旅客投訴心理教師名稱：項(xiàng)目二

旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理任務(wù)2客運(yùn)人員服務(wù)心理任務(wù)3旅客投訴心理01理解旅客投訴的原因掌握旅客投訴的心理分析技巧；掌握處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求、處理旅客投訴的一般對策、具體步驟、及處理旅客投訴的技巧；并在案例分析中鍛煉旅客投訴處理的技巧02學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理0102【旅客投訴及處理技巧】【案例分析】學(xué)習(xí)內(nèi)容項(xiàng)目二旅客運(yùn)輸服務(wù)心理任務(wù)1旅客服務(wù)心理旅客的需求和客運(yùn)服務(wù)往往存在差異，如果處理不當(dāng)，容易引起旅客投訴。對旅客的投訴應(yīng)給予足夠的重視，不應(yīng)恐懼、厭煩或不予理睬。鐵路客運(yùn)部門非常重視旅客的投訴，設(shè)有鐵路客戶服務(wù)中心，全路統(tǒng)一客服電話95306（12306），負(fù)責(zé)受理旅客咨詢、投訴和建議。一、旅客投訴及處理技巧旅客對鐵路抱怨和投訴的原因，涉及因素較多（如對旅客不尊重、態(tài)度不好、工作不負(fù)責(zé)、車上食品價(jià)格高、設(shè)施不配套、服務(wù)項(xiàng)目種類少等），大致可分為兩種：客觀原因和主觀原因。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析1.客觀原因客觀原因一般是指非鐵路責(zé)任。如旅客在明知列車晚點(diǎn)是因?yàn)樽匀粸?zāi)害造成的，同樣會(huì)產(chǎn)生焦急、煩躁等心理變化，并會(huì)在語言上、行為上有所表現(xiàn)。另外，由于焦急等待會(huì)在心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺等。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（1）不尊重旅客。不尊重旅客是鐵路服務(wù)中引起旅客不滿的一個(gè)重要原因。其具體表現(xiàn)有如下幾點(diǎn)：一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（1）不尊重旅客。①招待旅客不主動(dòng)、不熱情、不周到。有的服務(wù)人員不主動(dòng)稱呼旅客，或者經(jīng)常以“喂”代替；有的則對待旅客態(tài)度冷淡，愛理不理，或者旅客多次招呼也毫無反應(yīng)；有的接待外國友人熱情，而接待國內(nèi)同胞態(tài)度冷淡。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（1）不尊重旅客。②不注意禮貌服務(wù)，使用不禮貌的言語沖撞旅客。③不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣。④沒有根據(jù)地胡亂猜疑旅客拿走列車上的物品。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（1）不尊重旅客。⑤諷刺、挖苦甚至辱罵旅客。有的服務(wù)人員對旅客評(píng)頭品足，諷刺挖苦；有的服務(wù)人員甚至用粗俗的言語辱罵旅客“瞧你這熊樣，還要多高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！”一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（2）工作不負(fù)責(zé)任。①工作不主動(dòng)、不及時(shí)。②清潔衛(wèi)生工作馬虎，食品、用具不潔。如有的服務(wù)人員衛(wèi)生習(xí)慣不好，儀表不整；有的邊工作邊吃東西等。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析2.主觀原因在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在以下兩個(gè)方面。（2）工作不負(fù)責(zé)任。③忘記或搞錯(cuò)了旅客的要求。④弄臟或損壞旅客的物品。一、旅客投訴及處理技巧（一）旅客投訴原因分析旅客投訴心理分析通常情況下，旅客在投訴時(shí)有以下4種不同的心理需要。1.求尊重心理：在乘車過程中，旅客感到自己未被尊重，這是投訴最主要的原因。2.求宣泄心理：旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的不滿發(fā)泄出來，以維持其心理上的平衡。3.求補(bǔ)償心理：旅客希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補(bǔ)償。