關查驗及向保險公司索賠。C、丟失錢物特別是貴重物品屬于治安事故，要向公安和保險公司報案。D、安慰失主。6、來華途中丟失行李的處理：a、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續。B、游覽期間，導游要不時打電話詢問尋找行李的情況。C、離開本地前還沒有找到，應將接待社名稱、全程旅游線路以及各地下榻的飯店名稱轉告有關航空公司。D、如行李確已丟失，失主可向有關航空公司索賠。7、旅游者在中國境內丟失行李：a、冷靜分析情況，找出差錯環節。B、主動做好失主工作。C、經常與有關方面聯系，詢問查找進展情況。D、將找回的行李及時歸還。E、幫助失主根據慣例向有關部門索賠。F、事后寫出書面報告。第四章旅途中旅游者個別要求的處理第一節旅游者個別要求處理的原則1、處理旅游者個別要求時應遵循以下三個原則：A、努力滿足合理要求的原則。B、認真傾聽、耐心解釋的原則。C、尊重旅游者、不卑不亢的原則。2、面對旅游者的苛求和挑剔，導游員應該做到：A、認真傾聽，不要沒有聽完就指責旅游者的要求不合理。B、要微笑對待。C、要耐心解釋。第二節餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理1、因生活習慣、身體狀況，宗教信仰方面特殊飲食要求，若是寫在協議書中，地陪在接團前應檢查落實情況，不折不扣的兌現。若旅游團抵達后提出導游人員視情況而定：一般情況下應與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，地陪可以協助其自行解決。2、要求換餐：A、如旅游者在用餐前3個小時提出，地陪應盡量與餐廳聯系，按有關規定辦理。B、接近用餐時間提出換餐，一般婉拒，做好解釋工作。C、若旅游者堅持，導游人員建議其自行點菜，費用自理。D、若是旅游者要求加菜、加飲料等要求應滿足，但費用自理。3、單獨用餐：A、若是因為內部矛盾要求單獨用餐，導游員應耐心解釋，并告訴領隊請其調解。B、如旅游者堅持，導游員可協助與餐廳聯系，但費用自理。并告知綜合服務費不退。4、要求客房內用餐：A、若是因為生病，導游人員應主動將飯菜端進房間以示關懷。B、若是健康旅游者要求，地方可與餐廳聯系，若餐廳無此項服務，地陪要做解釋并表示歉意。C、如果餐廳能提供此項服務，可滿足旅客的要求，但費用自理。5、自費品嘗風味：A、旅游團要求外出自費品嘗風味，導游員應予以協助。與有關餐廳聯系。B、定完風味餐又不想去的話，導游員應勸旅游團按約定時間前往，不然要賠償餐廳損失。6、要求推遲晚餐時間：A、旅游者因生活習慣或其它原因，要求推遲晚餐時間，導游員可與餐廳聯系，視餐廳具體情況處理。一般情況下導游員應向旅游團說明餐廳有固定用餐時間，過時用餐，應另付服務費。7、要求增加菜肴、飲料:應滿足其要求，但是費用自理。7、要求不隨團用餐：問清原因，一般可以滿足其要求，費用自理。7、要求換房：A、若是旅行社提供的客房低于標準，旅行社應予以調換。若不能換，要說明理由，并提出補償條件。B、客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應滿足要求，必要時換飯店。C、衛生不達標，應立即清潔、消毒。D、若游客要求調換不同朝向的同一標準的客房，若飯店有房間，可適當予以滿足，或請領隊內部調配；無法滿足時應耐心解釋，并致歉。8、要求住更高標準客房：如有，可與住宿酒店聯系予以滿足，但游客要繳納原訂飯店房間的退房損失費。和房費差價。9、要求住單間：如飯店有客房可以滿足，房費自理。旅游者鬧矛盾或因生活習慣不同，應請領隊調解或內部調整。若調解不成，飯店有空房可滿足要求，但導游人員必須實現說明，房費由旅游者自理。10、要求購買房中擺設：旅游者喜歡客房內的某一擺設，要求購置，導游人員可協助與飯店有關部門聯系。11、計劃內的文娛活動：A、雖然計劃內，但若是自費項目的應事先與游客說清楚。B、若旅行社已經安排好了，但游客要求看另外的，如可調換則滿足其要求。如不可，則拒絕。若是不能安排，則解釋。若他們堅持，費用自理。C、部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。但導游可以盡量為其提供交通方便。必要時可以為部分游客安排車輛，但費用自理。12、計劃內的文娛活動：旅游者提出自費參加某種娛樂活動。導游人員一般予以協助，如：購票、安排出租車等，通常不陪同前往。13、游客要求去不健康的娛樂場所：斷然拒絕。14、旅游者要求單獨外出購物：A、導游要予以協助并當好參謀，然后建議旅游者去哪家商場，為旅游者安排出租車。B、如果是境外游客，要寫好中文便條(寫明商場名稱、地址、飯店名稱等)讓其帶上。

