醫院電話技巧培訓演講人：日期：電話咨詢目的與基本要求聲音訓練的八個側重點接聽電話的基本程序電話接聽禮儀與技巧電話溝通中的常見問題與解決方案案例分析與實踐演練CATALOGUE目錄01電話咨詢目的與基本要求電話咨詢的根本目的：邀診成功邀診目的通過電話溝通，讓患者了解醫院的服務、專業及優勢，并主動預約就診。邀診方法邀診技巧通過提供醫療專業知識、解答患者疑問、介紹醫院特色等方式，增強患者信任度，從而達到邀診成功的目的。在邀診過程中，應注意傾聽患者的需求，了解患者的病情，以便更好地為患者提供服務和幫助。123姿勢要求：保持立正，展現專業形象電話咨詢時，應保持站立姿勢，雙腳自然分開，與肩同寬，重心平衡，展現出自信和專業形象。站立姿勢在電話溝通過程中，雖然患者無法看到醫生的面部表情，但醫生應保持微笑，這有助于調整自己的語氣和態度，傳遞出友好和專業的信息。面部表情在電話咨詢時，醫生應避免隨意的動作，如敲擊桌面、擺弄文具等，以免影響自己的專業形象。手勢動作電話咨詢時，應使用標準的普通話，避免使用方言或口音過重的語言，以免給患者帶來理解障礙。聲音要求：普通話清晰，音調適中普通話清晰在電話溝通中，應保持音調適中，不要過高或過低，以免讓患者感到不適或聽不清。同時，還應根據患者的語速和語調進行調整，以確保溝通順暢。音調適中在電話咨詢時，醫生應控制好語速，不要過快或過慢，讓患者能夠跟上自己的思路，理解自己表達的內容。語速控制02聲音訓練的八個側重點用充滿活力的聲音讓患者感受到關心和重視。熱忱與活力：展現積極態度熱情問候使用積極向上的詞匯，傳遞正能量。正面語言與患者建立情感聯系，增強溝通效果。情感共鳴語調變化：增強可信度與情感表達升降調靈活運用語調的高低變化，表達不同的情感。語速變化根據情境調整語速，突出重點信息。停頓技巧在關鍵時刻暫停，增強語言的感染力和說服力。清晰發音避免使用地方口音，使用標準的普通話或英語。糾正方言發音練習通過朗讀和模仿，提高發音的準確性和流暢性。確保每個字都能準確傳達，避免模糊和誤解。發音準確：提升言辭智商控制尖叫聲：管理情緒避免尖叫保持聲音平穩，避免突然的高聲喊叫。深呼吸聲音調節在緊張或情緒激動時，通過深呼吸來平復情緒。學會根據情境調整聲音的大小和強度。123避免鼻音：保持聲音活力鼻音消除通過發音訓練，減少鼻音的產生。030201口腔共鳴使用口腔和喉嚨的共鳴，使聲音更加清晰。鼻腔檢查如有鼻音問題，及時檢查鼻腔并進行治療。在安靜的環境中，降低聲音以保持舒適。調節音量：適應對話環境輕聲細語在嘈雜的環境中，提高聲音以確保信息傳遞。增大音量根據環境調整音量，保持溝通的清晰度。音量控制根據內容調整語速，使語言更具節奏感。變換節奏：避免單調乏味快慢交替在關鍵信息前后適當停頓，引起聽眾注意。停頓技巧通過朗讀和模仿，提高語言的節奏感。節奏訓練控制語速：確保信息傳遞清晰語速適中保持適當的語速，使信息傳遞更加清晰。突出重點在關鍵信息上放慢語速，確保患者理解。語速練習通過朗讀和口語訓練，提高語速的控制能力。03接聽電話的基本程序接聽電話及時接聽電話時，首先清晰報出醫院或科室名稱，讓患者確認是否打對電話。清晰報出醫院名稱禮貌用語接聽電話時，使用禮貌用語，如“您好，這里是XX醫院”。電話鈴響三聲內接聽，避免讓患者等待過長時間。迅速接聽：清晰報上醫院名稱傾聽主訴：了解患者基本信息詢問患者姓名為了后續溝通方便，需詢問患者姓名。了解患者癥狀詢問就診需求詳細詢問患者癥狀，包括發病時間、病情嚴重程度等，以便初步判斷病情。了解患者是否需要預約、咨詢或其他服務。123復述問題：確認患者需求復述患者問題將患者的問題和需求進行復述，以確保自己理解正確。詢問是否需要幫助詢問患者是否還有其他需要幫助的地方，以表現出關心和耐心。針對性解答：提供專業建議根據癥狀給出建議根據患者癥狀，給出相應的醫療建議或指導。030201告知就診流程向患者說明就診流程和注意事項，如需要攜帶的資料、掛號方式等。