4.求公平心理：根據(jù)“公平理論”，旅客花了錢而沒獲得相應(yīng)的服務(wù)，如價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)不到位等，就會(huì)尋找一種公平的機(jī)會(huì)來滿足自己的心理。一、旅客投訴及處理技巧（二）旅客投訴心理分析一般來說，旅客投訴的主體可大致概括為:①公務(wù)出行者:人大代表、政協(xié)委員、政府公務(wù)員。②商務(wù)出行者:國有企業(yè)公出人員、私營企業(yè)家、個(gè)體經(jīng)營者。③因私出行者:旅行結(jié)婚、旅游觀光、求醫(yī)治病等因私出行人員。④其他出行者。一、旅客投訴及處理技巧（三）旅客投訴主體分析一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴要正確處理旅客的不滿和投訴，首先必須能正確看待和分析旅客的不滿和投訴。（1）失誤是難免的。不管一家鐵路企業(yè)的經(jīng)營管理多么完善，也不論鐵路服務(wù)人員怎樣盡心盡力，要想在服務(wù)中使每一位旅客時(shí)時(shí)處處都感到滿意，恐怕也是難以做到的。事實(shí)上，列車的環(huán)境、衛(wèi)生，或是食品質(zhì)量、服務(wù)人員的態(tài)度等，都可能會(huì)遭到旅客的投訴。當(dāng)碰到旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員既不必大驚小怪、驚慌失措，也不可漠然視之，而應(yīng)當(dāng)保持平和的心態(tài)去積極應(yīng)對和解決。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴要正確處理旅客的不滿和投訴，首先必須能正確看待和分析旅客的不滿和投訴。（2）旅客的投訴是一把“雙刃劍”。旅客的投訴一方面可能會(huì)刺激、傷害服務(wù)人員，使服務(wù)人員感到尷尬和不快；但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來說又是極其寶貴的信息來源，也能給鐵路企業(yè)帶來如下一些好處：①旅客的投訴可以反映出鐵路企業(yè)在管理、食品及服務(wù)方面的缺點(diǎn)，從而促使鐵路企業(yè)改進(jìn)工作、提高服務(wù)水平并進(jìn)一步增強(qiáng)鐵路的市場競爭力。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴要正確處理旅客的不滿和投訴，首先必須能正確看待和分析旅客的不滿和投訴。（2）旅客的投訴是一把“雙刃劍”。旅客的投訴一方面可能會(huì)刺激、傷害服務(wù)人員，使服務(wù)人員感到尷尬和不快；但另一方面，旅客的投訴對鐵路企業(yè)來說又是極其寶貴的信息來源，也能給鐵路企業(yè)帶來如下一些好處：②如果旅客的投訴能夠獲得滿意的解決，將增加旅客對鐵路企業(yè)的正確評(píng)價(jià)，降低對鐵路企業(yè)的負(fù)面影響。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴因此，旅客的投訴是一把“雙刃劍”，解決得好會(huì)使鐵路企業(yè)獲得一個(gè)改善、提高自己的大好機(jī)會(huì)；解決得不好則會(huì)使鐵路企業(yè)深受其害，形象和聲譽(yù)將受到一定程度的損失。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴（3）要能夠區(qū)別投訴和“挑刺”。多數(shù)旅客的投訴，并不是要不花錢而白吃白喝，而是為了“出口氣”，并讓鐵路企業(yè)有關(guān)人員改進(jìn)工作。一般說來，旅客對鐵路企業(yè)投訴就意味著他對鐵路企業(yè)還是信任的，也存在著友好的愿望。因此，一定要對旅客的投訴抱有正確的認(rèn)識(shí)，不能不加分析地統(tǒng)統(tǒng)將投訴看作是旅客故意“挑刺”，如果是這種認(rèn)為，那就會(huì)造成更大的糾紛。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析1.正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴及時(shí)、妥善地處理好旅客的投訴，對客運(yùn)服務(wù)人員也提出了很高的要求。①要樹立正確的指導(dǎo)思想。客運(yùn)服務(wù)人員必須正確認(rèn)識(shí)自己在鐵路服務(wù)工作中的定位。否則，就不可能有效應(yīng)對各種突發(fā)事件和旅客投訴。其實(shí)，在旅客心里，幾乎都是把客運(yùn)服務(wù)人員當(dāng)作鐵路企業(yè)的“主人”來看待的。