C、旅游團離開本地的當天，應勸阻旅游者外出購物。

15、旅游者要求購買古玩和仿古藝術品：

A、勸阻旅游者去地攤購物

，要到正規文物商店購買，并告知中國政府和海關的有關規定。B、建議保存發票和火漆印

，以便海關查驗。C、導游人員若發現個別旅游者有走私文物的可疑行為，必須及時報告有關部門。

16、要求再去商店購買相中的商品：時間許可應積極協助，必要時陪同前往。17、要求退換商品

：A、若商品是殘次品、計價有誤或對購買的物品不滿意，要求導游人員幫其退換，導游人員應積極協助，必要時陪同前往。18、旅游者若要求購買中藥材：A、導游人員應予以協助，但應告知中國海關有關規定：旅客攜帶中藥材中成藥出境，總值限人民幣300元。前往港澳地區總值限人民幣150元。中藥材、中成藥價格均已境內法定商業發票所列價格為準。19、要求代為托運：A、導游應該告知游客可以委托商店托運。B、若是商店無托運業務，導游人員應該協會組旅游者辦理。20、游客要求代為購買并托運的：A、婉拒B、推脫不掉時，導游應該請示領導。接受的話要按照領導指示辦理。C、收取足夠的錢款。（余額在事后由旅行社退還委托者）D、發票、托運單及托運費收據寄給委托人，旅行社保存復印件。第三節要求自由活動與轉遞物品方面個別要求的處理需要勸阻旅游者自由活動的幾種情況

：A、旅游團即將離開本地時

B、地方治安不想時。地方復雜、混亂，單獨騎自行車上街。C、劃小船游湖

，劃小船游湖

。D、要求去禁區、不對外開放的機構參觀時2、要求轉遞物品時：A、問清是什么物品，若是應稅物品，促其納稅。B、若是貴重物品，導游一般應該婉拒。C、無法推托時應讓游客寫委托書，注明物品數量名稱并當面點清。簽字并留下詳細通訊地址。收件人收到物品后寫收條并簽字蓋章。D、導游人員應將委托書和收條交旅行社保管。E、若有食品，應婉拒，請其自行解決。3、旅游者要求轉遞信件或資料：A、說服游客自己去郵局辦理，可以提供協助。B、重要信件或資料建議其自行處理。C、若答應轉遞，必須做好記錄。留下委托者詳細通訊地址。D、收件人收到資料或信件后要出具收據，交旅行社保存。4、收件人是外國駐華使領館人員：A、建議其自行處理。可協助。B、確有困難不能親自轉遞，向旅行社請示，將物品和信件交旅行社。第四節其他方面個別要求的處理。1、旅游者要求探視親友的一般處理辦法：A、探視有聯系的親友，導游人員可以讓旅游者自行聯系，也可協助聯系并幫助安排見面。

B、尋找失散多年的親友

，只知其名，不知其他，導游人員要積極幫助尋找。如果旅游者旅游期間找不到親友，導游人員可讓其留下詳細的通訊地址，待找到后書面通知他。C、要求會見同行

洽談業務、聯系工作或其他活動，導游人員應問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給予積極協助。