留下聯系方式若需進一步溝通，留下自己的聯系方式，以便患者隨時聯系。04電話接聽禮儀與技巧接聽電話時，用左手持聽筒，右手用來記錄或操作電腦等，以便隨時記錄重要信息，提高溝通效率。接聽電話時，右手隨時準備好紙筆，記錄對方提供的重要信息，如姓名、聯系方式、病情描述等，避免遺漏。左手持聽筒右手記錄左手持聽筒、右手記錄：提高溝通效率鈴聲響后兩聲接聽：展現專業性與及時性禮貌問候接聽電話時，應禮貌地問候對方，并報出自己的姓名和部門，如：“您好，這里是XX醫院XX部門，請問有什么可以幫助您的？”鈴聲響后兩聲接聽在電話鈴聲響后兩聲內接聽，展現醫院的專業性和及時性，避免讓患者等待過長時間。語言表達：體現教養與專業水準清晰明了語言表達要清晰明了，避免使用專業術語或模糊詞匯，讓患者能夠輕松理解。禮貌用語在通話過程中，應使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，展現醫院的專業素養和服務態度。準確記錄接聽電話時，應準確記錄患者的問題和需求，以及需要跟進的事項，確保信息準確無誤。及時跟進對于需要跟進的問題，應及時向相關部門或人員反饋，并跟進處理結果，確保患者的問題得到及時解決。記錄與跟進：確保信息準確傳遞05電話溝通中的常見問題與解決方案保持冷靜和同理心了解患者的情況，認真傾聽他們的訴求，對他們的處境表示理解和關心。積極回應和解釋及時回答患者的問題，提供準確的信息和解釋，消除患者的疑慮和不安。語氣和措辭使用溫和、安撫的語氣和措辭，避免刺激患者情緒，保持溝通順暢。提供幫助和支持主動為患者提供幫助和支持，如預約掛號、咨詢專家等，讓患者感到被關注和照顧。患者情緒管理：如何應對焦慮與不滿信息傳遞障礙：如何確保患者理解使用簡單明了的語言避免使用醫學術語和復雜的表述，用簡單易懂的語言與患者交流。重復和確認在溝通中多次重復重要信息，并讓患者確認理解，確保信息傳遞的準確性。傾聽患者反饋關注患者的反饋和疑問，及時糾正誤解和補充信息，提高溝通效果。提供書面資料給患者提供相關的書面資料和說明，以便他們隨時查閱和參考。在電話溝通中，及時記錄患者的關鍵信息和訴求，確保后續跟進和處理。在記錄信息后，歸納總結患者的核心問題和需求，以便更好地制定解決方案。根據患者的需求和情況，安排后續跟進的時間和方式，確保問題得到解決。在記錄和跟進過程中，嚴格遵守保密原則，保護患者的隱私和權益。電話記錄與后續跟進：避免信息遺漏記錄關鍵信息歸納總結安排后續跟進保密和保護隱私06案例分析與實踐演練案例一：處理患者緊急咨詢識別緊急狀況培訓員工如何準確判斷電話中的緊急狀況，如病情嚴重、急需醫療救助等。01020304快速響應與安撫教導員工在接到緊急咨詢時，如何迅速響應并安撫患者情緒，同時采取適當措施。高效傳遞信息培訓員工如何準確、簡潔地向醫生或相關醫療團隊傳遞患者信息，以便快速作出決策。跟蹤與反饋強調在處理緊急咨詢后，需及時跟蹤患者情況并給予反饋，確保患者得到妥善處理。案例二：應對患者投訴與不滿傾聽與理解教導員工在接到患者投訴時，耐心傾聽患者的訴求，并嘗試理解其不滿的原因。02040301尋求解決方案引導員工主動為患者尋求解決方案，如提供補償、調整治療方案等，以緩解患者不滿情緒。積極回應與解釋培訓員工以積極、客觀的態度回應患者投訴，解釋醫院政策、醫療程序或治療方案，消除患者誤解。記錄與改進強調記錄患者投訴內容及處理過程，以便后續分析、總結并改進服務。案例三：高效邀診的成功案例精準定位目標患者培訓員工如何根據醫院特色、專業優勢等，精準定位目標患者群體。有效溝通技巧教授員工在邀診過程中，如何運用溝通技巧，如傾聽、表達關心等，建立信任關系。突出醫院優勢強調在邀診過程中，如何突出醫院的醫療水平、服務質量和專業特色，吸引患者前來就診。邀診后的跟進培訓員工在邀診后如何跟進患者，解答疑問，提供必要的幫助，提高邀診成功率。組織員工進行角色扮演，模擬實際電話接聽場景，提