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（1）當(dāng)旅客對食物和服務(wù)工作有意見時(shí)，總是向客運(yùn)服務(wù)人員直接提出，一般都不會(huì)直接去找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在此情況下，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)以“主人翁”的姿態(tài)認(rèn)真聽取旅客意見，就有義務(wù)滿足旅客提出的合理要求，絕對不能抱著“事不關(guān)己、高高掛起”的想法，對旅客不理不睬、敷衍搪塞或推卸責(zé)任。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（1）衡量一個(gè)客運(yùn)服務(wù)人員是否具有主人翁意識(shí)的主要標(biāo)準(zhǔn)，就是看其在實(shí)際的服務(wù)工作中，能否堅(jiān)持把旅客置于首要的位置，處處為旅客著想，千方百計(jì)為旅客做好服務(wù)工作。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（2）具備良好的職業(yè)道德和公關(guān)意識(shí)。對于客運(yùn)服務(wù)人員來說，最基本也是最重要的職業(yè)道德，就是誠實(shí)謙虛、禮貌待客，以“誠招天下客”作為開展服務(wù)工作的一個(gè)核心信念。客運(yùn)服務(wù)人員需要在服務(wù)工作中奉行實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾、有過就改的服務(wù)原則，決不可弄虛作假欺詐旅客，損害旅客的合理合法權(quán)益。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（3）.掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，必須熟練掌握與鐵路服務(wù)有關(guān)的各種業(yè)務(wù)知識(shí)。其中，既包括鐵路服務(wù)業(yè)方面的專業(yè)性知識(shí)，也包括其他方面的社會(huì)知識(shí)。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員必須了解鐵路的各種規(guī)章制度、工作要求，掌握相應(yīng)的技能技巧，懂得怎樣有條不紊地做好服務(wù)工作一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（3）.就社會(huì)知識(shí)來說，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員則必須了解不同旅客的服務(wù)需要，知道如何尊重特殊旅客的特殊習(xí)慣等等。總之，只有具備豐富的專業(yè)性知識(shí)和其他相關(guān)的社會(huì)知識(shí)，才能很好地預(yù)防乘務(wù)工作中可能發(fā)生的各種矛盾，并將已經(jīng)發(fā)生的矛盾予以正確的處理。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（4）.高超的語言藝術(shù)。語言是開心的鑰匙，也是人們相互間加深理解、加強(qiáng)交流的一個(gè)得力手段。優(yōu)美、得體的語言，可以使人們消除誤會(huì)、冰釋前嫌，化干戈為玉帛。服務(wù)語言是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員為旅客服務(wù)的有效工具，彬彬有禮的服務(wù)用語伴隨主動(dòng)、熱情、耐心、體貼、周到的服務(wù)行為，可以充分顯示出鐵路客運(yùn)服務(wù)人員良好的素質(zhì)和高超的服務(wù)水準(zhǔn)。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析2.處理投訴的服務(wù)人員素質(zhì)要求（4）.更重要的是，當(dāng)碰到突發(fā)緊急事件和旅客抱怨時(shí)，鐵路服務(wù)人員借助具有高超藝術(shù)的語言來進(jìn)行化解，使語言藝術(shù)成為化解旅客不滿的有力武器。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析3.處理旅客投訴的一般對策對于旅客的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定要慎重對待，并且必須做到：耐心傾聽，弄清真相，同情旅客，誠懇道歉，恰當(dāng)處理。（1）對旅客的投訴耐心傾聽，弄清真相不急于辯解反駁或埋怨別的部門。旅客來投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地接待，讓他慢慢地講，同時(shí)要耐心地傾聽。