D、要求會見名人

旅游者慕名求訪某位名人，導游人員應了解會見目的并報告旅行社，按規定辦理。

2、探視親友注意事項：A、無義務充當私人會見的翻譯

一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務。

B．婉拒外國使、領館的活動

。若對方一再盛情邀請，經請示領導、批準后方可前往3、旅游者要求親友隨團活動的處理程序：A、征得領隊和旅游團其它成員的同意。B、請示旅行社，辦理入團手續：出示有效證件、填寫表格、繳納費用。C、外國外交官隨團活動，應請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關規定辦理。D、隨團親友是記者的話，請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續。4、正當理由要求退團：旅游者因患病、受傷，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，導游人員應立即報告接待社，經接待社與組團社協商后可予以滿足，至于沒有享受的綜合服務費，按旅游協議書約定部分退還，或不予退還。5、無正當理由要求中途退團

：

A、問明原因后，導游人員要根據不同情況，予以正確處理。

與領隊一起做說服工作，勸其繼續隨團活動。

B、如果旅游者因對接待社安排失當或導游人員工作失誤不滿而要求中途退團。導游人員應設法盡快彌補，并賠禮道歉；如因不合理要求得不到滿足而提出退團。導游人員要耐心解釋。C、勸說無效，可滿足其要求，但須告訴他未享受的綜合服務費不予退還。