旅客心中有怨憤，讓他們講出來，發(fā)泄出來，他們心里才會(huì)舒服。耐心，有時(shí)可以使一個(gè)暴跳如雷的旅客平靜下來。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析3.處理旅客投訴的一般對策對于旅客的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定要慎重對待，并且必須做到：耐心傾聽，弄清真相，同情旅客，誠懇道歉，恰當(dāng)處理。（2）以誠懇的態(tài)度向旅客道歉。當(dāng)旅客投訴時(shí)，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定切忌置之不理或是與之發(fā)生爭吵。有些服務(wù)人員認(rèn)為旅客來投訴是他們“多事”或有意“找茬兒”，有意和服務(wù)人員過不去，這種想法是要不得的。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析3.處理旅客投訴的一般對策對于旅客的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員一定要慎重對待，并且必須做到：耐心傾聽，弄清真相，同情旅客，誠懇道歉，恰當(dāng)處理。（3）區(qū)別不同情況，在旅客同意的情況下做出恰當(dāng)?shù)奶幚怼τ谝恍┟黠@是服務(wù)工作的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)馬上道歉，在征得旅客同意后，做出補(bǔ)償?shù)忍幚怼Ｕ鞯寐每偷耐馐菫榱吮苊馓幚頃r(shí)不合旅客的意愿，反而會(huì)使問題復(fù)雜化。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟（1）不要與旅客爭論、辯解。無論旅客是對服務(wù)人員還是其他方面進(jìn)行投訴，當(dāng)事人應(yīng)該馬上離開現(xiàn)場。一定不要與旅客爭論不休，而是應(yīng)該由鐵路企業(yè)的管理人員出面解決，以表示重視。（2）認(rèn)真聆聽。要詳細(xì)地了解旅客投訴的緣由，認(rèn)真聽取旅客的訴說，讓旅客感到鐵路企業(yè)十分重視他提出的問題。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟（3）真誠道歉。在了解了旅客投訴的緣由時(shí)，要表示出同情和歉意。在聽旅客訴說的時(shí)候，要溫和地注視著旅客，并不時(shí)地點(diǎn)頭，同時(shí)向旅客說：“為此事，我們非常抱歉”、“我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟（4）立刻采取措施。在明白了旅客投訴的事情后，要立刻采取措施。鐵路企業(yè)方面負(fù)責(zé)出面解決問題的人員應(yīng)該有權(quán)力對投訴的問題立即進(jìn)行處理，同時(shí)把采取的措施與具體內(nèi)容告訴旅客，讓旅客知道鐵路企業(yè)方面對此事的態(tài)度，從而減輕旅客的不滿程度，產(chǎn)生對鐵路企業(yè)的信任與感激之情。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟（5）感謝旅客的批評(píng)指教。旅客無論是基于何種心理去投訴，在客觀上都起到了幫助鐵路企業(yè)改正缺點(diǎn)、改進(jìn)工作、完善服務(wù)的作用，因此，要向旅客表示真誠的謝意，感謝他們的提醒與建議。（6）將補(bǔ)救措施立即付諸行動(dòng)。了解清楚旅客的投訴情況后，要果斷采取補(bǔ)救的措施，視情況對旅客予以補(bǔ)償。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟指定了措施后，還要立即貫徹執(zhí)行，付諸行動(dòng)。拖延不決只會(huì)引起旅客更大的不滿，旅客可能會(huì)認(rèn)為鐵路企業(yè)缺乏誠意。補(bǔ)救措施實(shí)施后，要盡快再次征求意見，詢問旅客的滿意程度。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析4.處理旅客投訴的具體步驟（7）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查對旅客的投訴的具體解決措施。處理旅客投訴并要獲得良好的效果，其最重要的一環(huán)便是落實(shí)、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施。只有良好的監(jiān)督機(jī)制，才能確保正確的補(bǔ)救措施能得以真正地執(zhí)行，否則，補(bǔ)救措施制訂得再完美，也只能流于空談。