6、外國旅游者不管何種原因要求提前離開中國，導游人員都要同意并協助。7、旅游者要求延長旅游期限：A、因傷病延長旅游期限，旅游者應該

幫助其辦理有關手續；

不時前往醫院探視，以示關心并解決病人及家屬在生活方面的困難。

B、外國旅游者要求延期，（1）若不需要延長簽證，一般可滿足其要求。

（2）需要延長簽證，原則上應予以婉拒，若旅游者堅持或有特殊理由，導游人員經請示后可滿足其要求。

旅游團離境前，導游人員要幫其幫其辦理分離簽證和延長簽證手續，協助重訂客房、交通等。費用由旅游者自理。

（3）旅游團離境后，留下的旅游者若繼續需要旅行社提供導游服務，應與旅行社另簽合同，按散客標準收取費用。

第五章導游服務中常見問題與事故的處理第五節旅游者走失的處理和預防1、造成旅游者走失的原因：a、導游員沒有講清楚停車位置。B、旅游者自己原因，脫離團隊。C、自由活動時沒有記清楚地址和線路2、旅游者走失的處理：a、立即開始尋找（全陪和領隊）。B、找尋不到，與景區飯店聯系。C、仍然找不到的話經領導同意，向公安部門報案。3、旅游者走失的預防：a、加強責任心，周到細致的安排游覽行程。B、做好提醒工作。C、做好各項安排和預報。D、地陪全陪密切配合，游覽時，地陪在前，全陪和領隊在后。（注意清點人數）E、導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引旅游者。（提高導游講解水平）第六節旅游者患病、死亡的處理。1、旅游者患病的預防：a、了解旅游團成員的健康狀況。B、周密安排游覽活動。C、做好提醒和預防工作。2、旅游者患一般疾病的處理：a、勸其及早就醫，并多休息。B、關心旅游者的病情。C、向旅游者講清看病費用自理。D、嚴禁導游人員擅自給患者用藥。3、旅游者突患重病的處理：a、旅行途中突患重病，就地搶救，在所乘交通工具上尋找醫生，通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。B、若是前往景點途中，立即送往醫院，通知旅行社，請求協助。C、若在飯店，找飯店醫務人員搶救，然后送往醫院。D、旅游者病危，導游員應協同親友送往醫院搶救，如是國際急救組織的投保者，應該讓領隊通知該組織代理機構。搶救過程中，導游人員要求患者親友及領隊在場，并詳細記錄患者癥狀及治療 情況。需要簽字時，讓親友或領隊簽字。隨時向地接社反應情況。E、患者病危時若親友不在，導游要提醒領隊通知親友。F、患者住院及醫療費用自理，患者離團時為享受的綜合服務費由旅行社結算，按規定退還本人。4、旅游者死亡的處理：a、立即向接待社報告，按領導指示做好善后工作。B、穩定其他旅游者情緒，并繼續做好旅游團接待工作。C、如死者不在身邊，要通知家屬。D、如死者親屬是外籍，應通知外事部門及死者所屬駐華使、領館。E、由搶救醫生向親屬、領隊等報告搶救經過，并寫出搶救報告、死亡診斷證明書，主治醫師簽字蓋章并復印，旅行社存檔。F、如要求解剖，應由死者家屬或領隊提出書面請求。醫院同意后方可進行。G、遺物經親屬或領隊或死者好友、全陪、接待社代表共同清點。列出清單，一式兩份。第七節旅游者越軌言行的處理1、處理旅游者越軌言行要實事求是，合情、合理、合法。2、對攻擊和污蔑言論的處理：a、積極宣傳中國，認真回答游客問題。B、闡明我方對某些問題立場觀點，求同存異。C、若有人站在敵對立場對我國進行攻擊和污蔑，導游要嚴正駁斥，駁斥要理直氣壯，觀點鮮明，立場堅定。立即報告有關部門，查明后嚴肅處理。3、對散發宗教宣傳品行為的處理：a、要予以勸阻，并向其宣講我國的宗教政策，指出不經我國宗教團體邀請或允許，不得在我國布道、主持宗教活動和散發宗教宣傳品。B、對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應嚴正指出問題的嚴重性。必要時采取斷然措施。第八節旅游安全事故的處理1、交通事故的預防：a、安排活動時留有余地。B、不催促司機為搶時間趕日程超速行駛、違規駕駛。C、天氣不好，提醒司機注意安全。D、阻止非本車司機開車。E、提醒司機不要飲酒。F、若飲酒，則向旅行社匯報，更換車輛。2、交通事故的處理：a、立即組織搶救。如不能就地搶救，要及時送往最近醫院。B、保護現場，立即報案。C、迅速向旅行社匯報。D、做好全團旅游者的安撫工作。E、寫出書面報告。3、治安事故的預防：a、提醒旅游者不要將房號告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入房間；出入房間鎖好門，尤其是夜間不可貿然開門，以防止意外，不要與私人兌換外幣；b、進入飯店，提醒旅游者把貴重物品存入保險柜。C、離開飯店后，隨身攜帶貴重物品，提醒司機鎖好門、關好車窗。