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析5.處理旅客投訴的技巧（1）理解和尊重旅客。理解和尊重是服務(wù)工作的原則，但在溝通過程中，就不僅是原則，還有技巧問題。即適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式和技巧是保證溝通順利的重要因素。（2）加強(qiáng)與旅客的配合。在鐵路服務(wù)過程中，旅客的行為會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量和效果。旅客有效的參與行為是保證服務(wù)質(zhì)量和滿意度的必要和重要條件。有效的、順利的溝通，離不開旅客的有效參與和配合。為此，必須加強(qiáng)與旅客的溝通和協(xié)調(diào)，以促進(jìn)旅客的配合。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析5.處理旅客投訴的技巧（3）迅速解決問題。鐵路企業(yè)對于臨時(shí)出現(xiàn)的問題，如列車延誤、旅客投訴等，必須迅速、及時(shí)地解決。因?yàn)橐粋€(gè)問題如不及時(shí)解決，就可能迅速變大或升級(jí)，從而造成極壞的影響。（4）巧用幽默。在溝通過程中，除了一些特殊場合，人們總希望有輕松愉快的氛圍，適當(dāng)幽默能引起對方的善意。要在溝通中運(yùn)用好幽默，注意幽默要看對象，對象不同，對幽默的理解和感受也不同。比如，文化水平高低不同的對象對幽默的理解和感受就存在很大差異。總之，幽默要以引起對方的共鳴為度。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析5.處理旅客投訴的技巧（5）正確使用溝通語言。語言作為溝通工具，能否在溝通過程中正確地使用它，對達(dá)到溝通目的具有重要意義。正確使用溝通語言應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：①掌握運(yùn)用語言的規(guī)律和藝術(shù)。一般溝通中的語言是按形式邏輯的規(guī)律來運(yùn)作的，因此，我們應(yīng)盡量使用清晰明確的語言，并使之前后呼應(yīng)，通俗易懂。同時(shí)，注意語言的生動(dòng)活潑，使之具有感染力。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析5.處理旅客投訴的技巧（5）正確使用溝通語言。語言作為溝通工具，能否在溝通過程中正確地使用它，對達(dá)到溝通目的具有重要意義。正確使用溝通語言應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：②盡量“純化”語言。這主要是指，在一般的人際溝通過程中，盡量少用方言土語或?qū)Ｓ眯g(shù)語，特別是在與不熟悉當(dāng)?shù)匚幕瘋鹘y(tǒng)背景的人及本行之外的人們溝通過程中，應(yīng)盡量用普通話和大眾熟悉的概念，以免發(fā)生誤解。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析5.處理旅客投訴的技巧（5）正確使用溝通語言。語言作為溝通工具，能否在溝通過程中正確地使用它，對達(dá)到溝通目的具有重要意義。正確使用溝通語言應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：③盡量發(fā)揮語言的綜合優(yōu)勢。從大的方面說，要盡量發(fā)揮有聲語言和無聲語言的綜合優(yōu)勢，使要傳達(dá)的信息準(zhǔn)確而有力地觸動(dòng)對方的心靈；從小的方面說，要利用好詞語、語音、語調(diào)等的綜合優(yōu)勢，使我們的語言表達(dá)更有特點(diǎn)，給人留下更加深刻的印象，使溝通順利。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析6.旅客投訴對策分析（6）站在旅客的角度。換位思考是服務(wù)工作的法寶。（7）分清原因，合理應(yīng)對。對于客觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員可以針對這些旅客的心理，明確自己工作的性質(zhì)，想旅客之所想，急旅客之所急。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧做好鐵路運(yùn)輸非正常情況的服務(wù)，做到“旅客可以對客觀原因造成的不正常不滿意，但決不能使旅客對自己的服務(wù)不滿意”。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析6.旅客投訴對策分析對于主觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員首先應(yīng)該在感情上、心理上與投訴者保持一致；然后必須盡快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，再采取合適的方式進(jìn)行補(bǔ)救。