D、在旅游活動中，注意觀察周圍，經常清點人數。E、汽車行駛途中，不能讓無關人員上車。4、對治安事故的處理原則：a、保護旅游者的人身、財產安全。b、立即報警。c、及時向領導報告。d、穩定旅游者的情緒。E、寫出書面報告。F、協助領導做好善后工作。5、火災事故的預防：a、熟悉飯店樓層太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹。b、導游人員應牢記火警電話（119），記住領隊和旅游者所住房間的號碼。6、對火災事故的處理：a、立即報警。b、迅速通知領隊及全團旅游者。c、配合工作人員，聽從統一指揮，迅速通過安全出口疏散旅游者。d、引導大家自救。7、引導自救：a、若身上著火，就地打滾，或厚重衣物壓住火苗。b、必須穿過濃煙時，用浸濕的義務披裹身體捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。c、大伙封門無法逃出時，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。d、搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。e、協助處理善后事宜。8、旅游者得救后，導游人員應立即組織搶救受傷者；若有重傷者應迅速送醫院，有人死亡按有關規定辦理；采取各種措施穩定旅游者的情緒，解決因火災造成的生活方面的困難，設法是旅游活動繼續進行；協助領導處理好善后事宜；寫出翔實的書面報告。9、食物中毒的預防：a、嚴格執行在旅游定點餐廳就餐的規定。b、提醒旅游者不要在小攤上購買食物。c、用餐時若發現食物、飲料不衛生，或有異味變質的情況，導游人員應立即要求更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報。10、對食物中毒的處理：a、立即采取排毒措施，設法催吐，讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性。b、立即將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明。c、迅速報告旅行社并追求供餐單位的責任。第六張帶團技能1.、導游人員角色定位：語言翻譯員、游覽組織員、生活服務員、政策宣傳員、安全保衛員、對外調查員、對外調查員、座談報告員、財務統計員。2、樹立良好形象的重要性:a、有助于增強旅游者對導游人員的信任感b、有助于縮短導游人員與旅游者之間的心理距離。3、樹立良好形象的途徑：a、重視第一印象，b、維護良好的形象。c、留下美好的最終印象。d、多提供個性化服務。e、多同游客進行溝通。4、第一印象又稱首因效應，最終印象是近因效應。5、導游人員的性格應該具備：樂觀外向、寬容理智、獨立果斷、團結合作。6、初次上團的心理調節：要自信、要自知、期望值不要過高。7、導游服務集體：領隊、地陪、全陪。8、導游服務集體的合作：a、擺正位置，明確分工。b、利益相關，同舟共濟。c、相互體諒，共同努力。9、導游人員與接待單位的協作：a、及時溝通b、爭取幫助c、擺正位置。10、全陪是旅游團活動的主要決策者，起主導作用，地陪是旅游計劃的具體執行者。領隊是旅游團的領導者和代言人。11.如何了解旅游者：a、從個人北景了解旅游者。b、從旅游動機了解旅游者。c、通過分析各階段心理變化了解旅游者。d、從旅游者的性格特征了解旅游者。12、從個人背景了解旅游者：民族文化、性別年齡、所屬階層、風俗習慣。13、社會動機包括：探親訪友、考察別國政治制度和人們生活方式。14、文化動機：游覽風景名勝、文物古跡。15、身心動機：度假休閑、體育健身。16、經濟動機：考察投資、購物。17：對商務型旅游者，飯店應配備必要的設施如：電話、傳真、復印。18、各階段心理變化了解旅游者：游覽初期：表現為求安全、求新求異；中間懶散心理和求全心理。結束階段忙于個人實務。19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性語言。c、幫助游客提高自我形象。d、揚客人之長，避客人之短。E、注意細節。20、旅游者消極因素情緒產生因素：a、個人要求沒有得到滿足。b、導游人員態度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的變更。d、旅游者突然生病。e、天氣變化。f、意外事故。21、調整旅游者情緒的方法：a、補償法、轉移注意法、暗示法。22、如何引導旅游者：a、調整旅游者情緒，b、提高旅游者的游興。23、如何提高旅游者的游興：a、提高自我審美水平。b、了解游客的審美需求。c、掌握觀賞原理。d、控制節奏。24、觀賞原理：動態觀賞和靜態觀賞、觀賞距離、觀賞時機、觀賞節奏。