一般來講，可以采取以下幾種主要方法：口頭或書面向旅客表示道歉；承認(rèn)失誤，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；以合理的形式對旅客進(jìn)行補(bǔ)償。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析6.旅客投訴對策分析事實(shí)上，旅客在心理上對鐵路企業(yè)所提供的服務(wù)往往具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會(huì)使旅客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，雖然錯(cuò)誤不一定在鐵路企業(yè)方面，但鐵路企業(yè)必須樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，對旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場采取措施進(jìn)行解決，延誤的時(shí)間越長則解決的效果越差，處理成本也會(huì)大幅度地增加，造成不良影響擴(kuò)大或升級(jí)。一、旅客投訴及處理技巧（四）旅客投訴對策分析6.旅客投訴對策分析事實(shí)上，旅客在心理上對鐵路企業(yè)所提供的服務(wù)往往具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會(huì)使旅客產(chǎn)生過度的不滿和抱怨，雖然錯(cuò)誤不一定在鐵路企業(yè)方面，但鐵路企業(yè)必須樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，對旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場采取措施進(jìn)行解決，延誤的時(shí)間越長則解決的效果越差，處理成本也會(huì)大幅度地增加，造成不良影響擴(kuò)大或升級(jí)。【情景再現(xiàn)】一天深夜，石家莊開往廣州的某次列車正奔馳在湖廣大地上。忽然，一位少女的哭聲驚醒了車廂內(nèi)熟睡的旅客，原來是她兩歲的小妹妹突發(fā)急病，已陷入了昏迷狀態(tài)，驚慌失措的姐姐含淚的目光求助地望著大家。緊急之中，列車員叫來了值班車長。“大家不要急！”列車長先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的情緒，同時(shí)，迅速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準(zhǔn)備。前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過緊急會(huì)診，一致確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【情景再現(xiàn)】可列車運(yùn)行到下一個(gè)停車站長沙還需要近2h，到時(shí)恐怕就來不及了，小患者的姐姐一聽又哭了起來。情況緊急，需特殊處理。列車長立即向列車運(yùn)行所在局行車調(diào)度匯報(bào)，請求批準(zhǔn)本次列車在前方某個(gè)市級(jí)站臨時(shí)停車。在得到行車調(diào)度批準(zhǔn)并得知調(diào)度已通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的準(zhǔn)確消息后，小患者姐姐的臉上也露出了笑容。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【情景再現(xiàn)】列車長還沒來得及松口氣，發(fā)現(xiàn)女孩低著頭又哭了起來，經(jīng)詢問，得知女孩只帶了300元，怕到醫(yī)院不夠。旅客的困難就是我們的困難，列車長掏出了100元，緊接著乘警、列車員也各掏出了100元，四個(gè)醫(yī)生每人也捐出了100元，其他旅客也紛紛解囊。拿著厚厚的一沓人民幣，女孩還帶著淚花的臉上露出了笑容，她感謝列車長、乘警、列車員，感謝在場的醫(yī)生和旅客，也感謝鐵路上那些未曾見面而幫助她的人們。當(dāng)列車停穩(wěn)在站臺(tái)旁時(shí)，人們見到了迎候的救護(hù)車。深夜中，救護(hù)車頂上那閃爍的藍(lán)色燈光是那樣的燦爛、溫馨。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【情景再現(xiàn)】當(dāng)列車停穩(wěn)在站臺(tái)旁時(shí)，人們見到了迎候的救護(hù)車。