25、控制節奏：整體旅游活動日程與游覽項目設計：張與池；行進速度的節奏：緩與急；導游講解的節奏：語速的快慢與音量高低；第四節對不同旅游者的接待1、對兒童的接待：重視安全、生活關照、區別標準、注意細節。2、注意細節：a、不宜突出兒童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些項目對兒童免費或優惠而視為負擔。c、不要給兒童買食物和玩具。d、導游人員不要單獨帶兒童外出，即使家長同意也應謹慎行事。e、兒童生病時，不能將自己隨身攜帶的藥品給其服用，也不宜建議服什么藥，而應請醫生診治。3、對老齡旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、預防事故。d、關注健康。e、注意細節。4、注意細節：a、晚間最好不要安排太多活動。b、多提醒老人注意保管好自己的錢物和證件。c、適當增加去廁所的次數，并提醒老人事先準備好零錢，因許多景點的廁所是收費。d、導游人員應掌握老年人常見病的急救常識。5、對殘疾旅游者的接待：尊重、關心、不同情況不同對待。6、宗教界人士的接待：a、了解并掌握我國的宗教政策，b、做好做細準備工作。C、尊重并滿足其特殊要求。d、不要多加評論。7、我國的宗教政策是自治、自養、自傳。中國不干涉宗教界人士的國際友好交往，但未經我國宗教團體邀請和允許，不得擅自在我國境內傳經不到和散發宣傳品。對于常規的禮拜活動，經上報宗教主管部門同意后，可在指定的場所舉行。8、對于特殊身份地位人士的接待：a/注意接待規格b做好準備/c增強自信。9：對女性旅游者的接待：a、女士優先b、適當購物c、講解生動d、關注健康。第七章導游講解1、導游語言的基本要求：準確、清楚、生動、靈活。2、準確性包括：內容準確無誤，有據可查；語音語調語法準確。觀點正確。3、生動應該包括：a、把握語音、語調。b、使用形象化語言。c、適當幽默。4、口頭語言的基本要求：a、準確恰當。b、鮮明生動。c、通俗易懂。d、優雅文明。5、如何做到通俗易懂：a、該書面語為通俗語b、改長句子為段句子。6、口頭語言的表達形式有獨白是和對話式。7、獨白式的特點：a、目的性強，b、對象明確。c、表達充分完整。8、對話式的特點：a.應變性強b、依賴性c反饋及時。9、口頭語言的表達技巧：調節音量、掌握語調、控制語速、注意停頓、活用修辭。10、升調一般包括：興奮、激動、驚嘆、疑問。11、平調：平靜、莊重、冷漠。12、降調：肯定、贊許、期待、悲傷、厭惡。13：導游講解中的停頓主要有：語義停頓、暗示性停頓、等待反應停頓、強調語氣停頓。14、引用分為明引、暗引、意引。15、克服不良的口語習慣：習慣性小毛病、口頭語言書面化、含糊不清。16、體態語言：表情語、姿態語、手勢語、服飾語、界域語。17、目光注視的方式一般情況下應該是正視和環視。目光注視的部位應從兩眼到嘴部的區域。目光注視的時間應占全部時間的40%。握手的時間應不超過3秒。18、服飾語的第一要素是色彩。黑白灰是配色中的安全色。對導游人員來說較理想的配色是：綠色—黃色，粉紅—淺藍、淺綠---黑色，深藍—灰色，黃褐—白色；橄欖綠—駝灰。19、TPO原則是時間、地點、場合。20、界域語分為三類：親熱界域語、個人界域語、社交界域語。21、個人界域語距離為1米左右。社交界域語一般為2米左右。22、道歉應該做到：真誠及時、把握分寸、方式靈活。23、提醒：委婉含蓄、適度幽默。24、導游詞的結尾：注意總結、注意態度誠懇謙虛、注意情感交流。25、市容講解一般包括：市容特色和歷史嚴格、經濟文化概述。26、自然景觀講解的要點是抓住形式美、突出文化美。27、突出重點法應該做到：有代表性的景觀、與眾不同之處、旅游者感興趣的內容、突出之最。第七章導游業務常識第一節：入出境知識1、護照分為外交護照、公務護照、普通護照。也有得國家為團體出國人員(旅游團、體育隊、文藝團隊)發給團體護照。2、外交護照發給政府高級官員、國會議員、外交和領事官員、負有特殊使命的人員，政府代表團成員等，持有外交護照者在外國享受外交禮遇（如豁免權）。3、公務護照發給政府一般官員，駐外使、領館工作人員以及因公派往國外執行文化，經濟等任務的人員。4、普通護照發給出國的一般公民，國外僑民。5、護照持有人未滿16周歲的有效期五年，16周歲以上的10年。6、簽證分為外交簽證、禮遇簽證、公務簽證等。還可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過境簽證。旅游簽證屬于普通簽證。在我國，旅游簽證發給來我國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員。辦理簽證，需持有有效期6個月以上的有效護照，簽發簽證上規定持證者在中國停留的起止日期。7、9人以上旅游團可發給團體簽證，團體簽證一式三份，簽發機關一份、來華旅游團兩份、一份用于入境，一份供出境。8、持聯成客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時，不出機場的外國人免辦簽證。要求臨時離開機場的，須經邊防檢查機關批準。9、港澳居民來往內地通行證，廣東省公安廳簽發，成認證10年，兒童證3年。10、臺灣居民來往大陸通行證，如從港澳來內地，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發。11、外國人旅行證是外國人因公需要前往對外國人不開放的地區，事先向所在地公安機關出入境管理部門申請外國人旅行證。需要出示本人護照及有效簽證，接待部門出具的說明必須前往的理由的公函。12.旅行證是中國公民出入境的主要證件，由中國駐外的外交代表機關，領事機關或外交部授權的其他駐外機關頒發。13.海關通道分為紅色通道和綠色通道，紅色為應稅，綠色為免稅。14、持有中國主管部門給予外交、禮遇簽證護照的外國籍人員及海關給予免驗禮遇的人員，可選擇“綠色通道”。15、航班分為定期航班和不定期航班。民航運輸有三種形式：班期飛行、加班飛行、包機飛行。在國際航線上飛行的叫國際航班，國內航線上飛行的航班是國內航班。16、班次是指在單位時間內(通常用一個星期計算)，飛行的航班（包括去程和回程）數，班次是根據運量需求和運輸能力來確定的。17、國內航班號是由航空公司的二字英文代碼和四位阿拉伯數字組成，第一位數字式執行該航班的航空公司的數字代碼，第二位數字表示該航班終點站所屬的管理局或航空公司所在地的數字代碼，第三、四位數字式該航班的具體編號。例如CA1501是中國國際航空公司自北京飛至上海的航班，MU5401則為東方航空公司自上海飛往重慶的航班。第八章導游業務相關知識1、來港澳地區的游客可攜帶香煙200支，酒1瓶，其它進境旅客可免稅攜帶香煙400支，酒2兩瓶。2、中國公民出境攜帶5000美元以下不許申報，以上應憑借管理局制發的“外匯攜帶證”。3、旅客攜帶人民幣進出境限額為20000元。4、中藥材中成藥出國限人民幣300元，前往港澳地區150元，郵寄出國200元，港澳100元。5、已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票的50%，有些國際航線的兒童票價是成人票價的67%。未滿2周歲的按10%，不單獨占位子，每一成人只能有一個嬰兒享受這種票價。6、退票：旅客在航班規定離站時間24小時以內，2小時以前要求退票，需支付客票價的10%。在航班離站前2小時內要求退票，收取票價的20%7、航班離站前30分鐘停止辦理乘機手續。7、游客在乘機前丟失客票，應以書面形式向航空公司或銷售代理人申請掛失，若掛失前客票已經冒退，航空公司不承擔責任。8、旅客誤機，需在航班起飛時間的次日前12時前進行誤機確認，誤機旅客可以要求改乘后續航班，若要求改變承運人或退票知府相當于票價50%的誤機費。9、禁止航空登機隨身攜帶的物品：可能危害航空安全的各種刀具、銳器，一律禁止隨身攜帶。對于查獲的，由民航安檢部門暫存，對故意藏匿攜帶刀具的人員，一律交由中國民航公安機關審查。10、因航空公司原因，造成航班延誤或取消，航空公司免費向旅客提供食宿等服務，由于天氣等不可抗拒的因素，在始發站造成延誤或者取消的，航空公司可協助旅客安排食宿，費用由旅客自理。11、動車組列車，車次前冠以D，高速列車，車次前冠以G,準高速列車，車次前冠以Z,，快速列車，車次前冠以K，廣深高速旅客快車，車次前冠以S,上海局管內特種豪華列車，車次前冠以T。臨時普快列車，車次前冠以L。旅游列車 前冠以Y。12.按車次前未冠英文字母的分為：特別快車，包括局管內特別快車，直通旅客快車，包括局管內旅客快車。直通旅客列車。13、兒童票，身高1.2—1.5米的兒童享受半價票，每一成人可以免費攜帶身高不夠1.2米的兒童一名，身高不足1.2米的兒童單獨使用臥鋪時應購買全價票。有空調時還應該購買半價空調票。14、身高不足1.2米的兒童有成人陪伴不用購買站臺票。15、辦理改晚乘車簽證手續的，最遲不超過開車后2小時，團體乘客必須在開車48小時以前辦理。往返票、聯程票、臥鋪票不辦理改簽。16、退還帶“行”字戳記的車票時，應先辦理行李變更手續。17、1988年建成我國第一高速公路—滬嘉高速公路，目前通車總里程僅次于美國，居世界第二位。18、目前我國共有70條國道，第一類是以北京為中心，編號為1xx。第二類是中國版圖至內南北走向的公路編號2xx。第三類是東西走向，3xx。19、小型客車是指橫排只能裝置3個座位，座位總數為15座及以下的客車，中型客