深夜中，救護(hù)車頂上那閃爍的藍(lán)色燈光是那樣的燦爛、溫馨。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【分析提示】（1）列車員、列車長能在發(fā)現(xiàn)旅客患病、穩(wěn)定旅客情緒、應(yīng)急處置、向上級(jí)匯報(bào)、后續(xù)援助等環(huán)節(jié)中，各施其責(zé)，及時(shí)果斷采取相應(yīng)措施，有條不紊地控制事態(tài)向良性方面發(fā)展，既成功地救助了旅客，也為鐵路企業(yè)贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【分析提示】（2）事件發(fā)展過程中，列車長能憑借自己的良好的心理素質(zhì)和過硬的業(yè)務(wù)能力，臨危不亂，準(zhǔn)確把握患病旅客親屬及周圍旅客的心理，既用適當(dāng)?shù)难哉Z及時(shí)穩(wěn)定大家的情緒，為救助工作創(chuàng)造了條件，又通過合理的應(yīng)急處理流程落實(shí)各項(xiàng)工作，從始至終，很好地掌控著局勢的發(fā)展，為最后的成功救助奠定了良好的基礎(chǔ)。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【分析提示】（3）尤其值得褒揚(yáng)的是列車長在旅客遇到困難時(shí)，能把旅客當(dāng)親人，急旅客所急，正是列車乘務(wù)人員高度的責(zé)任心和對旅客的愛心，感動(dòng)了周圍的旅客，真正做到了完成一次服務(wù)，化解一次危機(jī)，更收獲一份榮譽(yù)。二、案例分析【案例3-1】旅客急病【情景再現(xiàn)】2014年7月，某次列車1號(hào)車廂前半部空調(diào)發(fā)生故障，致使車內(nèi)溫度一度達(dá)到29.5℃。該車廂乘坐的是某市十余所重點(diǎn)中小學(xué)赴外地參加橋牌比賽的學(xué)生選手及帶隊(duì)老師，共55人。由于車內(nèi)溫度較高，帶隊(duì)老師對列車工作人員關(guān)于空調(diào)故障的解釋以及在隨后的列車給旅客發(fā)放礦泉水的過程中漏發(fā)了一些旅客的情況表示不滿，情緒激動(dòng)、言辭激烈，要求給予補(bǔ)償、給出說法，并聲稱到站后不下車。二、案例分析【案例3-2】列車空調(diào)故障【情景再現(xiàn)】列車長接到乘務(wù)員報(bào)告后，與機(jī)械師立即趕到現(xiàn)場，一方面積極做好解釋和安撫，另一方面對空調(diào)故障全力進(jìn)行搶修。同時(shí)集中列車所有礦泉水，使用一次性紙杯，逐人送到每位旅客手中。后經(jīng)客運(yùn)調(diào)度協(xié)調(diào)，又分別于列車運(yùn)行前方站補(bǔ)充20箱冰凍礦泉水，向每位旅客發(fā)放，同時(shí)始終做好致歉、解釋工作，使旅客情緒得到穩(wěn)定。二、案例分析【案例3-2】列車空調(diào)故障【情景再現(xiàn)】整個(gè)過程中，列車長隨時(shí)將車內(nèi)狀況及旅客情況向段派班室、車隊(duì)匯報(bào)，并按行車調(diào)度要求拍發(fā)空調(diào)故障電報(bào)。當(dāng)段里接到帶隊(duì)老師強(qiáng)烈表示到站不下車的信息后，相關(guān)段領(lǐng)導(dǎo)于列車到達(dá)某中間站時(shí)上車，與帶隊(duì)老師進(jìn)行直接接觸，表明誠意，溝通感情，準(zhǔn)確說明鐵路相關(guān)規(guī)定，使旅客感受到鐵路企業(yè)的誠意，增強(qiáng)了對鐵路企業(yè)的信任。經(jīng)多方反復(fù)努力，列車到達(dá)旅客的目的站時(shí)，55名旅客全部順利下車。二、案例分析【案例3-2】列車空調(diào)故障【分析提示】（1）在開始環(huán)節(jié)引起旅客不滿的原因中，直接原因是氣溫較高、列車空調(diào)設(shè)備的故障，屬于客觀原因；間接原因是列車乘務(wù)人員給予旅客的空調(diào)故障簡單解釋及在發(fā)放礦泉水工作中的疏忽，屬于主觀原因。客觀原因反映出乘務(wù)工作準(zhǔn)備不足，并且對已發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障問題重視不夠；主觀原因顯示出乘務(wù)工作人員尊重旅客的意識(shí)不強(qiáng)和對工作責(zé)任心不足。而這兩種原因相結(jié)合，造成了旅客的抱怨和不滿。二、案例分析【案例3-2】列車空調(diào)故障【分析提示】（2）隨著列車長和機(jī)械師的迅速趕到，他們進(jìn)一步的解釋和安撫，以及對空調(diào)進(jìn)行全力搶修，旅客感到他們反映的問題有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，心理稍微寬慰。同時(shí)，旅客也感到自己受到了更多的重視